lường giá trị cốt lõi của chất lượng dịch vụ là chất lượng sản phẩm. Vì đặc điểm sản phẩm thẻ là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ thể hiện tính hữu dụng, phù hợp của sản phẩm thẻ đối với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ thường quan tâm đến các tiện ích của thẻ, chính sách phí và chương trình ưu đãi.
Các giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh:
H1: Độ tin cậy tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
H4: Đáp ứng tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
H5: Đồng cảm tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
H6: Đặc điểm sản phẩm thẻ tác động dương đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứ sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính, phỏng vấn ý kiến các chuyên gia là Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng một số chi nhánh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam như Nam Sài Gòn, Quận 5, Bình Tây và Trưởng phòng Thẻ
chi nhánh Hồ Chí Minh và khoảng 10 khách hàng sử dụng lâu năm các sản phẩm thẻ của Vietcombank. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng đang sử dụng các loại thẻ của Vietcombank bằng cách gửi trực tiếp tại quầy giao dịch và email.
4.1.2 Thang đo
Thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert năm điểm, cụ thể: 1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: hoàn toàn hài lòng.
Bảng 4.1. Tổng hợp thang đo
Mã hóa | Tiêu chí | |
Độ tin cậy | ||
1 | TC1 | Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ đúng như cam kết |
2 | TC2 | Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật của khách hàng |
3 | TC3 | Vietcombank thực hiện chính xác các giao dịch |
4 | TC4 | Vietcombank là ngân hàng uy tín |
5 | TC5 | Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản...) |
Năng lực phục vụ | ||
6 | NL1 | Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng |
7 | NL2 | Nhân viên Vietcombank linh hoạt trong xử lý tình huống |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Giai Đoạn 2011 - 2014 -
Thực Trạng Hoạt Động Thẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Việt Nam Giai Đoạn 2011 - 2104 -
Tốc Độ Tăng Trưởng Của Máy Atm Và Pos Của Vietcombank (2011 - 2014) -
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam -
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
NL3 | Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm | |
9 | NL4 | Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank thân thiện, chu đáo |
10 | NL5 | Khách hàng có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của Vietcombank, cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch |
Phương tiện hữu hình | ||
11 | PT1 | Vietcombank luôn cập nhật công nghệ mới |
12 | PT2 | Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết |
13 | PT3 | Hệ thống máy ATM hiện đại, an toàn, hoạt động hiệu quả |
14 | PT4 | Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến |
15 | PT5 | Mẫu mã thẻ hiện đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu Vietcombank |
Đáp ứng | ||
16 | DU1 | Có nhiều kênh liên hệ giữa Vietcombank và khách hàng |
17 | DU2 | Nhân viên Vietcombank thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng |
18 | DU3 | Khách hàng dễ dàng tiếp cận trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 |
Đồng cảm | ||
19 | DC1 | Thời gian giao dịch của Vietcombank phù hợp |
20 | DC2 | Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng |
21 | DC3 | Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ |
22 | DD1 | Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn...) |
23 | DD2 | Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng |
24 | DD3 | Chính sách phí, biểu phí hợp lý |
25 | DD4 | Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi |
Đánh giá chất lượng dịch vụ | ||
26 | KQ | Dịch vụ thẻ của VCB làm khách hàng hài lòng |
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
4.1.3 Chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Để sử dụng phương pháp đánh giá nhân tố khám phá EFA thì Hair và cộng sự (2006) cho rằng kích thước mẫu cần 5 đến 10 quan sát cho 1 biến đo lường, tối thiểu là 50 mẫu. Luận văn có 25 biến quan sát và có sử dụng phương pháp đánh giá nhân tố khám phá nên số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 25 x 5 = 125 mẫu. Kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng tác giả có giới hạn về thời gian và chi phí nên đã mục tiêu cỡ mẫu là 300.
Bảng câu hỏi được gửi cho 400 khách hàng ở các chi nhánh khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 5 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015 cụ thể: phỏng vấn trực tiếp tại quầy 100 phiếu và gửi mail 300 phiếu. Số lượng phiếu thu về là 340 phiếu, trong đó có 37 phiếu không hợp lệ và bị loại. Cuối cùng, có 303 phiếu hợp lệ để tiến hành nghiên cứu.
