Cùng với xu hướng tăng trưởng chung, Vietcombank chú trọng phát triển hệ thống ATM và POS với mạng lưới rộng khắp, gia tăng thuận tiện cho khách hàng. Đây cũng là các cơ sở hạ tầng chủ chốt phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ. Phát triển mạng lưới ATM và POS góp phần thúc đẩy tần suất sử dụng thẻ và hoạt động thanh toán qua thẻ.
Bảng 3.5. Tốc độ tăng trưởng của máy ATM và POS của Vietcombank (2011 - 2014)
2011 | 2012 | 2013 | 2014 | |
Tốc độ tăng trưởng máy ATM | - | 7,94% | 4,47% | 10,95% |
Tốc độ tăng trưởng máy POS | - | 46,26% | 31,26% | 31,58% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Lược Khảo Các Nghiên Cứu Trước Có Liên Quan Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Giai Đoạn 2011 - 2014 -
Thực Trạng Hoạt Động Thẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Việt Nam Giai Đoạn 2011 - 2104 -
Kết Quả Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt -
Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam -
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
Nguồn: Số liệu từ trung tâm thẻ Vietcombank (2011 - 2014)
Có thể thấy, số lượng máy ATM và POS hàng năm đều tăng đáng kể với tốc độ tăng trưởng cao. Năm 2013, tốc độ tăng trưởng 4,47% có giảm so với năm 2012 là 7,94% nhưng đã kịp trở lại đà tăng trưởng trong năm 2014 với 10,95%. Tương tự đối với hệ thống máy POS, tốc độ tăng trưởng năm 2012 gây ấn tượng với 46,26%. Năm 2013 và 2014 lần lượt là 31,26% và 31,58%.
Ngược với chủ trương gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, các giao dịch tại ATM đa phần để rút tiền. Các máy ATM của VCB được phân bổ rộng khắp cả nước nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn đông dân cư. Nhưng khi nhu cầu tiền mặt tăng cao vào các dịp đặc biệt, các máy ATM vẫn chưa thể hoàn toàn hoạt động thông suốt. Theo Nghị định 96/2014/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng, NHTM có thể bị phạt tiền từ
10.000.000 đồng đến 15.000.000 đồng khi không giám sát mức tồn quỹ tại máy giao dịch tự động, không đảm bảo máy giao dịch tự động phải có tiền để đáp ứng nhu cầu
rút tiền của khách hàng theo quy định. Vietcombank nói riêng và hệ thống các NHTM nói chung đều cố gắng nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM nhưng thường xuyên gặp tình trạng quá tải, đặc biệt vào các ngày chi lương, dịp lễ, tết. Vì vậy, hiệu quả hoạt động của máy ATM thực sự không cao nếu thói quen dùng tiền mặt vẫn được ưa thích trong dân cư.
Biểu đồ 3.9. Thị phần máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014)
Đơn vị tính: %
35.00
30.00
32.58
32.30
25.00
28
29
20.00
15.00
12.78
13.15
12.56
13.28
10.00
THỊ PHẦN MÁY ATM
THỊ PHẦN MÁY POS
5.00
0.00
2011
2012
2013
2014
Nguồn: Số liệu từ Trung tâm thẻ Vietcombank (2011 - 2014)
VCB là ngân hàng tiên phong trong mảng dịch vụ thẻ. Vì thế, thị phần máy ATM và máy POS của VCB thường xuyên ở mức cao so với các ngân hàng khác. Thị phần máy ATM các năm 2011, 2012, 2013, 2014 lần lượt là 12,78%; 13,15%; 12,56%; 13,28%.
Trong khi đó, thị phần máy POS có chút khác biệt với số liệu các năm 2011, 2012, 2013, 2014 là 31,43%; 30,7%; 32,58%; 32,30%. Thị phần máy ATM, POS có lúc tăng, giảm nhưng nhìn chung dao động ở mức 12 - 13% và 30 - 32% phần nào cho thấy tốc độ tăng trưởng máy ATM và máy POS của VCB tương đối đồng đều so với các ngân hàng khác.
