Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 2

2) Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ..

3) Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu công khai và cân bằng.

4) Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân (không công kích, phê phán lẫn nhau).

5) Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích cuộc họp và trách nhiệm của họ trong cuộc họp.

6) Chủ tọa cuộc họp không nên là thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh hiện tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp chế.

Phương pháp tác động tương hỗ này do hai ông đề ra dựa trên sự hợp tác của 4 “nhân vật” chính trong cuộc họp: Chủ tọa cuộc họp (do hội nghị bầu ra), thư ký ghi chép biên bản và toàn bộ ý kiến, thủ trưởng và toàn bộ những người tham gia khác. Tất cả mọi nhân vật trên đều có vị trí quan trọng như nhau. Mỗi người phải có trách nhiệm hoàn thành tốt chức năng của mình.

* Chủ tọa: Chủ tọa cuộc họp bao giờ cũng phải giữ vai trò trung lập. Nhiệm vụ chính của chủ tọa là lôi kéo, giúp đỡ mọi người tập trung phát biểu ý kiến vào mục đích của cuộc họp. Để làm tốt điều đó, chủ tọa cần áp dụng một số thủ thuật như:

- Gợi ý để mọi người phát biểu ý kiến, mời mọc bằng thái độ khuyến khích và đảm bảo an toàn cho người rụt rè (làm sao cho họ không sợ bị chê cười, bị phản ứng mạnh).

- Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một nhân viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích sự suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi.

- Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác. Quan tâm đến việc thông đạt của người khác (để tránh tình trạng “ông nói gà, bà nói vịt”).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

- Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất cả đều hiểu rõ một nội dung giống nhau. Thỉnh thoảng lập lại, tóm lược để làm rõ. Nối kết các ý kiến rời rạc thành hệ thống.

- Phải chú ý lắng nghe, không cúi viết hoài, mà theo dõi quan sát phản ứng của từng người, ngăn chặn kịp thời nhưng ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để

tránh gây ra bầu không khí căng thẳng, mất đoàn kết. Với những người cá biệt như nóng nảy thâm thúy hoặc thờ ơ, chủ tọa nên ngọt ngào, nhẹ nhàng khéo léo để họ tham gia ý kiến cho đúng mức.

* Thư ký: Là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ những ý kiến của cuộc họp. Thư ký cần phải ghi hết những ý kiến một cách trung thành, chính xác, không sai sót không lệch lạc. Thư ký cũng phải giữ vai trò trung lập, viết trước mặt mọi người, không can thiệp một cách công khai vào công việc của chủ tọa, không ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan của mình, nếu như không phát biểu trước cuộc họp. Cuối buổi họp phải đọc lại biên bản cho mọi người nghe Và kiểm tra. Việc thư ký chú ý ghi chép tốt sẽ tạo cho mọi người tích cực tham gia ý kiến, có sự tin tưởng lẫn nhau, giúp cho chủ tọa tổng kết cuộc họp không sai sót hoặc thiên vị.

* Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo cấp trên cần phải:

- Luôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ.

- Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với những quan điểm của bản thân.

- Không bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển của chủ tọa, thư ký. Mà nên có sự hội ý trước, kín đáo, và phải dự kiến trước những khả năng xảy ra trong cuộc họp.

* Những người tham gia khác: Trách nhiệm chính của họ là: Trong cuộc họp Phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc ra quyết định, sau cuộc họp có trách nhiệm thực thi chính những quyết định đã được thông qua trong cuộc họp đó. Muốn vậy, những người dự họp cần thực hiện những nguyên tắc sau đây:

- Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sự.

- Trước khi nói phải có sự suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dòng những gì cần nói.

- Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán cá nhân, luôn cố ý thức xây dựng.

- Đi họp đúng giờ, theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối, theo dõi cả việc ghi chép của thư ký. Hãy chăm chú nghe mọi ý kiến rồi thới phát biểu tranh luận với giọng êm dịu, tư duy khúc chiết, logic.

- Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình nếu tự tin là đúng đắn, không. nên lung lay trước sự phê phán của moi người. Nhưng khi thấy ý kiến của mình sai thì nên dũng cảm xin rút lui ý kiến, chớ nên bảo thủ, hậm hực.

