Phân Tích Hoạt Động Marketing Của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours

đường bay đi Đài Loan, đơn giản hóa quá trình làm Visa nhằm tăng lượt khách qua hai nước.

Ảnh hưởng của yếu tố đầu vào đối với giá thành và khả năng khác biệt hóa: sự phát triển của hệ thống cung cấp gia tăng, dẫn đến sự cần thiết của khác biệt hóa sản phẩm nhằm mục đích tồn tại của nhà cung cấp, giá thành thường sẽ linh động theo.

2.2.4. Ma trận SWOT

ĐIỂM MẠNH (S)

- Đội ngũ nhân viên có trình độ cao.

- Khả năng tài chính vững mạnh.

- Giữ vững được thị phần khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tê.

- Kinh nghiêm hoạt động kinh doanh trong ngành lâu năm và thương hiệu có uy tín chất lượng cao.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

ĐIỂM YẾU (W)

- Hoạt dộng Marketing hiệu quả chưa cao.

- Cơ sở hạ tầng còn hạn chế.

- Chính sách giá của công ty chưa đa dạng đối với từng loại đối tượng khách hàng

CƠ HỘI (O)

- Tăng trưởng và phát triển ngành dịch vụ du lịch cao.

- Thị trường Đà Nẵng có nhiều tiềm năng.

- Chính trị xã hội ổn định.

- Thu nhập của người dân càng ngày càng cao.

- Khoa học công nghệ phát triển.

THÁCH THỨC (T)

- Đối thủ cạnh tranh nhiều.

- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng càng ngày càng cao.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.3.1. Chính sách sản phẩm

Các phẩm dịch vụ cụ thể của VITOURS có thể kể đến như sau: Hệ thống sản phẩm

+Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng khai thác nhiều loại hình du lịch như nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, lịch sử...

Vacation Tour: Du lịch nghỉ ngơi, giải trí-> khách hàng chủ yếu là những người làm việc mệt mỏi, muốn được thư giản và vui chơi giải trí giảm áp lực

Cutural Tour: Du lịch văn hóa-> là những khách hàng thích trải nghiệm những phong tục tập quán, văn hóa của các vùng miền hay đất nước khác nơi họ sinh sống

Open Tour: Các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch…

DMZ Tour: Gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa

Ecotourism: Du lịch sinh thái-> là những khách hàng muốn được hòa mình vào thiên nhiên, muốn được yên tĩnh.

Advanture Tour: Du lịch mạo hiểm-> là những người trẻ đi theo đoàn và đam mê mạo hiểm.

Special Object Tour: Du lịch chuyên đề-> là những khách hàng muốn tìm kiếm những điều mới mẻ, muốn học hỏi nhiều thứ mới lạ

+Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợi lựa chọn tour phù hợp cho mình.

+Về loại hình: Ngoài các chương trình tour thông thường trước kia, nay còn có thêm các tour du lịch thể thao như chơi golf, các môn thể thao biển, đua môtô, tour du lịch bằng trực thăng...

Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịch cụ thể trong từng loại hình du lịch. Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch...

+Dịch vụ

Cung ứng các dịch vụ tốt nhất về giữ chỗ và khu nghỉ mát.

Cung cấp các thông tin hàng không, giữ chỗ và bán vé máy bay.

Phối hợp với các đối tác tổ chức các chương trình trình tour cho các sự kiện văn hóa thể thao, tour gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, du lịch thưởng, tổ chức trước và sau hội nghị các chương trình cho các người tham dự và các thành viên tham dự hội nghị.

ĐÁNH GIÁ: Đối với chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS thì công ty có khá nhiều chính sách sản phẩm du lịch hướng đến mọi đối tượng khách hàng và phù hợp với mọi lứa tuổi đều có thể đi du lịch

2.3.2. Chính sách giá

Cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác, tuy công ty có niêm yết giá cho từng chương trình du lịch cụ thể nhưng không chỉ dừng lại ở bảng giá niêm yết công bố,

công ty sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm và từng đối tượng khách trên thị trường.

