Giải Pháp 2: Tăng Cường Kiểm Tra, Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

hàng

Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách

Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan

hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.

Thực hiện các chính sách thưởng phạt thích đáng

* Maritime Bank Quảng Ninh có thể khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn bằng các biện pháp như:

- Trả lương đầy đủ và kịp thời cho nhân viên

- Khen thưởng kịp thời bằng vật chất hoặn tinh thần cho những người thực hiện tốt các công việc, khuyến khích mọi người chủ động, tự giác, sáng tạo trong công việc,

- Tạo cơ hội thăng tiến trong công việc cho nhân viên để khuyến khích họ hăng say thực hiện công việc

* Bên cạnh đó cũng không thể bỏ qua một chính sách khác không kém phần quan trọng đó là “phạt”.

- Với những người thường xuyên không hoàn thành công việc hoặc vi phạm các quy định của bưu điện thì có thể phạt với nhiều hình thức khác nhau tùy từng mức độ như phạt nhắc nhở, cảnh cáo, ....

- Đặc biệt với những nhân viên mà khách hàng không hài lòng, hay bị phàn nàn hoặc thường xuyên không hoàn thành công việc cần phải xem xét kỹ càng để tìm hiểu nguyên nhân và từ đó có sự chấn chỉnh kịp thời.

Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng:

Tổ chức bộ máy CSKH đóng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế uy tín của Ngân hàng với khách hàng. Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trò của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau:

Phân công bố trí bộ máy CSKH phải có người giữ vai trò chủ đạo là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động.

Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phận từng khâu, từng vị trí, từng người trong đó giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý các tình huống cho linh hoạt.

Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketting và CSKH nếu đã trải qua thực tế thì càng tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ máy.

Cụ thể hoá cơ chế CSKH cho phù hợp với từng đối tượng, từng loại khách hàng.

Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của người lao động; làm cho mọi cán bộ công nhân viên đều thấy được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, tạo ra một mạng lưới CSKH rộng khắp, đồng bộ.

Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng

Văn hoá doanh nghiệp phải thích ứng với môi trường trong và ngoài Maritime Bank Quảng Ninh, do vậy phải nắm vững được thay đổi của môi trường và kịp thời đưa ra phản ứng với sự thay đổi đó. Văn hoá doanh nghiệp “định hướng khách hàng” của Maritime Bank Quảng Ninh cần có tính độc đáo riêng, đó là:

- Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân bằng trong và ngoài: Hoạt động của Maritime Bank Quảng Ninh cần chú ý đầu tiên là lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm. Một số doanh nghiệp đã nhận ra rằng giá cả luôn là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc mua bán của khách hàng, đồng thời cũng là phương án có lợi tạo ra sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Do vậy, khi xây dựng văn hoá Maritime Bank Quảng Ninh phải lấy phương châm giá thấp mà chất lượng vẫn đảm bảo làm hài lòng khách hàng làm tôn chỉ kinh doanh. Giữa Maritime Bank Quảng Ninh và khách hàng có thể xây dựng được mối quan hệ có lợi , nhịp nhàng và cân đối, làm

cho Maritime Bank Quảng Ninh tồn tại và phát triển vững chắc trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường.

- Văn hoá doanh nghiệp ở một mức độ nhất định là sự giao lưu qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng là hạt nhân sức mạnh quy tụ của Maritime Bank Quảng Ninh. Chính vì vậy cần phải bồi dưỡng định hướng khách hàng từ những mặt sau:

- Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng: Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp suy cho cùng là sự cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng quyết định sự hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Chỉ có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Maritime Bank Quảng Ninh mới có thể tồn tại và phát triển. Xây dựng quan niệm định hướng khách hàng chính là yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Quảng Ninh.

- Văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo của nhân viên, sử dụng ưu thế văn hoá để tạo ra sức cạnh tranh, tận dụng được cơ hội thuận lợi của thị trường. Cho nên khi xây dựng văn hoá doanh nghiệp Maritime Bank Quảng Ninh nhất định phải phân tích quá khứ và nắm vững tương lai.

3.2.1.4. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp

Tính khả thi của giải pháp

Với sự quan tâm của các cấp lãnh đạo và lòng nhiệt tình yêu nghề của các nhân viên trong Ngân hàng việc tuyên truyền ý thức kinh doanh sẽ đạt kết quả như mong muốn.

Đội ngũ cán bộ luôn sẵn sang tiếp thu kiến thức nâng cao trình độ bản thân. Các trường đào tạo của ngành có các trang thiết bị và chất lượng giảng dạy tốt luôn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên học thêm nâng cao tay nghề của mình…..Nguồn ngân sách luôn được bổ sung hàng năm với những điều kiện đó công tác đào tạo sẽ thu được nhiều khả quan.

Lợi ích của giải pháp

Thực hiện tốt giải pháp này sẽ giúp Maritime Bank Quảng Ninh đạt được các lợi ích sau:

 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng về công tác CSKH của đội ngũ cán bộ nhân viên Maritime Bank Quảng Ninh.

 Chuyên nghiệp hóa các khâu, quy trình cũng như đơn giản hóa các thủ tục làm cho giúp cho cán bộ nhân viên của Ngân hàng thao tác nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian, công sức hơnl

 Giúp cho cán bộ nhân viên được bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, chủ động, sáng tạo trong công việc.

 Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu cho của cán bộ nhân viên Ngân hàng qua việc thực hiện các chính sách lương, thưởng,…

 Xây dựng được phong cách làm việc chuyên nghiệp, bầu không khí thoải mái, vui vẻ, mối quan hệ hòa hợp hơn giúp mọi người trong Ngân hàng không chỉ thực hiện tốt công việc của mình mà còn có thể giúp đỡ hỗ trợ các nhân viên khác trong công việc cũng như các vấn đề khác.

3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

3.2.2.1. Cơ sở xây dựng

Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù được thực hiện chuẩn mực đến bao nhiêu cũng không thể tránh khỏi sai sót. Đó là còn chưa kể tới những người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm. Chính vì thế mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để có thể khắc phục những sai sót đó một cách kịp thời.

3.2.2.2. Mục tiêu

Phát hiện, chấn chỉnh và xử lý kịp thời những tồn tại, sai phạm, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương hướng, biện pháp khắc phục, góp phần hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

Quản lý chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, kênh phân phối dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng, nhằm tạo niềm tin của khách hàng và tăng doanh thu cho chi nhánh.

3.2.2.3. Nội dung giải pháp

Thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này.

Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng.

Triển khai xây dựng các biện pháp nhằm kiểm soát tuân thủ các quy trình quy

định đảm bảo khách hàng nhận được những dịch vụ chăm sóc tốt nhất.

Tiến hành xây dựng các quy trình, phối hợp với các Giám đốc chi nhánh / khu vực trong việc giám sát chất lượng dịch vụ, xem xét các phản hồi và đưa ra các kế hoạch cải tiến đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về các quy trình nghiệp vụ.

Phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ tiến hành kiểm tra, giám sát các quy trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm. Ngân hàng nên xây dựng một bộ tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc trong quá trình làm việc cho nhân viên.

Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc.

Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp.

3.2.2.4. Chi phí thực hiện

- Chi phí cho nhân viên kiểm tra, kiểm soát.

- Chi phí cho quá trình kiểm tra, kiểm soát.

- Các chi phí liên quan đến quá trình kiểm tra, kiểm soát.

3.2.2.5. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp

Qua việc kiểm tra, kiểm soát thì ngân hàng có thể phát hiện và khắc phục những sai soát kịp thời. Giúp hoạt động chăm sóc khác hàng được ổn định, duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công việc. Tạo cơ sở cho hoạt động đánh giá, cải tiến hoàn thiện hơn nữa quy trình chăm sóc khách hàng.

Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung cho ngân hàng.

3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng.

3.2.3.1. Cơ sở xây dựng

Ngân hàng chưa có bộ phận giải đáp ý kiến trực tiếp của khách hàng mà mới chỉ có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý. Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, một số ý kiến đơn giản ngân hàng có thể giải đáp nhanh thì nên thực hiện luôn, tránh kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2.3.2. Mục tiêu giải pháp

Phân tích và xây dựng các bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đối với các bộ phận bán, bộ phận hỗ trợ bán tại các đơn vị đồng thời kiểm soát việc thực hiện, tuân thủ bộ tiêu chuẩn , quản lí hệ thống ý kiến phản hồi của khách hàng. Xây dựng kịch bản trả lời thắc mắc khiếu nại của khách hàng

3.2.3.3. Nội dung giải pháp

Mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch có một bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để có thể tư vấn, giải đáp những thắc mắc và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.

Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp những phàn nàn phản ánh khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch, những ý kiến phàn nàn của khách hàng dù nhỏ nhất cũng được nhân viên ghi nhận một cách đầy đủ làm cơ sở đầu vào cho quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank Quảng Ninh.

Nếu có thể thì ngân hàng lập cho mỗi chi nhánh trang web để khách hàng có thể gửi những ý kiến của mình qua mạng,vừa nhanh chóng, thuận tiện.

Giải quyết các thắc mắc, câu hỏi khách hàng một cách nhanh nhất có thể để tạo niềm tin nơi khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng với ý kiến của mình.

Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng

truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi vớikháchhàng.

Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng, giúp Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng thuận tiện nhất. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc không thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.

3.2.3.4. Hiệu quả của giải pháp

Qua biện pháp này thì mối quan hệ hai chiều khách hàng – ngân hàng được rút ngắn lại. Mối quan hệ này trở nên gắn bó hơn để giúp hai bên cùng phát triển, mang lại lợi ích cho cả hai bên.

3.2.4. Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

3.2.4.1. Cơ sở xây dựng

Sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm vô hình hay hữu hình nào đó là luôn thay đổi theo thời gian. Khi biết được ngân hàng mình đã đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng ở mức độ nào rồi thì từ đó bản thân mình mới đưa ra các biện pháp phù hợp với từng thời điểm để làm thỏa mãn hơn các nhu cầu đó.

3.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp

Kết quả của công việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách Marketing và giúp Ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng để ngân hàng biết được mình đang ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

3.2.4.3.Nội dung giải pháp

Lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng, thực hiện theo định kỳ, có thể là 4 lần/ năm. Trong chương trình này ngân hàng có thể phối hợp hành động của các phòng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng.

Theo các quý thì ngân hàng tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới một số khách hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn,…

Quy trình thực hiện để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

TRÁCH NHIỆM

TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN		THAM CHIẾU
Phòng Marketting/ các đơn vị				Thu thập thông tin Phân tích thông tin Y Phê duyệt Cải tiến chất lượng	N	Bước 1
Phòng Marketting						Bước 2
TGĐ						Bước 3
Ban lượng	quản	lý	chất			Bước 4