Kinh Doanh Khách Sạn Phụ Thuộc Vào Tài Nguyên Du Lịch Tại Điểm Du Lịch

nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong quán trọ và các cơ sở lưu trú khác. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel… Nhưng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn.

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. [13; tr.5]

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó.

Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng làm ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh khách sạn đó là vốn đầu tư xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã được quy định. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh sau khi khách sạn đã được xây dựng. Xuất phát từ các đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trước khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng như xây dựng và xác định chiến lược kinh doanh.

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ, cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn, máy móc cùng không thể thay thế con người. Kể cả hiện nay ở một số nước phát triển đã có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn tự động, thanh toán tự động… con người vẫn là yếu tố quan trọng không thể thay thế được và vẫn được tin cậy và đánh giá cao. Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày

trong 1 tuần. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, chi phí cho công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người, quy luật tự nhiên…

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó, khách sạn phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

1.1.2.5. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách…

Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,tr.10]. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.

Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn được gọi là sản phẩm dịch vụ, có một số đặc điểm như: Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất

trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.1.2.6. Đặc điểm kinh doanh khách sạn mang đậm đặc trưng của nh n lực trong khách sạn

Nhân lực trong khách sạn bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực. Lực lượng lao động này được sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng như phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của người lao động. Toàn bộ lực lượng lao động trong khách sạn đều nhằm tới một mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm để đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:

* Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.

* Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao. Có thể dễ dàng nhận thấy đặc điểm này khi phân tích lực lượng lao động tại các bộ phận khác nhau trong khách sạn như: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm đồ uống, bộ phận an ninh, giám sát, bảo dưỡng… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau, nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau. Điều này cũng là một trong những nhân tố mà các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần quan tâm trong việc bố trí thay thế nhân lực có thể xảy ra đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép… gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ.

* Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.

* Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Đặc điểm này gây khó

khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên.

* Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp.

* Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 – 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn: Bộ phận Lễ tân cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Bàn, Bar cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Buồng cần độ tuổi từ 25 – 40 tuổi. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao hơn thường là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi.

Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar… còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản lý, kỹ thuật, bảo vệ, bếp…

Về hình thức thể chất: Lao động hoạt động trong lĩnh vực khách sạn phải có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối, ưa nhìn.

Về trình độ chuyên môn: Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định tuỳ theo yêu cầu của từng khách sạn. Đặc biệt đối với nhân viên lễ tân đòi hỏi kỹ năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng…

Về trình độ ngoại ngữ nhân viên bộ phận Lễ tân phải biết sử dụng tiến Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ).

Tất cả những đặc điểm trên đặt ra công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau:

Thứ nhất, xây dựng định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần.

Thứ hai, đảm bảo tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.

1.2. Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

1.2.1. VTOS là gì?

Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc". Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành Du lịch.

Để làm được điều đó, cần có một hệ thống tiêu chuẩn để tham chiếu. Đó chính là VTOS. VTOS là tên viết tắt của Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards). VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành du lịch. Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó. Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu. Hệ thống được miêu tả như sau:

Bảng 1.1. Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác.

Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:

+ Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn.

+ Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

+ Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề.

- Phần Kỹ năng

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

Bước (thực hiện): Xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logíc.

Cách làm: Mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có.

Tiêu chuẩn: Phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn… nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn.

Lý do: Giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.

Kiến thức: Phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của doanh nghiệp hoặc tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết.

- Phần Kiến thức: Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột Nội dung được trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm. Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết.

Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ.

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo, dạy nghề ở trình độ cơ bản.