Đánh Giá Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Sau Vay

Khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy về tổng thể khách hàng vẫn tập trung ghi nhận ý kiến về chất lượng nhân sự phần lớn ở mức trung bình, nghĩa là khách hàng vẫn mong đợi được phục vụ bởi cán bộ có năng lực cao hơn. Trong 6 vấn đề thuộc nhóm yếu tố nguồn nhân lực, khách hàng tạm thời hài lòng với hình ảnh, điệu bộ, cử chỉ, trang phục của cán bộ tại POS. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng phản hồi về việc cán bộ CTTC vẫn còn chưa tuân thủ đồng phục làm việc, chưa có thái độ tận tâm với khách hàng và chưa sẵn sàng phục vụ khách hàng. Đối với các nhóm vấn đề còn lại, khách hàng chọn chủ yếu ở mục trung bình cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao sự am hiểu sản phẩm của cán bộ tại POS, sự am hiểu về các chương trình ưu đãi đang áp dụng và tính tuân thủ đạo đức nghề nghiệp. Một số khách hàng phản ánh cán bộ CTTC có thái độ chèo kéo, nài khách hàng vay vốn với các điều kiện hấp dẫn… làm ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của khách hàng. Ngoài ra, vẫn còn có trường hợp cán bộ CTTC cung cấp thông tin không đầy đủ, không giải thích rõ ràng các điều khoản và điều kiện vay vốn dẫn tới khách hàng sau khi vay xong mới thấy khoản vay chưa phù hợp với mình. Về tổng thế, tỷ trọng khách hàng chưa hài lòng với nhân viên CTTC ở một số khía cạnh khoảng 28,33%, còn lại phần lớn là mức trung bình và hài lòng, CTTC có thể áp dụng nhiều giải pháp về nhân sự để nâng cao tỷ trọng không hài lòng của khách hàng.

Bảng 3.20 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sau vay

Đơn vị tính: %

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sau vay

Ý kiến của khách hang
Không đồng ý/ Hoàn toàn không đồng ý	Bình thường	Đồng ý/Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên CTTC luôn chủ động liên lạc kiểm tra xem tôi có cần hỗ trợ không	56,66	26,62	16,72
Nhân viên CTTC luôn tôn trọng và lắng nghe tôi trình bày với thái độ lịch sự	20,48	54,61	24,91
Các vấn đề khiếu nại, phàn nàn của tôi luôn được xử lý ngay lập tức	40,27	51,19	8,53
Các vấn đề khiếu nại, phàn nàn của tôi luôn được lắng nghe, ghi nhận và giải quyết thỏa đáng	34,13	57,34	8,53

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 201 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát KHCN

Theo kết quả khảo sát, mặc dù CTTC trực thuộc cung cấp công cụ hỗ trợ khách hàng trước và sau khi được cấp tín dụng bao gồm nhiều hình thức như chatbot, livebox, trực tiếp, điện thoại, email, sms. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa cảm thấy hài lòng với năng lực giải quyết khiếu nại của nhân viên CTTC. Đối với tiêu chí lắng nghe, ghi nhận và giải quyết ngay lập tức và thỏa đáng, mức đánh giá của khách hàng đa phần ở mức bình thường do khách hàng vẫn kỳ vọng thời gian phản hồi được nhanh hơn, kịp thời hơn, khả năng giải quyết thành công các ý kiến phàn nàn cần cao hơn so với hiện tại. Mặc dù đa số đều phản hồi nhân viên CTTC có thái độ lịch sự khi lắng nghe khách hàng trình bày nhưng vẫn có các trường hợp chưa tôn trọng khách hàng. Các CTTC có thể học hỏi và áp dụng kinh nghiệm của NHTM mẹ trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các văn bản nội bộ về cho vay có trách nhiệm và chương trình hành động cho vay có trách nhiệm chưa được các CTTC trực thuộc ưu tiên triển khai