Để cuộc họp thành công tốt đẹp, chúng ta cần chú ý tạo bầu không khí thuận lợi: đó là không khí thoải mái, thân tình, cởi mở; tránh bầu không khí gượng gạo đo hình thức long trọng của hội nghị, những lời lẽ vào đầu văn hoa, bóng bảy, khách sáo; có sự bình đẳng và chấp nhận lẫn nhau của những người tham gia.

2. Giao tiếp với cấp dưới

a. Mục đích và cách thức tiến hành

Ngoài những cuộc họp ra, nhà quản trị còn phải tiếp xúc với nhân viên nhằm:

- Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị.

- Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt việc tốt.

- Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc.

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ

họ.

Để đạt được các mục đích đó, nhà quản trị cần có nghệ thuật tiếp xúc với con

người, tạo ra bầu không khí thân tình, tin tưởng ở nhân viên,.chú ý xây dựng mối quan hệ tốt, đúng mực, cư xử lịch thiệp, tế nhị, tôn trọng nhân viên, phải biết chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không nên ép buộc họ bằng cường quyền, uy lực, uy vũ hay uy danh mà bằng uy tín thật sự.

Thông thường cuộc tọa đàm với cấp dưới được tiến hành như sau:

Khởi đầu là giao tiếp xã giao. Ngay từ phút ban đầu nhi quản trị phải gây được thiện cảm thân mật bằng cách: chào hỏi lịch thiệp, nhã nhặn, lịch sự, mời ngồi, trà nước. Có thể đưa ra vài ba câu hỏi thăm sức khỏe, tình hình gia đình những hứng thú của họ. Sau đó khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề và giải quyết vấn đề. Trong qui trình giao tiếp, nhà quản trị nên khuyến khích nhân viết nói lên những ý kiến của mình và

tập trung chú ý lắng nghe không nên cắt lời họ. Nếu đối tượng đi ra xa nội dung thì cần khéo léo lái câu chuyện đi đúng trọng tâm.

b. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới

1) Hãy tin và tín nhiệm nhân tài

Tuyển chọn người tài đã khó, nhưng sử dụng họ lại còn khó hơn. Sử dụng con người trước tiên phải tin và tôn trọng họ. Nếu họ được tôn trọng và trọng dụng, họ sẽ làm việc hết mình, không nề khó khăn. Tin vào nhân tài và trao quyền đầy đủ cũng là phương pháp đưa doanh nghiệp đến thành công. Giám đốc chỉ đạt sản xuất kinh doanh, quyết định mọi vấn đề, nhưng không có nghĩa là độc đoán, chuyên quyền. Đối với các vấn đề quan trọng nên trưng cầu ý kiến của cán bộ cấp dưới. Một khi để thành nghị quyết thì giao cho các bộ phận chức năng thực hiện, đồng thời tôn trọng quyền lợi của họ. Như thế họ mới tích cực phát huy tài năng của mình, dám nghĩ dám làm, hết lòng phụng sự cho doanh nghiệp.

2) Hãy dùng người như dùng mộc

Nhà quản trị cao nhìn thấy được năng lực, sở trường của nhân viên và phải lượng tài sử dụng, tài lớn thì làm việc lớn, tài nhỏ thì làm việc nhỏ. Và cũng cần phải biết rằng, trên đời này hiếm có ai được vẹn toàn vẹn mỹ, mà mỗi người có những ưu, nhược điểm của mình. Vì vậy sử dụng nhân tài là phải nắm được đặc điểm của họ, khai thác tài năng và đánh bỏ khuyết tật của họ.

Nếu vì lý do nào đó mà làm cho một số tài năng mai một đi, sau đấy mới phát hiện thì nên vượt qua những định kiến, mạnh dạn mời họ ra làm việc và giao phó công việc phù hợp cho họ.

3) Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài

Tài năng của con người không phải được sinh ra, mà là được hình thành và phát triển trong hoạt động và học tập. Vì vậy sử dụng con người cần nhấn mạnh công tác đào tạo, cần hết sức quan tâm bồi dưỡng nhân tài. Đối với các doanh nghiệp, cần phải có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật, để lớp lớp nhân tài kế thừa nhau. Đối với đội ngũ cán bộ hiện hữu cũng nên tổ chức cho họ dự các khóa đào tạo, nhằm đổi mới kiến thức, bắt kịp tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại. Chỉ khi nào doanh

nghiệp có đội ngũ cán bộ giỏi thì mới có cơ may đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

4) Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới

Bởi vì việc nắm bắt ý kiến cấp dưới có rất nhiều cái lợi như: thứ nhất là biết được tình hình hoạt động của tập thể có gì khó khăn có gì thuận lợi; thứ hai là biết được tâm tư nguyện vọng của quần chúng để kịp thời thỏa mãn; thứ ba là biết được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định, chính sách mà mình đã đưa ra; thứ tư là lợi dụng được sức mạnh trí tuệ của tập thể; thứ năm là khuyến khích tính tích cực sáng tạo của họ.

5) Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới

Con người luôn muốn được người khác tôn trọng. Nếu bạn biết tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới, lắng nghe ý kiến đúng đắn của họ, thì họ sẽ phấn khởi, làm việc hăng say và có hiệu quả. Bạn không những cần quan tâm tới bản thân họ, mà còn phải quan tâm đến đời sống, sức khỏe và gia đình họ. Thử nói rằng, nếu cấp dưới gặp khó khăn lớn, hoặc người thân ốm nặng, con cái họ xây dựng gia đình, bạn đến cùng chia vui buồn với họ, họ sẽ biết ơn và sau này giám đốc giao việc họ cũng sẽ cố gắng thực hiện hết mình.

6) Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

Trong một doanh nghiệp, quan hệ giữa nhà quản trị và nhà viên là mối quan hệ giữa con người và con người khá quan trọng. Nhà quản trị có giành được sự đồng tình, ủng hộ, tín nhiệm của nhân viên hay không, sẽ liên quan đến sự thành bại của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để dành được cảm tình của họ? Hãy thực hiện lời khuyên của Da le Carnegie “Thành thực quan tâm tới mọi người. Nếu chúng ta sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác thì chỉ trong hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn la hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới mình. Hãy biết quên mình và thương người". Trong quản lý, không nên chỉ biết dùng mệnh lệnh chỉ thị để giao tiếp với nhân viên, mà còn phải biết tăng cường những mối quan hệ tâm lý, tình cảm nữa. Chính vì thế mà các nhà doanh nghiệp giỏi chủ trương quản lý doanh nghiệp bằng nhân đức. Họ biết rằng, không những phải trả lương xứng đáng cho nhân viên, mà còn chú ý cải thiện phúc lợi như nghỉ phép, tặng quà, tham dự lễ sinh nhật của nhân viên, tham dự đám cưới của con cái họ… Không những thế mà còn quan tâm đến những việc nhỏ nhặt như con cái họ vào mẫu

giáo, lên cấp học, ngày lễ, tết thăm hỏi… làm các công nhân thấy ấp áp tình người, thêm gắn bó với doanh nghiệp.

7) Đừng bao giờ quên lời hứa

Mỗi khi đã hứa với nhân viên điều gì thì cần phải cố sức thực hiện. Trong quá trình thực hiện gặp khó khăn thì tìm cách giải quyết, hoàn thành đến nơi đến chốn để lấy lòng tin của nhân viên. Có một giám đốc nọ bốc đồng nói với công nhân rằng: hiện nay công ty đang gặp khó khăn, nên tạm ngưng tăng lương và cải thiện phúc lợi. Khi nào lợi nhuận tăng lên công ty sẽ tăng lương và phúc lợi". Sau này lợi nhuận của công ty tăng trưởng một cách nhanh chóng, nhưng vì lý do tập trung vốn để mở rộng thêm qui mô sản xuất, nên giám đốc không thực hiện được lời hứa làm cho mọi người thất vọng. Từ đó công nhân làm việc chểnh mảng, doanh nghiệp trở nên ly tán nhân tâm, xuất hiện những hiện tượng tiêu cực có nguy cơ dẫn đến phá sản.

8) Khen, chê kịp thời

Có thể nói rằng bất kỳ cán bộ to hay nhỏ, người công nhân làm việc lâu năm cho đến người mới được tuyển mộ đều thích được khen và không muốn bị chê. Quả là như vậy, nhưng khen, chê như thế nào thì có tác đụng tốt hoặc ngược lại?

