Như vậy, việc thẩm định và giải ngân nếu trong thẩm quyền chi nhánh sẽ được thực hiện qua 2 tay: Phòng Hỗ trợ tín dụng và Ban giám đốc, nếu vượt thẩm quyền sẽ thêm 1 tay thứ ba là Trụ sở chính NHCT. Đây là nguyên nhân dẫn đến thời gian giải quyết, xử lý hồ sơ kéo dài hơn so với trước đây. Ban lãnh đạo NHCT đã thực hiện chuyển đổi mô hình thẩm định theo 3 cấp độ như trên nhằm giảm rủi ro trong thẩm định và cho vay, nâng cao chất lượng nợ vay của chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống nói chung.
Chi nhánh KCN Quế Võ được ủy quyền mức phán quyết tín dụng cao, tuy nhiên số lượng hồ sơ trình Trụ sở chính khá nhiều do đặc thù chi nhánh nhiều KHDN FDI và KHDN Lớn có GHTD cao. Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền, chi nhánh được chủ động trong việc thẩm định khách hàng, nên thường linh động cho khách hàng bổ sung hồ sơ sau, có khi cán bộ thẩm định sơ sài, mang tính hình thức để xử lý nhanh hồ sơ, hoặc có trường hợp chi nhánh giải ngân trước cho khách hàng, bổ sung tờ trình thẩm định sau. Lợi thế của mô hình thẩm định này là phục vụ nhanh nhu cầu của khách hàng, nhưng bất lợi là nợ xấu gia tăng do chi nhánh bỏ qua các rủi ro tiềm ẩn, hoặc bỏ qua các quy định của NHCT, dẫn đến mất kiểm soát khách hàng.
Việc thẩm định cho vay và phê duyệt giải ngân hiện nay được thực hiện qua 2 hoặc 3 tay, nghĩa là thời gian xử lý hồ sơ sẽ gấp hai, ba lần so với trước đây. Mặc dù Ban lãnh đạo NHCT đã có nhiều giải pháp cũng như hướng dẫn để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ như việc làm việc với khách hàng gửi hồ sơ giải ngân từ hôm trước, hay ban hành tiêu chuẩn thời gian tối đa để xử lý hồ sơ giải ngân đối với phòng Hỗ trợ tín dụng, thời gian ra thư công tác để trả lời về hồ sơ thẩm định Chi nhánh đã gửi lên tối đa 3 ngày đối với Trụ sở chính tuy nhiên việc phối hợp xử lý hồ sơ trong nội bộ chi nhánh, cũng như giữa chi nhánh và Trụ sở chính vẫn còn vướng mắc, thời gian giải quyết hồ sơ có tiến triển nhưng vẫn còn chậm. NHCT cần nhanh chóng tháo gỡ các vướng mắc, hoàn thiện quy trình thẩm định và giải ngân nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.
- Biến DU5 - Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Biến số này được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,16, số lựa chọn từ đồng ý trở lên đạt tỷ lệ 37,3%. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 71% khách hàng đã và đang vay vốn từ 2 ngân hàng trở lên. Điều này thể hiện rằng, chính sách lãi suất ưu đãi mà NHCT ban hành trong thời gian qua có tốt, nhưng chưa đủ xuất sắc.
Nguyên nhân: khách hàng thường tập trung dư nợ về ngân hàng nào có lãi suất thấp, dẫn đến trường hợp, khi NHCT tung ra chương trình ưu đãi lãi suất cạnh tranh, khách hàng chuyển dư nợ về, nhưng sau đó lại chuyển dư nợ về ngân hàng khác khi các ngân hàng này bắt đầu tung lại lãi suất thấp hơn NHCT để giành giật thị phần. Do vậy, việc tăng trưởng dư nợ của Chi nhánh trong thời gian qua mang yếu tố thời điểm chứ chưa thật sự bền vững. Bài toán đặt ra là làm thế nào để tìm kiếm các nguồn vốn giá rẻ nhiều hơn nữa, là cơ sở để NHCT tung ra các chương trình ưu đãi với lãi suất thấp khác biệt so với ngân hàng bạn để duy trì dư nợ bền vững.
