(Quy Trình Thu Thập & Xử Lý Ý Kiến Khách Hàng)

2.2.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng. Công tác phân loại khách hàng và xác định các tiêu chí để phân loại khách hàng là do hội sở chính Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam xây dựng. Hiện tại Hội sở chính đã ban hành các tiêu chí để phân loại và xác định đối với từng đối tượng khách hàng đang và đã từng hoạt động tại Maritime Bank. Các chính sách CSKH được đưa ra cho các nhóm khách hàng khác nhau và bao gồm:

- Chính sách chăm sóc các khách VIP: Ưu đãi về lãi suất, cước phí sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như chuyển tiền, bảo lãnh….Đối với các khách hàng này còn hỗ trợ dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ, có nhân viên chuyên chăm sóc tư vấn riêng. Đối với những khách hàng VIP này họ còn được phát hành miễn phí những thẻ tín dụng cho phép tiêu trước trả sau hoàn tiền trong vòng 45 ngày không mất lãi mất phí với hạn mức sử dụng lên tới 200 triệu đồng. Ngoài ra, Ngân hàng còn tặng bảo hiểm riêng cho đối tượng khách hàng này.

- Chính sách CSKH đối với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Đây là các doanh nghiệp có tiềm năng hoat động tốt. Các Doanh nghiệp lớn hoạt động tiền gửi và tiền vay nhiều mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho Ngân hàng. Các Doanh nghiệp này cũng được ưu đãi về phí các dịch vụ của Ngân hàng, ngoài ra còn được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu cung cấp dịch vụ.

- Chính sách CSKH đối với các khách hàng vừa và nhỏ: Khách hàng được tặng các voucher mua sắm. Ngoài ra, các khách hàng này sẽ được tham gia vào các chương trình quay số trúng thưởng, cào, bốc thăm tặng quà, lì xì vào dịp tết, lễ. Các khách hàng này sẽ được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất.

- Chính sách CSKH đối với khách hàng trung thành: Khách hàng này được tặng hoa hoặc quà hoặc nhận tin nhắn chúc mừng vào dịp sinh nhật. Ngoài ra, họ cũng được tham gia vào các chương trình khuyến mại Ngân hàng đưa ra.

- Chính sách CSKH đối với khách hàng mới: Những khách hàng này được nhân viên tư vấn chăm sóc tận tình, chu đáo riêng tạo cho họ niềm tin vào ngân hàng.

2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng

 Tiến trình thực hiện:

TRÁCH NHIỆM

TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN	THAM CHIẾU
Phòng CSKH	Lập kế hoạch CSKH hàng năm/ quý Y N Phê duyệt Thực hiện chăm sóc khách hàng Kiểm tra và báo cáo	Bước 1
Tổng Giám đốc		Bước 2
Phòng CSKH		Bước 3
Phòng CSKH		Bước 4
(Nguồn: Phòng CSKH)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng)

 Diễn giải thực hiện

Bước 1: Lập kế hoạch

Phòng CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:

- Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý.

- Hình thức chăm sóc.

- Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý.

Bước 2: Phê duyệt

Phòng CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành. Nếu không đồng ý thì TGĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng CSKH hoàn thiện.

Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng

Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau:

Phòng CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo;

(ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo. Trong danh sách này sẽ lựa chọn:

- 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên.

- 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại MSB - CN QN (từ 3 năm trở lên), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB.

Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).

Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó. Phòng CSKH xem xét và tiến hành:

- Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc.

- Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với MSB - CN QN.

- Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo,…). Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN.

- Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng CSKH. Sau đó Phòng CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý.

Bước 4: Kiểm tra và báo cáo

- Hàng quý, Phòng CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu.

- Phòng CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt.

2.2.3. Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng

Tiến trình thực hiện

TRÁCH NHIỆM

TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN	THAM CHIẾU
Phòng Marketing/ Bộ phận kinh doanh nghiệp	Phân phối mẫu góp ý Thu thập ý kiến Giải quyết ý kiến Tổng hợp và làm báo cáo	Bước 1
Bộ phận thu thập thông tin/ Bộ phận kinh doanh/ Ban DVKH		Bước 2
Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan/ Ban DVKH		Bước 3
Bộ phận thu thập thông tin, Ban DVKH		Bước 4
(Nguồn: Phòng DVKH)

Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng)

Diễn giải thực hiện:

Bước 1: Phân phối mẫu góp ý

Phòng Marketing có trách nhiệm in và phân phối mẫu “thư góp ý” theo mẫu cho các đơn vị trên toàn hệ thống.

Phòng kế toán giao dịch/ phòng dịch vụ khách hàng thuộc các chi nhánh/ Trung tâm giao dịch và các phòng giao dịch trên toàn hệ thống có trách nhiệm đặt thư góp ý của khách hàng với số lượng thường xuyên là 20 thư và có sẵn bút bi cho khách hàng viết.

Phòng Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ hoặc Phòng/ Ban kinh doanh chịu trách nhiệm phát thư góp ý trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tại các mảng nghiệp vụ này, cụ thể:

- Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu.

- Phát định kỳ 06 tháng một lần cho các khách hàng đang giao dịch để xác định chất lượng dịch vụ của đơn vị đó.

- Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng.

Bước 2: Thu thập ý kiến

Các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị:

Trường hợp tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật vào Sổ theo dõi theo mẫu (ghi rõ nội dung xử lý với khách hàng). Sau khi giải quyết xong, cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh gửi lại sổ theo dõi cho Bộ phận thu thập thông tin tại đơn vị hàng tuần.