Trên thực tế, trong quy trình tín dụng của các CTTC trực thuộc được ban hành và điều chỉnh định kỳ đều có các quy định và luồng trách nhiệm của nhân viên để đảm bảo việc “CTTC phải cung cấp cho khách hàng dự thảo hợp đồng vay tiêu dùng để khách hàng xem xét, quyết định trước khi ký. CTTC phải giải thích chính xác, đầy đủ trung thực các nội dung cụ thể hợp đồng cho vay tiêu dùng khi có yêu cầu của khách hàng” theo Khoản 4, Điều 10 của Thông tư 43/TT-NHNN. Tuy nhiên, cho vay có trách nhiệm không chỉ đơn thuần là khẩu hiệu để giúp khách hàng hiểu rõ về hợp đồng cho vay tiêu dùng mà cần trở thành chương trình hành động với kết quả được đánh giá thường xuyên của CTTC trực thuộc. Kết quả phỏng vấn các cán bộ chuyên môn của CTTC cho thấy các CTTC trực thuộc chưa đặt vấn đề Cho vay có trách nhiệm thành vấn đề trọng tâm ở một số khía cạnh như sau:

- Công ty tài chính trực thuộc chưa ban hành Quy chế cho vay có trách nhiệm với các văn bản liên quan tới hoạt động TDTD.

- Nhân viên công ty tài chính trực thuộc, theo quy trình tín dụng, phải có trách nhiệm cung cấp dự thảo hợp đồng cho vay tiêu dùng cho khách hàng và giải thích với khách hàng khi có yêu cầu tư vấn. Tuy nhiên, Thông tư 43/TT-NHNN mới chỉ quy định chung về trách nhiệm, chỉ yêu cầu cung cấp dự thảo hợp đồng, chỉ tư vấn khi có yêu cầu chứ chưa làm rõ trách nhiệm giải thích nội dung trọng tâm nào trong hợp đồng cho vay. Điều này dẫn tới các CTTC trực thuộc cũng quy định trách nhiệm cho nhân viên tư vấn theo đúng quy định pháp luật. Nhân viên tại POS chưa được yêu cầu phải

có trách nhiệm chủ động tìm hiểu và giúp khách hàng hiểu rõ toàn bộ các nội dung trong hợp đồng cho vay tiêu dùng, quyền và nghĩa vụ của khách hàng tiêu dùng, các biện pháp đôn đốc và thu hồi nợ, biện pháp xử lý trong trường hợp khách hàng không thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng. Mặc dù Thông tư 18/TT-NHNN sửa đổi bổ sung một số điều của Thông tư 43/TT-NHNN, đã quy định bổ sung trách nhiệm của CTTC tại Khoản 4, Điều 10 và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2020, các khiếu nại và tiêu cực vẫn sẽ xảy ra nếu các CTTC trực thuộc không có các quy định nội bộ riêng biệt và chế tài về hoạt động Cho vay có trách nhiệm.

- Các chương trình đào tạo và kiểm tra sau đào tạo liên quan tới Cho vay có trách nhiệm chưa được chú trọng triển khai bài bản và hiệu quả.

- Các chương trình giám sát về Cho vay có trách nhiệm chưa được đưa vào kế hoạch kiểm tra, kiểm soát tuân thủ nội bộ của CTTC trực thuộc hàng năm.

Năng lực công nghệ thông tin chưa đáp ứng kịp phương thức kinh doanh số

Các sản phẩm cho vay truyền thống hay cho vay nền tảng số đều đã được triển khai hàng chục năm tại các nước phương tây, thậm chí là các nước Đông Âu và Châu Á như Hungary, Trung Quốc, Malaysia…Theo phỏng vấn Ban điều hành các CTTC trực thuộc cho biết phương thức kinh doanh số đều đã được các CTTC nhận thức và đưa vào chiến lược phát triển. Tuy nhiên, việc triển khai chiến lược số sớm hay muộn phụ thuộc nhiều vào chiến lược chung của NHTM mẹ đặc biệt trong trường hợp CTTC trực thuộc có sự gắn kết về nền tảng CNTT với NHTM mẹ. Hiện tại, năng lực công nghệ thông tin của đa số các CTTC trực thuộc đang phù hợp với các sản phẩm cho vay truyền thống, chưa có khả năng hoàn toàn nắm bắt và làm chủ các công nghệ số cần thiết cho mô hình kinh doanh số. Ngay cả FE Credit với vốn chủ sở hữu lớn và đang áp đảo thị trường về quy mô dư nợ cũng mới có sự chuyển đổi sang thử nghiệm một số sản phẩm số cơ bản. Trên thực tế, việc đầu tư nền tảng số đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn và thời gian thu hồi lâu dài, cùng với đó là sự thay đổi toàn bộ quy trình tín dụng trên kênh số, sản phẩm dịch vụ… nên các CTTC thường xây dựng lộ trình triển khai phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn chứ không đòi hỏi phải hoàn thành trong thời gian ngắn khi các nền tảng tương thích chưa theo kịp.