Đối với tour trọn gói và tour thiết kế theo yêu cầu, trẻ em được hưởng một mức giá ưu đãi.

Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước, công ty có mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích việc gửi khách đến công ty.

Hiện nay công ty đang áp dụng chính sách giá phân biệt. Đó là chính sách giá phân biệt theo số lượng khách, theo mùa. Chính sách này được công ty thực hiện rất tốt thời gian qua.

Tùy theo đặc tính của thị trường và của sản phẩm mà VITOURS linh hoạt trong sử dụng các nguyên tắc lập giá, vì chính sách sảm phẩm của VITOURS hướng đến việc sử dụng những dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống có chất lượng cao, nện giá sẽ phản ánh chất lượng. hiện chính sách giá của VITOURS cho thị trường có những nét linh hoạt chính sau:

+ Định giá dựa trên chi phí dịch vụ

Ưu điểm: Là phương pháp đơn giản nhất

Phương pháp định giá này hướng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp

Nhược điểm: Phương pháp này tuy đơn giản nhưng nhìn chung chưa hợp lý vì bỏ qua yếu tố cầu và cạnh tranh trên thị trường

+ Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh

Ưu điểm: Phương pháp này có thể định giá bằng, cao hơn hay thấp hơn đối thủ cạnh tranh

Tạo một doanh thu thỏa đáng cho công ty

Nhược điểm: Công ty có thể định giá thấp hơn phí tổn mà có thể làm thiệt hại đến công ty

Vì xem xét một yếu tố duy nhất là giá mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác mà thực tế đáng quan tâm, như: mối quan hệ, tiền hoa hồng, thời gian cung cấp, phương thức thanh toán, bảo hành sản phẩm…

2.3.3. Chính sách phân phối

VITOUR sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Liên kết hệ thống dịch vụ trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và đem lại mức giá hấp dẫn. Mở rộng mạng lưới phân phối cứng và mềm. Hệ thống phân phối rộng lớn: Hiện tại, VITOURS đã có 20 chi nhánh và văn phòng đại diện trong nước.

- Kênh phân phối trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau

+Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch trong đó đặt biệt là bán hàng cá nhân.

+ Thông qua nhân viên kinh doanh tư vấn trực tiếp, bộ phận này giống như bộ mặt của Công ty, bộ phận này có nhiệm vụ hướng dẫn và giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng hiểu rõ về những sản phẩm dịch vụ của Công ty, tạo cho khách hàng sự tin tưởng trong việc sử dụng dịch vụ của Công ty, để họ chọn sử dụng dịch vụ. Kênh phân phối này đang mang lại hiệu quả khá cao cho Công ty trong việc thu hút khách hàng vì giúp công ty tiếp cận với khách hàng gần hơn, dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng đăng kí dịch vụ của công ty.

- Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, Công ty đã đặt nhiều mối quan hệ với một số đại lý như: Tại các đại lý mua bán vé máy bay, các khách sạn...Những đại lý này gửi thông tin khách hàng hoặc giới thiệu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch vủa Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours và được hưởng hoa hồng.

2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động

Căn cứ vào mục tiêu và tập trung khách hàng trọng điểm mà Công ty đã xác định. Công ty tích cực quảng cáo và có các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, tạo sự chú ý đối với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.

