Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công

Theo giới tính

Biểu đồ Cơ cấu lao động phân theo

giới tính

NĂM 2019

NĂM 2020

ĐẦU NĂM 2021

Nam Nữ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính

(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt) Trong cơ cấu lao động của Công ty, nam chiếm tỉ trọng lớn hơn so với nữ. Nguyên nhân là do lĩnh vực hoạt động của Công ty đa dạng, đặc biệt lĩnh vực bất động sản này đòi hỏi nhân viên thường xuyên đi khảo sát thị trường hàng ngày, bên cạnh đó một số công việc đòi hỏi số lượng nam lớn. Điều này dẫn đến sự chênh lệch giữa số

lao động nam và nữ rấ lớn.

Số lượng lao động nam có xu hướng tăng lên. Cụ thể năm 2020, số lượng lao động nam tăng 3 người tương ứng tăng 33,3% so với năm 2019 và đầu năm 2021 tăng 1 người tương ứng tăng 8,3%.

Số lượng lao động nữ cũng có xu hướng tăng lên nhưng nhìn chung vẫn còn chênh lệch so với nam. Năm 2020 số lượng lao động nữ tăng 1 người tương ứng với 16,7% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 số lượng lao động nữ tăng 2 người tương ứng 28,5% so với năm 2020.

Theo trình độ lao động

Cơ cấu lao động phân theo trình độ

NĂM 2019

NĂM 2020

ĐẦU NĂM 2021

Đại học, Cao đẳng Khác

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ

(Nguồn: Phòng kế toán của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt)

Cơ cấu lao động của Công ty có sự chênh lệch giữa các trình độ. Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu lao động. Nguyên nhân là do việc tư vấn các dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi những lao động có trình độ chuyên môn cũng như có kiến thức nền tảng để từ đó có thể đưa ra các góp ý cũng như các đề xuất giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình giao dịch. Ta thấy, Lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng qua các năm đều tăng, cụ thể năm 2020 tăng 3 lao động tương ứng với 25% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 số lượng lao động tăng thêm 3 lao động tương ứng với 20% so với năm 2020. Bên cạnh đó, lao động phổ thông cũng có xu hướng tăng lên nhưng không đáng kể. Năm 2020, số lao động phổ thông tăng 1 lao động hay tăng 33,3% so với năm 2019 và đến đầu năm 2021 vẫn không thay đổi.

2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Công ty

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020

( ĐVT: đồng)

CHỈ TIÊU

Qúy I	Qúy II	Qúy III	Qúy IV	SO SÁNH
				Qúy I / Qúy II		Qúy II / Qúy III		Qúy III/ Qúy IV
				∓∆	%	∓∆	%	∓∆	%
1.Doanh thu bán hàng	232.683.542	212.568.318	287.397.423	391.562.638	(20.115.224)	(8,64)	74.829.105	35.20	104.165.215	36.24
2.Các khoản giảm trừ doanh thu	7.537.000	6.341.928	13.721.320	21.540.357	(1.195.072)	(15.86)	7.379.392	116.36	7.819.037	56.98
3.Doanh thu thuần về bán hàng & dịch vụ	225.146.542	206.226.390	273.676.103	370.022.281	(18.920.152)	(8.40)	67.449.713	32.71	96.346.178	35.20
4.Gía vốn hàng bán	35.000.000	20.000.000	45.000.000	75.000.000	(15.000.000)	(42.86)	25.000.000	125	30.000.000	66.67
5.Lợi nhuận gộp về bán hàng & dịch vụ	190.146.542	186.226.390	228.676.103	295.022.281	(3.920.152)	(2.06)	42.449.713	22.79	66.346.178	29.01
6.Doanh thu hoạt động tài chính	385.259	321.174	418.976	561.912	(64.085)	(16.63)	97.802	30.45	142.936	34.12
7.Chi phí tài chính	31.271.344	32.781.813	35.861.911	41.902.121	1.510.469	4.83	3.080.098	9.40	6.040.210	16.84

