Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo 114438

nghệ và Trung tâm thẻ cần phối hợp chặt chẽ để cập nhật các loại tội phạm công nghệ cao mới, hỗ trợ cung cấp thông tin về các giao dịch bất thường cho các cơ quan an ninh khi có yêu cầu để đảm bảo tài sản của khách hàng và uy tín của ngân hàng.

5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông

Sau khi VCB thay đổi nhận diện thương hiệu, logo, đồng phục... hướng đến hình ảnh hiện đại, thống nhất, VCB nhận nhiều phản hồi tích cực của khách hàng. Để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp này, các chi nhánh cần chú trọng đến các ấn phẩm quảng cáo về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đặt tại chi nhánh, các ĐVCNT, các trung tâm thương mại tuân thủ theo các quy định chung. Các chương trình truyền thông về thẻ của Hội sở cần được các chi nhánh phổ biển tốt hơn. Mỗi chi nhánh tùy thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế phát triển và khuyến khích các hình thức phù hợp với mình. Các ấn phẩm quảng cáo cũ hoặc có logo, hình ảnh cũ nên được thay thế. Ngoài cách thức quảng bá truyền thống là thông báo trên website, email, tại quầy, VCB nên triển khai quảng cáo qua tin nhắn điện thoại, các ứng dụng mobile banking, mobile bankplus, và trên internet banking. Không gian làm việc, giao dịch cần gọn gàng, sạch sẽ sẽ khiến khách hàng thêm hài lòng khi vào ngân hàng.

VCB phát huy hơn nữa các hoạt động thiện nguyện, hoạt động xã hội như hiện nay. Các chương trình xây nhà tình nghĩa, tài trợ học bổng, tham gia các hoạt động thể thao vì môi trường, chính sách miễn phí nộp tiền khi nộp tiền mặt vào các quỹ từ thiện được tiếp tục phát triển ắt hẳn sẽ làm đẹp hình ảnh của VCB.

5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ

5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

Vai trò của cơ quan nhà nước, cụ thể là của Ngân hàng nhà nước có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt.

NHNN đã ban hành nhiều văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ. NHNN cần hoàn chỉnh các quy định cụ thể về từng loại thẻ, khung chính sách phí, lãi suất... để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và quyền lợi của người dùng thẻ.

Để hoạt động thanh toán thẻ phát triển thì người dùng thẻ phải giảm thanh toán tiền mặt. Mặc dù Chính phủ đã có những văn bản quy định về việc này, nhưng cốt lõi của vấn đề nằm ở tâm lý người dùng thẻ. Dùng tiền mặt đã thấm sâu vào văn hóa kinh doanh của Việt Nam, đối với các giao dịch không thuộc phạm vi bắt buộc thanh toán qua ngân hàng, các công ty thích nhận tiền mặt hơn. Vì vậy, đối với các giao dịch này, thay vì bắt buộc, Chính phủ nên có các động thái khuyến khích giao dịch qua thẻ như các ưu đãi miễn/ giảm thuế... để tạo thêm động lực cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.

Sau khi Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) được sáp nhập vào cuối năm 2014 - đầu năm 2015 thành Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia, NHNN đã ban hành các quy định về chức năng của Trung tâm này. Bên cạnh đó, để Trung tâm hoạt động tuân thủ Luật cạnh tranh và phát triển các dịch vụ thanh toán tiên tiến, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, NHNN cần theo dõi sát sao các hoạt động của Trung tâm, hướng nó đi theo định hướng phát triển và hợp lý hóa hệ thống ATM và máy POS, đa dạng hóa hệ thống thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng tích hợp theo thẻ.

5.5.2 Từ các cơ quan đơn vị có liên quan

Trong hệ thống các đơn vị có liên quan đến thẻ, ngoài ngân hàng, thì Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia, các công ty cung cấp máy POS, máy ATM, các đơn vị bảo trì máy có vai trò đặc biệt quan trọng. Như đã đề cập ở trên, Trung tâm cần hoạt động tích cực hơn để kết nối hệ thống ngân hàng và thúc đẩy thị trường thanh toán thẻ nói chung. Khi VCB cung cấp các máy POS cho doanh nghiệp và lắp đặt máy ATM, cần đảm bảo thiết bị hoạt động tốt về phần cứng. Để làm được điều đó, VCB nên hợp tác

với các đơn vị cung cấp uy tín có các thiết bị tốt. Các công ty dịch vụ viễn thông cũng có vai trò thiết yếu trong hệ thông thanh toán thẻ. Nếu mạng lưới đường truyền hoạt động không tốt, có thể xảy ra các lỗi trên ATM, máy POS gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng uy tín ngân hàng.

