Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

VCB chú trọng thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp FDI, đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn Nhật Bản được Mizuho và các đối tác Nhật Bản giới thiệu. Mặc dù mục tiêu tăng trưởng tín dụng luôn được đề ra nhưng để bảo đảm chất lượng tín dụng cần kiểm soát chất lượng tín dụng trên nguyên tắc không hạ chuẩn cho vay. Những món nợ xấu tồn đọng được yêu cầu xử lý thu hồi, kiểm soát khắt khe chất lượng tín dụng. Về huy động, lãi suất của VCB luôn ở mức thấp nhưng vẫn thu hút nguồn tiền gửi lớn từ khách hàng. Để có thể cân đối giữa thu nhập - chi phí, Hội sở chính luôn khuyến khích các chi nhánh hướng đến nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ. VCB đề cao nhiệm vụ duy trì thế mạnh nghiệp vụ truyền thống như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại và thu hút kiều hối bằng các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi phí hợp lý. Với chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam, trong giai đoạn mới, VCB xác định trọng tâm tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thẻ bao gồm tín dụng thể nhân, ngân hàng điện tử và thẻ

Bên cạnh đó, VCB đang từng bước mở rộng các hoạt động kinh doanh phù hợp với năng lực quản trị, công nghệ thông tin, tài chính, nhân sự như kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ, công ty cho thuê tài chính, bảo hiểm. Các công ty con này của VCB hiện nay, so sánh với công ty trong cùng lĩnh vực, được xem là nhỏ. Tuy nhiên, điều này phù hợp với phương châm phát triển chậm và chắc của VCB.

5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank đã đề ra chiến lược phát triển đến năm 2020 ở nhiều mảng kinh doanh. Trong đó, dịch vụ thẻ có một số điểm cần lưu ý như sau:

Duy trì và phát triển thị phần thẻ, đặc biệt chú trọng sản phẩm lõi là thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 vì sản phẩm này ít chi phí và là sản phẩm mang thương hiệu của chính VCB.

Đa dạng hóa sản phẩm để tiếp cận với nhiều nhóm khách hàng, nghiên cứu thị trường để cập nhật các xu hướng mới.

Tăng cường các hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng ngân hàng điện tử.

Thực hiện xếp hạng khách hàng để có từng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

VCB vẫn đang là ngân hàng độc quyền thanh toán và phát hành thẻ American Express. Vì vậy, cần phải tận dụng lợi thế này để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Amex mặc dù loại thẻ này dành cho phân nhóm khách hàng cao cấp nên cách thức tiếp cận có phần khó khăn hơn.

5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam‌

5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý

Chất lượng nhân viên phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, linh hoạt, khả năng giao tiếp với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ.... Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng nên chú trọng vào ý thức phục vụ khách hàng, thái độ tiếp xúc khách hàng. Vietcombank nên học tập các ngân hàng bạn trong công tác tổ chức thi định kỳ về kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng mềm để giúp nhân viên hoàn thiện bản thân hơn. Từ đó, VCB có chính sách thưởng phạt để nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, nhân viên tiếp xúc khách hàng cần có diện mạo tươm tất, chuyên nghiệp để thu hút khách hàng hơn.

Về năng lực quản lý: đội ngũ lãnh đạo chi nhánh, trưởng phòng nghiệp vụ hiện nay của Vietcombank đều có năng lực chuyên môn tốt. Nhưng hiện nay, ngoài chuyên môn, các cán bộ quản lý cần tự trang bị thêm ngoại ngữ, kỹ năng nghiên cứu thị trường để định ra kế hoạch kinh doanh riêng cho từng chi nhánh, phòng ban và cập nhật các kiến

thức công nghệ mới. Riêng các trưởng phòng thẻ cần học tập thêm kinh nghiệm quản trị rủi ro liên quan đến thẻ như bảo mật thông tin, rủi ro khách hàng không thanh toán thẻ tín dụng...

VCB đang dần hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng công việc (KPIs). Hệ thống này đánh giá toàn bộ nhân viên và lãnh đạo ở mọi mặt như kỷ luật, chuyên môn, kết quả công việc, doanh số... Hiện nay, tùy từng chi nhánh thì chất lượng phục vụ có khác nhau. Khi hệ thống này được đưa vào áp dụng, VCB kỳ vọng chuẩn hóa chất lượng phục vụ, chất lượng nhân viên toàn hệ thống, làm cơ sở đánh giá phân biệt từng cá nhân trong chi trả lương thưởng. Khi chất lượng công việc ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, thì VCB tin chắc rằng toàn thể nhân viên và lãnh đạo sẽ suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong công việc và công tác chăm sóc khách hàng.