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Trong đó: Chi phí

lãi vay

31.271.344	32.781.813	35.861.911	41.902.121	1.510.469	4.83	3.080.098	9.40	6.040.210	16.84
8.Chi phí quản lý doanh nghiệp	42.981.355	37.791.868	45.769.201	53.671.299	(5.189.487)	(12,07)	7.977.333	21.11	7.902.098	17.27
9.Chi phí bán hàng	3.700.000	3.552.900	6.783.870	8.018.120	(147.100)	(3.98)	3.230.970	90.94	1.234.250	18.19
10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh	112.579.102	112.420.983	140.680.097	191.992.653	(158.119)	(0,14)	28.259.114	25.14	51.312.556	36.47
11.Thu nhập khác	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
12.Chi phí khác	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
13.Lợi nhuận khác	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
14.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế	112.579.102	112.420.983	140.680.097	191.992.653	(158.119)	(0,14)	28.259.114	25.14	51.312.556	36.47
15.Chi phí thuế TNDN	22.515.820	22.484.196	28.136.019	38.398.530	(31.624)	(0,14)	5.651.823	25.14	10.262.511	36.47
16.Lợi nhuận sau thuế TNDN	90.063.282	89.936.787	112.544.078	153.594.123	(126.495)	(0,14)	22.607.291	25.14	41.050.045	36.47

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt)

Doanh thu

Tổng doanh thu của toàn Công ty năm 2020 có sự biến động. Qúy I, tổng doanh thu của Công ty là 232.683.542đ, đến Qúy II là 212.568.318đ, giảm 20.115.224đ tương ứng với tỷ lệ giảm 8,64%. Đến Qúy III, tổng doanh thu của Công ty là 287.397.423đ , tăng 74.829.105đ tương ứng tăng 35,20% so với Qúy II. Qúy IV có tổng doanh thu là 391.562.638đ tăng 104.165.215đ tương ứng với tỷ lệ tăng 36,24% so với Qúy III năm 2020. Nguyên nhân dẫn đến sự biến động trong năm qua là do diễn biến phức tạp của dịch Covid 19 gây ra, đặc biệt thấy rò trong 2 qúy đầu năm 2020. Bên cạnh đó, cũng có sự tăng nhanh trong Qúy III, Qúy IV ở giai đoạn này dịch Covid 19 đã được kiểm soát đồng thời Công ty đã thực sự đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, làm tốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới dẫn đến doanh thu tăng lên.

Chi phí

Các khoản chi phí qua các quý có sự thay đổi, trong đó:

- Chi phí tài chính tăng qua các Qúy của năm 2020, Qúy II tăng 4,83% so với Qúy I, Qúy III tăng 9,40% so với Qúy II, Qúy IV tăng 16,84% so với Qúy III.

- Chi phí Quản lý doanh nghiệp cũng có sự biến động giữa các quý. Qúy II giảm 12,07% so với Qúy I, Qúy III tăng 21,11% so với Qúy II, Qúy IV tăng 17,27% so với Qúy III.

- Qúy II có chi phí bán hàng là 3.552.900đ giảm 147.100đ so với Qúy I, Qúy III

tăng 3.230.970đ so với Qúy II, Qúy IV tăng 1.234.250đ so với Qúy III.

Lợi nhuận

Lợi nhuận chính là mục tiêu trước mắt mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Trong năm 2020, lợi nhuận sau thuế có nhiều sự biến động qua các Qúy. Trong đó, Qúy II có LNST là 89.936.787đ giảm 126.495đ so với Qúy I ( LNST: 90.063.282đ), Qúy III có LNST là 112.544.078đ tăng 22.607.291đ tương ứng với tăng tỷ lệ 25,14% so với Qúy II ( LNST: 89.936.787đ), Qúy IV có LNST là 153.594.123đ tương ứng tăng 41.050.045đ so với Qúy III.

Nguyên nhân của sự biến động qua các quý là do: tình hình dịch bệnh Covid 19 kéo dài ảnh hưởng đến nền kinh tế cũng như việc mua bán giữa khách hàng, tuy nhiên đến Qúy III, Qúy IV tình hình kinh doanh của Công ty đã có sự tiến triển mạnh.

