Các Dịch Vụ Chăm Sóc Và Hỗ Trợ Khách Hàng Trong Hoạt Động Môi Giới

Hiện tại, VNS đang có 5 máy nhận lệnh giao dịch trực tiếp tại sàn của khách hàng và 10 máy nhận lệnh giao dịch qua điện thoại.

Về công nghệ, hiện nay VNS đang sử dụng hệ thống phần mềm VSPro của Việt Nam. VSPro là một phiên bản phần mềm với rất nhiều tính năng vượt trội, trong đó, VNS đặc biệt ưu tiên đến tốc độ, tính chính xác và bảo mật trong quá trình giao dịch.

VSPro được sử dụng thống nhất trong Hội sở, chi nhánh và các đại lý nhận lệnh của công ty. Nhờ vậy, khách hàng của VNS có thể tới bất kỳ đại lý nào của TSC để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch về tiền, chứng khoán và các dịch vụ khác do TSC cung cấp.

Khách hàng của VNS có thể thực hiện đồng thời các giao dịch đặt lệnh, xem số dư tài khoản, tra cứu thông tin khớp lệnh, tra cứu thông tin thị trường trên tất cả các hình thức đặt lệnh của VNS: trực tiếp tại sàn giao dịch, qua Internet và qua điện thoại.

Với phiên bản VSPro, VNS mong muốn sớm hoàn thành mục tiêu tiến tới tự động hoá hoàn toàn các quy trình nghiệp vụ của hoạt động giao dịch chứng khoán của khách hàng.

1.6. Các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động môi giới

Về hình thức thì các dịch vụ này rất đa dạng nhưng mục đích chung là tạo điều kiện thuận lợi và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng doanh thu cho hoạt động môi giới.

Đầu tiên, khi nhà đầu tư mở tài khoản tại VNS, công có dịch vụ cung cấp số tài khoản đẹp, số tài khoản chọn cho khách hàng. Loại dịch vụ này thường để phục vụ cho các khách VIP, có yêu cầu về hình thức số tài khoản.

Sau khi giao dịch của khách hàng được khớp lệnh, ngay lập tức, nhân viên giao dịch sẽ gọi điện thông báo cho khách hàng. Và nếu khách hàng có yêu cầu, sẽ được in thông tin kết quả khớp lệnh, sao kê chứng khoán, tiền gửi của mình. Vào 17h hàng ngày, nhân viên môi giới sẽ gửi vào địa chỉ email của nhà đầu tư bản tin kết quả giao dịch thị trường trong ngày. Đây là một hoạt động phổ biến của các công ty chứng khoán và VNS cũng không thể bảo qua dịch vụ chăm sóc khách hàng này.

Hàng ngày, ngoài những bản in thông tin thị trường phát cho nhà đầu tư khi đến sàn giao dịch, buổi sáng sẽ có bài thuyết trình của nhân viên công ty cập nhật và phân tích mọi thông tin về thị trường, từ ngày hôm trước đến 8h sáng ngày thuyết trình, trước toàn thể nhà đầu tư tại sàn. Đây là chương trình có tên “VNS Daily Morning Report” rất hữu ích cho nhà đầu tư.

Không chỉ dừng ở đó, vào 17h thứ 6 hàng tuần VNS đều tổ chức “Hội thảo nhận định chứng khoán” có sự tham gia của các chuyên gia trong ngành nhằm chia sẻ những thông tin liên quan trực tiếp đến thị trường chứng khoán trong nước và quốc tế để nhà đầu tư có thể đưa ra quyết định sáng suốt nhất cho mình. Đây là chương trình thu hút sự quan tâm của rất nhiều nhà đầu tư. Nhất là khi thị trường chứng khoán Việt Nam vừa trải qua một cơn sóng to gió lớn, nhu cầu được cung cấp thông tin và đưa ra hướng đi đúng đắn của nhà đầu tư thực sự bùng phát mạnh mẽ.

Hai chương trình “VNS Daily Morning Report” và “Hội thảo nhận định chứng khoán hàng tuần” thực sự là điểm nổi bật, độc đáo, rất sáng tạo của VNS. Những hoạt động này làm tăng thêm niềm tin của nhà đầu tư đối với công ty, tạo ra sự gắn kết giữa công ty và nhà đầu tư, thể hiện được sự tận tâm và vì lợi ích cao nhất của công ty dành cho nhà đầu tư.

Vào những dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm quan trọng… VNS luôn có những chương trình ưu đãi, giảm phí giao dịch cho nhà đầu tư và các ưu đãi khác như: “Mừng sinh nhật vàng cùng VNS”, giảm 50% chi phí giao dịch cho các tài khoản mở trong tháng 3/2010…

Ngoài những hoạt động hỗ trợ thông tin, VNS còn hoạt động rất mạnh trong việc hỗ trợ vốn ngắn hạn cho khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ về vốn cho nhà đầu tư gồm có dịch vụ cầm cố chứng khoán, hợp đồng hợp tác đầu tư giữa khách hàng giao dịch chứng khoán niêm yết và công ty, ứng trước tiền bán chứng khoán.

Cho vay cầm cố chứng khoán là một hình thức tín dụng mà nhà đầu tư nở tài khoản giao dịch tại VNS dùng số chứng khoán sở hữu hợp pháp có trong tài khoản của mình làm tài sản cầm cố để vay tiền. Nhằm chia sẻ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng gia tăng được vốn đầu tư, đặc biệt là khi thị trường tăng điểm mạnh, công ty chứng khoán VNS đã phối hợp với ngân hàng thương mại

cổ phần Đại Tín – Chi nhánh Hà Nội (Trustbank) hỗ trợ vốn đầu tư cho khách hàng bằng dịch vụ cầm cố chứng khoán niêm yết. Số tiền khách hàng vay được từ chứng khoán cầm cố chỉ được sử dụng vào đầu tư chứng khoán, không được rút ra.

Theo định kỳ, phòng Đầu tư của ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín – chi nhánh Hà Nội tiến hành phân tích và lựa chọn các cổ phiếu niêm yết trên 2 sàn HOSE và HASTC để phục vụ sản phẩm cho vay cầm cố của ngân hàng. Để thực hiện sản phẩm này, khách hàng sẽ được hưởng mức vay như sau:

- Các mã chứng khoán hạng H1: tỷ lệ cho vay áp dụng là 45%.

- Các mã chứng khoán hạng H2: tỷ lệ cho vay áp dụng là 40%.

- Các mã chứng khoán hạng H3: tỷ lệ cho vay áp dụng là 35%.

- Các mã chứng khoán hạng H4: tỷ lệ cho vay áp dụng là 30%.

Giá áp dụng tính tỷ lệ cho vay là giá tham chiếu của chứng khoán tại ngày ký hợp đồng cho vay và định mức cho vay của tất cả các cổ phiếu không vượt quá 03 lần mệnh giá.

Danh mục được xếp loại theo tính thanh khoản (trung bình 20 phiên gần nhất) và định giá riêng của phía ngân hàng Đại Tín. Trong đó, hạng H1 có 36 mã cổ phiếu, hạng H2 có 36 mã cổ phiếu, hạng H3 có 54 mã cổ phiếu, hạng H4 có 69 mã cổ phiếu.

Lãi suất mà VNS đưa ra là 1,2% giá trị cầm cố/ tháng với kỳ hạn là 3 tháng và không được gia hạn thêm. Khi đã hết thời hạn, VNS cho nhà đầu tư thêm 5 ngày qua hạn nhưng phải chiu mức lãi suất bằng 150% lãi suất trong hạn, tức là 1,8% giá trị cầm cố/ ngày. Nếu quá thời hạn này, VNS sẽ fax “Yêu cầu xử lý chứng khoán cầm cố” cho ngân hàng Đại Tín. Và nếu Đại Tín yêu cầu VNS bán chứng khoán cầm cố để thu hồi vốn thì VNS sẽ bán một số lượng chứng khoán nhất định của khách hàng bằng với gía trị đã cho vay. Nhưng thông thường, không bao giờ trường hợp này xảy ra.

Lãi thu được của VNS trong hoạt động này là tỷ lệ hoa hồng đã thỏa thuận trước giữa công ty và ngân hàng Đại Tín (tỷ lệ trong số 1,2%). Nhưng phần lời mà VNS thu được thực tế là rất thấp vì với mức lãi suất 1,2%/ tháng là thấp hơn so với mức 1,7% – 1,8%/ tháng của những công ty khác. Mặc dù vậy, VNS vẫn duy trì và

phát triển hoạt động này vì đây là một hoạt động hỗ trợ quan trọng cho hoạt động môi giới.

Hợp đồng hợp tác đầu tư giữa khách hàng giao dịch chứng khoán niêm yết và VNS có tiền thân là hoạt động repo. Về bản chất hoạt động này cũng giống như hoạt động cầm cố chứng khoán, chỉ khác ở chỗ chính công ty chứng khoán bỏ tiền của mình ra cho nhà đầu tư vay. VNS có thể cho nhà đầu tư vay dựa trên tài sản đảm bảo lên đến mức 100%.