b. Nhóm nguyên nhân từ phía NHTM mẹ

Do mô hình sở hữu CTTC phổ biến của các NHTM mẹ bao gồm sở hữu 100% vốn CTTC trực thuộc hoặc kiểm soát chi phối 51%, mô hình kinh doanh của CTTC trực thuộc thường do NHTM mẹ định hướng ngay từ đầu nên chiến lược tập đoàn

thường có ảnh hưởng tới tới chiến lược kinh doanh của các CTTC trực thuộc. Do NHTM mẹ hoạt động khá truyền thống với sản phẩm tại các kênh quầy, kênh phân phối trực tiếp và thị trường về địa lý vẫn đang phát huy thế mạnh, chỉ các NHTM top đầu với tiềm lực tài chính mạnh mẽ đang trong quá trình chuyển đổi dần sang mô hình kinh doanh số mới có thể tạo điều kiện thuận lợi để CTTC trực thuộc có bước chuyển đổi sớm hơn so với các đối thủ. Tuy nhiên, thời gian chuyển đổi của NHTM mẹ (nếu có) cũng thường đi theo lộ trình khá dài, gây ảnh hưởng không nhỏ tới chiến lược số và năng lực công nghệ thông tin của CTTC trực thuộc. Theo phỏng vấn các cán bộ quản lý thuộc Ban Điều hành của một số CTTC trực thuộc, NHTM mẹ thường mất khoảng 3-5 năm để triển khai chiến lược chuyển đổi số và cần 2-3 năm để triển khai mô hình kinh doanh mới. CTTC trực thuộc sẽ được hưởng lợi từ kết quả chuyển đổi trong tương lai nhưng sẽ cần có lộ trình nhất định.

c. Nguyên nhân từ phía khách hàng vay vốn

Bảng 3.21. Hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm TDTD

Đơn vị tính: %

Hiểu biết về trách nhiệm của khách hàng khi vay vốn CTTC

Ý kiến của khách hàng
Không đồng ý/ Hoàn toàn không đồng ý	Bình thường	Đồng ý/Hoàn toàn đồng ý
Tôi nắm rõ sản phẩm TDTD của các CTTC	54,95	30,38	14,68
Tôi chủ động tìm hiểu các sản phẩm TDTD trước khi phát sinh nhu cầu vay vốn	44,03	25,94	30,03
Tôi tự đánh giá được mình có khả năng đi vay CTTC hay không?	56,98	30,72	12,30
Tôi không hoàn toàn dựa vào tư vấn của nhân viên CTTC tại các điểm giới thiệu dịch vụ	53,58	29,01	17,41

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát KHCN

Đa số khách hàng đều biết về sản phẩm TDTD của CTTC chỉ sau khi đã phát sinh nhu cầu vay vốn, thông thường quyết định vay vốn phát sinh khá nhanh khi khách hàng tới các Trung tâm thương mại hoặc chuỗi cửa hàng điện tử/điện máy và được người bán hàng giới thiệu ra các quầy POS của CTTC để thực hiện thủ tục vay. Khách hàng thường không nắm được khả năng vay vốn của mình với các CTTC.

Bảng 3.22. Hiểu biết của khách hàng về quản lý tài chính cá nhân

Đơn vị tính: %

Hiểu biết về trách nhiệm

của khách hàng khi vay vốn CTTC

Ý kiến của khách hàng
Không đồng ý/ Hoàn toàn không đồng ý	Bình thường	Đồng ý/Hoàn toàn đồng ý
Tôi đã biết về quản lý tài chính cá nhân	60,41	30,72	8,87
Tôi thường xuyên thiết lập ngân sách để chi tiêu phù hợp với thu nhập hiện tại	63,48	25,60	10,92
Tôi dựa vào năng lực trả nợ của mình để xác định thời gian vay vốn	58,02	31,74	10,24

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát KHCN

Do hồ sơ vay vốn tiêu dùng khá đơn giản và khách hàng không cần thiết phải chứng minh thu nhập khi đi vay ngân hàng, thời gian phê duyệt hồ sơ chỉ trong 15-30 phút, khách hàng được vay vốn nhanh chóng dẫn tới độ vênh về khoản trả nợ hàng tháng so với khả năng thanh toán của mình. Sự thiếu hiểu biết về quản lý tài chính cá nhân gây rủi ro cho cả CTTC và chính khách hàng.

Bảng 3.23. Đánh giá của khách hàng về trách nhiệm khi vay vốn CTTC

Đơn vị tính: %

Hiểu biết về trách nhiệm

của khách hàng khi vay vốn CTTC

Ý kiến của khách hàng
Không đồng ý/ Hoàn toàn không đồng ý	Bình thường	Đồng ý/Hoàn toàn đồng ý
Tôi thường chủ động tìm hiểu kỹ điều kiện và điều khoản quan trọng của hợp đồng và yêu cầu nhân viên tư vấn giải thích rõ ràng	63,48	30,72	5,80
Tôi chủ động hỏi về lãi suất phạt nếu trả nợ trước hạn	63,14	25,60	11,26
Tôi nắm rõ nguyên tắc và thời gian thanh toán của các khoản nợ	56,31	30,72	12,97
Tôi biết thông tin vay vốn của tôi sẽ được lưu tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia (CIC)	67,24	29,01	3,75
Tôi hiểu các rủi ro gặp phải nếu không trả được nợ	61,09	29,01	9,90

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát KHCN

Nhiều trường hợp khiếu nại hoặc gặp rủi ro về thông tin xuất phát từ chính sự hiểu biết của khách hàng đối với hoạt động vay tiêu dùng. Do khách hàng ít tiếp xúc với các tổ chức tài chính và không có kinh nghiệm đi vay vốn trước đó nên dễ gặp các vướng mắc phát sinh ảnh hưởng tới quyền lợi của mình. Kết quả khảo sát cho thấy đa phần các khách hàng chưa hiểu rõ trách nhiệm của mình khi đi vay, cụ thể: trong quá trình vay vốn không đọc kỹ các điều khoản trong hợp đồng cho vay tiêu dùng, và ngại hỏi cán bộ tư vấn, không chủ động hỏi về lãi suất cho vay dẫn tới hiểu nhầm, cho rằng CTTC đang lừa đảo cho vay với lãi suất cao. Nhiều khách hàng sau khi ký hợp đồng cũng không nhớ rõ được các khoản tiền phải trả định kỳ bao gồm tiền gốc và tiền lãi, nhiều vấn đề kiện cáo, khiếu nại phát sinh khi khách hàng trả nợ trước hạn và bị phạt lãi... Trên thực tế, các cán bộ CTTC có trách nhiệm giải thích kỹ với khách hàng từng nội dung nhưng vẫn có trường hợp khách hàng nghe không hiểu và không hỏi lại, dẫn tới ký kết vào hợp đồng vay vốn với nhiều điều khoản không phù hợp với năng lực thanh toán của mình. Hơn nữa, đa phần khách hàng cũng không biết rủi ro sẽ gặp phải nếu như không trả nợ đúng hạn cho CTTC. Ngoài rủi ro pháp lý khách hàng gặp phải khi các CTTC tiến hành đòi nợ theo quy định pháp luật, thông tin của khách hàng được ghi nhận tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia CIC với nhóm nợ từ 2 - 5, gây ảnh hưởng tiêu cực tới xếp hạng tín dụng của khách hàng và làm giảm khả năng được vay nợ của khách hàng trong tương lai. Như vậy, các vướng mắc phát sinh có thể do khách hàng chưa thực sự có trách nhiệm với khoản tiền đi vay. Cần có các giải pháp để giúp khách hàng có nhận thức tốt hơn về trách nhiệm khi vay vốn các CTTC trực thuộc.

d. Nguyên nhân từ môi trường pháp lý

Chưa có quy định luật rõ ràng về trách nhiệm của CTTC đối với người đi vay trong giai đoạn 2014-2019

Cho tới hết 31/12/2019, Thông tư 43 mới quy định trách nhiệm của CTTC về việc giải thích hợp đồng cho vay tiêu dùng cho khách hàng vay còn khá chung chung, các nguyên tắc đòi nợ còn khá sơ khai, chưa tính hết hệ lụy xảy ra trong quá trình triển khai thực tế của CTTC. Chính nguyên nhân này khiến các CTTC mạnh tay triển khai các biện pháp đòi nợ chưa được văn minh với khách hàng và tạo dư luận xã hội bức xúc về hành xử của CTTC khá lớn. Tuy nhiên, theo Thông tư 18/2019/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 43/2016/TT-NHNN quy định cho vay tiêu dùng của CTTC do Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành, kể từ ngày 1/1/2020, các CTTC không được sử dụng biện pháp đe dọa đối với khách hàng, thời gian nhắc nợ do các bên thỏa thuận trong hợp