2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả khảo sát đề tài " Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt " với kích thước mẫu 125 mẫu. Tác giả chọn lọc và khảo sát trực tiếp 35 khách hàng tại Công ty, còn lại tác giả thu thập được 105 mẫu khảo sát online thông qua facebook, fanpage,zalo của Công ty. Tổng tác giả thu thập được 140 phiếu khảo sát, tác giả tiến hành lọc dữ liệu không đạt như các khách hàng chưa từng giao dịch tại Công ty và một số khách hàng đánh giá tất cả các biến cùng một lựa chọn. Kết quả, tác giả loại bỏ 15 phiếu không đạt và lấy đúng 125 mẫu để tiến hành xử lý, phân tích số liệu.

Bảng 2.4: Mẫu điều tra

Giới tính

Số lượng ( Người)	Tỷ lệ (%)
Nam	52	41,6
Nữ	73	58,4
Độ tuổi	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
18-25	18	14,4
25-35	52	41,6
35-45	39	31,2
Trên 45	16	12,8
Nghề nghiệp	Số lượng ( Người)	Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên	15	12,0
Kinh doanh	54	43,2
Cán bộ, công nhân viên	32	25,6
Lao động phổ thông	19	15,2
Khác	5	4,0
Thu nhập	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
< 2 triệu	9	7,2
2-5 triệu	19	15,2
5-7 triệu	51	40,8
Trên 7 triệu	46	36,8

Giới tính

Với số lượng khách hàng điều tra là 125 khách hàng, kết quả trên cho thấy số lượng mẫu nam là 52 trên 125 mẫu, chiếm tỷ lệ 41,6% và số lượng mẫu nữ là 73 khách hàng chiếm 58,4%.

Điều này khá hợp lý khi mà khách hàng đi mua sản phẩm hay giao dịch tại Công ty chủ yếu là những khách hàng nữ, những người thường đảm nhận việc trao đổi mua bán và giao dịch trong gia đình Việt Nam,tuy nhiên sự chênh lệch là không quá lớn.

Giới tính

41.6

58.4

Nam Nữ

Độ tuổi

Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Kết quả điều tra cho thấy, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi có số lượng lớn nhất, gồm 52 khách hàng chiếm 41,6%. Tiếp theo là 2 nhóm tuổi từ 35-45 tuổi và 18-25 tuổi với số lượng lần lượt là 39 và 18 khách hàng tương ứng với tỷ lệ là 31,2% và 14,4%. Nhóm trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 12,8% . Điều này cho thấy, đa số khách hàng mua bán và giao dịch tại Công ty đều nằm trong độ tuổi đã lập gia đình và có những công việc nhất định. Đối với nhóm đối tượng nằm trong độ tuổi này họ thường có nhu cầu mua nhà hay đất để định cư hay có thể đầu tư. Do vậy kết quả điều tra đã phản ánh phần nào thực tế độ tuổi những khách hàng tại Công ty.

Độ tuổi

12.80

14.40

18-25 tuổi

25-35 tuổi

31.20

35-45 tuổi

Trên 45 tuổi

41.60

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

( Nguồn: kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Nghề nghiệp

Ta thấy chủ yếu khách hàng giao dịch với với Công ty nằm trong nhóm kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất ( 43,2% tương ứng với 54 khách hàng); nhóm Cán bộ, công nhân viên chiếm 25,6% tương ứng với 32 mẫu khách hàng; nhóm Lao động phổ thông có 19 khách hàng tương ứng với 15,2%, nhóm Học sinh, sinh viên chiếm 12% tương ứng với số lượng mẫu khách hàng là 15. Ngoài ra còn có 5 mẫu khách hàng thuộc ngành nghề khác chiếm 4%. Đây là kết quả khách quan bởi vì Công ty đang hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là Kinh doanh và Cán bộ, công nhân viên; đây là những người có nhu cầu mua sản phẩm cao,bên cạnh đó cũng là nhóm khách hàng có triển vọng và tiềm năng do đó Công ty cần đưa ra các chính sách có tỷ trọng thấp và không ngừng củng cố, giữ chân những khách hàng hiện tại và tiềm năng.