Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 2

7. Đặc điểm thứ bảy

Thương lượng vừa là một khoa học nhưng cũng vừa là một nghệ thuật. Muốn thương lượng tốt, chúng ta cần phải nắm được những qui luật, qui tắc nhất định để đưa ra phương án và chiến thuật đàm phán hợp lý, đó là khía cạnh khoa học. Tuy nhiên thương lượng lại là một loại hoạt động hết sức phức tạp, đòi hỏi chúng ta cần có nghệ thuật ứng xử một cách linh hoạt. Cũng có khi với nội dung đàm phán như nhau, hoàn cảnh và điều kiện như nhau, nhưng những người đi đàm phán khác nhau thì kết quả cuối cùng lại khác nhau. Điều đó phụ thuộc vào tính linh hoạt, sự nhạy cảm và cái “khiếu” ăn nói của nhà thương lượng. Cái đó phản ánh tính nghệ thuật của thương lượng. Hai yếu tố khoa học và nghệ thuật tác động lẫn nhau, bổ sung cho nhau, tính khoa học giúp người thương lượng làm việc chính xác hơn, còn tính nghệ thuật làm cho họ tiến hành thương lượng được tốt hơn.

III. MỘT SỐ VÍ DỤ VỀ THƯƠNG LƯỢNG

1. Làm sao chia một chiếc bánh?

Hai anh em nhà nọ vì chia nhau một chiếc bánh mà cãi nhau, ai cũng muốn được phần lớn hơn. Người cha thấy vậy mới ra điều đình: các con đừng cãi nhau, ba có ý kiến, đứa nào cắt chiếc bánh thì để đứa kia chọn trước, chia như vậy có hay hơn không? Điều này nghe có vẻ công bằng đối với cả hai đứa, hai anh em lập tức ngừng cãi nhau, mà trở lại nhường nhịn nhau, bởi vì mỗi đứa đều cảm thấy mình đã nhận được phân chia công bằng.

2. Chuyện về bán đảo Sinai

Năm 1967, sau chiến tranh Trung đông, Israel chiếm lĩnh bán đảo Sinai của Ai Cập. Đối với vấn đề này Ai Cập vẫn canh cánh lo âu, hơn mười năm qua, thông qua các thứ thủ đoạn muốn thu phục đất đã mất, nhưng trước sau vẫn không thành công. Năm 1978 Ai Cập lấy nước thứ ba làm trọng tài, cùng ngồi tiến hành thương lượng vế vấn đế bán đảo Sinai. Khi bắt đầu đàm phán, đôi bên phát hiện lập trường của họ hoàn toàn đối lập: Isarael đồng ý trả lại bán đảo Sinai, nhưng cần giữ lại một phần nào đó trong bán đảo,

nếu không sẽ không chịu ký hòa ước; còn Ai Cập thì kiên quyết đòi lại toàn bộ bán đảo vì đó là đất của họ, vấn đề lãnh thổ là không thể thỏa hiệp.

Lập trường hai bên ở vào thế đối lập nghiêm trọng. Nếu hai bên cứ chỉ nhìn vào lập trường của mình thì không thể nào thoả thuận được. Tuy nhiên, chúng ta thử phân tích lợi ích của hai bên để tìm ra giải pháp. Israel muốn giữ lấy một phần bán đảo vì họ không muốn xe tăng, pháo của Ai Cập bố trí ở gần biên giới đe dọa về an toàn quốc gia, như vậy lợi ích của họ là về mặt an toàn. Mà Ai Cập muốn đòi lại bán đảo vì bán đảo Sinai từ thời vương triều Franlao vẫn là của Ai Cập, sau đó bị Hy lạp, La mã, Thổ, Pháp và Anh chiếm vài thế kỷ, mãi sau này mới đòi lại được, lợi ích của họ là ở mặt chủ quyền, họ tuyệt đối không thể nhường một phần lãnh thổ cho kẻ ngoại bang. Trải qua đảm phán, đôi bên nhận rõ lợi ích thực sự của nhau, cho nên Tổng thống Ai Cập Sađat và Thủ tướng Israel Beiking đã đi đến một thỏa thuận rằng: Isarael trả lại toàn bộ bán đảo Sinai cho Ai Cập, những phía Ai Cập phải phi quân sự hóa, không được bố trí vũ khí hạng nặng ở khu biên giới giữa hai nước để đảm bảo an toàn cho lsrael. Như vậy quốc kỳ của Ai Cập có thể tung bay khắp chốn trên Sinai thỏa mãn lợi ích chủ quyền, nhưng không có xe tăng và pháo hoạt động thỏa mãn lợi ích an toàn. Một thỏa thuận có lợi cho cả hai bên.