4.1.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Trong 303 bảng câu hỏi có 141 khách hàng nam (chiếm 46.5 % kích thước mẫu) và 162 khách hàng nữ (chiếm 53.5 % kích thước mẫu);
Các thông tin chi tiết về độ tuổi, thu nhập trung bình và ngành nghề làm việc được tổng hợp ở Phụ lục 2
Khách hàng có mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 34.3%. Tỷ lệ khách hàng có mức thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất.
Đối tượng ưa thích dịch vụ thẻ chủ yếu ở độ tuổi 23 – 30 tuổi, chiếm 45.2 % vì thông thường khách hàng ở độ tuổi này có thể tiếp cận với công nghệ mới tốt hơn. Khách hàng lớn tuổi hơn vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt, họ chỉ dùng thẻ ATM để rút tiền và không quan tâm đến các dịch vụ khác.
Về ngành nghề, nhân viên văn phòng là nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất với 47.2
%. Điều này là hợp lý vì nhân viên văn phòng thường được trả lương qua tài khoản ngân hàng.
Qua khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ VCB trên 1 năm. Trong đó, khách hàng sử dụng thẻ VCB trên 3 năm chiếm tỷ lệ 31.7%. VCB được biết đến là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ tại Việt Nam nên điều này khá hợp lý.
4.2 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Anpha cho 25 biến quan sát của 6 nhân tố ta được kết quả cụ thể trong phụ lục 3.
Thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.841 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.596 (>0.3) nên các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố.
Thành phần Năng lực có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha là .564 (<0.6), đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến NL5 là 0.72. Do đó, tác giả loại biến NL5 và đo lường độ tin cậy lại. Sau khi đo lường lại kết quả như sau: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.720, hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.430. Do đó, các biến NL1, NL2, NL3, NL4 được đưa và để phân tích.
Bảng 4.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực
NL1 | 14.57 | 2.650 | .444 | .442 |
NL2 | 14.53 | 2.740 | .420 | .459 |
NL3 | 14.51 | 2.734 | .403 | .466 |
NL4 | 14.56 | 2.578 | .494 | .414 |
NL5 | 13.98 | 3.182 | .016 | .720 |
Thành phần năng lực sau khi loại biến NL5: Cronbach's Alpha = .720 | ||||
NL1 | 10.51 | 1.880 | .551 | .631 |
NL2 | 10.48 | 1.966 | .522 | .650 |
NL3 | 10.45 | 2.063 | .430 | .704 |
NL4 | 10.50 | 1.920 | .530 | .644 |
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thành phần Phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.709(>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.432 (>0.3) nên các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố.
Thành phần Đáp ứng có 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.609 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.390 (>0.3) nên các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố.
Thành phần Đồng cảm có 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.646 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.430 (>0.3) nên các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố.
Thành phần Đặc điểm thẻ có 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.727 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng tối thiểu đạt 0.507 (>0.3) nên các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố.
Như vậy, sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 25 biến quan sát của 7 nhân tố thì có 1 biến bị loại là NL5 do sau khi loại biến này hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Năng lực cao hơn, còn lại 24 biến của 6 nhân tố được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA trong phần tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho 24 biến thuộc 5 thành phần là: thành phần Tin cậy, thành phần Năng lực, thành phần Phương tiện hữu hình, thành phần Đáp ứng, thành phần Đồng cảm, thành phần Đặc điểm thẻ.
Hệ số KMO=0.725>0.5 chứng tỏ phân tích EFA thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Bartlett’s là 1647.439 với mức ý nghĩa Sig.= .000 (<0.05) nên bác bỏ giải thiết H0 (Giả thiết H0: giữa 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau). Như vậy, giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp và sẽ bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .725 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1647.439 |
Df | 276 | |
Sig. | .000 | |
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Thực hiện phân tích EFA với phương pháp trích là principal components và phép quay varimax cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1.646 có 6 thành phần được trích ra từ 24 biến quan sát và phương sai trích trước đạt 55.773% (>50%) nên đạt yêu cầu.
Để đảm bảo sự hội tụ cao của các nhân tố thì các biến có trọng số nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại. Tại bảng ma trận nhân tố đã xoay đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tại phụ lục 4 cho thấy tất cả các biến đều có trọng số nhân tố >0.5 nên không có biến nào bị loại.
4.2.3 Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình.
Hệ số tương quan Pearson dùng để xem xét quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Hệ số Pearson có giá trị từ -1 đến 1. Hệ số Pearson càng gần 1 thì tương quan càng chặt chẽ.
Trường hợp 2 biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau, chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và có khả năng diễn ra hiện tượng đa cộng tuyến