- Biến DU3 có điểm trung bình là 3,12; phản ánh về thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng có nhanh chóng, kịp thời hay không. Số lựa chọn dưới điểm trung bình chiếm tỷ lệ 70%, một con số khá là cao.
Nguyên nhân: Từ tháng 03/2017, phòng Hỗ trợ tín dụng được chuyển đổi trực thuộc Chi nhánh quản lý, với các nhiệm vụ chính như sau:
Soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, các văn bản sửa đổi/bổ sung/thanh lý hợp đồng.
Nhận hồ sơ gốc TSBĐ trực tiếp từ khách hàng (trường hợp phải đi công chứng) hoặc từ cán bộ quan hệ khách hàng (trường hợp không công chứng), giao hồ sơ gốc tài sản cho khách hàng khi xuất kho hồ sơ tài sản bảo đảm và/hoặc giao/nhận hồ sơ tài sản bảo đảm giữa Phòng HTTD tại chi nhánh và PGD theo quy định của NHCT.
Thực hiện công chứng, chứng thực hợp đồng bảo đảm và đăng ký, thay đổi, xóa đăng ký giao dịch bảo đảm đối với các giao dịch bảo đảm và TSBĐ đối với
toàn bộ khách hàng trong trường hợp quy định phải công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm.
Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất/gia hạn tạm xuất hồ sơ TSBĐ.
Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, điều kiện giải ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân phù hợp với nội dung phê duyệt tín dụng và hợp đồng tín dụng, sau đó thực hiện tác nghiệp trên hệ thống.
Cuối cùng là quản lý và lưu hồ sơ tín dụng gốc.
Như vậy, đối với các TSBĐ thông thường, không phải tài sản có tính thanh khoản cao, nhân viên phòng HTTD cùng với cán bộ tín dụng (CBTD) sẽ thực hiện các thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân. Việc thực hiện hồ sơ với phòng HTTD là một vấn đề cần được phối hợp suôn sẻ nhằm giải quyết nhanh chóng và kịp thời hồ sơ cho khách hàng.
- Biến DU7 với số điểm trung bình là 2,86: Nhân viên ngân hàng luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu.
Nguyên nhân này thuộc về nguồn nhân lực phục vụ KHDN của ngân hàng. Hiện tại, chi nhánh có 21 cán bộ tín dụng phụ trách dư nợ KHDN bao gồm: 9 CB QHKHDN VVN, 6 CB QHKHDN Lớn của Phòng KHDN và 6 CB QHKHDN FDI
của Phòng KHDN FDI.
Tuy nhiên, thực tế là CBQHKH DN Lớn vẫn quản lý dư nợ KHDN VVN và CB QHKH FDI vẫn quản lý dư nợ KHDN Lớn và KHDN VVN. Đối với các phòng giao dịch của chi nhánh, CBTD của quản lý các KHDN siêu vi mô và khách hàng bán lẻ thuộc khối bán lẻ. Vì vậy, đối với các KHDN thuộc phân khúc KHDN thì sau khi tiếp thị ban đầu, PGD đưa về cho phòng KHDN tiếp nhận và quản lý. Với khối lượng công việc liên tục như vậy nên việc sắp xếp công việc của cán bộ gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, chi nhánh cần sắp xếp lại nhân sự để công việc được chuyên môn hóa, nhằm giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên.
2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ là nhân tố thứ hai có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDN tại NHCT CN KCN Quế Võ với mức độ ảnh hưởng là 0,317 lần.
Khách hàng đánh giá các biến của nhân tố năng lực phục vụ với số điểm trung bình từ 3,06 - 3,33: mức trên trung bình, tuy nhiên mức độ đồng ý là chưa cao lắm (dưới 45%) (chi tiết phụ lục 4). Các biến này chênh lệch với nhau không nhiều, thể hiện trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Điểm trung bình này xếp theo thứ tự từ NL2 “Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng”, NL4 “Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng”, NL3 “Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng” và NL1 “Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng”.
Nguyên nhân: Vietinbank là một ngân hàng lớn, có uy tín nên khi khách hàng giao dịch với nhân viên cũng sẽ yên tâm hơn các ngân hàng khác trên địa bàn, theo thời gian vị trí của Vietinbank trong lòng khách hàng có lẽ không thay đổi nhiều.
Trong 3 năm gần nhất số lượng cán bộ tín dụng doanh nghiệp giữ ở mức ổn định, trung bình 1 cán bộ phụ trách 13 khách hàng, mỗi khách hàng có dư nợ bình quân là 12 tỷ, được thể hiện trong bảng 2.10 (xem bảng 2.10).
Bảng 2.10: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN giai đoạn 2018 - 2020
Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | |
Số lượng KH | 267 | 275 | 272 |
Dư nợ bình quân KH | 3.284 | 3.464 | 3.291 |
Số lượng CBTD | 21 | 22 | 21 |
Số lượng KH/CBTD | 13 | 13 | 13 |
Dư nợ BQ/CBTD | 156 | 157 | 157 |
Dư nợ BQ/Số lượng KH | 12,3 | 12,5 | 12 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Nợ Quá Hạn, Nợ Xấu (Bao Gồm Nợ Bán Vamc) Giai Đoạn 2018 - 2020 -
Quy Trình Thực Hiện Cấp Tín Dụng Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Của Chi Nhánh Kcn Quế Võ -
Lãi Từ Hoạt Động Cho Vay Ngắn Hạn Đối Với Dnvvn Tại Vietinbank Cn Kcn Quế Võ -
Giải Pháp Và Kiến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Khách Hàng Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Của Ngân Hàng Thương Mại -
Tăng Cường Hoạt Động Phòng Ngừa Và Xử Lý Rủi Ro -
Nâng Cao Trình Độ Đội Ngũ Nhân Sự Và Không Ngừng Rèn Luyện Đạo Đức Nghề Nghiệp
Xem toàn bộ 156 trang tài liệu này.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank KCN Quế Võ từ năm 2018 - 2020)
Từ năm 2018, số lượng nhân viên tín dụng KHDN ổn định ở mức 21 - 22 nhân sự. Về mặt chuyên môn, tất cả cán bộ tín dụng phụ trách KHDN đều có trình độ đại học chuyên về ngành kinh tế và tài chính ngân hàng được đào tạo ở các trường có
tên tuổi như: Đại học Ngoại thương, Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Tài Chính, Học Viên Ngân Hàng nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu về kiến thức cần trang bị của công việc.
Tuy nhiên, NHCT có chính sách 3 năm sẽ lưu chuyển vị trí công việc của cán bộ 1 lần, đồng thời hàng năm, chi nhánh đều tổ chức tuyển dụng nhân viên mới nhằm mở rộng địa bàn. Vì vậy, mặt bằng chung của đội ngũ nhân viên phụ trách KHDN là nhân viên trẻ với thâm niên làm việc không cao, tuy nhiều kiến thức chuyên ngành nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử, dẫn đến không tránh khỏi những lúc xử lý tình huống không được linh hoạt và tinh tế. Đổi lại, nguồn nhân lưc này có rất nhiều nhiệt huyết và sự nhiệt tình trong công việc. Vì vậy, NHCT cần tổ chức những khóa đào tạo để bổ sung kiến thức về nghệ thuật giao tiếp ứng xử, kỹ năng bán hàng còn thiếu, bên cạnh các lớp học về chuyên môn, về các chương trình ưu đãi mới, những sản phẩm nổi bật cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng được tốt hơn.
2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm
Nhân tố sự đồng cảm có mức độ tác động thấp nhất đối với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn với hệ số Beta là 0,265.
Cả 3 biến số của nhân tố đồng cảm đều có số lựa chọn từ đồng ý trở lên trên 50% và điểm số trung bình của các biến đều lớn hơn 3, nhưng chưa tới mức 4 là đồng ý. Điều đó có nghĩa, dịch vụ cho vay ngắn hạn mà các KHDN VVN đang sử dụng thiếu đi sự đồng cảm từ phía ngân hàng. (chi tiết phụ lục 4)
- Biến số DC2 có điểm trung bình là 3,95; tỷ lệ lựa chọn từ trung hòa trở xuống chiếm 35,4% tổng kết quả khảo sát. KHDN VVN đánh giá nhân viên chi nhánh có quan tâm, nhưng chưa sâu sắc lắm.
Nguyên nhân: Đa phần cán bộ tín dụng tại chi nhánh vừa mới ra trường hoặc có kinh nghiệm làm việc chỉ từ 3 đến 4 năm. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế, đặc biệt là mức độ sâu sát, tiếp xúc với khách hàng còn thấp. Với tâm lý vẫn e ngại và một phần cũng vì kinh nghiệm sống còn ít ỏi nên khách hàng chưa cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên. Điều này làm giảm sút chất lượng dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp và có thể là cơ hội cho các ngân hàng khác trên địa bàn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
- Biến số DC3: “ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật” không được đánh giá cao với điểm trung bình là 3,8.
Nguyên nhân: Việc quan tâm, chăm sóc KHDN vào dịp lễ, tết, sinh nhật chưa đáp ứng được khách hàng. Biến số này bị hạn chế do chi nhánh còn để ý, cân nhắc giữa lợi ích và chi phí bỏ ra. Chi nhánh phải lựa chọn các khách hàng có mức độ đóng góp lớn cho lợi ích của ngân hàng để thực hiện chăm sóc vào các dịp đặc biệt. Thường vào các dịp lễ, tết dương lịch, tết âm lịch, tết trung thu, sinh nhật của chủ doanh nghiệp,… chi nhánh đều thực hiện tặng lịch, bánh trung thu, lẵng hoa, giỏ hoa quả… Tuy nhiên, do bị hạn chế, giới hạn số lượng khách hàng được tặng, nên chi nhánh thường lập danh sách khách hàng với dư nợ và số dư tiền gửi sắp xếp từ cao xuống thấp. Việc này làm xuất hiện yếu tố phân loại đối tươngkhách hàng, dẫn đến tình trạng có khách hàng dịp nào cũng được tặng quà, có khách hàng lại không được nhận bất kỳ phần quà nào. Đáng ngại hơn là trường hợp, các khách hàng này có sư quen biết qua lại, khi vô tình đề cập đến NHCT sẽ có sự so sánh về số lượng cũng như chất lượng quà tặng. Điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
- Biến DC4: “nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu khách hàng” với điểm trung bình là 3,67; mức độ đồng ý trở lên và đồng ý trở xuống không chênh lệch nhau là mấy: 53,5% - 46,5%.
Nguyên nhân: Chi nhánh hiện đang quản lý rất nhiều KHDN với các vị lãnh đạo doanh nghiệp có nhiều tính cách khác nhau. Có những vị khách hàng khi không hài lòng sẽ lên tiếng ngay, điều này có thể gây mất lòng giai đoạn đầu, nhưng thời gian sau, khi nhân viên làm tốt sẽ được đánh giá cao. Với những đối tượng này, nhân viên dễ dàng nắm bắt tâm lý của họ. Bên cạnh đó, có những lãnh đạo cho dù không vừa ý, họ chỉ im lặng, không phản ánh hoặc tình trạng xấu hơn là đi nói lại với doanh nghiệp khác về sự việc với quan điểm chỉ đến từ một phía. Điều này về lâu dài sẽ gây bất lợi cho hình ảnh của chi nhánh.
