Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại

Sự khác nhau theo nghề nghiệp

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về nghề nghiệp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về nghề nghiệp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp

Thống kê Levene

df1	df2	Sig.
0,828	4	120	0,510

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,510 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các nghề nghiệp khác nhau. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp

Tổng bình phương	df	Mean Square	F	Sig.
Giữa các nhóm	0,164	4	0,041	0,377	0,825
Trong nhóm	13,036	120	0,109
Tổng	13,200	124

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,825 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để

bác bỏ giả thuyết H0 và phân tích sau về ANOVA- post Tests.

Sự khác nhau theo thu nhập

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về mức ảnh hưởng về thu nhập đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về thu nhập đến sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập

Thống kê Levene

df1	df2	Sig.
0,271	3	121	0,884

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả) Kết quả của bảng Tes of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig.= 0,884 (> 0,05) với độ tin cậy 95% nên chấp nhận H0 , nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ đánh giá sự hài lòng về CLDV CSKH thuộc các mức thu

nhập khác nhau. Nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập

Tổng bình phương	df	Mean Square	F	Sig.
Giữa các nhóm	0,020	3	0,007	0,062	0,980
Trong nhóm	13,180	121	0,109
Tổng	13,200	124

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS của tác giả)

Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,980 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để

bác bỏ giả thuyết H0 và phân tích sau về ANOVA- post Tests.

KẾT LUẬN: Nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chịu tác động của 5 yếu tố bao gồm: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và cơ sở vật chất. Tuy mức độ tác động của những yếu tố này không giống nhau đến sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm các giải pháp về Mức độ đáp ứng là yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tiếp theo đó lần lượt theo thứ tự là các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức độ đồng cảm.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT

3.1. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong thời gian tới

Cùng với xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tình cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế ngày càng gia tăng. Với mục đích tồn tại và phát triển lâu dài, công ty phải thắng thế trên thị trường cạnh tranh. Muốn đạt được như vậy thì trước hết công ty phải không ngừng cố gắng và phát triển hơn nữa.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giao dịch của khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Đây là đối tượng khách hàng mục tiêu của Công ty, vì thế hiểu rò được những đặc điểm hành vi khách hàng mục tiêu của mình. Do đó, khi có thể xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa mua hay giao dịch tại Công ty, có thể xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng của mình. Để từ đó có những định hướng cho hoạt động marketing của mình nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến Công ty. Cụ thể:

Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với công ty là điều quan tâm hàng đầu của công ty. Vì vậy, công ty đưa ra những chương trình khuyến mãi với giá trị lớn, chiết khấu cao, cùng với việc nâng cao công tác dịch vụ để đạt được điều này.Tạo ra các điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch với Công ty.

Về công tác phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục bồi dưỡng, huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời tăng năng suất lao động hoạt động bán hàng. Tăng cường mối quan hệ giữa công ty – nhân viên, nhân viên- khách hàng, hạn chế những khiếu nại về nghiệp vụ chuyên môn, phàn nàn về chất lượng cũng như thời gian giao hàng.

Căn cứ vào tình hình hiện tại của doanh nghiệp - những thuận lợi và khó khăn,

Công ty cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả.

Tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó lên kế hoạch cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

Tăng cường các hoạt động Marketing, quảng cáo, truyền thông để quảng bá thương hiệu Công ty, tham gia các buổi giao lưu giữa các doanh nghiệp, mở rộng thị trường để cạnh tranh với các công ty khác.

Đối với một Công ty mới thành lập thì việc quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ trong giai đoạn hiện nay là bắt buộc. Trong thời gian sắp tới Công ty cần có những đổi mới cụ thể về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, tiêu dùng của khách hàng

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

3.2.1. Giải pháp chung

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí, các cơ sở vật chất ....Điều này nói lên sự thật rằng, chất lượng dịch vụ Công ty phụ thuộc vào nhiều khâu. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Có vô vàn công việc cần phải làm, phải cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên Công ty cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ Công ty: Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào công nghệ hiện đại cũng như tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại.

- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu

của khách hàng,thiết lập đường dây nóng... Thông qua đó, Công ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vị, cử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của Công ty.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để Công ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được Công ty giải quyết khiếu nại đem lại sự không hài lòng của mình nói với người khác.

3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty. Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

Mức độ ưu tiên thực hiện của các giải pháp giảm dần từ nhóm các giải pháp về Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức độ đồng cảm.