Tuy còn nhiều e ngại nhưng khách hàng đang quen dần với phương thức thanh toán thẻ thông qua máy POS. Điều này đã từng bước thay đổi thói quen dùng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày. Vietcombank từ năm 2011 đến 2014, số lượng máy POS liên tục gia tăng nhưng chỉ tập trung tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng lớn ... Các điểm giao dịch nhỏ như cửa hàng, chợ khó có khả năng đáp ứng điều kiện lắp đặt máy POS. Bên cạnh đó, tồn tại nhiều khó khăn khiến cho việc phát triển máy POS. Lỗi kết nối thẻ đôi lúc ghi nợ hai lần cho một giao dịch thanh toán. Đối với các ĐVNCT, việc khách hàng trả bằng tiền mặt hoặc bằng thẻ không có nhiều tác động đến họ. Hơn nữa, sự gia tăng tội phạm công nghệ cao lấy cắp thông tin thẻ tác động không nhỏ đến tâm lý người dùng thẻ. Các điều này là rào cản để phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.4 Doanh số sử dụng thẻ
Biểu đồ 3.10. Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank (2011 – 2014)
Đơn vị tính: Tỷ đồng
450,000
400,000
350,000
300,000
250,000
200,000
150,000
100,000
TỔNG DOANH SỐ
THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ THẺ GHI NỢ NỘI ĐIA
50,000
-
2011
2012
2013
2014
Nguồn: Số liệu từ Trung tâm thẻ Vietcombank (2011 - 2014)
Số lượng thẻ gia tăng dẫn đến kết quả doanh số sử dụng thẻ gia tăng tương ứng cho thấy tình hình kinh doanh thẻ của VCB phát triển đồng đều về số lượng, chất lượng và số lượng thẻ có hoạt động khá cao. Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn là cao nhất qua các năm chứng tỏ giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao so với các giao dịch khác. Bên cạnh đó, thẻ ghi nợ quốc tế có doanh số dao động ở mức 5 - 7% trong tổng doanh số, khá thấp so với tổng doanh số sử dụng thẻ.
Trong tất cả các loại thẻ, thẻ tín dụng mang lại nhiều nguồn thu nhập nhất như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, tiền lãi, phí rút tiền mặt... Do đó, nhiều năm qua, chỉ tiêu về thẻ tín dụng được giao cho các chi nhánh luôn tăng dần. Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng với tâm lý "tiền tươi, thóc thật" không thể từ bỏ trong ngắn hạn. Vì vậy, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở mức thấp, chỉ chiếm khoảng 2,2 - 2,7% so với tổng doanh số, chiếm tỷ lệ thấp nhất so với thẻ ghi nợ.
Với chủ trương phát triển cơ sở khách hàng thể nhân và mảng dịch vụ bán lẻ, VCB đang định hướng tập trung phát triển với nhiều chính sách ưu đãi, hỗ trợ, liên kết với các đối tác đưa ra nhiều chương trình khuyến khích sử dụng thẻ. Đặc biệt, VCB cần tận dụng hợp đồng độc quyền phát hành thẻ thương hiệu American Express tại Việt Nam để mở rộng thị phần, doanh số. Nhóm khách hàng sử dụng thẻ hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận hơn trong thời gian tới
3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014)
3.4.1 Những kết quả đạt được
Giai đoạn 2011 - 2014 hoạt động kinh doanh thẻ của VCB có phát triển tốt về phát hành thẻ và hoạt động thanh toán bằng thẻ. Với sự ra đời của nhiều loại thẻ, thẻ đồng thương hiệu với những mục đích, lợi ích khác nhau, số lượng thẻ phát hành từng năm đều tăng. Các sản phẩm đi kèm với thẻ như Internet VCB i-B@nking, Mobile
Banking... tích hợp thêm nhiều tiện ích cũng góp phần thu hút khách hàng đến với Vietcombank nhiều hơn.
Vietcombank chú trọng phát triển hệ thống máy ATM và máy POS tương xứng với tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành. Nhờ lợi thế cơ sở vật chất tốt và số lượng khách hàng lớn trong nhiều năm, các chỉ tiêu về số lượng, tốc độ tăng trưởng, thị phần máy ATM và máy POS đều khả quan và có phần chiếm ưu thế so với các đối thủ khác.
Vì số lượng thẻ phát hành hàng năm đều tăng, nên doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank giai đoạn 2011 - 2014 có tốc độ tăng cao. Trong đó, chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là thẻ ghi nợ nội địa, tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế, cuối cùng là thẻ tín dụng quốc tế. Giao dịch tiền mặt vẫn là chủ đạo hàng ngày nên thẻ ghi nợ nội địa được sử dụng nhiều nhất. Các loại thẻ còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh số sử dụng nhưng có dấu hiệu được dùng nhiều hơn. Sự dịch chuyển từ giao dịch tiền mặt sang giao dịch không dùng tiền mặt đang diễn ra từng ngày. Tín hiệu khả quan này là một điểm sáng đối với việc thay đổi thói quen, tâm lý của xã hội Việt Nam.
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Giai đoạn 2011 - 2014 chứng kiến nhiều thay đổi trong quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank. Bên cạnh các thành quả đạt được, nhiều hạn chế vẫn còn tồn tại.
