Các Quy Luật Của Tình Cảm Và Sự Vận Dụng Những Quy Luật Này Trong Hoạt

Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hoà, buồn tẻ và đơn điệu.

g. Tính khái quát

Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn…

h. Tính khái quát

Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn…

2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm

a. Màu sắc xúc cảm

Đây là mức độ thấp nhất của phản ánh cảm xúc. Nó là một sắc thái của cảm xúc đi kèm theo quá trình cảm giác. Nói cách khác, đó là những rung động nhất định mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại.

b. Xúc cảm

Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái quát hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng:

+ Xúc động: Là một dạng của xúc cảm, có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian ngắn và khi xảy ra xúc động, con người thường không làm chủ được bản thân mình cũng như không ý thức được hậu quả hành động của mình.

+ Tâm trạng: là một dạng của xúc cảm, có cường độ vừa phải hoặc tương đối yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian tương đối dài (hàng tháng, hàng năm…).

c. Tình cảm

Tình cảm là thái độ ổn định của con người với hiện thực xung quanh và đối với bản thân mình. Nó là một thuộc tính tâm lý.

Tình cảm là loại đặc biệt, có cường độ rất mạnh, thời gian tồn tại khá dài và được ý thức rất rõ ràng.

Người ta còn phân chia tình cảm thành tình cảm cấp thấp và tình cảm cấp

cao:

+ Tình cảm cấp thấp là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay

không thoả mãn những nhu cầu sinh lý.

+ Tình cảm cấp cao: gồm tình cảm đạo đức, tình cảm trí tuệ, tình cảm thẩm mỹ, tình cảm hành động, tình cảm có tính chất thế giới quan, nhân sinh quan.

* Tình cảm đạo đức: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu đạo đức của con người.

Tình cảm đạo đức biểu biện thái độ của con người đối với những người khác, đối với tập thể và đối với bản thân.

* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.

* Tình cảm hoạt động: là sự thể hiện thái độ của con người đối với hoạt động nhất định, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu hoạt động đó.

* Tình cảm mang tính chất thế giới quan, nhân sinh quan là mức độ cao nhất của tình cảm của con người.

Ở mức độ này, tình cảm có đặc điểm là rất bền vững và ổn định, có tính khái quát cao, có tính tự giác và tính ý thức cao, trở thành một quan điểm, một nguyên tắc trong thái độ và hành vi của cá nhân.

2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong hoạt động du lịch

a. Quy luật lây lan

+ Nội dung: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền “ lây” sang người

khác.

+ Ý nghĩa: Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân

viên phục vụ du lịch cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải

mái, vui vẻ để truyền được những xúc cảm, tâm trạng tích cực đến du khách. Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền...phải cố gắng che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để không lây lan sang khách du khách.

Nếu trong quá trình phục vụ nhận thấy những khách hàng có tâm trạng,

cảm xúc tiêu cực cần chú ý, quan tâm, chăm sóc và nếu có thể thì cách ly

khách hàng này với những người khách khác ( cần tế nhị và chủ động trong trường hợp này)

Cần tạo được uy tín, gây được thiện cảm, cảm xúc tích cực với khách hàng để những cảm xúc này sẽ được lan truyền sang những người khác tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở du lịch của mình.

b. Quy luật thích ứng

+ Nội dung: Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó có cứ lặp đi lặp lại nhắc đi – nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy yếu và lắng xuống. Hiện tượng này được gọi là “chai sạn” hay “nhàm chán” trong tình cảm. Bởi một xúc cảm, tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần một cách không thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống. Đó là hiện tượng được gọi là sự “chai dạn“ của tình cảm. Hiện tượng ”gần thường xa thương” chính là do quy luật này tạo nên.

+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải tạo ra tính mới mẻ, sáng tạo trong các sản phẩm du lịch để tránh sự nhàm chán của du khách.

Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động "làm dâu trăm họ" do đó nhân viên du lịch cần phải rèn luyện khả năng thích ứng với những tâm trạng, cảm xúc khác nhau của khách, để luôn giữ được thái độ và phong cách phục vụ bình tĩnh, lịch sử trong mọi trường hợp.

Nhân viên phục vụ

du lịch có thể

cho rằng các hoạt động phục vụ

khách hàng luôn luôn lặp đi lặp lại tạo nên sự đơn điệu, tẻ nhạt...do đó chính

bản thân mình càn luôn phải nghĩ rằng: " có những vị

khách có thể

đi qua

cuộc đời chúng ta một lần và mãi mãi không gặp lại" nên cần có cách phục vụ, ứng xử sao cho lịch sự, thân thiện nhất.

c. Quy luật tương phản

+ Nội dung: Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc thay đổi cường độ của những xúc cảm, tình cảm này có thể làm tăng hoặc giảm cường độ một tình, cảm xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó. Như vậy: Tương phản đó là sự tác động qua lại giữa những xúc cảm, tình cảm tích cực hay tiêu cực thuộc cùng một loại. Ví dụ như khi bạn vừa sờ tay vào cục đá lạnh sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước ấm thì

bạn có cảm giác như nước đó không nóng lắm, ngược lại bạn cho tay vào

chậu ấm sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước đá bạn lại thấy chậu nước đá đó dường như lại càng lạnh hơn.

+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ và đối xử công bằng với tất cả mọi người.

Nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong những sản phẩm du lịch của mình để tạo ra sự tương phản với các sản phẩm cùng loại, tạo nên sự tò mò, hấp dẫn du khách.

d. Quy luật di chuyển

+ Nội dung: xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối tượng này sang một đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm trước đó.

+ Ý nghĩa: Tránh việc "giận cá chém thớt", "vơ đũa cả nắm" trong cuộc sống, trong quá trình phục vụ du lịch nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát được sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là những tình cảm, cảm xúc tiêu cực.

Ấn tượng ban đầu đối với du khách là rất quan trọng, cần tạo ra những ấn tượng tốt đẹp trong tất cả các khâu phục vụ khách. Khi khách đi du lịch đến một địa điểm nào đó, nếu tại nơi khách ở để lại cho họ những ấn tượng tốt thì khách sẽ muốn quay trở lại nơi đó thêm nhiều lần nữa.

e. Quy luật về sự hình thành tình cảm

+ Nội dung: tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do các xúc cảm cùng loại được động hình hoá, tổng hợp hoá khái quát hoá mà thành.

+ Ý nghĩa: Muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách du lịch các cơ sở, dịch vụ du lịch của mình thì cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu trong quá trình phục vụ. Có như vậy mới dần tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho khách, không chỉ khách đến một lần mà họ sẽ còn thường xuyên qua lại, hoặc giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ. Đối với nhứng khách hàng có mối quan hệ thân tình (thường xuyên sử dụng dịch vụ như vậy cũng nên có những chính sách đặc biệt thu hút họ như giảm giá, ưu tiên một số dịch vụ...). Từ những xúc cảm tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ có thiện cảm với toàn bộ người dân và đất nước nơi họ đến du lịch.

3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch

3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng

Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi họ tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.

Tâm lý xã hội là trạng thái ý thức và thái độ của nhóm người đối với

những sự kiện, hiện tượng xã hội. Nó phản ánh tồn tại xã hội mà nhóm

người đó sống và hoạt động.

Tâm lý xã hội thể

hiện

ở mỗi cá nhân với tư

cách là thành viên của

nhóm. Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân và hệ tư tưởng. Cả ba thành tố cùng tác động qua lại và chi phối lẫn nhau.

Tâm lý khách du lịch hay gọi tắt là tâm lý du lịch là môn học thuộc chuyên ngành của tâm lý học, nghiên cứu những đặc điểm tâm lý, hiện tượng tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách và nghiên cứu việc vận dụng các thành tựu của việc nghiên cứu này trong quá trình phục vụ khách du lịch.

Tâm lý học xã hội và tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với nhau vì:

Hoạt động du lịch là hoạt động mang tính xã hội cao. Vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội.

Tâm lý khách du lịch chuyên nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện, vận động, phát sinh, phát triển tâm lý của khách du lịch. Trong các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội.

Đặc trưng của tâm lý xã hội là nghiên cứu đặc điểm tâm lý chung của cá nhân trong nhóm. Mà tâm lý du lịch thì nghiên cứu mối quan hệ tương tác, giao lưu giữa bốn nhóm như sau: nhóm khách du lịch, nhóm người cung ứng

dịch vụ

du lịch, nhóm cư

dân nơi diễn ra hoạt động du lịch và nhóm chính

quyền địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch.

3.2. Các qui luật hình thành tâm lý xã hội

Tâm lý con người nói chung và khách du lịch nói riêng đều vận động, biến đổi theo các quy luật tâm lý do đó các quy luật tâm lý sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách. Việc nghiên cứu những ảnh hưởng này sẽ giúp nhân viên

phục vụ hạn chế được những ảnh hưởng tiêu cực , vận dụng được những

ảnh hưởng tích cực của các quy luật tâm lý trong quá trình phục vụ. Hiện tượng tâm lý xã hội hình thành theo các qui luật đặc trưng sau: Quy luật kế

thừa, lây lan và bắt chước nhau; Quy luật tác động qua lại; Quy luật hưởng cảm hóa và để lại dấu ấn trong nhau.

3.2.1 Qui luật kế thừa

ảnh

Trong cuộc sống bên cạnh tính kế thừa sinh vật ( di truyền ) còn có tính kế thừa xã hội – lịch sử. Đó là sự truyền đạt các kinh nghiệm sống, nền văn hoá tinh thần từ thế hệ này sang thế hệ khác. Sự phát triển và lịch sử của một

cá nhân riêng lẻ

không thể

tách rời lịch sử

của những cá nhân sống trước

hoặc đồng thời với người đó. Sự kế thừa thực hiện nhờ quá trình giao tiếp. Do đó các hiện tượng tâm lý xã hội phát triển theo qui luật kế thừa xã hội lịch sử.

sung

Sự kế

thừa không thụ

động, máy móc mà có chọn lọc, cải biên, bổ

những cái mới, hoàn thiện hơn. Thế hệ mới kế thừa tâm lý của ông Cha mình, của các lớp người đi trước không phải dưới hình thức có sẵn mà tiếp nhận một cách có chọn lọc, bác bỏ, cải biên nhiều, bổ sung và đan xen vào những cái mới, họ chỉ lĩnh hội những cái gì cần thiết cho cuộc sống trong hoàn cảnh mới.

Các lứa tuổi khác nhau, sự kế thừa khác nhau: ở lứa tuổi thanh niên, con người muốn cải tạo cái cũ một cách có phê phán, và đem lại cái gì mới mẻ. Ở tuổi trưởng thành người ta điều chỉnh lại những điều bản thân đã kế thừa ở tuổi thanh niên và tiếp tục bổ sung làm cho nó phong phú thêm, bước vào tuổi già, người ta bắt đầu suy nghĩ nhiều nên việc gìn giữ những nhiều đã kế thừa hơn là phát triển cái di sản đã có sẵn.

Hiện nay các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể được kế thừa xã hội

– lịch sử, các công trình di sản đó đang được giữ gìn, trùng tu và bảo vệ là địa điểm thu hút du lịch của các quốc gia.

3.2.2 Qui luật lây lan

Qui luật lây lan là quá trình lan toả

trạng thái cảm xúc từ

người này

sang người khác, từ nhóm người này sang nhóm người khác, hay nói cách

khác, bên trong các quan hệ xã hội có sự giao lưu tình cảm giữa các cá nhân tạo nên sự lây truyền xã hội..

Sự lây truyền xã hội là những cảm xúc và ý kiến giao tiếp với nhau, do đó được nhân lên và được củng cố. Lây truyền xã hội qui định xu hướng bắt chước một mô hình ứng xử và được truyền từ người này sang người khác.

Lây lan có biểu hiện đa dạng :

+ Lây lan có ý thức và lây lan vô thức

+ Lây lan từ từ và lây lan bùng nổ nhanh: Lây lan từ một sự việc, hiện tượng nào đó lúc xuất hiện còn chưa gây được tác động ngay đến những

người xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần dần gây cảm xúc đối với

người xung quanh thông qua quá trình giao tiếp và nảy sinh sự người khác một cách từ từ. Ví dụ : Hiện tượng mốt, thời trang.

bắt chước

+ Lây lan bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ, lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm sút, con người bị rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách máy móc hành động của người khác.

Trong hoạt động du lịch hiện tượng lây lan diễn ra khi một khu du lịch nào đó nổi lên, một trào lưu hay một xu hướng tiêu dùng du lịch nào đó trở lên đặc biệt thu hút khách du lịch lập tức dưới thông tin truyền thông và công nghệ sẽ “lây lan” và tạo nên sức hút với rất đông đảo người tham gia.

3.2.3 Qui luật bắt chước

Bắt chước là sự mô phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của người khác hay của một nhóm người nào đó. Bắt chước có tính năng động và tuyển chọn, nó không phải là sự sao chép đơn giản hành vi khác, mà là sự sao chép sáng tạo độc đáo.

Con người bắt chước nhau về cách tổ chức công việc và sử dụng thời gian nhàn rỗi, hay cả các thị hiếu khác trong cuộc sống, góp phần xác lập nên các truyền thống và tập tục xã hội.

Bắt chước như một cơ chế trong quá trình xã hội hoá, quá trình tạo nên các giá trị, các chuẩn mực của nhóm.

Trong tiêu dùng du lịch hiện tượng bắt chước diễn ra khá phổ biến: ví dụ: khách bàn bên ăn món gì khách mới vào có xu hướng chọn món đó. Đoàn khách trước mua quà gì về làm kỷ niệm, đoàn khách sau thường có xu hướng như vậy...

3.2.4 Qui luật tác động qua lại giữa con người với con người

Sự tác động qua lại giữa con người với nhau về trí tuệ, tình cảm, hành động, hình thành tâm trạng chung, quan điểm chung, mục đích chung.

Trong quá trình giao tiếp, con người trao đổi quan niệm với nhau, khi quan niệm giống nhau thì quan niệm đó được củng cố, trở thành cơ sở cho hoạt động chung, cho cách xử sự chung. Khi có quan niệm khác nhau sẽ nảy sinh ra sự trang luận khi đó quan niệm sai hoặc được khắc phục, hoặc sẽ lấn át quan điểm kia, do đó sẽ hình thành nên những quan điểm chung.Con người càng có sự thống nhất trong hoạt động chung thì sự tác động càng chặt chẽ.

3.2.5 Các quy luật tâm lý khác

Ngoài ra trong quá trình hoạt động du lịch cũng cần lưu ý vận dụng các

quy luậ

tâm lý khác có

ảnh hưởng đến khách du lịch như: quy luật về

đời

sống tình cảm ( đã tìm hiểu trước); quy luật về phép dùng người và vận dụng quy luật động cơ hành vi cá nhân.

a. Vận dụng quy luật về phép dùng người

Các phương pháp khoa học : thông thường nên vận dụng các thành tựu của khoa học về con người, các quy luật đã được chứng minh qua thực tiễn trong việc đánh giá và sử dụng con người. Đặc biệt cần chú ý đến phương pháp nghiên cứu tâm lý ( quan sát, trắc nghiệm, đàm thoại, điều tra, dùng bảng hỏi, thực nghiệm...) để đánh giá những đặc điểm tâm lý, năng lực, trí tuệ, kinh nghiệm, thể lực, sức khỏe...của con người. Bên cạnh đó cần tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học...kết hợp với linh cảm trực giác

để đánh giá và sử nhất định.

dung con người phù hợp với vị trí, hoàn cảnh, điều kiện

Quy luật “ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”: Đây là quy luật dùng người thích hợp với mình và thích làm việc cùng với những người hợp với mình. Thuật ngữ “hợp” ở đây không nhất thiết phải toàn diện mà có thể ở một khía cạnh cơ bản như:

+ Cùng ham lợi, cùng muốn có thu nhập cao

+ Cùng tính cách cùng quan điểm

+ Cùng suy nghĩ về công việc

+ Cùng thích một loại hình giải trí nào đó...

Quy luật về cách sử dụng người: Muốn dùng được người có những

ưu điểm gì thì bản thân người dùng cũng có hoặc tôn trọng những ưu điểm