- Được đánh giá cao đó là thư chúc tết của Giám đốc đối với khách hàng có 76 khách hàng được nhận và đều rất hài lòng với dịch vụ này. Họ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng.
- Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc (59% khách hàng nhận được dịch vụ này và họ đều hài lòng với dịch vụ này). Với 59% khách hàng (chiếm 44 phiếu trong 75 phiếu) nhận được sự quan tâm của Maritime Bank khi gia đình có việc xảy ra; họ đánh giá cao khi Maritime Bank không chỉ đến với họ những lúc vui mà còn đến chia sẻ với họ những khi có việc buồn.
Đánh giá về các chương trình khuyến mại, các chương trình thực hiện theo thời điểm.
Số lượng khách hàng nhận được dịch vụ (số người) | Ý kiến của khách hàng về dịch vụ nhận được đó (%) | |||
Có nhận được | Không nhận được | Rất hài lòng& hài lòng | Rất không hài lòng& không hài lòng | |
Tặng các Vourch mua sắm và cuốn Danh mục tiêu dùng | 74 | 61 | 34% | 66% |
Ưu đãi về thẻ tín dụng (Tiêu dùng quẹt thẻ trong vòng 45 ngày không mất lãi) | 73 | 62 | 44% | 56% |
Quà tặng 8/3 đối với khách hàng nữ | 86 | 49 | 70% | 30% |
Tham gia hội nghị khách hàng | 85 | 50 | 67.3% | 32.7% |
Tham gia chương trình Rút thăm trúng thưởng | 73 | 62 | 44% | 56% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Một Số Vấn Đề Đặt Ra Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Ở Ngân Hàng Thương Mại -
Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hàng Hải – Chi Nhánh Quảng Ninh Trong Thời Gian Gần Đây -
(Quy Trình Thu Thập & Xử Lý Ý Kiến Khách Hàng) -
Một Số Chương Trình Khuyến Mại Dành Cho Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Maritime Bank. -
Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Các Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hàng Hải – Chi Nhánh Quảng Ninh -
Giải Pháp 2: Tăng Cường Kiểm Tra, Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 2)
- Chương trình tặng các Vourcher mua sắm và cuốn Danh mục tiêu dùng cho khách hàng là một dịch vụ tăng giá trị gia tăng cho khách hàng. Maritime Bank thực hiện ký kết hợp tác với các công ty, cửa hàng giúp khi khách hàng của Maritime Bank đến mua hàng thì được giảm giá. Đây là một chương trình chỉ có duy nhất Maritime Bank thực hiện và nó được áp dụng với những khách hàng VIP. Tuy nhiên trong số 74 khách hàng nhận được dịch vụ này thì chỉ có 34% người hài lòng khi công ty thực hiện chương trình này. 66% khách hàng còn lại không hài lòng với dịch vụ đó. Khách hàng cho rằng, thẻ ưu đãi giảm giá đó chỉ là một phương tiện “đánh bóng” thương hiệu của doanh nghiệp. Mặt khác khi đi mua hàng với thẻ ưu dãi thì họ đối mặt với sự tiếp đón không nhiệt tình cũng như những thủ tục rườm rà mà mức giảm chẳng đáng bao nhiêu (2-5%) lại mất công mua đúng chỗ đúng nơi. Chương trình này cũng chỉ kéo dài trong một thời gian ngắn và không đạt được hiệu quả cao. Thẻ ưu đãi - giảm giá khi mua hàng là cơ hội để Maritime Bank Quảng Ninh khẳng định vị trí trên thương trường. Tuy vậy, Maritime Bank cũng nên tính toán kỹ và đặt tiện ích của thẻ dành cho khách hàng lên hàng đầu.
Biểu 8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ưu đãi
25%
21%
20%
34%
Rất không hài lòng Không hài lòng Hài Lòng
Rất hài lòng
- Ưu đãi về thẻ tín dụng được cấp miễn phí cho khách hàng VIP, khách hàng có uy tín cao. Theo điều tra thì có 73 khách hàng nhận được dịch vụ này, trong đó có 44% khách hàng hài lòng về dịch vụ đó. Một số khách hàng cho rằng hạn mức
tiêu dùng thẻ của Maritime cao hơn so với các ngân hàng khác, nhưng điều kiện
được cấp thẻ khá cao. Thủ tục rườm rà.
- Chương trình tặng quà 8/3 đối với khách hàng nữ được thực hiện nhân dịp 8/3 dành cho khách hàng nữ giao dịch. Theo điều tra thì có 86 khách hàng nhận được dịch vụ này, trong đó có 70% khách hàng hài lòng về dịch vụ đó, họ hy vọng công ty tiếp tục có những dịch vụ quan tâm đến sức khỏe của khách hàng như thế.