Những chiếc thẻ được tích hợp nhiều tiện ích, đa dụng. Nhưng tại thị trường Việt Nam, phần lớn khách hàng chỉ dùng với mục đích rút tiền mặt. Việc này mang đến lợi ích cho ngân hàng ở khía cạnh giảm tải áp lực giao dịch khách hàng rút tiền mặt. Mặt khác, chi phí hoạt động, bảo dưỡng máy ATM tăng cao. Áp lực tiếp quỹ các máy ATM liên tục là rất lớn. Chi phí in ấn tiền mặt của NHNN cũng không phải nhỏ. Các tính năng hữu ích của thẻ không được tận dụng là một sự lãng phí tài nguyên. Các loại máy POS hiện nay hoạt động nhờ đường truyền internet, điện thoại. Nếu tín hiệu đường truyền không tốt sẽ ảnh hưởng đến độ ổn định của máy. Bên cạnh đó, các lỗi thường phát sinh
khi dùng máy POS như giao dịch bị trừ tiền hai lần, máy POS không nhận thẻ... cũng góp phần làm khách hàng, doanh nghiệp e ngại với loại hình này.
Ngoài ra, có thêm các lý do xuất phát từ phía khách hàng dùng thẻ. Một bộ phận khách hàng chưa chú tâm đến bảo quản băng từ và con chip trên thẻ. Băng từ hoặc con chip đóng vai trò chính để thẻ hoạt động trơn tru. Bộ phận này hỏng sẽ làm hỏng dữ liệu của thẻ, ảnh hưởng độ ổn định của thẻ. Hiện nay, tình trạng gian lận, giả mạo thẻ tín dụng gia tăng. Các khách hàng dùng thẻ chưa thật sự ý thức trách nhiệm bảo mật thông tin thẻ của chính mình. Các thông tin như số thẻ, hiệu lực thẻ... bị lộ, thẻ của khách hàng có nguy cơ mất tiền và có thể không nhận được hoàn trả từ phía ngân hàng.
Thẻ và các dịch vụ liên quan của Vietcombank phát triển khá tốt trong giai đoạn 2011 - 2014. Nhưng thị phần đã phần nào thu hẹp vì cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Thực tế, Vietcombank có cơ sở vật chất tốt nhưng sự trì trệ trong hoạt động là điều nhất định phải đối mặt. Về phía chủ quan của Vietcombank, phần lớn nhân viên của Vietcombank có trình độ tốt, đặc biệt bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhưng nhân viên không có áp lực về chỉ tiêu, doanh số, tiền lương chưa được tính toán theo hiệu suất làm việc nên một bộ phận không có động lực phát triển khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng tối đa. Tuy nhiên, chính sách mới hiện nay đang từng bước thay đổi tư duy làm việc, mang đến luồng gió mới tích cực trong hoạt động kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 giới thiệu về thị trường thẻ ở Việt Nam và tình hình kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2011-2014. VCB là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu thẻ đến với thị trường Việt Nam. Tuy vẫn là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu, VCB đã không thể nắm giữ vị trí số một trên thị trường thẻ. Sự sụt giảm có thể do nhiều nguyên nhân: cạnh tranh giữa các ngân hàng, hạn chế nội tại của Vietcombank... Với tham
vọng trở lại vị thế dẫn dầu trong thị trường bán lẻ, mảng kinh doanh thẻ thực sự là một bộ phận quan trọng trong toàn hệ thống.
Để đánh giá chính xác tình trạng hiện nay của thẻ của Vietcombank và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank, cần thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để có phân tích cụ thể hơn. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp, cách thức và thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương
Ở chương này, đề tài sẽ đi sâu vào nghiên cứu mô hình để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là mô hình được chọn vì sự tổng quát của nó đối với đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung.
4.1 Quy trình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Đây mà mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định lại mô hình. Theo đó, từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau sẽ cho ra kết quả kiểm định không thống nhất (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Khi Sangeetha và Mahalingam (2011) nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng đã cho thấy các vấn đề sau:
SERVQUAL không cố gắng để đo lường chất lượng của dịch vụ cốt lõi.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ và các biến quan sát sẽ khác nhau trong các điều kiện khác nhau. Do đó, thang đo cần được hiệu chỉnh ở mỗi nghiên cứu để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy.
Trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau, các thành phần của chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng và độ ảnh hưởng khác nhau
Qua phỏng vấn sơ bộ các chuyên gia về thẻ là các Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Trưởng phòng thẻ một số chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã thêm thành phần Đặc điểm sản phẩm thẻ để đo