Khen như thế nào? Khen thường bất cứ với hình thức nào, cá nhân hay tập thể đều có tác dụng kích thích rất lớn. Mỗi con người đều có cố gắng làm cho mọi người trong tập thể thừa nhận nhân cách của mình. Cho nên đối với nhân viên, bất cứ sự khen thưởng nào cũng đều là phương tiện để khẳng định mình trước những người xung quanh. Thực tiễn cho thấy rằng, đối với những người có thành tích thì thích được đánh giá và khen trực diện và công khai trước mọi người. Ngày nay có những ý kiến cho rằng không cần phải thi đua, khen thưởng gì hết, chỉ cần trả lương cao cho nhân viên thì khắc họ sẽ làm việc tốt hơn. Điều đó mới chỉ đáp ứng một mặt ("yếu tố vệ sinh tinh thần” trong mô hình của Herzberg) mà thôi, chứ chưa có “yếu tố động viên". ông cha ta đã có câu “một nén tiền công không bằng một đồng tiền thưởng” quả đúng vậy. Thực tế cho thấy rằng tiền thưởng không đáng là bao, nhưng nó kích thích rất lớn, làm cả người được khen thưởng phấn chấn trong công tác hơn, tự hào và hãnh diện hơn nhiều.

Nhà quản trị chớ nên quên rằng khen thưởng chỉ có tác dụng tích cực thật sự nếu khen một cách khách quan, đúng lúc với từng đối tượng và sự cống hiến của họ. Nếu chúng ta đánh giá cao công lao của người này, mà lại hạ thấp thành tích của người khác thì sẽ mất tác dụng động viên. Người được khen quá mức sẽ tự mãn, dễ dãi với bản thân, còn người có cố gắng, có thành tích mà không được biểu dương kịp thời thì sẽ sinh chán nản, tính tích cực và ý chí phấn đấu sẽ giảm sút.

Chê như thế nào? Chê trách, phê phán là cả một nghệ thuật của nhà quản trị. Làm sao cho người dưới quyền có khuyết điểm nhận ra lỗi và thiếu sót của mình, không tự ái, không tức tối, không đau khổ là những việc không dễ đàng. Cho nên sự phê bình của nhà quản trị phải luôn luôn xuất phát từ sự chân tình, thân ái với động cơ trong sáng, với mục đích là làm cho người có khuyết điểm tiếp thu được ý kiến phê bình một cách thoải mái, để trong công tác và việc làm tốt hơn, tiến bộ hơn.

Nhà quản trị cần nhớ rằng, đối với những người có sai lầm, có khuyết điểm thì không nên phê bình họ trước một người thứ ba. Vì như vậy họ sẽ dễ mặc cảm bị hạ thấp. Cho nên tốt nhất là nên gặp gỡ và trao đổi góp ý riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ thích hợp với tâm trạng của người góp ý và người bị góp ý. Không bao giờ được tỏ thái độ thô bạo, lăng nhục và xúc phạm với người có khuyết điểm hoặc thiếu sót. Việc chê trách hay phê bình một người chỉ có hiệu quả nếu nhà quản trị biết bắt đầu bằng việc chỉ ra những ưu điểm của người đó, tiếp sau đó là những sai lầm đã mắc phải và cuối cùng là hãy động viên bày tỏ sự tin tường của mình vào việc khắc phục và sửa chữa thiếu sót của họ.

3. Giao tiếp với cấp trên

Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần chú ý những điểm sau:

- Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp. Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo. Có thể bạn không hợp với cấp trên trực tiếp của mình, và bạn cho rằng ông ta là người kém cỏi không có khả năng giải quyết vấn đề, nhưng nếu bạn mà “qua mặt” ông ta để trình lên cấp cao hơn thì sẽ gặp rắc rối đấy. Nên nhớ là không được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp.

- Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình.

- Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư.

- Hãy quí trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể.

- Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng.

- Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

4. Giao tiếp với đồng nghiệp

Giữa đồng nghiệp với nhau cần có mối quan hệ tốt. Mọi người trong công ty có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau thì mới phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên để giữa mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cần tuân theo các nguyên tắc sau:

- Dùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với mình là an toàn: Không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận người khác sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp.

- Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực

dụng.

- Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý.

- Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung.

- Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng

nghiệp một cách tự nhiên.

- Phân biệt rõ việc công, việc tư.

II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

1. Giao tiếp với khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Chính khách hàng lâu người trả lương cho doanh nghiệp. Vì thế mọi quyết định của bạn đều phải nhắm vào nhu cầu và quyền lợi của khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có những kế hoạch tĩ mỉ trong giao tiếp với khách hàng. Kế hoạch đó phải nhằm đạt được những mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng để kịp thời thỏa mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý; thông tin cho khách hàng về những sản phẩm mới nhằm khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn ở họ.