Trường hợp không tự giải quyết được trong phạm vị thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và gửi ý kiến của khách hàng cho bộ phận thu thập thông tin giải quyết theo phương pháp giải quyết sau.

Các thư hoặc các ý kiến qua đường bưu điện, mail/ fax tới chi nhánh/ phòng giao dịch, bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý (nếu trong thẩm quyền)

hoặc trình Thủ trưởng và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 1 ngày kể từ khi tiếp nhận, sau đó tổng hợp vào mẫu.

Các thư góp ý của khách hàng tại các hòm thư, Bộ phận thu thập thông tin thực hiện thu thập ít nhất 2 lần/ tháng vào sáng thứ bẩy đầu tiên hàng tháng và tổng hợp các thông tin vào sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu. Sau đó đưa thông tin đã tổng hợp lên thủ trưởng các đơn vị và bộ phận có liên quan xem xét và giải quyết.

Trường hợp khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi thư góp ý qua đường bưu điện, mail/ fax tới Ban DVKH thì ban DVKH có trách nhiệm tổng hợp và xử lý theo hướng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng tại Ban DVKH.

Trường hợp thư, mail/ fax được gửi sai địa chỉ hoặc gửi tới đơn vị không liên quan thì đơn vị nhận được có trách nhiệm thông báo và fax/ mail cho các bộ phận thu thập ý kiến khách hàng thuộc đơn vị nơi có phát sinh (nếu biết chính xác đơn vị phát sinh) hoặc ban DVKH (trường hợp không rõ đơn vị phát sinh).

Bước 3: Giải quyết ý kiến

Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thẩm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngay cho khách hàng. Trong trường hợp không xử lý được, chuyển cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lãnh đạo đơn vị xem xét và giải quyết.

Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận lên Ban TGĐ xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó.

Bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng về việc xử lý và kết quả (nếu có). Trường hợp chưa có kết quả xử lý cần hẹn lại khách

hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của MSB - CN QN.

Việc giải quyết ý kiến của khách hàng tại ban DVKH được tiến hành theo Hướng dẫn giải quyết yêu cầu khách hàng tại ban DVKH.

Bước 4: Tổng hợp và làm báo cáo

Các bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm tổng hợp tình hình đã giải quyết góp ý kiến của khách hàng của toàn đơn vị vào Sổ theo dõi xử lý ý kiến của khách hàng theo mẫu.

Vào ngày cuối hàng tháng, Bộ phận thu thập thông tin tại các đơn vị chịu trách nhiệm gửi sổ theo dõi có chữ ký của thủ trưởng đơn vị bằng fax/ mail về ban DVKH để tổng hợp tình hình và làm báo cáo cho toàn hệ thống.

Ban DVKH có nhiệm vụ thu thập Sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng do các đơn vị gửi đến vào ngày cuối tháng và tổng hợp vào Báo cáo tổng hợp xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu.

Việc tổng hợp được thực hiện vào ngày 01-05 hàng tháng đồng thời có những kiến nghị gửi Phòng HCTH, QRM, Ban TGĐ xem xét, thời hạn gửi Báo cáo trước ngày 10 hàng tháng. Qua đó thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến thích hợp, đồng thời biểu dương những đơn vị đã giải quyết tốt ý kiến khách hàng, nhắc nhở những đơn vị chưa thực hiện đúng quy trình này.

2.2.4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.

CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết. Chính vì vậy, các Ngân hàng thường cạnh tranh nhau gay gắt qua các chương trình làm tăng giá trị gia tăng cho khách hàng, các dịch vụ sau bán hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh) cũng chọn cho mình chiến lược thu hút và lôi kéo khách hàng riêng có.

Đánh giá về các chương trình được Maritime bank Quảng Ninh thực hiện thường xuyên:

Biểu 7: Đánh giá về các chương trình thực hiện thường xuyên

100% 10

90% 80% 70%		17	24	41	Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc Thư chúc tết của
60%					giám đốc
50% 40% 30%	100	83	76	59	lịch treo tương do BVNT tặng
20% 10%					thiếp chúc mừng sinh nhật
0%
Các chương trình

(Nguồn: Tổng hợp từ các phiếu thăm dò ý kiến, theo phụ lục số 1)

- Thiếp chúc mừng sinh nhật: có 100% khách hàng được hỏi đều nhận được dịch vụ này của Maritime bank Quảng Ninh và họ rất hài lòng với dịch vụ này. Đây có thể coi là một hành động quan tâm đến khách hàng, Maritime bank Quảng Ninh không chỉ nắm bắt các thông tin của khách hàng mà luôn luôn cập nhật thường xuyên ngày sinh của khách hàng để gửi tới họ những lời chúc tốt đẹp và đúng lúc. Nhiều khách hàng đánh giá rất cao về dịch vụ này, có khách hàng còn nói rằng họ rất ngạc nhiên khi nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật và lúc đó mới nhớ ra là hôm đó là sinh nhật mình. Maritime bank Quảng Ninh cần tiếp tục duy trì và phát huy dịch vụ này đối với khách hàng.

- Có 83% khách hàng nhận được lịch treo tường của Maritime bank Quảng Ninh và 100% đều hài lòng với dịch vụ này. Bên cạnh đó còn 17% khách hàng chưa nhận được dịch vụ này. Đây là dịch vụ được thực hiện với tất cả các khách hàng hoạt động tại Maritime bank. Vì vậy Maritime bank Quảng Ninh cần xem lại với 17% (13 khách hàng) chưa nhận được lịch treo tường của Maritime bank và cần thực hiện đầy đủ, đều đặn. Điều này không những mang lại cho khách hàng một niềm vui vào đầu năm mà nó còn là một sự quảng cáo cho Maritime bank.