Chất Lượng Dịch Vụ Trên Quan Điểm Ngân Hàng Thương Mại

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller (1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

Sự hài lòng của khách hàng

Những nghiên cứu gần đây (Barsky, 1994; Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld, 1996) cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì thế, ngành ngân hàng phải phát triển các mối quan hệ lâu dài có lợi nhuận với khách hàng của mình để có thể tồn tại trong môi trường ngân hàng bán lẻ đầy cạnh tranh. Một số nghiên cứu cho thấy lợi nhuận của ngân hàng có liên quan chặt chẽ với lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng (Anderson và cộng sự, 1994; Reichheld và Sasser, 1990). Rust và Zahorik (1993), và Trubik và Smith (2000) đã nghiên cứu những tác động tài chính của việc duy trì khách hàng và kết luận rằng có một mối quan hệ mật thiết giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của ngành ngân hàng bán lẻ. Trong đó, sự hài lòng của khách hàng thường xuyên được đề xuất là yếu tố quyết định hàng đầu cho lòng trung thành (Anderson và Fornell, 1994; Jackson, 1985; Bitner, 1990). Sự hài lòng của khách hàng sẽ có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng (Chaston, 1993) và phát triển mối quan hệ (Madill và cộng sự, 2002; Moriarty và cộng sự, 1983; Armstrong, 2000).

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng (Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2003), và theo cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Theo cách tiếp cận của ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành thì quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định. Theo đó, mục tiêu của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường. Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thương mại. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê

Việt Nam thì ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định chung về thương mại của Tổ chức thương mại thế giới WTO mà Việt Nam tham gia.

Quản lý chất lượng là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vực sản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ. So với lĩnh vực sản xuất thì khách hàng ở lĩnh vực dịch vụ nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn. Như vậy, quan trọng nhất là thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 thể hiện rõ: Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục.

- Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.

- Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình.

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.

- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng thương mại

Quan niệm về phát triển bền vững dần được hình thành từ thực tiễn đời sống xã hội và có tính tất yếu. Năm 1987, thuật ngữ “Phát triển bền vững” đã xuất hiện lần đầu tiên trong Báo cáo “Tương lai của chúng ta” của Ủy ban Môi trường và phát triển thế giới (Word Committee of Environment and Development – WCED). Theo đó, Phát triển bền vững là một khái niệm mới nhằm định nghĩa một sự phát triển về mọi mặt trong xã hội hiện tại mà vẫn phải bảo đảm sự tiếp tục phát triển trong tương lai xa. Khái niệm này hiện đang là mục tiêu hướng tới của nhiều quốc gia trên thế giới, mỗi quốc gia sẽ dựa theo đặc thù kinh tế, xã hội, chính trị, địa lý, văn hóa... riêng để hoạch định chiến lược phù hợp nhất với quốc gia đó.

Như vậy, nếu hiểu phát triển bền vững là “sự phát triển có thể đáp ứng được những nhu cầu hiện tại mà không ảnh hưởng, tổn hại đến những khả năng đáp ứng nhu cầu của các thế hệ tương lai...” thì việc phát triển kinh tế hiệu quả, phải đi kèm với một xã hội công bằng và môi trường được bảo vệ, gìn giữ. Trong nền kinh tế thị trường hiện đại và xu hướng toàn cầu hóa cao độ như hiện nay, một quốc gia muốn phát triển bền vững đòi hỏi phải có một hệ thống tài chính ngân hàng đủ mạnh, phát triển ổn định lâu dài. Khi hệ thống ngân hàng đã và đang là trụ cột của hệ thống tài chính quốc gia, kênh dẫn vốn quan trọng cho phát triển thì yêu cầu phải xây dựng được một hệ thống ngân hàng phát triển ổn định cả trong ngắn – trung – dài hạn càng có ý nghĩa quyết định. Do đó, định hướng phát triển bền vững của ngành Ngân hàng hướng tới mục tiêu bảo đảm sự ổn định bền vững môi trường kinh tế vĩ mô thông qua việc ổn định giá trị đồng tiền, góp phần kiểm soát lạm phát, bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng, duy trì ổn định tài chính tiền tệ, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế một cách bền vững.

