Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Dưới 3 triệu

3 - 5 triệu

5 - 10 triệu

10 - 20 triệu

Trên 20 triệu

5. Anh/ chị đang công tác trong lĩnh vực: Học sinh - Sinh viên

Cơ quan nhà nước Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh

Đã nghỉ hưu

6. Thời gian sử dụng thẻ của VCB Dưới 1 năm

Từ 1 - 2 năm

Từ 2 - 3 năm

Trên 3 năm

7. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của VCB Thẻ ghi nợ

Thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Xin Quý anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch vụ thẻ của VCB đối với các tiêu chí bên dưới. Mức độ hài lòng theo cấp độ như sau:

1: Hoàn toàn không hài lòng 2: Không hài lòng

3: Bình thường

4: Hài lòng

5: Hoàn toàn hài long

Tiêu chí	Hoàn toàn không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Hoàn toàn hài lòng
I.	Độ tin cậy	1	2	3	4	5
1	Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết	1	2	3	4	5
2	Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật của khách hàng	1	2	3	4	5
3	Vietcombank thực hiện chính xác các giao dịch	1	2	3	4	5
4	Vietcombank là ngân hàng uy tín	1	2	3	4	5
5	Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản...)	1	2	3	4	5
II.	Năng lực phục vụ
6	Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng	1	2	3	4	5
7	Nhân viên Vietcombank linh hoạt trong xử lý tình huống	1	2	3	4	5
8	Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm	1	2	3	4	5
9	Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank thân thiện, chu đáo	1	2	3	4	5
10	Khách hàng có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của Vietcombank, cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch	1	2	3	4	5
III.	Phương tiện hữu hình
11	Vietcombank luôn cập nhật công nghệ mới	1	2	3	4	5
12	Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

STT

Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn, hoạt động hiệu quả	1	2	3	4	5
14	Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến	1	2	3	4	5
15	Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu Vietcombank	1	2	3	4	5
IV.	Đáp ứng
16	Có nhiều kênh liên hệ giữa Vietcombank và khách hàng	1	2	3	4	5
17	Nhân viên Vietcombank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng	1	2	3	4	5
18	Khách hàng dễ dàng tiếp cận trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7	1	2	3	4	5
V.	Đồng cảm
19	Thời gian giao dịch của Vietcombank phù hợp	1	2	3	4	5
20	Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng	1	2	3	4	5
21	Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ	1	2	3	4	5
VI.	Đặc điểm sản phẩm thẻ
22	Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn...)	1	2	3	4	5
23	Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng	1	2	3	4	5
24	Chính sách phí, biểu phí hợp lý	1	2	3	4	5
25	Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi	1	2	3	4	5
	Cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ
26	Nhìn chung dịch vụ thẻ của VCB làm bạn hài lòng	1	2	3	4	5

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ

PHỤ LỤC 2

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

ĐỘ TUỔI

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	18-22 TUỔI	61	20.1	20.1	20.1
	23-30 TUỔI	137	45.2	45.2	65.3
	31-40 TUỔI	89	29.4	29.4	94.7
	41-50 TUỔI	10	3.3	3.3	98.0
	TRÊN 50 TUỔI	6	2.0	2.0	100.0
	TỔNG CỘNG	303	100.0	100.0

THU NHẬP HÀNG THÁNG

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Dưới 3 triệu đồng	5	1.7	1.7	1.7
	Từ 3-5 triệu đồng	56	18.5	18.5	20.1
	Từ 5-10 triệu đồng	104	34.3	34.3	54.5
	Từ 10-20 triệu đồng	97	32.0	32.0	86.5
	Trên 20 triệu đồng	41	13.5	13.5	100.0
	Total	303	100.0	100.0

NGÀNH NGHỀ LÀM VIỆC

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Học sinh – sinh viên	4	1.3	1.3	1.3
Cơ quan nhà nước	37	12.2	12.2	13.5
Nhân viên văn phòng	143	47.2	47.2	60.7
Tự kinh doanh	118	38.9	38.9	99.7
Đã nghỉ hưu	1	.3	.3	100.0
Total	303	100.0	100.0

THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH THẺ CỦA VCB

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Dưới 1 năm	5	1.7	1.7	1.7
	1 năm – dưới 2 năm	109	36.0	36.0	37.6
	2 năm – dưới 3 năm	93	30.7	30.7	68.3
	Trên 3 năm	96	31.7	31.7	100.0
	Total	303	100.0	100.0

DỊCH VỤ THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG TẠI VCB

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Thẻ ghi nợ	93	30.7	30.7	30.7
	Thẻ tín dụng	99	32.7	32.7	63.4
	Cả 2 loại thẻ	111	36.6	36.6	100.0
	Total	303	100.0	100.0

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Hệ số tương quan biến tổng	Cronbach alpha nếu loại biến
Thành phần tin cậy: Cronbach's Alpha = .841
TC1	14.17	4.456	.656	.806
TC2	14.13	4.473	.643	.809
TC3	14.14	4.272	.685	.797
TC4	14.10	4.655	.596	.821
TC5	14.13	4.371	.644	.809
Thành phần năng lực: Cronbach's Alpha = .564
NL1	14.57	2.650	.444	.442
NL2	14.53	2.740	.420	.459
NL3	14.51	2.734	.403	.466
NL4	14.56	2.578	.494	.414
NL5	13.98	3.182	.016	.720
Thành phần năng lực sau khi loại biến NL5: Cronbach's Alpha = .720
NL1	10.51	1.880	.551	.631
NL2	10.48	1.966	.522	.650
NL3	10.45	2.063	.430	.704
NL4	10.50	1.920	.530	.644
Thành phần phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = .709
PT1	13.94	2.930	.432	.674

13.91	2.832	.465	.661
PT3	13.94	2.927	.441	.670
PT4	13.99	2.871	.455	.665
PT5	13.92	2.649	.533	.631
Thành phần đáp ứng: Cronbach's Alpha = .609
DU1	6.95	.957	.445	.471
DU2	7.02	1.000	.390	.549
DU3	7.00	.944	.420	.507
Thành phần đồng cảm: Cronbach's Alpha = .646
DC1	6.70	.772	.430	.582
DC2	7.01	.665	.498	.487
DC3	7.25	.785	.442	.568
Thành phần đặc điểm thẻ: Cronbach's Alpha = .727
DD1	10.65	2.109	.527	.660
DD2	10.67	2.216	.507	.671
DD3	10.71	2.187	.521	.663
DD4	10.71	2.168	.510	.670

PT2

VỤ THẺ

Rotated Component Matrixa

Component
1	2	3	4	5	6
TC3	.808
TC1	.785
TC5	.777
TC2	.776
TC4	.748
PT5		.734
PT2		.671
PT4		.670
PT3		.651
PT1		.651
DD3			.757
DD1			.748
DD4			.732
DD2			.719
NL1				.777
NL2				.753
NL4				.730
NL3				.667
DC2					.784
DC1					.751
DC3					.732
DU1						.751
DU3						.747
DU2						.723

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.