3.2.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng”

Qua kết quả thu được ta thấy rằng đánh giá của khách hàng về Mức độ đáp ứng tương đối ổn. Tuy nhiên vẫn còn các yếu tố chưa được đánh giá cao là “Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)” (Mean = 3,74); “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.” (Mean=3,63); “Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu” (Mean=3,56) và cuối cùng là yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” (Mean=3.21) ; mức độ đồng ý của khách hàng ở mức trung lập đến đồng ý (chưa hoàn toàn đồng ý). Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

- Công ty cần chú trọng trong việc nghiên cứu thị trường, nắm thông tin chính xác, khảo sát về mức giá cũng như tình trạng sản phẩm của Công ty mình. Đồng thời khảo sát cũng khảo sát về mức giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường để đưa ra mức giá phù hợp với sản phẩm và có thể thấp hơn để thu hút và giữ chân được lượng khách hàng nhiều hơn nhưng phải đảm bảo lợi nhuận thu lại.

- Đối với các thủ tục và quy trình giao dịch, Công ty cần phân tích, trình bày để khách hàng hiểu rò hơn về quy trình đó. Bên cạnh đó, Công ty cần phải nghiên cứu cũng như đưa ra các biệp pháp giúp cho quá trình giao dịch đơn giản dễ hiểu nhất 1 cách có thể. Nó vừa tạo thuận tiện cho cả khách hàng lẫn Công ty.

- Nhân viên Công ty cần trau dồi thêm các kỹ năng giao tiếp cũng như các kiến thức chuyên môn liên quan đến mảng mình hoạt động, để có thể giải đáp được cho khách hàng 1 cách nhanh nhất, tạo nên sự uy tín và có thể giữ chân được khách hàng. Ngoài ra, cần có sự công bằng giữa các khách hàng, để tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu và không gây ảnh hưởng đến Công ty.

3.2.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ”

Doanh nghiệp phát triển hay không cũng là một phần những chính sách mà công ty áp dụng, sử dụng. Đặc biệt, Năng lực phục vụ là một trong những yếu tố giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn, gây ấn tượng hơn về Công ty. Qua kết quả thu được ta thấy rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ đối cao. Nhưng để công ty càng ngày đi lên, cạnh tranh với các đối thủ tốt hơn nên tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

- Nhân viên trò chuyện với khách hàng, giúp cho họ cảm thấy thoãi mái hơn và

cảm giác mình được quan tâm, làm thời gian chờ đợi rút ngắn lại.

- Sản phẩm dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay thời gian cung cấp. Nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần thì họ sẽ mất lòng tin đối với Công ty.

- Đặc biệt, mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với những khách hàng không phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ động quan tâm, luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng.

- Không ngừng khảo sát khách hàng để biết được sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty.

3.2.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy”

Qua kết quả thu được ta thấy rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố Mức độ tin cậy, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:

- Công ty cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dịch với khách hàng thật tốt, chủ động thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi xảy ra. Bất kỳ một nhân

viên nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho Công ty thật hiệu quả.

- Công ty cần phải kiểm soát được những lời hứa với khách hàng, không phải chỉ làm khách hàng vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của khách hàng, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép. Công ty nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng đến mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên.

- Ngoài ra, Công ty cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách hàng. Công ty nên xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thông báo chính xác nhất về thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng.

- Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên Công ty phải đứng ra giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất kỳ quặc, nhân viên Công ty hãy cố gắng đưa ra một cách giải quyết ôn hòa và dễ làm cho khách hàng mủi lòng.

3.2.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm”

Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên Công ty. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, Công ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được.

3.2.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất”

- Cần cải tạo, sửa chữa lại phòng giao dịch khang trang, rộng rãi và tiện nghi hơn

trong thời gian sớm nhất.

- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ như: máy in, máy photocopy,máy tính...

nhằm hạn chế những sai sót trong quá trình giao dịch.

- Thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.Kết luận

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của doanh nghiệp.

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” trong khuôn khổ luận án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh là nghiên cứu độc lập của tác giả và rút ra được một số kết luận sau:

Thông qua các phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả rút ra từ những mô hình nghiên cứu trước đã được xác định và áp dụng vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Mô hình đề xuất của tác giả gồm 5 yếu tố: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Cơ sở vật chất. Các nhân tố được chọn lọc phù hợp với tình hình thực tế của công ty.

Dựa trên 125 phiếu khảo sát khách hàng được chọn lọc và giữ lại để đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, mức độ đánh giá của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ Rất không đồng ý đến Rất đồng ý. Kết quả phân tích cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Trong đó yếu tố Mức độ đáp ứng là quan trọng nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức độ đồng cảm.

Đề tài nghiên cứu cơ bản đã đạt được một số nội dung như: nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân tích, đánh giá tình hình công tác chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty. Đề tài nghiên cứu đã nghiên cứu tập trung vào đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông qua mô hình nghiên cứu đề xuất.. Qua những bước phân tích, tác giả đã đưa ra những hạn chế còn tồn tại để tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty.

Nhìn chung,chất lượng dịch vụ CSKH hiện tại của Công ty cũng đã tạo được sự hài lòng với hầu hết khách hàng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian