Dưới 3 triệu
3 - 5 triệu
5 - 10 triệu
10 - 20 triệu
Trên 20 triệu
5. Anh/ chị đang công tác trong lĩnh vực: Học sinh - Sinh viên
Cơ quan nhà nước Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh
Đã nghỉ hưu
6. Thời gian sử dụng thẻ của VCB Dưới 1 năm
Từ 1 - 2 năm
Từ 2 - 3 năm
Trên 3 năm
7. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của VCB Thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng
Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
Xin Quý anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ thẻ của VCB đối với các tiêu chí bên dưới. Mức độ hài lòng theo cấp độ như sau:
1: Hoàn toàn không hài lòng 2: Không hài lòng
3: Bình thường
4: Hài lòng
5: Hoàn toàn hài long
Tiêu chí | Hoàn toàn không hài lòng | Không hài lòng | Bình thường | Hài lòng | Hoàn toàn hài lòng | |
I. | Độ tin cậy | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Vietcombank thực hiện chính xác các giao dịch | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Vietcombank là ngân hàng uy tín | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
II. | Năng lực phục vụ | |||||
6 | Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | Nhân viên Vietcombank linh hoạt trong xử lý tình huống | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9 | Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank thân thiện, chu đáo | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | Khách hàng có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của Vietcombank, cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
III. | Phương tiện hữu hình | |||||
11 | Vietcombank luôn cập nhật công nghệ mới | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12 | Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
- Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
- Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
- Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
- Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - 13
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
STT
Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn, hoạt động hiệu quả | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
14 | Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15 | Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu Vietcombank | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
IV. | Đáp ứng | |||||
16 | Có nhiều kênh liên hệ giữa Vietcombank và khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17 | Nhân viên Vietcombank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18 | Khách hàng dễ dàng tiếp cận trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
V. | Đồng cảm | |||||
19 | Thời gian giao dịch của Vietcombank phù hợp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21 | Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
VI. | Đặc điểm sản phẩm thẻ | |||||
22 | Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn...) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23 | Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24 | Chính sách phí, biểu phí hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ | ||||||
26 | Nhìn chung dịch vụ thẻ của VCB làm bạn hài lòng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ
PHỤ LỤC 2
ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
ĐỘ TUỔI
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 18-22 TUỔI | 61 | 20.1 | 20.1 | 20.1 |
23-30 TUỔI | 137 | 45.2 | 45.2 | 65.3 | |
31-40 TUỔI | 89 | 29.4 | 29.4 | 94.7 | |
41-50 TUỔI | 10 | 3.3 | 3.3 | 98.0 | |
