Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hàng Hải

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

2.1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh

Ngân hàng Hàng hải Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh) là Chi nhánh thuộc Ngân hàng Hàng hải Việt Nam được thành lập từ ngày 27 tháng 11 năm 1992. Từ đó cho đến nay, Maritime Bank Quảng Ninh đã phát triển và đứng vững trên thị trường, là ngân hàng TMCP ra đời sớm nhất tại Quảng Ninh.

Lúc đầu thành lập, Ngân hàng chỉ có 15 cán bộ công nhân viên với số vốn ít ỏi cho hoạt động kinh doanh bước đầu khoảng hơn 9 tỷ đồng. Đến nay, Maritime Bank Quảng Ninh đã có một đội ngũ cán bộ công nhân viên hùng hậu trên 130 người, có độ tuổi trung bình là 25, trình độ đại học là 95%, lãnh đạo chủ chốt đều là cán bộ Đảng viên có đủ năng lực, trình độ triển khai thực hiện nhiệm vụ trong toàn Chi nhánh.

Cùng với việc phát triển và khẳng định thương hiệu, hình ảnh, trong những năm gần đây, tại khu vực Quảng Ninh đã thành lập thêm 2 chi nhánh cấp II là chi nhánh Bãi Cháy (tháng 11 năm 2005), Chi nhánh Cẩm Phả (tháng 10 năm 2007), và phòng giao dịch Hồng Hải. Năm 2009 MSB thành lập thêm phòng giao Cửa Ông, phòng giao dịch Giếng Đáy và phòng giao dịch Vườn Đào. Và đến năm 2012, MSB Quảng Ninh thành lập thêm phòng giao dịch Cao Xanh, phòng giao dịch Uông Bí, phòng giao dịch Móng Cái, và phòng giao dịch Vân Đồn.

Chiến lược của toàn Chi nhánh là phát triển phải gắn liền với bền vững. Do vậy, MSB Quảng Ninh tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động cả về chiều sâu lẫn bề rộng với mục tiêu tăng vốn điều lệ, duy trì khách hàng truyền thống và tiếp thị những khách hàng mới thuộc mọi thành phần kinh tế.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh

(Nguồn: Bản cáo bạch của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh)

Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban:

Mỗi phòng là một bộ phận của chi nhánh. Ngoài chức năng, nhiệm vụ quy định riêng, các phòng ban đều có quyền và nghĩa vụ giống nhau trong các phạm vi sau:

- Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về những lĩnh vực được đảm nhiệm, có quyền tham gia, đóng góp ý kiến về những vấn đề liên quan đến phạm vi công tác.

- Bố trí sắp xếp lao động phù hợp với trình độ và yêu cầu công việc.

- Chỉ đạo và kiểm tra nhân viên thực hiện kế hoạch, nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm về những sai sót trong phạm vi công tác.

- Xây dựng các chương trình làm việc và đề ra biện pháp thực hiện các chương trình đó.

- Các phòng có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả.

Phòng dịch vụ khách hàng

- Tổ chức triển khai thực hiện các công cụ huy động vốn

- Thực hiện công tác cân đối và điều hoà vốn

- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

- Thực hiện kinh doanh ngoại hối, kinh doanh tiền tệ, quản lý kho quỹ Phòng tín dụng

- Đầu mối tổng hợp kế hoạch kinh doanh hàng năm của chi nhánh theo hướng dẫn của MSB và chỉ đạo của giám đốc chi nhánh

- Nghiên cứu, thẩm định, trình phê duyệt và thực hiện các thủ tục cấp tín dụng cho vay, bảo lãnh, chiết khấu cho khách hàng theo quy định, quy trình và hướng dẫn của MSB

- Thực hiện các biện pháp quản lý các khoản tín dụng đã cấp cho khách hàng

- Xây dựng, quản lý và thực hiện chế độ thông tin tín dụng tại chi nhánh

- Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và thực hiện các biện pháp cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực cấp tín dụng

Phòng kế toán tài chính

- Tổ chức quản lý và thực hiện hoạt động kế toán - tài chính tại chi nhánh

- Quản lý tài sản cố định và công cụ lao động

- Tham gia quản lý kho tiền Phòng hành chính tổng hợp

- Tham mưu và giúp việc cho giám đốc trong công tác tổ chức

- Quản lý lao động, tiền lương

- Thực hiện công tác quản trị hành chính văn phòng tại chi nhánh

h doanh

2.1.3. Tình hình hoạt động ki chung tại Ngân hàng Hàng Hải – Chi

nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh).

Trong thời gian vừa qua, hoạt động của hệ thống ngân hàng ở nước ta phát triển mạnh mẽ, lãi suất của các ngân hàng không ngừng tăng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ về khách hàng, lãi suất, sản phẩm dịch vụ… giữa các ngân hàng với nhau. Đây là một trở ngại lớn đối với một ngân hàng có qui mô khiêm tốn như Maritime Bank Quảng Ninh. Tuy nhiên, vượt qua những khó khăn đó, Maritime Bank Quảng Ninh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: thu hồi được các khoản nợ đọng lớn, huy động vốn đạt cao nhất trong các năm qua, tổ chức sửa chữa trụ sở làm việc của chi nhánh,…

Tình hình huy động vốn

Biểu đồ 2. 1: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng năm 2009 – 2013

(Đơn vị: tỷ đồng)

80000

60000

40000

79 83

59173

67244

20000

42606

2520

Năm 2009 Nă 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

(Nguồn: BCTC của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh)

Phát huy kết quả đạt được các năm trước, năm 2013 hoạt động huy động vốn tiếp tục đạt được những kết quả rất khả quan, tạo thế chủ động cho Maritime Bank Quảng Ninh trong cân đối nguồn vốn - sử dụng vốn. Ngay từ những ngày đầu năm, nguồn vốn huy động được luôn duy trì ở mức 75.000 – 95.000 tỷ đồng. Bình quân huy động đạt 80.000 tỷ đồng, tăng 18.9% so với năm 2012. Cuối năm 2013, MSB Quảng Ninh đã huy động 85747 tỷ đồng, tăng 7% so với đầu năm. Đặc biệt năm

2013, nguồn vốn huy động Maritime Bank Quảng Ninh tăng chủ yếu từ tiền gửi các tổ chức kinh tế. So với đầu năm, tiền gửi tổ chức kinh tế tăng 33%, đạt 59.000 tỷ đồng, góp phần làm hạ giá vốn đầu vào.

Thực hiện cơ cấu lại nguồn vốn, nhằm đảm bảo an toàn, tránh rủi ro kỳ hạn, năm 2013, Maritime Bank Quảng Ninh tiếp tục phát hành 1 đợt trái phiếu dài hạn với tổng giá trị phát hành đạt 3000 tỷ đồng. Đồng thời phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn bằng ngoại tệ được 02 đợt tổng trị giá 86 triệu USD. Kết quả là nguốn vốn từ phát hành giấy tờ có giá đến nay đạt 10.000 tỷ đồng.

Cùng với sự tăng trưởng mạnh tiền gửi các tổ chức kinh tế và dân cư, tiền gửi từ kho bạc nhà nước và các tổ chức tín dụng năm 2013 cũng tăng mạnh. Với kết quả này, Maritime Bank Quảng Ninh đã thực hiện cắt giảm nguồn vốn vay.