2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn
Ở phần trên, tác giả đã phân tích những đánh giá của khách hàng về các biến số của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Tuy nhiên, nội dung trên chỉ mới dừng lại ở mức độ tác động mà chưa thể hiện được tổng thể chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN cảm nhận. Với điểm trung bình của 3 biến HL1, HL2, HL3 lần lượt là 3,27; 3,07 và 2,96, chưa đến mức 4 điểm (đồng ý), (chi tiết phụ lục 4).
Biến số HL1: Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng được KHDN của chi nhánh đánh giá điểm trung bình là 3,27 và tỉ lệ lựa chọn từ đồng ý trở lên chỉ đạt 41,2%.
Biến số HL2: Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng trong thời gian tới được KHDN đánh giá điểm trung bình là 3,07 và tỉ lệ lựa chọn từ đồng ý trở lên chỉ đạt 35,4%.
Biến số HL3: Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng cho những doanh nghiệp khác sử dụng được KHDN đánh giá điểm trung bình là 2,96 và tỉ lệ lựa chọn từ đồng ý trở lên chỉ đạt 25,8%.
Kết quả đánh giá về sự hài lòng của KHDN vay vốn ngắn hạn tại chi nhánh là chưa cao. Mặc dù số lượng và dư nợ vay của phân khúc khách hàng này tăng lên từ năm 2018 đến năm 2020, nhưng đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của chi nhánh là chưa thực sự tốt. Đâu đó vẫn còn những hoài nghi, băn khoăn về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn mà chi nhánh đang cung cấp. Bên cạnh đó, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay là: đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng chưa được đánh giá cao. Chính vì vậy, ngân hàng phải nhanh chóng có những giải pháp cụ thể và hiệu quả, cải cách và thay đổi toàn diện hơn nữa để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank - Chi nhánh KCN Quế Võ
2.4.1. Những thành công
Qua việc phân tích thực trạng các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDN, tác giả nhận thấy có một số ưu điểm sau:
Nhân tố đáp ứng: thời gian qua Vietinbank nói chung và Chi nhánh KCN Quế Võ không ngừng nới lỏng điều kiện cho vay, đồng thời thiết kế và ban hành nhiều sản phẩm cho vay ngắn hạn KHDN, hoàn thiện quy trình thẩm định cho vay, thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân. Bên cạnh đó, việc sắp xếp lại nhân sự cũ, tuyển dụng nhân sự mới cũng được Ban giám đốc quan tâm thường xuyên.
Nhân tố năng lực phục vụ: đội ngũ nhân viên phụ trách KHDN có trình độ cao, là nhân viên trẻ, nhiệt tình và hăng hái trong công việc là một lợi thế của ngân hàng.
Nhân tố đồng cảm: từ khi thành lập đến nay, ngân hàng có lưu tâm chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật và các dịp đặc biệt quan trọng, điều này rất đáng ghi nhận.
Với những ưu điểm vừa được nêu, theo các chuyên gia đều tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay KHDN của ngân hàng. Khi thực hiện tốt các hoạt động nêu trên sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDN.
Thông qua các số liệu và phân tích kết quả thực hiện những năm gần đây tình hình hoạt động cho vay DNVVN của Chi nhánh cho thấy như sau:
Số lượng DNVVN chỉ chiếm khoảng trên 4% tổng số lượng Khách hàng của chi nhánh tuy nhiên tỷ trọng dư nợ chiếm đến hơn 14% giá trị tổng dư nợ của chi nhánh.
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của Chi nhánh nói chung và đối tượng DNVVN nói riêng ở mức thấp, đảm bảo an toàn hoạt động cho vay. Chi nhánh đã áp dụng triệt để các biện pháp quản lý rủi ro để kiểm soát nợ xấu, tuân thủ các yêu cầu của Vietinbank, NHNN, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức < 3%.
Khách hàng đánh giá khá tốt về sản phẩm tín dụng đang áp dụng tại Chi nhánh và nhìn chung hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù vậy, vẫn có những vấn đề còn tồn đọng làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn KHDNVVN, được tổng hợp như sau: