Tính Khả Thi Và Lợi Ích Của Giải Pháp

Bước 1: Thu thập thông tin

Phòng Marketting chịu trách nhiệm kết hợp các đơn vị trong hệ thống thực hiện mở hòm thư góp ý, tổ chức Hội nghị khách hàng, điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ tại Maritime Bank Quảng Ninh.

Hướng dẫn mở hòm thư góp ý phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng…kèm theo mẫu phiếu góp ý.

Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khách hàng phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm ghi lại ý kiến khách hàng, cách thức tổng hợp thông tin về ý kiến khách hàng…

Hướng dẫn điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra phải quy định rõ phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp thông tin và mẫu phiếu điều tra..

Bước 2: Phân tích thông tin

Công việc này nên tiến hành theo chu kỳ, có thể 04 lần/ năm, vào cuối mỗi quý phòng Marketting chịu trách nhiệm tổng hợp, phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của khách hàng trong Hội nghị khách hàng…theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, và theo nội dung góp ý nhằm thuận tiện cho việc phân tích sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó lập báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với mỗi tiêu chí và trình TGĐ xem xét phê duyệt. Công việc phân tích này phải được tiến hành một cách rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, dễ xác định trách nhiệm của các đơn vị/ phòng ban có liên quan.

Bước 3: Xem xét phê duyệt

Ban quản trị của ngân hàng xem xét sự phân tích, phê duyệt báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng mình. Sau đó chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng.

Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng

Có thể bạn quan tâm!

• Một Số Chương Trình Khuyến Mại Dành Cho Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Maritime Bank.
• Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Các Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hàng Hải – Chi Nhánh Quảng Ninh
• Giải Pháp 2: Tăng Cường Kiểm Tra, Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng
• Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh - 12
• Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh - 13

Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.

Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm tiệp nhận báo cáo tổng hợp trên và tiến hành thực hiện cải tiến chất lượng. Đồng thời ban quản lý chất lượng cịu trách

nhiệm theo dõi, đôn đốc và giám sát quá trình cải tiến chất lượng, đưa ra ý kiến,kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2.4.4. Chi phí thực hiện

- Chi phí lập chương trình đo lường thỏa mãn của khách hàng.

- Chi phí thực hiện chương trình.

- Chi phí cho cán bộ nhân viên thực hiên chương trình đó.

- Các khoản chi phí phát sinh để chương trình được thực hiện một cách chuyên nghiệp.

3.2.4.5. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp

Qua chương trình này ngân hàng có thể thấy được kết quả của những giải pháp mà mình thực hiện đạt kết quả tốt chưa. Tìm ra hướng giải quyết mới, hiệu quả hơn. Chương trình đem lại kết quả chính xác, hữu ích cho công cuộc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của Maritime Bank Quảng Ninh.

3.2.5. Một số giải pháp khác

Thống nhất xây dựng và hoàn thiện về cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng. Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên…Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các quá trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất…cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. Ngoài ra cũng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng. Ví dụ với những khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng trên 200 triệu thì ngân hàng nên có những sự quan tâm, chăm sóc thích hợp như gọi điện thông báo những biến động về lãi suất, gia hạn nợ…

Ban Quản lý chi nhánh nên đưa ra các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.

Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch. Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về

các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp. Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch.

Có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây sau khi được hướng dẫn các thủ tục, hoặc giấy tờ mà khách hàng có thể tự kê khai thì khách hàng chủ động làm trước. Như vậy vừa giảm thời gian cho khách hàng mà cũng giảm thời gian cho phía nhân viên của ngân hàng.

Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng. Việc này giúp khách hàng có thể vào giao dịch đúng thứ tự, tránh tình trạng giải quyết cho người “quen” trước.

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ

- Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất.

- Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.

- Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng.

- Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.

- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc

đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu…

- Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế.

- Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Ngân hàng nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng. Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an toàn. Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.

- Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ. Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng. Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bị ảnh hưởng trực tiếp. Vì thế cần có dự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường.

- Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước trên thị trường tài chính nước ta là rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Maritime Bank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, Maritime Bank cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.

KẾT LUẬN

Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp. Có thể nói, đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các tổ chức, doanh nghiệp nói chung cũng như Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng trong quá trình hội nhập của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh .

Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cứ tài sản hữu hình trên bảng cân đối lỗ lãi. Chính vì vậy, tất cả sự phát triển của ngân hàng đều quyết định bởi khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng so với bất cứ từ ngữ, biện pháp,…nào đều có thể biểu đạt và đại diện cho sản phẩm và ngân hàng. Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành một trong những phương thức duy trì sức sống cho ngân hàng. Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến.

Cùng với việc hình thành các chính sách CSKH ngày càng tốt nhất, Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống và đảm bảo an toàn trong việc giao dịch của khách hàng tại ngân hàng.

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh cho thấy: Hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh còn nhiều khiếm

khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH.

Qua đề tài nghiên cứu này em nhận thấy ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp cho ngân hàng thêm vững bước trên con đường phát triển.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM.

2. Vũ Lê, (2007), Chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng thương mại trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn đăng ngày 07/06/2007.

3. Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, truy cập tại trang web: www.sbv.gov.vn. Đăng ngày 08/11/2007.

4. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà, 2013, Quản Trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

5. GS.TS Nguyễn Đình Phan, (2007), Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

6. MSB (2009-2013), “Báo cáo thường niên”.

7. Websites:

http://www.msb.com .vn

8. http://sbv.gov.vn http://www.seabank.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/

https://www.vietinbank.vn