TRÊN 50 TUỔI | 6 | 2.0 | 2.0 | 100.0 | |
TỔNG CỘNG | 303 | 100.0 | 100.0 |
THU NHẬP HÀNG THÁNG
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Dưới 3 triệu đồng | 5 | 1.7 | 1.7 | 1.7 |
Từ 3-5 triệu đồng | 56 | 18.5 | 18.5 | 20.1 | |
Từ 5-10 triệu đồng | 104 | 34.3 | 34.3 | 54.5 | |
Từ 10-20 triệu đồng | 97 | 32.0 | 32.0 | 86.5 | |
Trên 20 triệu đồng | 41 | 13.5 | 13.5 | 100.0 | |
Total | 303 | 100.0 | 100.0 |
NGÀNH NGHỀ LÀM VIỆC
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
Học sinh – sinh viên | 4 | 1.3 | 1.3 | 1.3 |
Cơ quan nhà nước | 37 | 12.2 | 12.2 | 13.5 |
Nhân viên văn phòng | 143 | 47.2 | 47.2 | 60.7 |
Tự kinh doanh | 118 | 38.9 | 38.9 | 99.7 |
Đã nghỉ hưu | 1 | .3 | .3 | 100.0 |
Total | 303 | 100.0 | 100.0 |
THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH THẺ CỦA VCB
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Dưới 1 năm | 5 | 1.7 | 1.7 | 1.7 |
1 năm – dưới 2 năm | 109 | 36.0 | 36.0 | 37.6 | |
2 năm – dưới 3 năm | 93 | 30.7 | 30.7 | 68.3 | |
Trên 3 năm | 96 | 31.7 | 31.7 | 100.0 | |
Total | 303 | 100.0 | 100.0 |
DỊCH VỤ THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG TẠI VCB
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Thẻ ghi nợ | 93 | 30.7 | 30.7 | 30.7 |
Thẻ tín dụng | 99 | 32.7 | 32.7 | 63.4 | |
Cả 2 loại thẻ | 111 | 36.6 | 36.6 | 100.0 | |
Total | 303 | 100.0 | 100.0 |
PHỤ LỤC 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Hệ số tương quan biến tổng | Cronbach alpha nếu loại biến | |
Thành phần tin cậy: Cronbach's Alpha = .841 | ||||
TC1 | 14.17 | 4.456 | .656 | .806 |
TC2 | 14.13 | 4.473 | .643 | .809 |
TC3 | 14.14 | 4.272 | .685 | .797 |
TC4 | 14.10 | 4.655 | .596 | .821 |
TC5 | 14.13 | 4.371 | .644 | .809 |
Thành phần năng lực: Cronbach's Alpha = .564 | ||||
NL1 | 14.57 | 2.650 | .444 | .442 |
NL2 | 14.53 | 2.740 | .420 | .459 |
NL3 | 14.51 | 2.734 | .403 | .466 |
NL4 | 14.56 | 2.578 | .494 | .414 |
NL5 | 13.98 | 3.182 | .016 | .720 |
Thành phần năng lực sau khi loại biến NL5: Cronbach's Alpha = .720 | ||||
NL1 | 10.51 | 1.880 | .551 | .631 |
NL2 | 10.48 | 1.966 | .522 | .650 |
NL3 | 10.45 | 2.063 | .430 | .704 |
NL4 | 10.50 | 1.920 | .530 | .644 |
Thành phần phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = .709 | ||||
PT1 | 13.94 | 2.930 | .432 | .674 |
13.91 | 2.832 | .465 | .661 | |
PT3 | 13.94 | 2.927 | .441 | .670 |
PT4 | 13.99 | 2.871 | .455 | .665 |
PT5 | 13.92 | 2.649 | .533 | .631 |
Thành phần đáp ứng: Cronbach's Alpha = .609 | ||||
DU1 | 6.95 | .957 | .445 | .471 |
DU2 | 7.02 | 1.000 | .390 | .549 |
DU3 | 7.00 | .944 | .420 | .507 |
Thành phần đồng cảm: Cronbach's Alpha = .646 | ||||
DC1 | 6.70 | .772 | .430 | .582 |
DC2 | 7.01 | .665 | .498 | .487 |
DC3 | 7.25 | .785 | .442 | .568 |
Thành phần đặc điểm thẻ: Cronbach's Alpha = .727 | ||||
DD1 | 10.65 | 2.109 | .527 | .660 |
DD2 | 10.67 | 2.216 | .507 | .671 |
DD3 | 10.71 | 2.187 | .521 | .663 |
DD4 | 10.71 | 2.168 | .510 | .670 |
PT2
VỤ THẺ
Rotated Component Matrixa
Component | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
TC3 | .808 | |||||
TC1 | .785 | |||||
TC5 | .777 | |||||
TC2 | .776 | |||||
TC4 | .748 | |||||
PT5 | .734 | |||||
PT2 | .671 | |||||
PT4 | .670 | |||||
PT3 | .651 | |||||
PT1 | .651 | |||||
DD3 | .757 | |||||
DD1 | .748 | |||||
DD4 | .732 | |||||
DD2 | .719 | |||||
NL1 | .777 | |||||
NL2 | .753 | |||||
NL4 | .730 | |||||
NL3 | .667 | |||||
DC2 | .784 | |||||
DC1 | .751 | |||||
DC3 | .732 | |||||
DU1 | .751 | |||||
DU3 | .747 | |||||
DU2 | .723 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.