đồng cho vay tiêu dùng nhưng phải trong khoảng thời gian từ 7 (bảy) giờ đến 21 (hai mươi mốt) giờ. CTTC không được phép nhắc nợ, đòi nợ, gửi thông tin về việc thu hồi nợ của khách hàng đối với tổ chức, cá nhân không có nghĩa vụ trả nợ như người thân của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. CTTC chỉ được nhắc nợ đối với khách hàng tối đa 05 lần/ngày, phải bảo mật thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật. Ngoài ra, CTTC phải cung cấp cho khách hàng dự thảo hợp đồng cho vay tiêu dùng, trong đó giải thích chính xác, đầy đủ, trung thực các nội dung cơ bản tại hợp đồng cho vay, bao gồm cả quyền và nghĩa vụ của khách hàng…Tóm lại, Thông tư 18 ra đời góp phần minh bạch hoạt động TDTD và bảo vệ quyền lợi của khách hàng vay vốn, tạo môi trường phát triển bền vững cho hoạt động TDTD.

Chưa có quy định luật rõ ràng về trách nhiệm của người đi vay và chế tài với người đi vay khi không thực hiện đúng cam kết với CTTC

Quy định pháp luật hiện hành chưa bao gồm chế tài áp dụng với người đi vay trong trường hợp vi phạm nghĩa vụ vay vốn với CTTC. Chính vì vậy, thiệt hại chủ yếu xảy ra với CTTC trong trường hợp khách hàng vi phạm nghĩa vụ, cơ sở luật hiện hành cũng đang bảo vệ người đi vay trong trường hợp CTTC kiện khách hàng vi phạm nghĩa vụ trả nợ, thông thường sẽ dựa trên thỏa thuận giữa CTTC và khách hàng về số tiền cần trả nợ và thời gian đảm bảo khách hàng có khả năng trả nợ.

Tóm tắt chương 3

Trong Chương 3, tác giả đã hoàn thành việc phân tích và đánh giá khá chi tiết với dữ liệu đa dạng về thực trạng phát triển TDTD của 4 CTTC trực thuộc NHTM trong giai đoạn 2014-2019. Các nội dung phân tích thực trạng gắn kết chặt chẽ với khung lý thuyết. Từ đó có thể rút ra kết luận: các phương thức phát triển TDTD và quản lý chất lượng TDTD đã được các CTTC trực thuộc NHTM chú trọng tập trung triển khai và đạt được các mục tiêu tăng như trưởng tín dụng, lợi nhuận kỳ vọng và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt. Mô hình CTTC trực thuộc do NHTM sở hữu khẳng định là mô hình hoạt động tối ưu trong giai đoạn kinh doanh đầy thách thức và tiềm ẩn rủi ro.

Tác giả đã thực hiện đánh giá các hạn chế trong phát triển TDTD của CTTC trực thuộc, nguyên nhân hạn chế được củng cố bằng dữ liệu sơ cấp qua điều tra xã hội học 293 khách hàng và phỏng vấn cán bộ chuyên môn của CTTC trực thuộc. Tác giả khẳng định: mặc dù hoạt động TDTD của các CTTC trực thuộc NHTM đã đạt được

nhiều kết quả quan trọng, công tác này vẫn còn nhiều hạn chế, do các nguyên nhân chủ quan và khách quan. Một số hạn chế chủ yếu của CTTC trực thuộc gồm: phương thức phát triển TDTD chưa theo kịp xu thế 4.0, nguy cơ ảnh hưởng tới hình ảnh và chỉ tiêu tài chính của NHTM mẹ, và nguyên tắc cho vay có trách nhiệm chưa được xem xét đúng. Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ các yếu tố nội tại của CTTC trực thuộc như nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ, năng lực công nghệ thông tin, cho vay có trách nhiệm, và các nguyên nhân từ NHTM mẹ, khách hàng vay vốn và môi trường pháp lý. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phát triển TDTD các CTTC trực thuộc ở Việt Nam trong Chương 4.