- Chương trình hội nghị khách hàng : có 74% khách hàng tham gia hội nghị khách hàng và trong đó có 67,3% rất hài lòng về chương trình này. Hội nghị đưa tới cho khách hàng thông tin giới thiệu về sản phẩm của Ngân hàng cũng như sản phẩm mới. 67,3% hài lòng với chương trình này và họ cho rằng chương trình rất hữu ích, mọi thắc mắc về sản phẩm được Ngân hàng giải đáp. Tuy nhiên có 32,7% khách hàng không hài lòng với dịch vụ này, họ cho rằng chương trình làm mất thời gian, thông tin về sản phẩm đó lại được tư vấn viên giới thiệu lại lần nữa khi tư vấn cho khách hàng.Vì vậy, Maritime Bank cần phải xem lại cách tổ chức chương trình cho phù hợp với quy mô và nhu cầu của khách hàng, đáp ứng 100% khách hàng đều thấy hài lòng khi đến tham gia hội nghị khách hàng.
- Chương trình rút thăm trúng thưởng “Hái lộc đầu xuân” được Maritime Bank tổ chức vào đầu năm . Chương trình này tổ chức khá rầm rộ, được chia thành 2 đợt : đợt 1 diễn ra vào đầu năm âm lịch và đợt 2 là cuối năm dương lịch. Trong tổng số 75 khách hàng được hỏi chỉ có 73 khách hàng tham gia chương trình này chiếm 57% trong tổng số, và chỉ có 49 khách hàng (chiếm 44%) hài lòng với dịch vụ đó. 56% khách hàng còn lại không thích dịch vụ đó, họ cho rằng Maritime Bank tổ chức chương trình đó chỉ để khuyếch trương Ngân hàng, hình thức rút thăm trúng thưởng đó không thực tế, các phần thưởng không được đưa ra trước khách hàng hay không được trao luôn với những khách hàng trúng thưởng có mặt tại hội nghị; hay khách hàng thì đông mà giải thưởng thì ít khiến cho người đến tham gia buổi rút thăm đó chán nản và thất vọng khi mình không trúng giải. Đây là các ý kiến rất hữu ích mà Ngân hàng cần phải tiếp thu và có biện pháp khắc phục.
Biểu 9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ rút thăm trúng thưởng
9%
16%
35%
40%
Rất không hài lòng Không hài lòng Hài Lòng
Rất hài lòng
Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ đi kèm khi đến giao dịch tại Maritime Bank Quảng Ninh.
Bảng 2.1: Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng
Các nội dung và hình thức quan hệ | Mức độ quan hệ | ||||
Tốt | Khá | Trung bình | Kém | ||
1 | Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên bảo vệ thường dắt xe hoặc bố trí chỗ để xe thuận lợi. | 24 | 76 | ||
2 | Nhân viên lễ tân thường xuyên mở cửa và chào hỏi khách hàng. | 25 | 75 | ||
3 | Thái độ của nhân viên giao dịch Mỉm cười, chào khách hàng và chủ động hỏi về nhu cầu của khách hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng | 40 | 30 | 20 | 10 |
Kệ để báo, tạp chí, tập san về ngân hàng dành cho khách hàng | 70 | 20 | 10 | ||
5 | Phòng VIP cho khách hàng giao dịch khi cần kín đáo. | 70 | 20 | 10 | |
6 | Máy tính nối mạng dành cho khách hàng | 80 | 20 | ||
7 | Dịch vụ CallCenter 247 | 40 | 20 | 10 | 30 |
8 | Bình nước nóng, lạnh luôn sẵn sàng cho khách hàng | 90 | 10 | ||
9 | Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận lợi. | 80 | 20 |
(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 3)
Các số liệu trên cho thấy về tổng thể các nội dung phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng chưa được triển khai hoặc có triển khai nhưng rất không thường xuyên, trong đó Cơ sở chăm sóc ngay từ ban đầu khi khách hàng đặt chân tới ngân hàng còn kém, rất hạn chế (24/100 ý kiến đánh giá bình thường và 76/100 ý kiến đánh giá là kém). Kỹ năng tư vấn xử lý tình huống của nhân viên chưa được linh hoạt, chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng. Vị trí của nhân viên lễ tân chưa đáp ứng được tối đa hiệu quả.
Ngoài ra dịch vụ Call center 247 của Maritime bank chưa được khách hàng đánh giá cao. Qua tìm hiểu trực tiếp, một số khách hàng phàn nàn: “ Tổng đài gọi đến thường xuyên bận”, dẫn đến những thắc mắc của khách hàng chưa được sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu.
Đây là nguyên nhân cơ bản dẫn đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách toàn diện.
Như vậy Maritime Bank Quảng Ninh cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để khách hàng thật
thoải mái khi bước chân tới ngân hàng. Maritime Bank cũng cần nâng cấp dịch vụ Call center bằng cách đặt thêm máy, bố trí thêm nhân viên trực tổng đài.
Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Maritime Bank Quảng Ninh.
Số lượng đánh giá (người) | % | ||
Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của Maritime Bank khi giải đáp các vấn đề thắc mắc | Rất kém | 24 | 5% |
Kém | 40 | 27% | |
Trung bình | 45 | 33% | |
Khá | 37 | 23% | |
Tốt | 29 | 12% | |
Tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên Maritime Bank Quảng Ninh | Rất không nhiệt tình | 24 | 5% |
Không nhiệt tình | 35 | 20% | |
Bình thường | 47 | 37% | |
Nhiệt tình | 39 | 25% | |
Rất nhiệt tình | 30 | 13% | |
Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ | Rất không hài lòng | 36 | 21% |
Không hài lòng | 60 | 34% | |
Hài lòng | 43 | 25% | |
Rất hài lòng | 36 | 20% |
(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 4 )
Như vậy mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng của Maritime Bank Quảng Ninh được khách hàng đánh giá là không được tốt lắm, chỉ có 12% khách hàng đánh giá là tốt, 23% khách hàng cho là khá, số khách hàng còn lại không hài lòng với việc tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của Maritime Bank Quảng Ninh. Họ nói rằng thời gian giải đáp lâu, mọi thắc mắc của khách hàng không được tiếp nhận kịp thời, có khi phải gọi điện nhiều lần mới được giải đáp;
gọi điện đến Ngân hàng thì có tiếng chuông điện thoại reo nhưng không thấy ai nhắc máy làm khách hàng rất khó chịu. Về tác phong phục vụ của nhân viên cũng không được 100% khách hàng đánh giá cao. Chỉ có 38% khách hàng đánh giá cao về nhân viên phục vụ, 25% khách hàng không hài lòng với tác phong phục vụ của nhân viên. Khách hàng đánh giá ngay từ cuộc tiếp nhận điện thoại lần đầu. Không phải 100% nhân viên khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng đều nhiệt tình giải đáp hay tìm cách giúp khách hàng giải toả thác mắc. Chính vì vậy chỉ có 20% khách hàng rất hài lòng sau khi được phục vụ và 34% khách hàng là không hài lòng. Một Ngân hàng được đánh giá tốt không chỉ thông qua sản phẩm hay thương hiệu… mà chính thái độ của nhân viên hay sự giải quyết vấn đề một cách kịp thời thuận tiện cũng tạo nên thành công của công ty. Đó cũng là những dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ở một số ngân hàng khác trên địa bàn.
Tiêu chí Tên Ngân hàng | Số lượng khách hàng hài lòng | Số lượng KH không hài lòng | |||
Số lượng (người) | % | Số lượng (người) | % | ||
1 | Ngân hàng Vietcombank | 71 | 89% | 9 | 11% |
2 | Ngân hàng ACB | 36 | 45% | 44 | 55% |
3 | Ngân hàng Techcombank | 32 | 40% | 48 | 60% |
4 | Ngân hàng Quân đội | 30 | 37% | 50 | 63 |
(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 5 )
Qua nghiên cứu ta thấy hầu hết các khách hàng đều rất hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng Vietcombank, có 71 khách hàng trong 80
khách hàng chiếm 89%; tiếp theo là Ngân hàng ACB, Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng ACB. Vietcombank là một ngân hàng lớn, hiện đại, được thành lập lâu đời và có các dịch vụ thanh toán rất tốt, được đánh giá là có tiềm lực mạnh. Càng ngày Vietcombank đều tạo được uy tín, thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Với các Ngân hàng khác đang dần thay đổi mô hình, phong cách làm việc để tạo cho
mình môt vị thế tốt
hơn thị trường ngành Ngân hàng. Các
hoạt động
chăm sóc
khách hàng của Maritime Bank Quảng ninh còn chưa được đồng bộ, các chương trình đưa ra chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng , vì vậy Maritime Bank Quảng ninh phải hoàn thiện hơn nữa các chương trình cũng như sản phẩm của mình để khẳng định thương hiệu của mình.
2.3 Một số chương
trình chăm sóc
khách hàng đang
đươc áp
dụng tại
Maritime Bank Quảng Ninh.
n
g
n
h
h
M
m
g
B
n
ê
B
h
n
h
Maritime Bank
2.3.1 Chương trình tích lũy điểm thưởn
Chươ g trình tích lũy điể thưởng, Maritime ank cho phép Khác hàng có thể tích lũy điểm từ việc sử dụng các sản phẩm của Maritime Bank để quy đổi thành nhữn quà tặng, phiếu quà tặng.
Điều kiện tham gia
Chươ g trình tích lũy điểm thưởng Maritime Bank được áp dụng cho tất cả các Khách àng của aritime Bank bao gồm các khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản than toán, sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn và sản phẩm tín dụng. Tuy nhiên, trong từng trường hợp cụ thể, Maritime ank có toàn quyền quyết định cho phép Khách hàng nào được tham gia, Khách hà g nào không được t am gia chương trình mà không cần phải nêu ra bất cứ lý do gì.
Điểm thưởng được quy đổi từ các giá trị giao dịch tha h toán tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thanh toán trên mạng trực tuyến được ghi nhận thành công trên hệ thống củaMaritime Bank. Tỷ lệ quy đổi tr n được tính từ ngày 01/12/2012 như sau:
Đối với tài khoản thanh toán: mỗi triệu số dư quy đổi cuối ngày sẽ tương đương với 3 điểm thưởng (hạn mức tính điểm: tối thiểu 1 triệu vnd)
Đối với sản phẩm tiết kiệm thông thường: mỗi triệu số dư quy đổi cuối