Trước nhu cầu phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam, việc nghiên cứu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và ứng dụng vào một số ngành dịch vụ điển hình của Việt Nam như ngân hàng, viễn thông, du lịch và bán lẻ có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững. Hệ thống ngân hàng, bản thân nó muốn ổn định lại phụ thuộc vào: (1). Các yếu tố bên ngoài: sự ổn định của thể chế chính trị; môi trường pháp lý; sự liên kết ổn định giữa các chính sách kinh tế vĩ mô; (2). Các yếu tố bên trong nội tại ngành ngân hàng: năng lực hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, giám sát khu vực ngân hàng; sự phát triển của từng tổ chức tín dụng trong hệ thống…

Hoạt động kinh doanh ngân hàng phải đảm bảo được nguyên tắc quan trọng, đó là Hiệu quả và An toàn. Ngân hàng là định chế tài chính trung gian có chức năng “đi vay để cho vay”, các quy trình, quy định nghiệp vụ kinh doanh phải giúp cho ngân hàng hoạt đông hiệu quả, an toàn theo phương thức “có vay, có trả và có lãi hoặc phí”. Đảm bảo được nguyên tắc này, ngân hàng sẽ duy trì được hoạt động kinh ổn định, an toàn và phát triển bền vững. Đối với một ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển bền vững có thể hiểu là đảm bảo khả năng tài chính và hoạt động đạt tới hiệu quả nhất định để có thể tồn tại, chịu đựng và chống đỡ các tác động bất lợi của môi trường bên ngoài. Như vậy, một ngân hàng lành mạnh hay bền vững là một ngân hàng thương mại có thể đảm bảo được khả năng thanh toán những khoản nợ tại mọi thời điểm xác định và không gây ra những tác động tiêu cực cho nền kinh tế và cộng đồng dù có những tác động từ các diễn biến bất lợi của nền kinh tế xã hội (Lindgren và cộng sự, 1996).

Qua đó, có thể nhận thấy, để có được “sự phát triển bền vững đáp ứng những nhu cầu hiện tại nhưng không gây trở ngại cho việc đáp ứng nhu cầu của các thế hệ mai sau”, mọi hoạt động của ngành ngân hàng phải hướng tới việc thực hiện các mục tiêu được đặt ra trong kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội từng thời kỳ của đất nước; theo sát sự chỉ đạo, điều hành vĩ mô của Chính phủ và liên kết chặt chẽ với các chính sách kinh tế vĩ mô khác để tạo nên tính đồng bộ, nhất quán trong điều hành kinh tế vĩ mô đất nước, góp phần tạo dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững quốc gia.

Chất lượng dịch vụ gắn với mục tiêu phát triển bền vững trên quan điểm của ngân hàng thương mại

Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó, thỏa mãn yêu cầu/lợi ích của nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, các nhóm khách hàng (người sử dụng dịch vụ, các tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác..) và Nhà nước.

Ngân hàng thương mại và các tổ chức đại lý, ủy thác: lợi ích của cung cấp dịch vụ là lợi nhuận thu được. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với hiệu quả tài chính.

Khách hàng sử dụng dịch vụ: tiện ích dịch vụ Nhà nước: lợi ích kinh tế - xã hội từ dịch vụ

Hoạt động cung cấp dịch vụ được ngân hàng coi là có chất lượng khi thỏa mãn/đáp ứng yêu cầu của các bên có liên quan, trong đó có ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Mỗi dịch vụ được thiết kế sao cho doanh thu bù đắp chi phí và có lãi. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy (Nguyễn Chí Trung, 2005).

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác được cung ứng trên thị trường, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng cần có một số tiêu chí nhất định. Đối với bản thân ngân hàng, để phát triển bền vững, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ vừa có chất lượng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhưng đồng thời ngân hàng cũng thu được doanh lợi cho mình. Từ những yêu cầu này và qua quá trình nghiên cứu thực tiễn và lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm ngân hàng được tác giả xác định như sau:

Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng, năng lực cung cấp dịch vụ có chất lượng của ngân hàng thương mại, cụ thể:

 Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

Quy mô của ngân hàng được thể hiện qua nhiều tiêu chí, như: địa bàn và phạm vi hoạt động, số lượng nhân sự, các nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng, tổng tài sản, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động… Quy mô ngân hàng và vốn chủ sở hữu là điều kiện đầu tư và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ. Quy mô ngân hàng tăng trưởng sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng mặc dù tăng trưởng về quy mô có thể tùy thuộc vào chiến lược của mỗi ngân hàng trong cạnh tranh mở rộng thị phần. Tăng vốn chủ sở hữu thể hiện ngân hàng đang muốn đầu tư tăng

năng lực hạ tầng (đầu tư xây dựng trụ sở, đầu tư cho công nghệ, mở rộng mạng lưới hoạt động,…) và tăng vốn để tăng năng lực tài chính nhằm nâng cao cạnh tranh và đảm bảo các hệ số an toàn vốn.