5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ

Khách hàng sử dụng thẻ bao gồm nhiều nhóm khác nhau như nhân viên văn phòng, nội trợ, công nhân, sinh viên... Mỗi nhóm khách hàng có nhu câu VCB cần có kế hoạch chăm sóc cho từng nhóm khách hàng riêng biệt như khách hàng VIP, khách hàng lâu năm, khách hàng mới... để đưa ra chương trình phù hợp. Cách thức chăm sóc khách hàng cũng cần phù hợp với địa bàn kinh doanh và văn hóa khách hàng. Mỗi nhân viên tự rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý, chăm sóc khách hàng của riêng mình để có thể đáp ứng mong đợi của họ. Hiện nay, VCB bước đầu đi vào hoạt động Chi nhánh khách hàng đặc biệt chuyên phục vụ các khách hàng lớn với nhân sự được đào tạo chuyên sâu và đòi hỏi cao hơn về trình độ, ngoại ngữ, kỹ năng. Ngân hàng có thể thể hiện tình cảm bằng cách tặng quà, tiền vào dịp lễ, Tết, sinh nhật. Riêng đối với nhóm khách hàng VIP, mỗi chi nhánh Vietcombank có thể tổ chức Hội nghị khách hàng để thiết lập, củng cố mối quan hệ. Thông qua đó, Ngân hàng sẽ bày tỏ sự tri ân, nắm bắt thêm các nhu cầu khách của khách hàng. Ngoài Hội nghị khách hàng, Vietcombank có thể tổ chức các giải thể thao quần vợt, golf... để cách thức chăm sóc khách hàng đa dạng

thêm. Đối với các các góp ý về chất lượng dịch vụ của Vietcombank, Ngân hàng có thể cảm ơn khách hàng bằng những phần quà khích lệ. Điều này sẽ giúp Vietcombank nhận nhiều đóng góp tích cực trong quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ.

Sản phẩm thẻ của VCB đang được quản lý bởi Trung tâm thẻ. Việc in thẻ cho khách hàng và chuyển giao về từng chi nhánh, cấp lại mã PIN thông thường mất khoảng 5 - 7 ngày làm việc. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng thẻ, những lỗi phát sinh như thẻ bị nuốt, tiền bị trừ nhưng không nhận được tiền hoặc tiền bị trừ nhiều lần trong một lần quẹt thẻ... cần khá nhiều thời gian để thực hiện tra soát. Ví dụ, VCB cần 180 ngày tra soát cho thẻ tín dụng, 3 - 10 ngày làm việc cho thẻ ghi nợ. Nhìn chung, quy trình liên quan đến thẻ cần nhiều thời gian thực hiện. Kết quả là, Trung tâm thẻ quá tải, các chi nhánh cần nhiều thời gian luân chuyển hồ sơ và khách hàng mất nhiều thời gian để nhận thẻ. Các phòng ban tại Hội sở chính VCB nên có sự thay đổi, mỗi chi nhánh tự in thẻ, cấp lại mã PIN hoặc có biện pháp tăng hiệu suất làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Các chương trình lấy ý kiến khách hàng được thực hiện bởi Trung tâm thẻ khi VCB ra mắt sản phẩm mới cần được triển khai thường xuyên hơn. Điều này giúp VCB nhận được nhiều sự phản hồi từ khách hàng xuyên suốt quá trình hoạt động và không ngừng sửa chữa những thiếu sót.

Khi sử dụng các loại thẻ, khách hàng luôn có nguy cơ lộ thông tin. Vì vậy, khi tư vấn sản phẩm, bên cạnh tiện ích, nhân viên ngân hàng cần cảnh báo những rủi ro tiềm tàng này cho khách hàng. Với sự tận tâm quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ắt hẳn được nâng cao.

Hiện nay, khách hàng có thể liên lạc với VCB thông qua các kênh quầy, điện thoại trực tiếp đến chi nhánh, liên hệ tổng đài 24/7 1900 54 54 13. Thực tế này vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhân viên tại các chi nhánh tiếp khách hàng đến trực tiếp và tư vấn khách hàng qua điện thoại. Do đó, trong nhiều tình huống không thể giải thích chi tiết và hướng dẫn cụ thể cho từng khách hàng. Đặc biệt, nếu có khách hàng

đến trực tiếp và khách hàng qua điện thoại cần tư vấn cùng một lúc, nhân viên ngân hàng không thể làm hài lòng đồng thời hai khách. Tổng đài của VCB hoạt động 24/7 nhưng với thực tế số lượng khách hàng quá lớn nên tổng đài thường xuyên bận máy. Thiết nghĩ, VCB nên thiết lập các thêm kênh giải đáp thắc mắc qua thư điện tử, các câu hỏi thông dụng. Việc này vừa giảm tải áp lực cho nhân viên, vừa tăng cách thức tiếp cận khách hàng.

5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ

Hiện nay, khách hàng dùng thẻ vẫn ưa chuộng thói quen rút tiền mặt, nhưng với xu thế mới và các động thái khuyến khích của NHNN, trong tương lai ắt hẳn thói quen này sẽ thay đổi. Để thu hút khách hàng, VCB cần mở rộng thêm các tính năng mới dành cho thẻ. Các loại thẻ của Vietcombank đã được tích hợp thanh toán tiền điện, vé máy bay, điện thoại, đóng tiền học phí và tiền bảo hiểm... Nhưng số lượng đối tác của dịch vụ đóng học phí rất ít. Các dịch vụ khác như thanh toán tiền nước, viện phí chưa được triển khai. Để có sự hợp tác toàn diện, triển khai dịch vụ suôn sẻ, thực tế đòi hỏi tính hợp tác, sự phù hợp công nghệ từ nhiều bên. Để có thể cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện bằng nhiều hình thức như tại quầy, ATM, internet banking, mobile banking, thanh toán tiền điện tự động, VCB và Tập đoàn điện lực Việt Nam phải làm việc trong thời gian dài với nhiều công sức. Tương tự, muốn cung cấp các dịch vụ thanh toán khác, Vietcombank cần nỗ lực tiếp cận các đối tác, chào bán các sản phẩm. Kết quả góp phần tăng doanh số, gia tăng tiện ích thẻ cho khách hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng. Hiện nay, các chi nhánh VCB đang tập trung vào các trường học cung cấp trọn gói dịch vụ phát hành thẻ ATM đồng thời là thẻ sinh viên, thu hộ học phí, chi lương cho nhân viên... và bắt đầu hợp tác với các công ty cấp nước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Khi cấp hạn mức cho thẻ tín dụng, VCB ưa thích loại hình có thế chấp tài sản hoặc sổ tiết kiệm và chưa chú trọng đến loại hình tín chấp; đồng thời sản phẩm thấu chi dành

cho thẻ ghi nợ chưa phổ biến. Như vậy, VCB đã bỏ qua rất nhiều khách hàng có xếp hạng tín dụng tốt, thu nhập cao nhưng không muốn thế chấp tài sản. Vietcombank cần quan tâm và gia tăng tiếp cận nhóm khách hàng này nhiều hơn.

Hiện nay, thẻ tín dụng Visa và Master của Vietcombank có ít chương trình ưu đãi. Để gia tăng doanh số thẻ tín dụng, Vietcombank có thể khuyến khích khách bằng bằng các chương trình cộng điểm tích lũy và hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ đưa ra những ưu đãi giảm giá khi sử dụng thẻ của Vietcombank. Số điểm tích lũy này sẽ được quy ra quà tặng hiện vật, tặng tiền khi kết thúc một chương trình ưu đãi.

5.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

ATM

Hệ thống máy ATM của VCB tập trung nhiều ở các thành phố lớn và ít hơn ở các tỉnh thành khác. Sau khi VCB thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, các trụ ATM của VCB trở nên bắt mắt hơn, thu hút hơn. Tuy nhiên, VCB cần chú ý hơn đến sự phân bổ máy ATM. Những khu vực có nhu cầu rút tiền mặt lớn như các khu công nghiệp, khu chế xuất nên có số lượng ATM nhiều hơn. Các trung tâm thương mại, điểm bán hàng tiện lợi nếu có máy ATM của VCB vừa giúp quảng bá hình ảnh vừa phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào những dịp chi lương của các công ty như cuối tháng, giữa tháng, VCB bố trí nhân sự tiếp quỹ tích cực, đảm bảo máy ATM có tiền phục vụ khách hàng và tuân thủ quy định của Ngân hàng nhà nước.

Bên cạnh đó, cần đảm bảo hệ thống điện, đường truyền để các thiết bị vận hành thông suốt, các máy ATM cần được thường xuyên kiểm tra, bảo trì và sửa chữa tránh các giao dịch lỗi như thẻ bị nuốt, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ tiền... Về vấn đề đảm bảo an toàn, VCB thường xuyên kiểm tra máy và buồng máy ATM đề phòng kẻ gian gắn thiết bị đánh cắp thông tin. VCB cần có biện pháp hỗ trợ

cảnh báo, phát hiện tình huống máy ATM bị đập phá bằng các thiết bị cảm ứng, camera.

Đơn vị chấp nhận thẻ

Duy trì mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại, thường xuyên liên lạc với các đơn vị chấp nhận thẻ và hỗ trợ họ nhanh nhất khi các thiết bị gặp sự cố. VCB chủ động theo dõi doanh thu và xếp loại khách hàng, từ đó có từng chính sách riêng biệt về ưu đãi phí, chiết khấu... hợp lý cho từng khách hàng.

VCB cần tiếp cận các đơn vị chấp nhận thẻ mới để phát triển mạng lưới đặc biệt là các cửa hàng trong trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học, khách sạn... Kết quả kinh doanh sẽ tốt hơn nếu các phòng ban có sự kết hợp chặt chẽ bán chéo sản phẩm, cung cấp trọn gói các sản phẩm dịch vụ tài khoản, chi lương, mở thẻ cho nhân viên, lắp đặt máy quẹt thẻ.

Địa điểm giao dịch

Hiện nay, các điểm giao dịch của VCB đang dần được chuẩn hóa theo nhận diện thương hiệu mới vì VCB muốn hướng đến hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp, thống nhất trên toàn hệ thống. Các chi nhánh, phòng giao dịch cần nhanh chóng thay đổi bên trong, bên ngoài địa điểm giao dịch để phù hợp với nhận diện thương hiệu mới.

5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ

Trong bối cảnh có rất nhiều ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ với đặc điểm sản phẩm tương tự nhau, nếu VCB đảm bảo duy trì dịch vụ thẻ như cam kết ban đầu là điểm cộng lớn. Nhân viên giao dịch trực tiếp cần cố gắng thực hiện giao dịch nhanh, chính xác để giữ uy tín ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng không trực tiếp đến ngân hàng như rút tiền tại máy ATM; chuyển tiền, thanh toán... thông qua máy ATM, internet banking, mobile banking có thể xảy ra sai sót do lỗi hệ thống. Do đó, VCB cần

quan tâm thích đáng đến công nghệ để tối thiểu hóa các giao dịch không thành công. Độ chính xác của giao dịch ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh ngân hàng của VCB.

Các thông tin thẻ nói riêng và thông tin khách hàng nói chung đều được VCB cam kết bảo mật theo các tiêu chuẩn an toàn thông tin bằng việc áp dụng Hệ thống quản lý an toàn thông tin cho hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO/IEC - 27001:2013 và các văn bản nội bộ quy định chi tiết về cung cấp thông tin mật của khách hàng. Hệ thống VCB được trang bị thiết bị mạng, thiết bị IT và quy trình chặt chẽ. Có thể thấy, Ban lãnh đạo của VCB có ý thức cao về việc bảo mật thông tin khách hàng. Nhưng VCB cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên chú trọng đến yếu tố này trong làm việc. Đồng thời nên có những biện pháp xử lý nếu nhân viên để lộ thông tin khách hàng, ảnh hưởng lớn đến uy tín của VCB.

Hiện nay, các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master, JCB đều là thẻ chip, nhưng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, các loại thẻ tín dụng còn lại đang dùng công nghệ thẻ từ. Thẻ từ dùng công nghệ lưu trữ thông tin trên dải băng từ. Công nghệ này đã cũ và không được ưa chuộng nhiều do dễ bị sao chép thông tin, dễ bị làm giả. Thẻ từ khi tiếp xúc với nước và các môi trường từ tính nói chung như nam châm, máy tính... có thể bị nhiễu, bị hư. VCB cần dần dần thay thế, chuyển sang công nghệ thẻ chip cho thẻ ghi nợ nói chung. Đối với thẻ chip, các thông tin khách hàng được lưu trữ bên trong con chip điện tử. Tuy nhiên, công nghệ mới này đòi hỏi chi phí lớn và cần có thời gian chuyển đổi hợp lý mới có thể đảm bảo doanh thu.

Ứng dụng công nghệ thông tin tăng hệ thống bảo mật thẻ, chống ăn cắp thông tin của thẻ là công tác quan trọng. Tội phạm công nghệ cao bắt đầu chú ý đến thị trường Việt Nam vì thực trạng công nghệ lạc hậu và người dùng thẻ chưa hiểu biết đủ để tự bảo vệ mình. Vì vậy, VCB cần phải chú trọng vào công nghệ thông tin và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan an ninh mạng. Các phòng ban tại Hội sở của VCB như Phòng Thông tin tín dụng và Phòng chống rửa tiền, Bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ, Đề án công