3. Chuyện về chiếc cửa sổ

Trong thư viện vắng vẻ, mà hai độc giả ngồi cạnh nhau lại vì một việc nhỏ mà xảy ra tranh chấp. Một người muốn mở cửa sổ cho thoáng mát, giữ đầu óc cho tỉnh táo; còn người kia muốn đóng cửa sổ không cho tiếng ồn từ ngoài phố vào, giữ sự yên tĩnh. Hai người không ai chịu ai. Lúc đó, một nhân viên quản lý đi qua, hỏi một độc giả trong số đó, tại sao muốn mở cửa sổ, trả lời “muốn cho thoáng mát”. Ông ta lại hỏi độc giả khác, vì sao muốn đóng cửa sổ, trả lời “vì muốn tránh tiếng ồn". Ông quản lý nghĩ một lát, tiếp đó mở cửa sổ ở một bên khác nhìn ra vườn hoa, vừa để cho thoáng mát, lại không có tiếng ồn, đồng thời thỏa mãn lợi ích của hai bên.

IV: CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG

Dựa vào thái độ, phương pháp và mục đích của người đàm phán mà người ta chia thương lượng ra thành ba kiểu: thương lượng kiểu mềm, thương lượng kiểu cứng và thương lượng kiểu nguyên tắc.

1. Thương lượng kiểu mềm

Thương lượng kiểu mềm là thương lượng kiểu hữu nghị. Người đàm phán hết sức tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Họ nhấn mạnh đến mối quan hệ chứ không đặt nặng về lợi ích kinh tế. Vì vậy, trong đàm phán kiểu mềm cách thức thông thường là: đề ra kiến nghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ, giữ gìn mối quan hệ thân thiện, và vì tránh đối lập mà chịu nhượng bộ.

Nếu hai bên đều dùng đàm phán kiểu này thì khả năng đạt thành hiệp nghị rất lớn, tốc độ đàm phán nhanh, giá thành hạ, quan hệ giữa đôi bên cũng sẽ tăng cường. Tuy nhiên nếu người chọn đàm phán kiểu mềm mà gặp đối thủ cứng rắn thì vô cùng bất lợi.

Trong thực tế, người ta ít dùng loại này, thông thường chỉ giới hạn trong phạm vi sự hợp tác giữa hai bên hết sức tốt đẹp và hoàn toàn tin cậy ở nhau. Chẳng hạn, trong gia đình, giữa bạn hữu, các cuộc thương lượng thường diễn ra kiểu này.

2. Thương lượng kiểu cứng

Thương lượng kiểu cứng còn được gọi là thương lượng kiểu lập trường, trong đó người đàm phán đưa ra một lại trường hết sức cứng rắn, lo sao đè bẹp được đối phương.

Thương lượng theo kiểu này thường dẫn đến thỏa thuận không sáng suốt. Bởi vì khi bạn mặc cả lập trường, bạn sẽ tự trói mình vào lập trường đó. Bạn càng ra sức chứng minh rằng lập trường ban đầu của bạn là không đổi thì bạn lại càng khi thay đổi nó. Cái “tôi” của bạn trở nên đồng nhất với lập trường của bạn, vì vậy bạn lại phải lo bảo vệ thể diện của mình. Và tất cả những hành động trong tương lai của bạn đều hướng tới việc giữ lập trường ban đầu. Nếu trong cuộc thương lượng về bán đảo Sinai, cả hai bên cố giữ lập trường ban đầu của mình mà không chịu nhìn nhận ra lợi ích chung thì không thể nào mà dẫn đến thỏa thuận được.