+ Rủi ro

Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro, bao gồm: Nợ có vấn đề/dư nợ; Nợ quá hạn/Dư nợ; Nợ quá hạn /vốn của chủ sở hữu; Ngân quỹ/Nguồn ngắn hạn; Tài sản nhạy cảm/Nguồn vốn nhạy cảm; Nợ/vốn của chủ sở hữu…

Mức độ hiện đại hóa đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải dựa vào công nghệ tự động ngày càng phức tạp; phát triển đa dạng hơn các sản phẩm; xu hướng toàn cầu hóa, cạnh tranh, mở rộng quy mô, tham gia vào hoạt động mua lại, sáp nhập, hợp nhất. Điều này sẽ dễ dẫn đến rủi ro hoạt động cho ngân hàng, còn được gọi là rủi ro tác nghiệp hay rủi ro vận hành, đây là loại rủi ro có mặt trong hầu hết các hoạt động của ngân hàng nhưng lại khó lường nhất và có thể chia thành 4 phần: rủi ro con người, rủi ro hệ thống, rủi ro bên ngoài và rủi ro pháp lý. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam và trên thế giới đã phải gánh chịu những tổn thất không nhỏ do rủi ro hoạt động, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và tài sản của ngân hàng thương mại. Ví dụ, rủi ro có thể xảy ra như nhập dữ liệu sai, kiểm soát thay đổi kém, kiểm soát dự án kém, lỗi lập trình, lỗi dịch vụ, an ninh hệ thống, sự không phù hợp của hệ thống… Như trường hợp của một chủ thẻ do rút tiền tại ATM của ngân hàng khác với ngân hàng phát hành, số tiền thực tế rút là 2 triệu VND nhưng do lỗi hệ thống tài khoản đã bị trừ mất 4 triệu VND, hay như trường hợp của 1 chủ thẻ khác rút 2 triệu nhưng tiền không ra trong khi đó tài khoản vẫn bị trừ mất 2 triệu…

+ Khả năng sinh lời của các ngân hàng

Các chỉ tiêu quan trọng nhất đo lường khả năng sinh lời của ngân hàng được sử dụng hiện nay gồm: Tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE), tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM), tỷ lệ thu nhập ngoài lãi cận biên, tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên… Giống như tất cả các chỉ số tài chính khác, mỗi tỷ lệ đo lường khả năng sinh lời được sử dụng trong từng trường hợp khác nhau và phản ánh những ý nghĩa không khác nhau đáng kể. Chẳng hạn, ROA là một thông số chủ yếu về tính hiệu quả quản lý, nó chỉ ra khả năng của hội đồng quản trị ngân hàng trong quá trình chuyển tài sản của ngân hàng thành thu nhập ròng. Ngược lại, ROE là một chỉ tiêu đo lường tỷ lệ thu nhập cho các cổ đông của ngân hàng, nó thể hiện thu nhập mà các cổ đông nhận được từ việc đầu tư vào ngân hàng.

Các ngân hàng thương mại thường công bố tốc độ tăng trưởng tín dụng cao, nhưng lợi nhuận lại tăng trưởng thấp, thậm chí giảm so với cùng kỳ, nguyên do là nợ xấu và chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng. Như vậy, nếu nợ xấu tăng cao thì cũng làm ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của ngân hàng thương mại ngay cả khi tăng trưởng tín dụng khá.

Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại với mục tiêu giảm thanh toán bằng tiền mặt

+ Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt đang hiện hữu trong đời sống của chúng ta, có thể dễ dàng nhận thấy từ việc nhận tiền lương qua tài khoản, thanh toán bằng thẻ ghi nợ, thẻ trả trước... Để có thể sở hữu thẻ ghi nợ, thông thường chủ thẻ phải có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng và để có thể được sử dụng, chủ thẻ phải nạp tiền vào tài khoản. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Gia tăng số lượng thẻ phát hành sẽ giúp số lượng và giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ ngân hàng sẽ tăng và điều này góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt.

+ Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ

Gia tăng tiện ích cho thẻ ngân hàng chính là phát triển các dịch vụ gia tăng trên nền thẻ thanh toán sẽ giúp thẻ do ngân hàng phát hành phát huy hết các tính năng theo đúng nghĩa của nó chứ không đơn giản chỉ là dùng thẻ để rút tiền. Thẻ ngân hàng mang lại khá nhiều tiện tích cho người dùng như: chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại POS, trả phí định kỳ với các khoản thanh toán thường xuyên (tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet), mua hàng trực tuyến tại hệ thống siêu thị... Việc tăng tiện ích cho tài khoản ngân hàng, thẻ thanh toán sẽ góp phần thúc đẩy thêm lượng khách hàng mở thẻ, mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Qua đó, giúp ngân hàng tăng được doanh thu từ hoạt động thanh toán qua tài khoản và hoạt động thanh toán thẻ, đồng thời giảm bớt đầu tư cho các hoạt động liên quan đến thanh toán bằng tiền mặt.

+ Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ

Nếu người sử dụng chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt thì ngân hàng không chỉ không có cơ hội gia tăng doanh thu dịch vụ, mà còn rất lãng phí trong đầu tư công nghệ và các dịch vụ liên quan. Để người tiêu dùng chuyển từ thói quen dùng tiền mặt sang thanh toán bằng thẻ thì việc sử dụng cũng như thanh toán qua thẻ phải tiện ích và tiện dụng.

Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, mở rộng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra, khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình ảnh của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng ở các nước phát triển rất coi trọng việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền ATM... cùng các trang thiết bị ngân hàng sử dụng để giao dịch như máy tính, hệ thống mạng WAN, LAN, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn... để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng hàng.

 Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng

Con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng.

Nhóm các tiêu chí khác

+ Môi trường kinh tế

Tăng trưởng kinh tế: trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, doanh nghiệp và cá nhân có thu nhập khá, tích lũy được nhiều nên các khoản tiền để giao dịch kinh tế là lớn. Mặt khác, nền kinh tế phát triển sẽ có nhiều doanh nghiệp mới được thành lập, giao

dịch kinh tế tăng hơn hình thành một bộ phận tích lũy, tạo môi trường tiềm tàng để

ngân hàng thương mại thu hút vốn.

Sự phát triển các sản phẩm tài chính thay thế: trên thị trường có rất nhiều sản phẩm thay thế nhau và khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có nhiều tiện ích và an toàn đồng thời đem lại thu nhập kỳ vọng cao hơn. Nếu trên thị trường các sản phẩm thay thế có đặc tính vượt trội so với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì khách hàng sẽ lựa chọn các sản phẩm này thay vì sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng do vậy ngân hàng thương mại sẽ khó khăn trong triển khai sản phẩm dịch vụ của mình.

 Môi trường pháp lý và các chính sách kinh tế của Chính phủ

Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, phương hướng trong các hoạt động của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại xây dựng các chiến lược kinh doanh cho riêng mình dựa trên cơ sở tuân thủ pháp luật và các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách lãi suất, tín dụng... Khi môi trường pháp lý đồng bộ, hoàn thiện, thông thoáng là nhân tố quan trọng góp phần tăng cường hiệu hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn của các ngân hàng thương mại.

 Môi trường chính trị - xã hội

Đời sống, thu nhập của người dân là yếu tố trực tiếp quyết định đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu thu nhập của người dân càng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng lớn. Bởi vì, người dân có thu nhập cao ngoài việc thỏa mãn được yêu cầu của đời sống, họ còn dành một phần tích lũy. Số tiền tích lũy này sẽ dùng để thỏa mãn nhu cầu cao hơn trong tương lai như họ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng để nhằm mục đích sinh lời hoặc vay vốn thêm từ ngân hàng để đầu tư cho mục đích đầu tư hợp pháp của mình có lợi nhuận cao hơn so với việc gửi tiết kiệm.

Bên cạnh đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Nếu người dân có tâm lý ưa dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ ảnh hưởng bất lợi đối với việc triển khai các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, phát triển nhanh các hình thức không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đối với ngân hàng.

Thị trường và môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân được chủ động tìm kiếm, lựa chọn ngân hàng thương mại để thực hiện giao dịch gửi tiền, vay tiền, thanh toán... Các ngân hàng cũng chủ động mời gọi các khách hàng

doanh nghiệp đặt quan hệ bằng cách đưa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn. Trong thực tế ngân hàng nào cung cấp được các yêu cầu về dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn. Từ đó buộc các ngân hàng phải phát triển và nâng cao các sản phẩm dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng để nâng cao nâng lực cạnh tranh, giảm chi phí.

Trên đây là các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm ngân hàng thương mại. Như vậy, trong xây dựng và thực thi chiến lược phát triển dịch vụ, ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.

1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng

Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tổng hợp quá trình phát triển của lý thuyết chất lượng dịch vụ, được thể hiện thông qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm:

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Sơ đồ 1.3.).

(1). Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.

(2). Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3). Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) (trích dẫn trong Phan Chí Anh và cộng sự, 2013, tr.13) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: cách thức đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn, các yếu tố tác động tới các khoảng cách đó.

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.