Hiện nay, VNS đang áp dụng mức lãi suất là 0,05%/ ngày đối với một hợp đồng hợp tác đầu tư, thời hạn quy định trong hợp đồng. Trong trường hợp quá hạn lần một, tức là trong 7 ngày quá hạn (kể cả các ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật và các ngày nghỉ lễ), lãi suất áp dụng: 120% lãi suất trong hạn. Trong trường hợp quá hạn lần hai, tức là lớn hơn 7 ngày quá hạn (kể cả các ngày nghỉ thứ 7, chủ nhật và các ngày nghỉ lễ), lãi suất áp dụng: 150% lãi suất trong hạn và thời hạn quá hạn lần 2 không vượt quá 7 ngày. Sau 7 ngày, VNS sẽ đơn phương dừng hợp tác đầu tư và bán chứng khoán của khách hàng để thu hồi vốn cho Công ty.

Vì lãi suất cho vay cao và số lượng nhà đầu tư có nhu cầu rất lớn nên doanh thu VNS thu được từ hoạt động này là rất lớn, có thể ngang ngửa bằng doanh thu môi giới của công ty. Như vậy, khi thực hiện hợp đồng hợp tác đầu tư này, ngoài việc hỗ trợ vốn cho nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty, còn làm tăng doanh thu của công ty một cách đáng kể. Đối với công ty, đây là một hoạt động lợi cả đôi đường.

Ứng trước tiền bán chứng khoán là việc VNS dùng tiền của mình ứng trước tiền bán chứng khoán của khách hàng có tài khoản giao dịch tại công ty được thực hiện tại Sở giao dịch chứng khoán và sẽ nhận lại tiền khi đến ngày thanh toán. Vì sau khi bán chứng khoán, đến ngày T+3 nhà đầu tư mới nhận được tiền của chứng khoán mình đã bán. Để tạo điều kiện cho nhà đầu tư không bỏ mất cơ hội, hoạt động này được ra đời. Đây cũng là một hoạt động hỗ trợ phổ biến của các công ty chứng khoán.

Khi tiền về tài khoản của khách hàng thì hệ thống sẽ tự trừ số tiền mà công ty đã ứng trước cho nhà đầu tư. Mức lãi suất hiện nay VNS đang áp dụng cho hoạt động này là 0,045%/ ngày, số tiền ứng trước ít nhất là 50.000 đồng.

Mặc dù cũng là hoạt động mà công ty phải tự bỏ vổn ra nhưng so với hợp đồng hợp tác đầu tư thì lãi thu được từ hoạt động này là không đáng kể. Cũng giống như hoạt động cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán là nhằm hỗ trợ khách hàng để phát triển dịch vụ môi giới của công ty.

Tất cả các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ nhà đầu tư kể trên đều do phòng Phân tích và Phát triển kinh doanh thực hiện. Nhân viên trong phòng được chia ra thanh 4 nhóm, mỗi nhóm từ 6 – 7 người quản lý một số lượng nhà đầu tư nhất định.

1.7. Kết quả hoạt động môi giới

Như đã phân tích trong mục thực trạng hoạt động kinh doanh của VNS, kết quả kinh doanh của công ty không được tốt, lợi nhuận sau thuế năm 2008 và năm 2009 đều âm, nhưng như vậy không có nghĩa là hoạt động kinh doanh môi giới không phát triển, không đạt được thành tựu gì.

Môi giới chứng khoán là một hoạt động chính của VNS, rất được ban lãnh đạo công ty quan tâm phát triển, nhất là khi mà công ty không còn hoạt động tự doanh chứng khoán từ năm 2009.

Ta có bảng doanh thu sau của VNS.

Bảng 8 - Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của VNS

Đơn vị: đồng

STT

Chỉ tiêu	Năm 2007	Năm 2008
1	Doanh thu môi giới chứng khoán	1.759.659.618	6.952.930.255
2	Doanh thu hoạt động tự doanh	4.403.556.912	1.185.779.283
3	Doanh thu quản lý danh mục đầu tư	-	-
4	Doanh thu bảo lãnh phát hành	-	-
5	Doanh thu tư vấn đầu tư chứng khoán	155.490.900	969.524.638
6	Doanh thu lưu ký chứng khoán	-	-
7	Hoàn nhập dự phòng, trích trước	-	-
8	Doanh thu về vốn kinh doanh	4.096.540.540	11.434.054.123
9	Doanh thu cho thuê tài sản	1.002.717.000	1.668.031.085
	Tổng số	11.417.964.970	22.210.319.384

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VNS

Nhìn vào bảng ta có thể thấy doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của VNS được cấu thành từ 5 nguồn, tùy vào tình hình của công ty và thị trường mà đóng góp của 5 nguồn này vào doanh thu của công ty là khác nhau. Nhưng có thể thấy, doanh thu của VNS có 2 nguồn chính và ngày một phát triển là Doanh thu môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư và Doanh thu về vốn kinh doanh.

Biểu đồ 4 - Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của VNS năm 2007

9% 15%

36%

39%

Môi giới chứng khoán

Tư vấn đầu tư chứng khoán Cho thuê tài sản

Tự doanh chứng khoán

Doanh thu về vốn kinh doanh

Biểu đồ 5 - Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của VNS năm 2008

31%

52% 5%

Môi giới chứng khoán

Tư vấn đầu tư chứng khoán Cho thuê tài sản

Tự doanh chứng khoán

Doanh thu về vốn kinh doanh

Nhìn vào 2 biểu đồ cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán trên của VNS, ta thấy tỷ trọng của hoạt động môi giới đóng góp vào doanh thu của công ty tăng lên gấp đôi chỉ sau 1 năm, từ 15% lên đến 31%. Tổng doanh thu kinh doanh chứng khoán của VNS tăng từ 11,4 tỷ đồng năm 2007 lên 22,2 tỷ đồng năm 2008 càng cho thấy sức gia tăng của doanh thu hoạt động môi giới.

Bảng 9 - Doanh thu hoạt động môi giới chứng khoán của VNS qua các năm

Đơn vị: đồng

Chỉ tiêu

Năm 2007	Năm 2008	Năm 2009
Doanh thu môi giới	1.759.659.618	6.952.930.255	9.032.598.600

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VNS

Qua các con số doanh thu môi giới ở bảng trên,có thể thấy hoạt động môi giới của công ty ngày càng phát triển. Điều đó thể hiện ở doanh thu môi giới ngày càng tăng qua các năm.Mặc dù năm 2008 và năm 2009 là quãng thời gian đen tối nhất của thị trường chứng khoán Việt Nam kể từ ngày ra đời cho đến nay, nhưng mọi nỗ lực cố gắng của VNS, bằng các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, để thu hút nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới của công ty không phải là không có kết quả.

Vào thời điểm thị trường hoạt động tốt, ổn định, doanh thu môi giới trong một ngày của VNS có thể lên tới từ 100 – 120 triệu đồng. Trong thời gian thị trường chứng khoán ảm đảm, trung bình một tháng VNS chỉ thu được khoảng 30 triệu đồng tiền phí môi giới.

Biểu đồ 6 - Doanh thu môi giới của VNS

Billions

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Đối với một công ty còn non trẻ như VNS cùng với những khó khăn khách quan gặp phải mà đạt được mức tăng doanh thu như vậy là rất đáng mừng. Tuy nhiên, mặc dù vậy, kết quả kinh doanh hoạt động môi giới chứng khoán của công ty không thu được lợi nhuận vì chi phí bỏ ra cho hoạt động này là rất lớn. Hầu hết các chi phí cho hoạt động kinh doanh chứng khoán, đối với một công ty mới ra đời như VNS, là chi cho cơ sở vật chất – kỹ thuật và công nghệ. Các cơ sở này mặc dù để phục vụ cho tất cả các hoạt động của công ty nhưng thực chất là chủ yếu phục vụ cho hoạt động môi giới. Ngoài các chi phí này, công ty còn phải chi cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chương trình thu hút nhà đầu tư. Vì thế chi phí bỏ ra cho hoạt động này không hề nhỏ.

Bảng 10 – Chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán của VNS qua các năm

Đơn vị : đồng

Chỉ tiêu

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Chi phí hoạt động kinh

doanh chứng khoán

3.758.487.454

32.866.367.762

45.509.678.912

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VNS

So với bảng Doanh thu hoạt động kinh doanh chứng khoán của VNS thì mức chi phí phải bỏ ra cao hơn rất nhiều so với doanh thu. Mà hầu hết chi phí này đều là chi phí cho hoạt động môi giới nên so với doanh thu môi giới thì lợi nhuận của công ty lại càng âm nhiều hơn nữa.

Ta có thể thấy được điều đó trong biểu đồ sau đây.