5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ

Mặc dù xu hướng sử dụng thẻ đang trở nên phổ biến, khách hàng dường như vẫn chưa hiểu hết tác dụng và rủi ro từ thẻ. Thông qua các phương tiện truyền thông, khách hàng cần tự tìm hiểu lợi ích của thẻ và sự bất cập của việc sử dụng tiền mặt trong cuộc sống hiện đại, từ đó có sự lựa chọn phù hợp cho riêng mình. Trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng cần cập nhật các phương thức bảo mật và các thủ đoạn ăn cắp thông tin mới để bảo vệ mình. Khi thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM, khách hàng nên cẩn thận che chắn khi nhập mã PIN, chờ máy ATM nhả hết tiền và lấy lại thẻ trong trường hợp máy ATM nhả tiền chậm, không nên rút tiền trong đêm muộn đề phòng trộm cướp. Mã PIN của máy ATM không nên là các số dễ đoán như số chứng mình nhân dân, ngày sinh, số điện thoại vì dễ bị kẻ gian lợi dụng. Đối với các thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế có thể dùng để giao dịch trực tuyến, khách hàng cần bảo mật các thông tin trên thẻ kĩ lưỡng hơn, không cho người khác mượn thẻ, khi quẹt thẻ tại các ĐVCNT cẩn thận không bị chụp lại thẻ... Tội phạm công nghệ cao hiện nay rất tinh vi, nếu khách hàng không tự trang bị các kiến thức cần thiết để bảo vệ mình, tiền trong thẻ của khách hàng có thể sẽ mất và khách hàng là bên chịu thiệt sau cùng.

5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tác giả đã cố gắng trong phạm vi khả năng của mình để thực hiện đề tài. Tuy nhiên, tác giả chỉ lấy số liệu trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hạn chế về thời gian và khả năng nên khó khỏi tránh khỏi thiếu sót. Trên kết quả nghiên cứu, đề tài sau có thể thực hiện với số lượng mẫu và phạm vi nghiên cứu lớn hơn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5‌

Dựa vào các chương trước, chương 5 đã đề ra những giải pháp cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ gồm: nâng cao chất lượng đội ngũ và nhân viên quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển tính năng tiện ích của thẻ, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, Cam kết bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ, công tác quảng bá truyền thông.

Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ. NHNN cần có sự điều hành, các định hướng đúng đắn, hoàn thiện cơ sở pháp lý và hạ tầng công nghệ thông tin. Các đơn vị có liên quan trong dịch vụ thẻ cần đảm bảo các thiết bị, đường truyền tốt vì ảnh hưởng lớn đến sự thông suốt của toàn hệ thống thẻ. Đồng thời, chính các chủ thẻ phải tự trang bị cho mình kiến thức sử dụng thẻ để giảm thiểu rủi ro.

KẾT LUẬN

Thị trường thẻ ở Việt Nam là thị trường trẻ, năng động và đầy hấp dẫn. Vì thế chất lượng dịch vụ là yếu tố trọng yếu mà các ngân hàng đều muốn quản lý tốt. Trong kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ là điểm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Quá trình hoạt động kinh doanh của VCB giai đoạn 2011 - 2014 chứng kiến những khó khăn của VCB, doanh số ổn định nhưng thị phần sụt giảm, cạnh tranh khốc liệt từ những ngân hàng đối thủ. Song song, giai đoạn này cũng bắt đầu cho sự chuyển mình của VCB sang một bước ngoặt mới. Những thay đổi tích cực giúp VCB phần nào đẩy mạnh đà tăng trưởng.

Đề tài đã nghiên cứu thành phần và mức độ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB. Trong đó, thuộc tính quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng phục vụ (β2= 0.826), xếp tiếp theo lần lượt là các thuộc tính Sự đồng cảm (β5= 0.211), Sự đáp ứng (β4= 0.196), Đặc điểm sản phẩm thẻ (β6= 0.146), Phương tiện hữu hình (β3= 0.129), và nhân tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy (β1= 0.112). Từ kết quả này, tác giả có đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.

Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và khả năng nên đề tài còn nhiều sai sót. Dựa trên kết quả này, các nghiên cứu sau có thể thực hiện ở phạm vi lớn hơn và nghiên cứu tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước

1. Dữ liệu tổng hợp hệ thống ngân hàng tại Việt Nam từ website: http://www.sbv.gov.vn/.

2. Dương Thanh Dũng, 2013. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1 và 2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012 - 2015. Báo cáo thường niên năm 2011 - 2014. Hà Nội: http://vietcombank.com.vn/.

5. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Trung tâm thẻ, 2012 - 2015. Báo cáo doanh số nghiệp vụ thẻ 2011 - 2014. Hà Nội: Văn bản lưu hành nội bộ

6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013. Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963-2013. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.

7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 - 2015. Báo cáo thường niên năm 2011 - 2014. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền Thông.

8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng. Thành phố Hồ Chí Minh: Đề tài nghiên cứu khoa học số CS.2003.01.04, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Hữu Trường, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng Nai. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Tài liệu nước ngoài

1. C. Gronroos, 1984. A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, Vol.18(4), p.36-44.

2. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing.

3. Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R., 2006. Multivariate data analysis (6th ed.), Uppersaddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall.

4. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.

5. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988. Servqual: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.

6. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1991. Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model, Human Research Management.

7. Philip Kotler, 1996. Marketing Management, Vol 11, pp.200. University of Phoenix.

8. Sangeetha, J and Mahalingam, S., 2011. Service quality models in banking: a review, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4, pp. 10-83.

9. Sweeney, J. C., Soutar, G. N., Johnson, L. W., 1997. Retail service quality and perceived value. Journal of Consumer Services.

10. Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. & Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Quý anh/ chị,

Tôi là học viên cao học Ngân hàng khóa 23, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cần thu thập một số thông tin. Mong nhận được sự giúp đỡ của Quý anh/ chị.

Những thông tin Quý anh/ chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ dùng duy nhất cho mục đích hoàn thành luận văn.

Thông tin chung:

Xin Quý anh/ chị vui lòng cung cấp một số thông tin sau:

1. Giới tính

Nam Nữ