Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch Giả: Hoàng Sơn

doanh số thanh toán quốc tế lớn, những người môi giới, tạo cho thị trường hoạt động sôi nổi với tỷ giá sát với thực tế thị trường hơn.

 Đa dạng hóa các loại ngoại tệ, các phương tiện thanh toán quốc tế được mua bán trên thị trường , đa dạng hóa các hình thức giao dịch như mua bán trao ngay , mua bán có kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, phát triển các hình thức nghiệp vụ đầu cơ, vay mượn trên thị trường trong nước và quốc tế

Hai là, hoàn thiện cơ chế điều hành tỷ giá. NHNN phải xây dựng một cơ chế điều hành tỷ giá mềm dẻo, linh hoạt, phù hợp với thị trường. Điều chỉnh tỷ giá bám sát cung cầu trên thị trường nhưng không có biến động quá lớn gây thiệt hại cho các doanh nghiệp và ngân hàng. Việc điều tiết tỷ giá gắn liền với việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại thực hiện tốt công tác phân tích, dự báo biến động tỷ giá thông qua các tín hiệu thị trường, tăng cường kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chính sách tỷ giá tại các ngân hàng thương mại. Ngoài ra thông tin về điều hành tỷ giá phải được thông báo nhanh chóng đến các ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính nối mạng tại NHNN. Cần tính toán xây dựng cơ cấu dự trữ ngoại tệ hợp lý có đủ khả năng điều chỉnh thị trường ngoại tệ khi có căng thẳng về tỷ giá, đồng thời có kế hoạch quản lý chặt các nguồn ngoại tệ vào ra cũng như hoạt động mua bán ngoại tệ tại thị trường tự do tránh hiện tượng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ tạo nên cơn sốt giả trên thị trường. Tất cả những điều này sẽ góp phần cho những thành công chung của một chính sách tỷ giá hiệu quả trong dài hạn.

Ba là, hoàn thiện Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức tín dụng. NHNN phải nghiên cứu ban hành các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế, chỉnh sửa cho hợp lý các văn bản đã ban hành về quy chế quản lý ngoại hối, mua bán ngoại tệ, vay nợ nước ngoài…Các văn bản này phải đồng bộ với nhau và hợp lý với thông lệ quốc tế.

Bên cạnh đó, phải tiếp tục sửa đổi và đưa vào sử dụng Luật các Tổ chức tín dụng. Luật các Tổ chức tín dụng hiện hành được đánh giá là có tầm nhìn xa,

đáp ứng được các yêu cầu về quản lý và định hướng phát triển mà ít phải sửa đổi trong một thời gian dài. Tuy nhiên trong xu thế tài chính mới, Luật các Tổ chức tín dụng hiện hành còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục như còn khái quát, chưa cụ thể, nhiều vấn đề còn bỏ ngỏ liên quan đến ngành ngân hàng gây khó khăn trong quá trình thực thi.

Ngoài ra phải tăng cường chất lượng hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng NHNN. Việc thu thập, phân tích, xử lý kịp thời và chính xác các thông tin về tình hình tài chính, quan hệ tín dụng , khả năng thanh toán, tư cách pháp nhân của các doanh nghiệp trong và ngoài nước là vô cùng quan trọng. Để công tác thông tin phòng ngừa rủi ro đạt hiệu quả cao, NHNN cần tăng cường trang bị các phương tiện thông tin hiện đại cho trung tâm để có điều kiện thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác. Cần có cơ chế khuyến khích và bắt buộc đối với các tổ chức tín dụng về việc cung cấp thường xuyên các thông tin về tình hình dư nợ của các doanh nghiệp tại các tổ chức tín dụng.

3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

Trong xu thế mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán giữa các nước phát triển mạnh, hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng mở rộng cả về quy mô và chất lượng giao dịch. Đây cũng là những điều kiện thuận lợi để DAB có thể phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung cũng như phương thức chuyển tiền quốc tế nói riêng. Tuy nhiên, để có thể làm tốt việc này cần kiến nghị với Chính phủ những nội dung sau:

- Cần có biện pháp tạo sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Có thể nói, sự ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô là điều kiện tiên đề, cơ bản và quan trọng nhất cho mọi sự tăng trưởng và phát triển của đất nước nói chung và cho việc thanh toán xuất nhập khẩu noi riêng. Trong điều kiện của Việt Nam hiện nay, Chính phủ cần tiếp tục bổ sung và cụ thể hóa việc thực hiện các giải pháp kích cầu đầu tư và tiêu dùng. Vấn đề đặt ra là phải xây dựng được các chính sách kinh tế vĩ mô đồng bộ, hợp lý, việc ổn định kinh tế vĩ mô sẽ kích thích đầu

tư, mở rộng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, kéo theo sự phát triển của phương thức chuyển tiền quốc tế.

- Chính phủ cần ban hành các luật thuế xuất nhập khẩu phù hợp, ổn định. Trên thực tế biểu thuế quy định của Nhà nước luôn thay đổi làm cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu không dự đoán được diễn biến trên thị trường tương lai nên đã gặp không ít khó khăn cho chính họ và ngân hàng phục vụ. Đồng thời, Nhà nước cần có các thông tin về giá cả kịp thời, về thị trường thế giới, đây là biện pháp quan trọng trong công tác phòng ngừa rủi ro thanh toán.

- Chính phủ cũng cần có các biện pháp hữu hiệu nhằm ổn định cán cân thanh toán quốc tế. Cán cân thanh toán quốc tế là công cụ tổng hợp và quan trọng để đánh giá, phân tích mối quan hệ kinh tế đối ngoại. Nó thể hiện các hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ, các hoạt động cho vay, đầu tư, viện trợ nước ngoài. Tình trạng cán cân thanh toán quốc tế liên quan đến khả năng thanh toán của mỗi quốc gia, của các ngân hàng, tác động đến tỷ giá hối đoái và dự trữ ngoại tệ của đất nước. Để cải thiện cán cân thanh toán quốc tế cần đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu, đẩy mạnh thu hút vốn đầu tư nước ngoài, quản lý chặt chẽ việc vay nợ nước ngoài. Chính phủ cần ban hành những nghị định, quy định về quản lý ngọai hối, vay nợ nước ngoài một cách cụ thể và đầy đủ hơn nữa.

- Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng kinh doanh ra thế giới. Nếu Chính phủ nước ta tạo thuận lợi hơn nữa, mở cửa hơn nữa để chào đón nước ngoài vào đầu tư thì sẽ làm cho thị trường Việt Nam ngày càng phát triển. Sự có mặt của các nhà đầu tư nước ngoài sẽ kéo theo sự cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp trong nước, cho nên đó cũng là một động lực lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam đổi mới và phát triển thông qua cạnh tranh lành mạnh. Khi các hoạt động xuất nhập khẩu phát triển, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng

sẽ tăng cao và kéo theo đó là sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế trong đó có chuyển tiền quốc tế.

- Củng cố và phát triển Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hợp tác cùng tìm hiểu khách hàng và đối tác, giúp đỡ và tương trợ nhau trong quá trình hội nhập, cùng nghiên cứu và hạn chế bớt rủi ro.

- Mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh tế đối ngoại: tiếp tục mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa, duy trì mở rộng thị phần trên các thị trường quen thuộc, tranh thủ mọi cơ hội phát triển và xâm nhập mọi thị trường tiềm năng như các nước ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản…Làm tốt công tác Marketing hàng hóa Việt Nam ra thị trường nước ngoài.

Kết luận chương 3

Từ những phân tích của chương 2, chương 3 đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại ngân hàng Đông Á. Các giải pháp cho Hội sở và chi nhánh DAB bao gồm nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CTNN và nhóm giải pháp đối với khách hàng và sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, trong chương 3 cũng trình bày một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền đi nước ngoài.

Kết Luận‌

Luận văn đã hệ thống lại các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và đưa ra khái niệm về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, giới thiệu mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL, ứng dụng mô hình lý thuyết này để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại DAB. Bên cạnh đó, luận văn trình bày về thực trạng hoạt động CTNN tại DAB và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CTNN qua khảo sát khách hàng. Sau quá trình phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát luận văn đã nêu ra một số điều kiện thuận lợi, phân tích những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động CTNN, xác định được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN. Và từ đó khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên cứu chắc hẳn vẫn còn những hạn chế:

- Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu thuận tiện có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.

- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại DAB, chưa thể khảo sát ở các ngân hàng thương mại khác. Vì thế kết quả nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác.

- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Theo ý kiến các chuyên gia về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiềulĩnh vực trong đời sống xã hội. Mặt khác các biểu hiện của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ luôn biến động theo không gian, thời gian, …Vì thế, để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ cần thực hiện thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng để có được những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đưa ra những chiến lược phát triển sản phẩm

của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lược của DAB, kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu. Như ý kiến của các chuyên gia, Ngân hàng cần triển khai định kỳ và có những điều chỉnh hợp lý trong mô hình, thang đo cho từng giai đoạn khác nhau.

- Nghiên cứu chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Còn nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà trong nghiên cứu náy tác giả chưa đề cập đến như những yếu tố tình huống, những yếu tố cá nhân …

- Các yếu tố trong mô hình hồi quy chỉ giải thích được 73.1% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN của ngân hàng, còn 26.9% được giải thích bởi những yếu tố ngoài mô hình cần phải tìm trong các nghiên cứu sau này.

Tiếng Việt

Tài liệu tham khảo

1. Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly (2009), “Sức mạnh của sự đổi mới trong quản lý”, NXB Tổng hợp TP.HCM

2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản Lý Chất Lượng”, NXB ĐHQG TP.HCM.

3. DongA Bank, Báo cáo thanh toán quốc tế 2009, 2010, 2011, 2012

4. DongA Bank, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012

5. DongA Bank, Biểu phí dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế 2008, 2010,2012

6. DongA Bank, Hướng dẫn chuyển tiền doanh nghiệp, hướng dẫn chuyển tiền cá nhân

7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống Kê

8. Lê Văn Tư (2005), “Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế”, NXB thống kê

9. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, xuất bản lần thứ 2, NXB thống kê

10. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình “Thanh toán quốc tế”, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2008

11. Raúl Hernández-Coss (05/2005), “Hành lang chuyển tiền Canada-Việt Nam. Những bài học của quá trình chuyển đổi từ các hình thức không chính thức sang chính thức”, NXB văn hóa thông tin

Tiếng Anh

1. Gronroos, C, A, (1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European”, Journal of Marketing,

2. Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), “Multivariate data analysis with

readings”

3. Hayes, B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, 5th ed.”, Wincosin: ASQC Quality Press

4. International Monetary Fund (2009), “International Transactions in Remittances – Guide for compliers and users”.

5. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA.

6. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research.

7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1)

8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”

9. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill

Website

1. www.dongabank.com.vn

2. www.sbv.gov.vn

3. www.gso.gov.vn

4. www.vnexpress.net

5. www.doko.vn