Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Thiết Kế Và Thi Công

1.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự đáp ứng, cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng đúng như những gì khách hàng đòi hỏi, mong muốn từ doanh nghiệp. Đó là cách thức doanh nghiệp tiếp cận, tư vấn, hỗ trợ khách hàng; Cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như các thông tín ban đầu; Các dịch vụ hậu mãi; Thái độ của nhân viên; Hay sự thấu hiểu về khách hàng,… Tất cả sẽ đem đến sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng về một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Một doanh nghiệp có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là nền tảng vững chắc cho mục đích giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp.

Trong dịch vụ thiết kế và thi công nội thất, có rất nhiều yếu tố quyết định đến sự hài lòng cho khách hàng, trong đó quan trọng không kém là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong dịch vụ nội thất chính là quá trình chăm sóc, hỗ trợ, và đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình từ việc tư vấn, thiết kế, thi công sản phẩm cho đến việc nghiệm thu, bàn giao công trình cho khách hàng, và trong suốt quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực nội thất được phản ánh qua các tiêu chí sau:

- Nắm bắt và cung cấp đúng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

- Thời gian thiết kế, và thi công đúng như đã thỏa thuận với khách hàng trước đó.

- Cung cấp sản phẩm đúng như thiết kế, chất lượng được đảm bảo đúng như

những hứa hẹn ban đầu.

- Đáp ứng kịp thời và chính xác các yêu cầu phát sinh từ khách hàng trong quá trình thiết kế, thi công sản phẩm.

- Thời gian trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, đúng đắn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

- Những tư vấn, khuyến cáo của doanh nghiệp trong việc lựa chọn các sản phẩm là để đảm bảo quyền và lợi ích tối đa của khách hàng, phù hợp với nhu cầu và điều kiện của khách hàng, chứ không vì lợi ích của bản thân doanh nghiệp.

- Sự hỗ trợ trọn gói cho khách hàng từ khâu thiết kế, thi công, vận chuyển cho đến lắp ráp sản phẩm, hoàn thành công trình đều do công ty thực hiện, điều này giúp khách hàng yên tâm, cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

- Các chính sách duy trì, chăm sóc khách hàng khác như: thường xuyên liên lạc, hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng, chúc mừng sinh nhật khách hàng, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, các chương trình khuyến mãi,… giúp tạo niềm tin và sự gắn bó lâu dài hơn giữa khách hàng với doanh nghiệp.

1.1.4. Những lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là một hiện tượng tâm lý có thể được khách hàng thể hiện qua thái độ và hành động của họ. nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin người bán và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản

phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là

một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.

Các yếu tố then chốt của sự thỏa mãn/ hài lòng khách hàng

Sản phẩm: bao gồm các yếu tố:

- Sự đa dạng của các sản phẩm cung cấp;

- Sự sẵn có của các sản phẩm cung cấp;

- Giá cả chính xác và rò ràng;

- Chất lượng và quy cách sản phẩm;

- Chất lượng dịch vụ hậu mãi.

Thuận tiện: gồm các yếu tố: địa điểm; điều kiện giao hàng; điều kiện đổi hàng; hỗ trợ có sẵn; giờ mở cửa; phương thức thanh toán,…

Con người: gồm các yếu tố:

- Kỹ năng và trình độ của người bán hàng;

- Thái độ và hành vi của nhân viên;

- Sự hợp tác giữa các bộ phận;

- Trao quyền để xử lý tốt các vấn đề chăm sóc khách hàng.

1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Trước đây, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt đó là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Trong các yếu tố của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của

khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong chờ; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ là yếu tố quan trọng đem lại sự hài lòng cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu hơn. Tóm lại, chát lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cùng với một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì trước hết doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.1.6. Các nghiên cứu liên quan

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng của các doanh nghiệp. Hiện tại không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rò vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng nên chưa thật sự đầu tư và hoàn thiện các chiến lược chăm sóc khách hàng. Đề tài đã được rất nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn, nhằm đánh giá thực trạng của quá trình chăm sóc khách hàng và đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu về đề tài này, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu có cùng đề tài để từ đó xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang” - Luận văn Thạc sĩ của tác giả Lê Ngọc Kim Hoa, Trường Đại học Kinh tế Huế, năm 2019

Thông qua quá trình nghiên cứu, xử lý và phân tích các dữ liệu đã thu thập được về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, Tác giả đã xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang gồm: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm năng lực phục vụ, và nhóm mức độ đồng cảm.

Tác giả nhận định rằng: Quy trình chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang được tổ chức khá bài bản, từ giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho đến giai đoạn sau khi đã cung cấp dịch vụ. Hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng đã được thiết lập nhằm thực hiện giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, hệ thống này chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. Chỉ có Trung tâm dịch vụ khách hàng có tổ tiếp thị nhận trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, trong khi các Trung tâm Viễn thông huyện chưa có bộ phận chuyên trách tiếp nhận ý kiến khách hàng.

Ngoài ra, theo Tác giả, VNPT Tiền Giang đã thực hiện tốt công tác quản lý khách hàng, bằng cách phân loại từng nhóm khách hàng, bao gồm: Khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Tuy nhiên, VNPT Tiền Giang lại chưa phân loại khách hàng theo tiêu chí có thời gian sử dụng dịch vụ liên tục và lâu dài; Nhóm khách hàng có mức độ ảnh hưởng lớn đến công ty như: Giáo dục, y tế, xăng dầu, taxi; Nhóm khách hàng theo mức đóng góp doanh thu của từng dịch vụ viễn thông.

Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên, Tác giả đã đề xuất 6 nhóm giả pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Tiền Giang, bao gồm:

(1) Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng;

(2) Đẩy mạnh cải cách thủ tục cung cấp dịch vụ;

(3) Nâng cao chất lương nguồn nhân lực;

(4) Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật;

(5) Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách;

(6) Nâng cao uy tín, thương hiệu của VNPT Tiền Giang.

Theo Tác giả, đây là một hệ thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác

động qua lại lẫn nhau, trong quá trình tổ chức thực hiện không nên xem nhẹ bất kỳ một

giả pháp nào. Tuy nhiên, trong từng trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống các giải pháp này một cách linh hoạt.

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai” – Luận văn Thạc sĩ của Tác giả Đào Thị Hồng Nhung, Đại học Thái Nguyên, năm 2019

Trong đề tài nghiên cứu này, Tác giả đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai. Bao gồm các yếu tố: Mức độ đáp ứng; Mức độ tin cậy; Năng lực chăm sóc khách hàng; Mức độ đông cảm; và phương tiện hữu hình.

Qua phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai, Tác giả đã kết luận rằng: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai còn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng đến cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng trung thành, dẫn đến lượng khách hàng rời bỏ mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút, làm cho doanh thu bị sụt giảm, giảm lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Theo tác giả, VNPT Lào Cai là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Lào Cai, sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ trên toàn tỉnh. Công nghệ được VNPT đầu tư đông bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và thế giới. Nhưng bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Lào Cai lại khá cồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn yếu kém, chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh. Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng bên trong của VNPT Lào Cai còn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt. Vì vậy VNPT Lào Cai có thể đứng trước nguy cơ mất thị phần rất cao.

Từ những đánh giá đó, Tác giả đã đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai như sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông;

- Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng;

- Chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng;

- Giải quyết khiếu nại;

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai;

- Đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng.

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa – Tỉnh Thanh Hóa” – Luận văn Thạc sĩ của Tác giả Đặng Thị Mai, Đại học Kinh tế Huế, năm 2016

Sau khi phân tích các mô hình nghiên cứu liên quan, để đảm bảo tính thực tế của mô hình nghiên cứu đề xuất, Tác giả đã tiến hành điều tra định tính, tham khảo ý kiến của các Chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên VNPT Thiệu Hóa, 15 khách hàng được chọn ngẫu nhiên để điều tra khi đến giao dịch tại quầy gia dịch VNPT Thiệu Hóa. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone Thiệu Hóa: Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện hữu hình.

Theo Tác giả, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thiệu Hóa vẫn còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng về sản phẩm, giá cả, mà chưa quan tâm tới các vấn đề như: Hình thức giao tiếp giữa đơn vị với khách hàng còn hạn chế; Giao tiếp khách hàng ở một số cán bộ công nhân viên chưa tạo được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí khách hàng; Thái độ giao tiếp với khách hàng thiếu chuyên nghiệp, chưa thể hiện phong cách văn minh, niềm nở, lịch sự; Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại chưa mang tính chuyên nghiệp,… Đây là những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng, dẫn đến lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm, khách hàng mới khó thu hút, ảnh hưởng tới doanh thu và sức cạnh tranh trên thị trường.

Xuất phát từ những thực tiễn trên, Tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm

năng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Thiệu Hóa, gồm:

Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy

- Giảm thời gian chờ của khách hàng khi đến cửa hàng thực hiện dịch vụ, luôn tạo thái độ vui vẻ và tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.

- Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục đối với khách hàng.

- Cải thiện hệ thống và quy trình thu cước, thanh toán dịch vụ đối với khách hàng.

Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng

- Xây dựng cơ sở dữ liệu với đầy đủ các thông tin của khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể và phải được cập nhật thường xuyên để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của tùng nhóm khách hàng, tránh sai sót.

Nhóm giải pháp nhằm tăng cường năng lực chăm sóc khách hàng

- Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng,

nhân viên tổng đài

- Nâng cao chất lượng kênh phân phối và kênh nhân viên địa bàn

Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm

- Xây dựng các chương trình tích lũy điểm, tùy vào sô điểm để sắp xếp các hạng mục khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào phí cước sử dụng dịch vụ/tăng tiền vào tài khoản hay tặng quà, đạt hạng, tăng hạng (chính sách Privelige),…

- Đưa ra các quy trình nghiêm ngặt trong kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm tránh tình trạng gian lận trong chính sách dịch vụ khách hàng.

- Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường, khách hàng và đối thủ để phản

ứng nhanh, đưa ra các chương trình khuyến mãi hợp lý và thu hút khách hàng.

- Tiếp tục xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa phương mang tính vùng miền phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của người tiêu dùng thiệu Hóa, phù hợp với văn hóa địa phương.

Nhóm giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình

- Mở rộng không gian địa điểm giao dịch

- Sắp xếp, bố trí lại các tủ đựng sản phẩm trưng bày ngăn nắp và rò ràng để khách hàng lựa chọn