trong mô hình. Trường hợp có 1 biến độc lập và biến phụ thuộc không có tương quan với nhau, ta cần loại biến đó ra khỏi mô hình.
Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa các biến tại bảng 4.3, ma trận cho thấy các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau và tất cả biến độc lập đều tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.
Bảng 4.4. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình
KQ | TC | NL | PT | DU | DC | DD | ||
KQ | Pearson Correlation | 1 | .177** | .723** | .169** | .126* | .182** | .146* |
Sig. (2-tailed) | .002 | .000 | .003 | .028 | .001 | .011 | ||
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
TC | Pearson Correlation | .177** | 1 | .105 | .046 | -.005 | -.043 | -.040 |
Sig. (2-tailed) | .002 | .068 | .425 | .934 | .451 | .491 | ||
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
NL | Pearson Correlation | .723** | .105 | 1 | .083 | -.061 | .041 | .017 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .068 | .149 | .287 | .475 | .768 | ||
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
PT | Pearson Correlation | .169** | .046 | .083 | 1 | .068 | .005 | -.053 |
Sig. (2-tailed) | .003 | .425 | .149 | .238 | .927 | .356 | ||
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
DU | Pearson Correlation | .126* | -.005 | -.061 | .068 | 1 | -.057 | .025 |
Sig. (2-tailed) | .028 | .934 | .287 | .238 | .319 | .666 | ||
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
DC | Pearson Correlation | .182** | -.043 | .041 | .005 | -.057 | 1 | .049 |
Sig. (2-tailed) | .001 | .451 | .475 | .927 | .319 | .392 | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Hoạt Động Thẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Việt Nam Giai Đoạn 2011 - 2104 -
Tốc Độ Tăng Trưởng Của Máy Atm Và Pos Của Vietcombank (2011 - 2014) -
Kết Quả Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt -
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - 12
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
DD | Pearson Correlation | .146* | -.040 | .017 | -.053 | .025 | .049 | 1 |
Sig. (2-tailed) | .011 | .491 | .768 | .356 | .666 | .392 | ||
N | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | 303 | |
**. Sự tương quan ở mức ý nghĩa 0.01 (2 bên) | ||||||||
**. Sự tương quan ở mức ý nghĩa 0.05 (2 bên) | ||||||||
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Trong đó, TC, NL, PT, DU, DC, DD là các biến đại diện của các nhân tố: Tin cậy, Năng lực, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Đặc điểm. Các biến trên được tính bằng trung bình cộng của từng biến nhỏ của mỗi nhân tố. KQ là biến đại diện cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình hồi quy bội được phân tích bằng phương pháp Enter, nghĩa là tất cả các biến được đưa vào cùng một lượt. Kết quả hồi quy được thể hiện trong phụ lục 5.
Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Mô hình có R square=0.785 và R square hiệu chỉnh=0.608 (<0.785) do đó dùng R square hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Như vậy, mô hình giải thích được 60.8% sự biến thiên của biến KQ hay giải thích được 60.8% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.
Kiểm định tự tương quan cho thấy giá trị Durbin – Watson d=2.027 ( nằm trong khoảng 1-3) nên mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Wilson & Keating, 2002).
Giá trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mô hình đầy đủ, giá trị sig.=0.000 cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết H0 (giả thiết tất cả hệ số hồi quy đều bằng 0). Do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với dữ liệu và sử dụng được.
Đánh giá ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình và xem xét hiện tượng đa cộng tuyến:
Bảng 4.5. Bảng kết quả hồi quy
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | ||||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
(Constant) | -2.371 | .356 | -6.653 | .000 | ||||
TC | .112 | .037 | .111 | 3.052 | .002 | .984 | 1.016 | |
NL | .826 | .043 | .705 | 19.323 | .000 | .976 | 1.025 | |
1 | PT | .129 | .047 | .100 | 2.764 | .006 | .983 | 1.017 |
DU | .196 | .042 | .169 | 4.663 | .000 | .987 | 1.013 | |
DC | .211 | .048 | .161 | 4.435 | .000 | .991 | 1.010 | |
DD | .146 | .040 | .132 | 3.636 | .000 | .992 | 1.008 |
a. Dependent Variable: KQ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa vào bảng 4.5 ta thấy, hệ số sig. của tất cả các biến đều < 0.01 do đó các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận. Tức là tất cả các nhân tố độc lập đều có ảnh hưởng trực tiếp đến biến phụ thuộc.
Giá trị VIF đo lường của các biến độc lập đều <2 nên có thể kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến nên mô hình là đáng tin cậy.
Các hệ số của các biến độc lập đều có giá trị dương chứng tỏ mối quan hệ cùng chiều giữa các biến độc lập và phụ thuộc. Nghĩa là sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm và đặc điểm thẻ càng cao thì sẽ gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ.
Trong các biến độc lập trên, biến tác động mạnh nhất vào chất lượng dịch vụ thẻ là năng lực phục vụ (NL) với trị giá β2=.826. Biến tác động nhỏ nhất vào chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng là sự tin cậy (TC) với trị giá β1=.112
4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy bội thể hiện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên kết quả khảo sát của nghiên cứu như sau:
KQ = 0.112TC + 0.826NL + 0.129PT + 0.196DU + 0.211DC + 0.146DD
Hay: Chất lượng dịch vụ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 x Đặc điểm sản phẩm thẻ.
Khả năng phục vụ β2= 0.826 là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB. Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, phục vụ linh hoạt, nhanh nhẹn và khiến khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ của VCB. Để làm được việc này, Ngân hàng cần phải chú trọng đến công tác tuyền dụng và đào tạo nhân viên.
Sự đồng cảm β5= 0.211 là nhân tố tác động nhiều thứ hai đến chất lượng dịch vụ thẻ. Sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu khi giao dịch và những yếu tố rất cần thiết để làm hài lòng khách hàng.
Sự đáp ứng β4= 0.196 là nhân tố tác động nhiều thứ ba đến chất lượng dịch vụ thẻ. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sự đáp ứng một cách kịp thời, nhanh
chóng, mọi lúc mọi nơi. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần tăng cường dịch vụ, phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 và độ bảo mật thông tin.
Đặc điểm sản phẩm thẻ β6= 0.146 là nhân tố tác động nhiều thứ tư đến chất lượng dịch vụ thẻ. Sản phẩm đa dạng, tiện ích, phí hợp lý và nhiều chương trình khuyến mãi và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình β3= 0.129 là nhân tố tác động nhiều thứ 5 đến chất lượng dịch vụ thẻ. Cơ sở vật chất, mạng lưới rộng khắp, đồng phục chuyên nghiệp cũng được khách hàng rất chú trọng.
Sự tin cậy β1= 0.112 là nhân tố tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ. Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác như cam kết ngay từ lần đầu tiên, hạn chế xảy ra sai sót sẽ mang đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 Đặc điểm sản phẩm thẻ.
Thuộc tính quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng phục vụ (β2= 0.826), xếp tiếp theo lần lượt là các thuộc tính Sự đồng cảm (β5= 0.211), Sự đáp ứng (β4= 0.196), Đặc điểm sản phẩm thẻ (β6= 0.146), Phương tiện hữu hình (β3= 0.129), và nhân tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy (β1= 0.112).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, kết quả là đã điều chỉnh giảm thang đo chất lượng dịch vụ thẻ còn lại 25 biến. Thang đo sau khi điều chỉnh và mã hóa được đưa vào nghiên cứu chính thức với khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB, kết quả có 303 phiếu là hợp lệ để thực hiện cho việc nghiên cứu.
Qua đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha có biến NL5 không được đưa vào phân tích nhân tố do hệ số Cronbach ‘s Alpha khi loại biến NL5 cao hơn khi có biến NL5. Hàm hồi quy gồm 6 biến là Độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, đặc điểm sản phẩm thẻ. Kết quả hồi quy như sau:
Chất lượng dịch vụ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 x Đặc điểm sản phẩm thẻ.
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
5.1 Tóm tắt các kết quả chính
Mục tiêu của bài nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của VCB. Kết quả phân tích cho thấy giá trị trung bình của biến "Chất lượng dịch vụ thẻ" là 3.31 cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ thẻ của VCB.
Phương trình hồi quy bội thể hiện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB dựa trên kết quả của nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 x Đặc điểm sản phẩm thẻ
Năng lực phục vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB. Tiếp theo sau là các nhân tố Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Đặc điểm sản phẩm thẻ, Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy.
5.2 Đóng góp về mặt thực tiễn
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng không phải là đề tài mới. Nhiều công trình đã đề cập đến ở nhiều mức độ khác nhau đối với ngành ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng. Nhưng mỗi giai đoạn, mỗi hoàn cảnh sẽ nảy sinh những vấn đề khác nhau. Do vậy, tác giả tiến hành tìm hiểu ở nhiều khía cạnh về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank để tìm ra những thành tựu đạt được, hạn chế tồn tại và nguyên nhân. Đồng thời, căn cứ định hướng phát triển của Vietcombank, của mảng dịch vụ thẻ, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
5.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020
5.3.1 Định hướng phát triển chung
Định hướng của VCB trong Chiến lược 2011 - 2020 và Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013
- 2015 nhằm đưa VCB phát triển theo chiều sâu, lấy chất lượng và hiệu quả làm trọng tâm, triển khai các chuẩn mực quốc tế trong quản trị. Trong đó, các mục tiêu chính là: Tiếp tục củng cố và phát triển mạnh mẽ cơ sở khách hàng, gia tăng thị phần; Kiểm soát tốt chất lượng tài sản; Đảm bảo an toàn hoạt động, duy trì tốc độ tăng trưởng các mặt hoạt động; Đẩy mạnh triển khai các dự án nâng cao năng lực quản trị.
VCB muốn xây dựng thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, Top 1 bán lẻ, Top 2 bán buôn, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam và có sức ảnh hưởng trong khu vực. VCB phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu trong nước có vị trí thứ 400 trong 1000 Tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hài hòa giữa lợi ích khách hàng, cổ đông và người lao động.
Để có thể thực hiện những điều này, VCB tiếp tục củng cố mảng bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. VCB cần duy trì thị phần hiện có, đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ theo chiều sâu để mở rộng thêm thị phần. Các sản phẩm cần thiết cho cuộc sống thường này được tích hợp mạnh mẽ với công nghệ hiện đại nhằm mang đến tiện ích tối đa và giảm thời gian thao tác, thời gian giao dịch cho khách hàng.
Cơ cấu lợi nhuận tiếp tục được định hướng chuyển dịch sang mảng bán lẻ ở các mặt tín dụng thể nhân, tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ, các dịch vụ thể nhân như huy động, thẻ .... song song với việc tăng trưởng các mảng nghiệp vụ truyền thống liên quan đến bán buôn. VCB đặt trọng tâm vào công tác khách hàng, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới là các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, các doanh nghiệp đang niêm yết trên thị trường chứng khoán.