Bên cạnh đó cần chú trọng triển khai nâng cao chất lượng điểm đến, đẩy mạnh thực hiện công tác đầu tư hạ tầng điểm đến; đẩy nhanh thực hiện đề án phát triển du lịch thông minh; nâng cao quy mô, chất lượng, sức cạnh tranh của doanh nghiệp; tăng cường xúc tiến quảng bá, xây dựng điểm đến, nâng cao chất lượng sản phẩm…

Tập trung xây dựng, nâng cao chất lượng điểm đến; phát triển, quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý chất lượng dịch vụ, các chương trình du lịch. Đẩy mạnh tính chuyên nghiệp trong xúc tiến quảng bá thu hút khách; thực hiện hiệu quả kế hoạch kích cầu du lịch

+Chính sách quảng cáo

- Ứng dụng KHCN vào việc đưa thương hiệu đến với du khách: 2 phiên bản bán tour trực tuyến qua máy tính và di động

- Famtrip (familiarization trip)

- Presstrip (báo chí khảo sát du lịch để giới thiệu, quảng bá)

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Tạp chí trong nước cũng như quốc tế, qua mạng internet như Vitours.com.vn hay dulichmientrung.com.vn, hay qua hình thức gửi thư đến tận các doanh nghiệp trên mọi vùng miền của đất nước.

+Các chính sách khuyến mãi

- Bằng hình thức giảm giá trên % giá tour:

Mỗi năm trong thời điểm trái mùa Vitours áp dụng chính sách khuyến mãi, giảm giá để nhằm thu hút khách hàng như giảm 5% cho các tour du lịch trong nước (Không áp dụng cho các ngày lễ) kèm theo vé tham quan và quà tặng cho các tour, tặng thêm các bửa ăn và dịch vụ khách sạn được bổ sung.

- Bằng hình thức tặng quà và hiện vật:

Tặng 200 phần quà có giá trị (tranh đồng hồ và cặp ly sứ Minh Long) cho 200 du khách đăng ký đầu tiên trong ngày 26/05/2020

Tặng 1000 cặp học sinh dễ thương cho các bé từ 6 đến 12 tuổi, chương trình áp dụng cho khách hàng mua tour tại Vitours từ 12/05 đến 29/05/2020.

+Marketing trực tiếp

- Tham gia các hội chợ, lễ hội du lịch được tổ chức trong nước như:Festival Huế, Lễ hội Quảng Nam - Hành trình di sản, ... Công ty còn có hoạt động khuếch trương như tham gia các cuộc hội chợ, triển lãm quốc tế chuyên đề về du lịch MICE: IMEX tại Frankfurt, Đức, IT-CMA tại Thái Lan.

- Tham dự các hội nghị, hội thảo với các đoàn khảo sát (Famtrip) nước ngoài vào Việt Nam cũng như đến Đà Nẵng. Tham gia các Roadshow Đà Nẵng-mùa du lịch biển

được tổ chức tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh trong những tháng vừa qua. Bên cạnh đó, công ty luôn luôn coi trọng kênh truyền miệng đó và càng ngày làm cho nó trở nên hữu ích hơn bằng cách phục vụ du khách có được sự hài lòng nhất. Tiếp bước các công cụ truyền thông truyền thống đó là hình thức truyền thông trực tuyến cũng dần dần được công ty áp dụng thông qua website của chính công ty mình (http://vitours.com.vn/vie) và nhiều website khác, quảng cáo trực tuyến ở nhiều website khác.

+Bán hàng cá nhân

Về hoạt động xúc tiến bán hàng cá nhân cũng không có gì nổi bật. Hình thức bán hàng cá nhân thông qua các đại lý bán tour du lịch, công ty tour,..

Đánh giá: Công ty đã ứng dụng được sự phát triển của công nghệ mạng truyền thông để quảng cáo dịch vụ, hình ảnh công ty trên các trang web, mạng xã hội, báo điện tử… Công ty được sự ủng hộ của nhiều người tiêu dùng. Nhân viên công ty luôn nhiệt tình tham gia, hưởng ứng các phong trào, sự kiện PR của công ty, góp phần đẩy mạnh hoạt động PR của công ty. Tuy nhiên, chưa đầu tư hơn vào các hoạt động thúc đẩy nhu cầu người tiêu dùng, cũng như các hoạt động về khuyến mãi, giảm giá, các hoạt động tri ân khách hàng vẫn còn thiếu sót và chưa thực hiện tốt…

2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS

 Nhận diện khách hàng

Xác định khách hàng và thu thập thông tin

Như đã phân tích, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp,đặt biệt đới với sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng của VITOURS cần quan tâm những đặc điểm sau:

- Khách hàng của VITOURS được phân loại theo hình thức phân chia khu vực địa lý. Do vậy, công ty có những chi nhánh, các đại lý du lịch trong và ngoài nước của VITOURS luôn sẵng sàn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho các công ty lữ hành và du khách.