Thương lượng kiểu lập trường thường tiêu tốn nhiều thời gian. Bởi vì trong khi mặc cả lập trường bạn sẽ cố làm các bất cứ một thỏa thuận nào đều có lợi cho bạn bằng cách bắt đầu từ những lập trường cực đoan, ngoan cố bám chặt lấy nó, nhượng bộ từng chút một cốt giữ cho cuộc thương lượng không lâm vào bế tắc. Và tất nhiên nếu đối thủ của bạn cũng làm như vậy thì cuộc thương lượng sẽ bị kéo rất dài, tiêu tốn nhiều thời gian và sức lực, thậm chí có khi không đi đến thỏa thuận nào.

Mặc cả lập trường thường làm phương hại đến quan hệ giữa hai bên. Bởi vì đấy thực sự là một cuộc tranh đấu về ý chí để đạt được thỏa thuận có lợi chỉ cho một phía. Cảm xúc bất bình, tức giận vì bị thua thiệt thường làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của phía bên kia trong khi các quyền lợi chính đáng của mình lại không được chú ý tới. Từ đó bên bị thiệt sẽ nghĩ tới cách phản lại bên thắng trong khi thực hiện thỏa thuận, và cứ như vậy mối quan hệ giữa hai bên sẽ trở nên căng thẳng. Thương lượng kiểu lập trường thường làm cho các công ty đang làm ăn với nhau có thể cắt đứt mối quan hệ anh em, bạn bè lánh mặt nhau.

Trong những cuộc thương lượng tập thể, như thương lượng giữa lao động. Với giới chủ thì mặc cả lập trường càng trở nên nguy hiểm. Trong những cuộc thương lượng như vậy có nhiều bên tham gia, mỗi bên đều có những thành viên của mình. Có thể gần như tất cả đều thống nhất ý kiến với nhau, nhưng chỉ một vài bên không tán thành. Thế thì nên nhượng bộ ai đây? Vì thế các nhượng bộ qua lại càng khó thực hiện. Cho dù có chục vụ dàn xếp song phương cũng khó mà tạo ra được một thỏa thuận đa phương. Trong các tình huống như vậy thương lượng lập trường thường dẫn đến việc hình thành các liên minh trong đó các lợi ích chung của các bên mang tính chất tượng trưng hơn là thực chất.

Qua phân tích hai kiểu thương lượng trên, bạn có thể đặt câu hỏi là nên chọn kiểu nào hơn? Câu trả lời là không chọn kiểu nào, mà là chọn kiểu thứ ba sau đây.

3. Thương lượng kiểu nguyên tắc

Kiểu thương lượng này do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương lượng đại học Harvard đề ra cho nên còn gọi là “thuật thương lượng Harvard". Loại thương lượng này có 4 đặc điểm:

a. Thương lượng kiểu nguyên tắc chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề

Trong khi thương lượng, ở mỗi chúng ta bao giờ cũng nảy sinh những cảm xúc tình cảm khác nhau, và chính những cảm xúc này có thể làm cho mỗi bên nhìn nhận về nhau một cách méo mó, từ đó nhận thức vấn đề cũng sai lệch đi. Chính điều này có thể làm cho mỗi bên bám lấy lập trường của mình mà không chịu nhượng bộ. Vì vậy trong khi thượng lượng hai bên cần phải tách con người ra khỏi vấn đề để sát cánh bên nhau tấn công vào vấn đề phải giải quyết chứ không phải tấn công nhau.

b. Trong thương lượng kiểu nguyên tắc hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trường

Các chuyên gia thương lượng cần phải tránh việc tập trung chú ý vào lập trường các bên đưa ra trong khi mục đích của cuộc đàm phán là thỏa mãn các lợi ích của họ nằm sau các lập trường đó. Nếu bạn cứ bám vào lập trường thì bạn sẽ không nhìn thấy lợi ích thực sự của bạn.

c. Trong thương lượng bạn cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế

Khi thương lượng thường bạn dễ bị sức ép tâm lý làm cho bạn căn thẳng mà mất sáng suốt, vì thế việc đưa ra phương án tối ưu sẽ trở nên hết sức khó khăn. Bạn có thể thoát khỏi trạng thái căng thẳng bằng cách dành một khoảng thời gian tìm tòi những giải pháp có thể thỏa mãn những lợi ích chung, hòa hợp một cách sáng tạo các lợi ích khác biệt.

d. Kết quả của sự hỏa thuận trong thương lượng kiểu nguyên tắc cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan nào đó

Nếu trong một cuộc thương lượng không cân sức, đối phương có thể bắt ép bạn phải thực hiện những thỏa thuận có lợi cho họ. Tuy nhiên bạn có thể chống trả lại sức ép của họ bằng cách đòi hỏi người ta đưa ra những tiêu chuẩn khách quan. Bởi vì bất cứ thỏa thuận nào cũng phải phản ánh một tiêu chuẩn công bằng nào đó độc lập với ý muốn chủ quan của cả hai bên. Ví dụ, như trong việc chia chiếc bánh ở trên, tiêu chuẩn khách quan là “đứa này cắt thì đứa kia chọn". Bằng cách thương lượng về các tiêu chuẩn khách quan hơn là về điều mà các bên muốn hay không muốn, sẽ không có bên nào chịu thua thiệt.

Mỗi đặc điểm trên giải quyết một thành phần cơ bản của cách thương lượng và trả lời bạn nên làm gì đối với nó.

Như vậy khác với đàm phán kiểu mềm, đàm phán kiểu nguyên tắc yêu cầu đôi bên phải tôn trọng nhu cầu cơ bản của nhau, tìm điểm dung hòa về lợi ích hai bên.

Khác với đàm phán kiểu cứng đàm phán nguyên tắc nhấn mạnh tới lợi ích hai bên, nhưng không phải đưa ra lập trường cứng nhắc, mà có các phương án thay thế nếu gặp phải thế găng. Ví dụ: chuyện Ai Cập và Israel về bán đảo Sinai của Ai Cập.

Bảng so sánh giữa 3 kiểu thương lượng

Thương lượng kiểu

mềm

Thương lượng kiểu

cứng

Thương lượng kiểu

nguyên tắc

Đối tác

Coi đối tác như bạn

bè

Coi đối tác như địch

thủ

Coi đối tác như những

cộng sự

Mục tiêu

Đạt thoả thuận, giữa

mối quan hệ

Giành được thắng lợi

bằng mọi giá

Giải quyết vấn đề hiệu

quả và thân thiện

Xuất phát

điểm

Nhượng bộ để giữ

quan hệ

Bắt ép đối tác nhượng

bộ

Tách con người khỏi

vấn đề

Chủ

trương

Với việc và người

đều ôn hoà

Với việc và người đều

cứng rắn

Đối với người thì ôn

hoà, với việc thì cứng

Lập

trường

Dễ thay đổi

Kiên trì giữ lập trường

Chú ý tới lợi ích chứ

không phải lập trường

Phương

pháp

Đề xuất kiến nghị

Uy hiếp đối tác

Cùng tìm kiếm lợi ích

chung

Phương án

Tìm phương án đối tác có thể tiếp thu

được

Tìm phương án có lợi cho mình

Tìm nhiều phương án để hai bên lựa chọn

Biểu hiện

Rất tránh xung đột

Tranh đua sức mạnh ý chí

Căn cứ tiêu chuẩn

khách quan để đạt thoả thuận

Kết quả

Khuất phục sức ép của đối tác

Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục

Khuất phục nguyên tắc chứ không khuất phục

trước sức ép