Hoạt động tín dụng

Biểu đồ 2. 2: Tình hình cho vay của Ngân hàng năm 2009 – 2013

80000

70000

60000

50000

40000

30000

20000

10000

79383

67244

42606

52520

59173

ăm 2009 ăm 2010 ăm 2011 ăm 2012 ăm 2013

(Nguồn: BCTC của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh)

- Tổng dư nợ

Cuối năm 2013, dư nợ cho vay nền kinh tế (không bao gồm tài trợ ủy thác và cho thuê tài chính) đạt 79.383 tỷ, tăng 11.8% so với năm 2012. Tổng dư nợ tín dụng (bao gồm tài trợ ủy thác và cho thuê tài chính) đạt 86.969 tỷ, tăng 11%. Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trong tổng dư nợ của Maritime Bank Quảng Ninh là 39%, nằm

trong giới hạn kế hoạch là dưới 45%.

- Cơ cấu cho vay

Cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Cho vay các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh tăng nhanh đưa tỷ trọng cho vay này tăng từ 28% (2012) lên 35%. Bên cạnh đó, tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo tiếp tục được củng cố, tăng trưởng nhẹ so với đầu năm (tăng 2%), hoàn thành kế hoạch đề ra.

- Chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng tiếp tục được nâng cao. Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống dưới 6%. Tỷ lệ nợ nhóm 1 đã tăng lên mức 56% so với 40% năm 2012. Tỷ lệ nợ các nhóm 3, 4 5 đều giảm so với năm 2013. Thực hiện trong sạch bảng tổng kết tài sản, nâng cao giá trị doanh nghiệp, năm 2013 Maritime Bank Quảng Ninh đã có bước đột phá trong công tác xử lý nợ xấu. Trong năm đã xử lý được 03 đợt, với tổng nợ xấu xử lý là 1.794 tỷ đồng. Năm 2013, Maritime Bank Quảng Ninh thu được 870 tỷ đồng nợ hạch toán ngoại bảng, trong đó thu nợ nhóm II (theo quyết định 149) 40 tỷ đồng. Đồng thời thực hiện miễn giảm lãi trên 400 tỷ đồng. Bên cạnh việc triển khai mạnh mẽ các biện pháp tận thu nợ xấu, nợ hạch toán ngoại bảng, năm 2013 hoạt động mua bán nợ với dự án tài chính được Maritime Bank tập trung đẩy mạnh. Năm 2013, Maritime Bank đã chính thức bán được 11 khoản nợ xấu với tổng nợ gốc là

1.132 tỷ đồng, thu hồi 486 tỷ đồng.

Hoạt động phi tín dụng

Năm 2012 với định hướng tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để nâng tỷ trọng thu dịch vụ trong lợi nhuận của ngân hàng, ngay từ những tháng đầu năm ban lãnh đạo đã tập trung chỉ đạo quyết liệt thông qua việc xác định kế hoạch dịch vụ cùng các biện pháp, giải pháp để đạt được định hướng đề ra. Với sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo và sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên, hoạt động kinh doanh dịch vụ đã đạt được những kết quả sau:

Hoạt động dịch vụ của Maritime Bank giữ được tốc độ tăng trưởng cao trong năm qua với mức tăng trưởng bình quân 36%/năm, tăng trưởng năm 2012 so với 2011đạt 21%, mặc dù MSB chưa có được các sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá. Thu dịch vụ ròng cuối năm 2012 đạt 150 tỷ đồng, hoàn thành kế hoạch đề ra. Tỷ lệ

thu dịch vụ ròng trên tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng (chưa trừ chi phí quản lý) có những bước cải tiến đáng kể theo hướng một NHTM hiện đại (năm 2011 là 9% và 2012 là 15%).

Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của Maritime Bank. Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao với chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng ngày càng đầy đủ kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán lương tự động tuy mới triển khai nhưng cũng đã có số lượng khách hàng lên đến trên 50.000 khách hàng.

Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới được quan tâm chú trọng. Các sản phẩm mới ra đời đã bước đầu đáp ứng yêu cầu của thị trường. Năm 2012, đã triển khai 18/34 sản phẩm dịch vụ mới theo kế hoạch và 9 sản phẩm phát sinh theo yêu cầu, đưa tổng sổ sản phẩm triển khai trong năm 2012 là 27 sản phẩm.

Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank được triển khai bài bản, rõ nét hơn. Cùng với các hoạt động hướng tới kỷ niệm 25 năm ngày thành lập ngành, Maritime Bank đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu và hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ như: tháng khuyến mại trên địa bàn Quảng Ninh. Các chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ cũng được đẩy mạnh như chương trình khuyến mãi dịch vụ western union với tên gọi “Nhận tiền kiều hối, click đem về”, khuyếch trương dịch vụ “Thanh toán hóa đơn Viettel”.

Hoạt động thanh toán: bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. Thu dịch vụ ròng từ hoạt động này đến cuối năm 2013 đạt 118 tỷ đồng, tăng trưởng 37% so với năm 2012, chiếm tỷ trọng 30% trong tổng thu dịch vụ ròng ngân hàng. Hoạt động bảo lãnh: là thế mạnh của Maritime Bank do khả năng tài chính và uy tín của Maritime Bank trong hoạt động tài trợ vốn cho các dự án lớn, doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực xây dựng, điện lực. Bên cạnh các hoạt động bảo lãnh truyền thống như bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán… trong năm 2013, Maritime Bank đã đẩy mạnh dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp (thu phí đạt hơn 16 tỷ đồng) và bảo lãnh đối ứng cho các ngân hàng đối tác với 35 giao dịch, phí

thu khoảng 7 tỷ đồng. Thu từ dịch vụ bảo lãnh đến cuối năm 2012 đạt 172 tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm 2012.

Hoạt động kinh doanh tiền tệ: Năm 2013, mặc dù thị trường ngoại hối có những biến động không thuận lợi, Maritime Bank vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như lợi nhuận từ hoạt động này. Chênh lệch thu chi từ các hoạt động kinh doanh tiền tệ đến 31/12/2013 đạt 133 tỷ đồng, tăng trưởng 44% so với 2012, chiếm tỷ trọng 16% trong tổng thu dịch vụ ròng của khối, trong đó thu từ mua bán ngoại tệ ước đạt 110 tỷ đồng, thu từ các dịch vụ phái sinh như hàng hóa tương lai, hoán đổi lãi suất, bảo hiểm rủi ro lãi suất… đạt trên 20 tỷ đồng.

Hoạt động kinh doanh thẻ: Năm 2013, hệ thống phân phối ATM tiếp tục được mở rộng với tổng số máy (trên toàn hệ thống) đến nay là 350 máy. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2013 là trên 350.000 thẻ, tổng số thẻ phát hành được là 830 thẻ. Thu ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ đạt 7 tỷ đồng, tăng trưởng 70% so với năm 2012. Tuy nhiên, tốc độ phát triển chủ thẻ và thu phí dịch vụ thẻ của Maritime Bank vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng chung.

Các hoạt động dịch vụ khác như mobilebanking, thanh toán hóa đơn Viettel, chuyển tiền nhanh western union, thanh toán lương… được triển khai từ đầu năm và đã đạt được những kết quả nhất định, cụ thể: Dịch vụ mobilebanking đến 31/12/2013 phí thu được khoảng 2 tỷ đồng, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ khoảng 60.000, trong đó có 45.000 khách hàng là cá nhân; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Viettel đã được triển khai đến 60 chi nhánh trên toàn quốc, doanh số đạt trên 2 tỷ đồng, phí thu đạt trên 50 triệu đồng; Dịch vụ chuyển tiền kiều hối western union, phí thu khoảng 7,7 tỷ đồng, tăng trưởng 110% so với năm 2012, mạng lưới chi trả western union thông qua Maritime Bank là 13 điểm giao dịch; Dịch vụ thanh toán lương 50.000 cán bộ, doanh số thanh toán đạt trên 500 tỷ đồng, phí thu đạt gần 1 tỷ đồng.

2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh).