Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Các Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng

được cởi mở, gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không được hài lòng về dịch vụ mà mình được cung cấp. Ngoài ra vẫn còn tồn tại tình trạng nhân viên không có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần công bố kết quả nhưng lại không có kết quả làm mất thời gian và lòng tin của khách hàng.

- Phân bố nhân sự chưa hợp lý.

- Các thủ tục giấy tờ trong các quy trình phức tạp, thời gian chờ ra quyết định lâu nên tiến trình công việc thực hiện chưa đúng tốc độ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 giới thiệu vài nét về Maritime Bank Quảng Ninh cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình của Maritime Bank cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của MSB. Trong đó, ghi nhận những kết quả Maritime Bank đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ Maritime Bank là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tỷ trọng thu nhập các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng. Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Hàng Hải Quảng Ninh.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tớí của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.

- Góp phần cùng Maritime Bank Hội sở thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng.

- Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo... đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của MSB tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

- Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng”.

- Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.

- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.

- Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.

Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) có hiệu quả thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về CSKH như: Chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ của Maritime Bank Quảng Ninh và chưa có chính sách tri ân khách hàng tốt. Qua quá trình tìm hiểu, phân tích tình hình CSKH của

Maritime Bank Quảng Ninh. Tác giả mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Maritime Bank Quảng Ninh như sau:

3.2.1. Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Maritime Bank Quảng Ninh về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanhnghiệp.

3.2.1.1. Cơ sở xây dựng

Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi tổ chức, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp kinh doanh các loại hình dịch vụ như Ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những nhân viên thực sự có tinh thần thái độ phục vụ CSKH tốt, vẫn còn không ít nhân viên chưa thực sự coi trọng công tác này. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác CSKH có hiệu quả. Còn một số đông chưa nắm vững hết các sản phẩm dịch vụ mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng hiểu.

Ngoài ra các chế độ về lương thưởng nói chung còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu cho đội ngũ nhân viên, công tác khen thưởng, thăng tiến nhiều khi chưa công khai, minh bạch, công bằng gây bất mãn cho một số nhân viên.

Vì vậy, việc giáo dục ý thức kinh doanh, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ , kiến thức và kỹ năng về chăm sóc khách hàng, thực hiện có hiệu quả các chính sách khuyến khích cho nhân viên Ngân hàng, hoàn thiện bộ máy CSKH cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp có vai trò hết sức to lớn đối với Maritime bank Quảng Ninh

3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp

Tất cả các giải pháp này cần từng bước được thực hiện làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, một giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động, thách thức.

3.2.1.3. Nội dung của giải pháp

Công tác CSKH không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy

đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của nhân viên Ngân hàng.

Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy.

Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.

Công tác CSKH của Maritime Bank có được tốt và hiệu quả thì Maritime Bank Quảng Ninh cần:

Nâng cao ý thức về kinh doanh, về CSKH cho đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ , kiến thức và kỹ năng về CSKH của cán bộ nhân viên Ngân hàng ngày càng tốt hơn;

Thực hiện tốt các chính sách lương, thưởng, các khoản đãi ngộ khác cho nhân

viên.

Hoàn thiện hơn bộ máy CSKH cũng như xây dựng được văn hóa doanh

nghiệp của Maritime Bank Quảng Ninh phù hợp với tổ chức và môi trường bên ngoài, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh trong nước cũng như quốc tế.

Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh:

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.

Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tầm nhìn của họ quyết định quy mô phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chủ chốt dẫn đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, kiên quyết chỉ đạo đạt bằng được những kế hoạch đã dặt ra. Cần

làm cho cán bộ nhân viên thấy được nguy cơ và cơ hội trong môi trường hội nhập cạnh tranh để chuyển biến tư tưởng, xoá bỏ ý thức dựa dẫm theo cơ chế bao cấp.

Đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, tư vấn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ …) cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “Khách hàng luôn luôn đúng”.

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với những khó khăn, thách thức đan xen theo quy luật của kinh tế thị trường, số lượng lớn các ngân hàng mọc ra , đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của Maritime Bank Quảng Ninh là: “Thu hút và giữ khách hàng”. Để làm được điều đó cách duy nhất là đáp ứng một cách thoả mãn các yêu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ khác.

Đẩy mạnh công tác CSKH trên cơ sở đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về CSKH cho cán bộ công nhân viên:

Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ CSKH có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên CSKH là một hình ảnh thu nhỏ của cả Maritime Bank trong mắt khách hàng, muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên Maritime Bank Quảng Ninh.

Vì vậy, đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết.

Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hoá các loại hình đào tạo, như:

- Thuê các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CSKH về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng.

- Luân phiên cử các nhân viên CSKH đi đào tạo, về chuyên môn nghiệp vụ hoặc tham dự các chương trình hội thảo, hội nghị về CSKH cả trong và ngoài nước.

- Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về CSKH để chuyên phục vụ những khách hàng lớn, khách hàng VIP của Ngân hàng và sử dụng chính các chuyên gia này để đào tạo cho các nhân viên cán bộ trong Maritime Bank Quảng Ninh.

Để công tác CSKH được lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Maritime Bank Quảng Ninh, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ Maritime Bank hội sở để công tác CSKH ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.

Ngoài ra cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên của Maritime Bank Quảng Ninh phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.

Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói

Nhân viên của Maritime Bank Quảng Ninh khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc.

Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng

Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.