Các chi nhánh của VITOURS:

+ Chi nhánh công ty tại Hà Nội

Địa chỉ: tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

+ Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ: Phòng 303, 31A Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Các công ty liên doanh với VITOURS là

+ Công ty Cổ phần Dịch Vụ FIDEN

+ Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng

+ Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch Quốc tế Hòa Bình

+ Công ty TNHH MAGIC INTERNATIONAL TOURISM

Ngoài ra, VITOURS vẫn còn liên doanh với một số công ty khác nữa để nhằm khai thác khách hàng từ các nơi khác, các vùng lân cận đến Đà Nằng và từ Đà Nẵng đi các nơi khác

- Khách hàng mà công ty hướng tới sẽ bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

- Vấn đề cạnh tranh để có được sự tín nhiệm của khách hàng tại Đà Nẵng, hiện nay, ngày càng trở nên gay gắt đối với các công ty du lịch nói chung và VITOURS nói riêng. Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng không chỉ có sự góp mặt của những công ty du lịch khác trong nước như Công ty Cổ Phần Du Lịch Viet Dragon, Công Ty TNHH Thương Mại Và Du Lịch Sayhi – Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Sài Gòn Tourist – Chi Nhánh Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng, Công ty TNHH TMDV Lữ Hành Quốc Tế Libra.

Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với VITOURS, gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với công ty. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:

Đối với khách hàng cá nhân:

+ Thông tin cá nhân: là dữ liệu giúp xác định khách hàng gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại,…

+ Hành vi giao dịch: đặt tour, làm visa, đặt khách sạn, mua vé máy bay,…

+ Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo như: chứng minh nhân dân, bằng lái xe,…của khách hàng.

- Đối với khách hàng đi theo gia đình

+ Các địa điểm vui chơi giả trí cần phù hợp với gia đình

Nếu gia đình có trẻ nhỏ thì đưa ra các địa điểm có khu vực vui chơi cho trẻ em, những nơi có màu sắc bắt mắt và sinh động...

Nếu gia đình có người già thì đưa ra các địa điểm có khu nghỉ dưởng, spa hoặc tắm khoán...

+ Đặc biệt là nơi lưu trú và nơi ăn uống phải sạch, chất lượng và đẹp và thuận tiện trong việc đi lại.

- Đối với khách hàng đi theo nhóm trẻ

+ Các địa điểm check in sống ảo

+ Nơi ăn uống và lưu trú phải sạch và đẹp

+ Nơi lưu trú gần các địa điểm vui chơi về đêm, các khu mua sắm...

- Đối với khách hàng đi theo nhóm trung niên hoặc lớn tuổi

+ Các địa điểm đẹp không khí trong lành mát mẻ

+ Nơi ăn uống và lưu trú sạch, đẹp và đảm bảo chất lượng

+ Gần các khu mua sắm, làm đẹp

Đối với khách hàng tổ chức

+ Thông tin cơ bản và các hàng vi giao dịch như khách hàng cá nhân.

+ Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo: chứng minh nhân dân, hộ chiếu,... của khách hàng

Những dữ liệu này được lưu dưới hai dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử (trên hệ thống phần mền quản lý khách hàng), giúp công ty:

+ Giữ khách hàng và khuyến khích khách hàng giao dịch lặp lại: sẽ có những chương trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.

+ Xác định được nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp với từng loại khách hàng

+ Nhắm đến những khách hàng tiềm năng để từ đó có những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp