Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 2

Chương 7: TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG

GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ

Muốn thương lượng được tốt thì cần phải chuẩn bị thật kỹ, chuẩn bị càng chu đáo càng đầy đủ thì cơ hội nắm được thế chủ động trên trường đàm phán càng nhiều. Bạn cần phải tìm hiểu tường tận về hoàn cảnh của bản thân cũng như của đối tác và có sự phân tích cụ thể về những hoàn cảnh đó, từ đó xác định phương pháp thương lượng. Bạn cần phải lường trước những tình huống có thể xảy ra, từ đó bạn sẽ chủ động trong đàm phán, khiến phần lớn các mối mâu thuẫn và xung đột được hóa giải trong lúc chuẩn bị.

1. Tìm hiểu bản thân

Trước hết bạn cần tìm hiểu những ưu, nhược điểm, những mặt mạnh, mặt yếu của mình. Có biết người biết ta thì trăm trận mới trăm thắng được. Bạn cũng cần tự nhận biết những đặc điểm tâm lý của mình để khắc phục trong cuộc đàm phán. Nếu bạn là người dễ bị kích động, bạn sẽ rất dễ bị lừa vào một tình thế khó khăn chỉ vì trạng thái cảm xúc của bạn. Những người ở trạng thái bị kích động không còn muốn suy xét, và họ dễ bị lung lạc bởi một đối thủ khôn khéo. Người nóng giận không dễ thay đổi một chiều hướng kịp thời, dù cho người đó có nhận ra được sai lầm của mình và rất dễ bị xỏ mũi bởi một nhà thương thuyết điềm tĩnh. Chính vì những điều trên mà một sự chuẩn bị cho cuộc đàm phán phải được bắt đầu bằng hình thức tự đánh giá mình. Nó bao gồm việc xét duyệt chân thật năng khiếu phán đoán, triết lý sống của bạn. Về phương diện nào đó nó đồng nghĩa với việc kiểm điểm lại cơ bản trí thức và cảm tính của bạn.

Trong khi chuẩn bị, bạn cũng cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho đàm phán. Bạn cần có sự kiên nhẫn và óc chính xác của một nhà khoa học trong việc tìm tòi những dữ kiện. Cần kết hợp tính khoa học với óc nhạy bén của một thám tử trong việc tìm hiểu những gì liên quan đến đối tác. Bạn cần phải tập kiềm chế cảm xúc, tập tính nhạy cảm để có thể tiên đoán những gì đối tác của bạn sẽ làm. Một trong những kỹ năng quan trọng nhất là nghệ thuật lắng nghe.

2. Tìm hiểu đối tác

Trong khi chuẩn bị, bạn cần tìm hiểu về đối tác những mặt sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Thứ nhất là thực lực của họ: bao gồm lịch sử của công ty ảnh hưởng, xã hội, tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật, các loại phẩm chất, chất lượng, số lượng của sản phẩm.

Thứ hai là nhu cầu và ý định của đối tác: đối tác muốn hợp tác với ta có ý đồ gì? Mục đích hợp tác của họ là gì? Nguyện vọng hợp tác có chân thành không? Mức độ bức thiết của sự hợp tác này của họ như thế nào? Họ có lựa chọn nhiều bạn hàng hợp tác nào nữa hay không?…

Thứ ba là tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ: tức là đoàn đàm phán của họ gồm những ai? Địa vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán của mỗi người? Ai là người

có tính chất quyết định trong số họ? năng lực, tính từng trải, sở trường và những nhược điểm?:.. Đối với những cuộc thương lượng phức tạp, thậm chí còn phải dùng tình báo để tìm hiểu đối phương như: cách nghĩ và tính toán của mỗi người đàm phán,quan hệ giữa họ ra sao? có tồn tại mâu thuẫn hay không? có người thao túng ở phía sau hay không?

3. Tổ chức đội ngũ thương lượng

Tùy thuộc vào nội dung thương lượng mà bạn nên lựa chọn một đội ngũ đàm phán thích hợp. Trong đàm phán thương mại, sự lựa chọn mỗi thành viên trong tổ thương lượng, kể cả phiên dịch viên đều phải hết sức thận trong. Họ không chỉ cần phù hợp với yêu cầu về những phẩm chất nhất định, và còn phải hình thành được kết cấu bổ sung cho nhau về các mặt.

Thông thường tổ thương lượng được tổ chức,theo ba chức năng: chức năng thương lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát. Các thành viên sẽ được phân công theo những chức năng như vậy tùy vào sở trường của họ. Người đóng vai trò chủ yếu là trường đoàn thương lượng. Anh ta sẽ trình bày ý kiến của tổ về từng điểm, xem xét ý kiến đối tác và có một loạt xét đoán tại chỗ về việc khi nào nên đưa ra tài liệu mới, thay đổi cách xử trí tất cả những quyết định khác để định hình chất lượng và phương hướng của cuộc gặp gỡ. Chuyên viên thương lượng là người không có vai trôi quyết định toàn bộ vấn đề, nhưng có chức năng phân tích và xử lý từng điểm riêng biệt thuộc lĩnh vực mà anh ta am hiểu. Chẳng hạn, khi thương lượng về vấn đề lương bổng, chuyên viên về tiền lương sẽ đứng ra giải thích, phân tích những vấn đề liên quan. Có thể có nhiều chuyên viên hoặc mỗi chuyên viên phụ trách mỗi công đoạn khác nhau trong thương lượng.

Trong tổ thương lượng cần có những quan sát viên. Những quan sát viên chỉ có nhiệm vụ là quan sát và phát hiện ra vấn đề. Những người này thường có ưu thế hơn so với các thành viên khác vì họ không phải tham gia vào các cuộc tranh cãi, nên họ không phải chịu đựng mức độ xúc động và thương tổn về tinh thần. Hơn nữa, họ không phái đối phó với công việc chuẩn bị phát biểu và đi vào đối thoại, nên họ rảnh rang để quan sát. Chính họ là người có cơ hội phát hiện ra nhiều vấn đề mà nhiều khi trưởng đoàn hay các chuyên viên không nhìn thấy, và trong các cuộc thảo luận nửa chừng chính nó là những người khởi xướng để tìm ra những chiến lược và xem xét các chiến thuật mới. Những

quan sát viên thường là những người có tư duy tổng hợp và phân tích đều tốt, có tầm quan sát rộng nhạy bén trong việc phát hiện vấn đề.

Trưởng đoàn thương lượng phải có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức và lập trường kiên định, tri thức quảng bác, tinh thông thương vụ và các nghiệp vụ liên quan, kinh nghiệm phong phú, có kỹ năng sách lược thông thạo, tư duy nhạy bén, giỏi tùy cơ ứng biến, giỏi tập hợp được sức mạnh của tập thể.

Khi chọn nhân viên thương lượng cần chú ý tới những phẩm chất sau đây:

Thứ nhất là vế kiến thức và năng lực: Chuyên viên thương lượng cần có kiến thức và khả năng gần như toàn diện. Anh ta trước hết là một nhà kinh doanh, vừa là một luật gia, một nhà ngoại giao, vừa là nhà tâm lý học, chính trị học, vừa am hiểu thương pháp quốc tế, văn hóa phong tục tập quán…

Thứ hai là về phẩm chất tâm lý: Chuyên gia thương lượng cần có tư duy nhạy bén, giỏi cả suy nghĩ giỗi cả hành động; phải có nghị lực và sự nhẫn nại, không nóng vội, hấp tấp; biết kiềm chế cảm xúc. Phải không tự ti, không kiêu căng, có lý lẽ có khí tiết. Có khả năng sáng tạo dồi dào.

Thứ ba là về kỹ năng thương lượng: Chuyên viên thương lượng cần có khả năng ngôn ngữ tốt: giỏi diễn đạt ý kiến của mình, trình bày vấn đề sáng tỏ, dùng từ chuẩn xác rõ ràng. Cần có khả năng thuyết phục đối tác tiếp thụ quan điểm của mình, giỏi thông qua lý lẽ để bác bỏ lập trường của đối phương vừa bảo vệ lợi ích cho mình. Kỹ năng quan sát cũng rất cần thiết: từ quan sát diện mạo bên ngoài, những hành vi cử chỉ, lời nói của đối tác, nhà thương lượng cần nắm bắt được những thay đổi về mặt tâm lý, những thông tin tiềm ẩn nhưng hết sức quan trọng để kịp thời điều chỉnh sách lược một cách nhanh chóng.

Nếu bạn thương lượng với nước ngoài, bạn cần quan tâm đến lựa chọn phiên dịch viên - là cây cầu cộng thông giữa hai bên. Người phiên dịch cần có một vốn từ vựng rất đa dạng, không những từ ngữ về chuyên môn, mà còn phải am hiểu từ ngữ thuộc các lĩnh vực khác nữa. Khi phiên dịch, cần phải lấy trung thực làm tiêu chuẩn đầu tiên: anh ta phải phiên dịch đúng ý của nhân viên thương lượng, phiên dịch đúng nguyên văn, không tự ý thêm bớt bình luận linh tinh. Cần có cử chỉ văn nhã, lời lẽ lịch sự, giỏi xã giao, am hiểu

phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa của đối tác. Phiên dịch viên cũng cần có sức khỏe dồi dào để đáp ứng những cuộc thương lượng căng thẳng kéo dài.

Nói tóm lại là tổ thương lượng phải bao gồm những thành viên có năng lực và kiến thức đa dạng, am hiểu chuyên môn, thành thạo nghiệp vụ thương lượng và cơ bản là kết hợp với nhau một cách chặt chẽ đảm báo nội bộ làm việc thống nhất.

4. Lập mục tiêu, sách lược, kế hoạch thương lượng

Khi lập mục tiêu cần chú ý là mục tiêu cần có tính co giãn, nếu trong thương lượng thiếu chỗ để quay lại thì sẽ gặp phân rẽ khiến cho đàm phán bị “đẻ non". Vì thế thông thường thục tiêu của một cuộc thương lượng có thể được chia ra làm ba cấp: mục tiêu cao nhất là mục tiêu ở cảnh giới lý tưởng, khi cần thiết có thể bỏ qua; mục tiêu trung gian là mục tiêu kỳ vọng cố sức tranh thủ thực hiện được, chỉ trong tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ; mục tiêu thấp nhất là mục tiêu kỳ vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch, nếu không chẳng thà là không thương lượng.

Việc xác định mục tiêu chính xác là hết sức phức tạp, trước hết cần phân tích điểm yếu, điểm mạnh của mình và đối tác tiếp đến là cần xét xem từ nay về sau có còn giữ mối quan hệ làm ăn với nhau nữa hay không, ngoài ra còn phụ thuộc vào tính quan trọng của cuộc đàm phán, hạn chế về thời gian thương lượng.

Cần chú ý rằng, mục tiêu thương lượng không phải cứ càng cụ thể càng tốt, mà còn phụ thuộc vào hoàn cảnh, đặc biệt là khi thương lượng về những vấn đề đang còn xa lạ, chưa có kinh nghiệm thì nên đặt mục tiêu hơn lỏng một chút để có chỗ quày khá lớn. Khi trong đàm phán có sự phân rẽ, thì có thể có lợi cho ta giữ được tính linh hoạt. Mỗi khi mục tiêu đã được vạch ra, thì tiến hành đưa ra những kế hoạch cụ thể để thực hiện cụ thể: có bao nhiêu giai đoạn và thời gian cho mỗi giai đoạn là bao nhiêu? mục tiêu tổng thể có thể chia ra làm bao nhiêu mục tiêu con và giai đoạn nào phải đạt được mục tiêu nào? Đưa ra sách lược cho mỗi giai đoạn, đánh giá đầy đủ các phản ứng của đối tác, lường trước những tình huống có thể xảy ra và có cách giải quyết.

5. Thương lượng thử

Mặc dù bạn đã lập kế hoạch một cách tỷ mỉ chi tiết, nhưng những điều đó cũng chưa chắc đảm bảo cho sự thành công của thương lượng. Bởi vì kế hoạch dù lập kỹ thế

nào cũng khó mà hoàn thiện hoàn mỹ, phía sau nó vẫn còn che dấu nhiều vấn đề chưa thể biết trước được. Để có thể nhìn thấy trước những tình huống trong thương lượng, đối với những cuộc đàm phán lớn, phức tạp, bạn cần tiến hành thương lượng thử ở nhà với nhau.

Thương lượng thử là chia tổ thương lượng ra làm hai nhóm, một bộ phận đóng vai đối tác, và mang lập trường, quan điểm, lợi ích của đối tác; còn một bên đóng vai trò phía mình, diễn trước quá trình thương lượng. Sự tập đợt này có thể làm cho bạn phát hiện ra những trục trặc, sơ sót mà trước đây chưa từng lường trước được. Hơn nữa nó cũng tạo cơ hội để cho bạn đứng trên quan điểm của đối tác mà suy xét vấn đề.

Tuy nhiên, muốn thử nghiệm có kết quả, thì các thành viên trong tổ thương lượng phải đi sâu vào vai mình đóng, bàn bạc, tranh luận y như thật. Có thế thì sự chuẩn bị mới có thể tin cậy được và có giá trị.

GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC

Sau khi đã chuẩn bị xong, hai bên chính thức bắt đầu cuộc đàm phán bằng cách thực hiện giai đoạn tiếp xúc. Ở giai đoạn này hai bên cần phải tạo ra những điều kiện để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời vừa tìm hiểu rõ đặc điểm ý đồ và thái độ của nhau để sửa đổi sách lược thương lượng cho hợp lý.

1. Tạo không khí tiếp xúc

Mỗi cuộc thương lượng đều có một không khí riêng: có cuộc thì sôi nổi, tích cực, hữu hảo, có cuộc thì lạnh lẽo, căng thẳng, đối lập… Tuy nói không khí thương lượng có thể tùy theo từng giai đoạn mà chuyển đổi, nhưng trong tình huống thông thường đều có một bầu không khí chủ đạo và quán triệt từ đầu đến cuối trong đàm phán.

Thế nên tạo bầu không khí thương lượng như thế nào? Để thương lượng có kết quả thì việc tạo ra bầu không khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác là vô cùng cần thiết. Trước khi bước vào đàm phán đôi bên cần để ra một ít thời gian nói về những vấn đề không liên quan gì đến đàm phán, khiến đôi bên cảm thấy hứng thú như: về thời tiết, về thể thao, phim ảnh, tin tức trong ngày… điều đó có thể làm cho đôi bên hình thành không khí thoải mái, hài hòa.

Để xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa hai bên nên chú ý tới ba điều sau đây:

a. Cần phải làm cho đối tác tin cậy mình:

Chu đáo, tận tình đối với những công việc của đối tác và cả những quan hệ cá nhân đều khiến cho họ tin cậy mình. Nhiều khi chỉ vì một câu nói không đúng chỗ, một động tác không hợp lễ nghi, một lần sắp đặt không suy tính chu đáo, đều có ảnh hưởng đến niềm tin của họ với mình. Điều đó càng phải coi trọng đối với những đối tác mà mình mới có quan hệ làm ăn lần đầu tiên.

b. Cần phải tìm cách thể hiện những thành ý của mình:

Khi đàm phán với những đối tác mới, việc tỏ rõ thành ý của mình đối với họ là việc làm hết sức cần thiết. Để thể hiện thành ý của mình, có thể lợi dụng những trường hợp không chính thức nào đó, kể cho họ nghe thí dụ về sự lấy lòng thành đãi người trong những cuộc giao dịch cùng loại trước đây. Cũng có thể trước khi đàm phán bắt đầu, cần phải sắp xếp một số hoạt động có lợi cho việc xây dựng tình cảm tin cậy giữa đôi bên, khiến đối tác nhận thấy mình có thành ý.

c. Cần chú ý làm cho đối tác tin cậy mình là ở hành động, chứ không phải ở lời

nói:

Nên thực hiện những việc đã hứa, đến đúng thời gian như giao ước, không tùy tiện

đến trễ, nhiều khi chỉ cần một lần thất hứa thì sự tin cậy giữa hai bên cũng bị giảm bớt khó lòng mà lấy lại. Khi đối tác hỏi phải kịp thời trả lời, không kể là trả lời khẳng định hay phủ định, nhưng cần nói cho họ biết. Đối với những việc mà mình không thể làm được nên thành tâm thành ý giải thích thêm, để từ đó đối tác thông cảm và chấp nhận.

2. Thăm dò đối tác

Ở giai đoạn chuẩn bị, bạn chỉ tìm hiểu đối tác một cách gián tiếp thôi. Còn bây giờ khi trực tiếp tiếp xúc với họ, bạn cần phải thăm dò lại xem đối tác có đáng tin cậy hay không, có tuân thủ lời hứa hay không, họ có thành ý hợp tác đến mức nào. Phải đánh giá về kinh nghiệm thương lượng, tác phong của đối tác, những điểm yếu, điểm mạnh của họ. Phải thăm dò nguyên tắc mà đối tác phải tuân theo và trên vấn đề nào có thể nhượng bộ. Muốn thực hiện việc thăm dò có hiệu quả, bạn có thể quan sát qua hành vi, cử chỉ, lời nói của đối tác. Tuy nhiên, bạn phải thực hiện việc đó một cách thận trọng và tế nhị.

3. Sửa đổi kế hoạch thương lượng

Sau khi đã thăm dò xong, bạn sẽ có những thông tin chính xác hơn về đối tác. Bạn nên tiến hành phân tích kỹ lưỡng về những thông tin đó, chính xác hóa những nhận định ban đầu, thẩm tra lại những vấn đề nào đó mà trước đây chưa rõ. Từ đó bạn có thể phải thay đổi kế hoạch thương lượng sao cho phù hợp với tình hình mới, cái đó không phải chỉ để tranh thủ quyền chủ động trong thương lượng, bảo đảm lợi ích của mình, mà cũng là để thúc đẩy tiến trình hợp tác giữa hai bên. Tuy nhiên, bạn đừng quá sớm hình thành cách nhìn cố định về ý đồ của đối tác ngay từ đầu, mà trong suốt quá trình thương lượng bạn cũng cần phải tiếp tục tìm hiểu, phân tích kỹ hơn nữa về chúng để có thể điều chỉnh kịp thời sách lượng thương lượng của bạn.

GIAI ĐOẠN THỰC CHẤT:

Sau khi các bên thương lượng đã trải qua giai đoạn chuẩn bị kỹ lưỡng, đã tạo ra bầu không khí tiếp xúc với nhau và hình thành nên phương án thương lượng, đàm phán tự nhiên đi vào giai đoạn thực chất. Quá trình chuyển đổi từ giai đoạn tiếp xúc sang giai đoạn thực chất tùy thuộc vào tính chất của vấn đề thương lượng, vào mối quan hệ giữa các đối tác và phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của đối tác.

1. Đưa ra yêu cầu chính xác

Trước hết hai bên đưa ra yêu cầu của mình. Việc đưa ra yêu cầu chính xác là hết sức quan trọng. Lấy ví dụ về thương lượng mua bán, việc đưa ra giá cả thích đáng là rất cần thiết, đặc biệt là giá do bên bán đề ra lúc đầu. Vì cuộc thương lượng sẽ được tiến hành xoay quanh giá đó, và thoả thuận đạt được cũng chỉ nằm trong giới hạn đó mà thôi.

Thế nên báo giá trước hay để cho đối tác đưa ra giá trước? Nói chung điều đó không phải là quan trọng lắm. Việc ra giá trước có ưu điểm là làm cho bạn chủ động, sẽ có tác dụng gây ảnh hưởng tiếp nối mãi toàn bộ cuộc thương lượng, nhưng cũng có bất lợi là đối tác sau khi biết báo giá của bạn có thể tự điều chỉnh cách suy nghĩ của họ mà khiến cho bạn mất điều kiện có được điều kiện giao dịch ưu việt hơn.

Việc đưa ra yêu cầu phải hợp tình hợp lý, nếu không sẽ làm cho đối tác đánh giá là bạn không có thành ý, có cảm giác không tin tưởng. Báo giá cao hay thấp chỉ là tương đối, nó phụ thuộc vào bối cảnh hợp tác, vào ý nguyện hợp tác và vào không khí thương lượng.