Phân Tích Sự Khác Biệt Theo Các Thuộc Tính Của Đối Tượng Nghiên Cứu

CTNN chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần: Chất lượng dịch vụ (Beta = 0.415); thứ hai là thành phần sự thuận tiện (Beta = 0.222); thứ ba là thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0.186); thứ tư là thành phần Phương tiện hữu hình (Beta

= 0.12); thứ năm là thành phần Tin cậy (Beta = 0.108); và thấp nhất là thành phần Đồng cảm (Beta = 0.093).

2.2.2.5. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OSL được thực hiện với một số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.

Về giả định liên hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán Scatterplot (phụ lục 7- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy). Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot (phụ lục 7- Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy). Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.985). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.

Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan, giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mô hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.

2.2.2.6. Phân tích phương sai ANOVA

Tác giả tiến hành phân tích ANOVA theo đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

Đối với khách hàng cá nhân, tác giả phân tích theo các thuộc tính:

 Giới tính

 Trình độ

 Độ tuổi

 Thu nhập

Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả phân tích theo quy mô doanh nghiệp dựa vào tổng nguồn vốn của doanh nghiệp

 Doanh nghiệp có vốn dưới 10 tỷ được xem là doanh nghiệp siêu nhỏ

 Doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đến 20 tỷ được xem là doanh nghiệp nhỏ

 Doanh nghiệp có vốn từ 20 tỷ đến 50 tỷ được xem là doanh nghiệp vừa

 Doanh nghiệp có vốn trên 50 tỷ được xem là doanh nghiệp lớn

(Tham khảo tiêu chí phân loại doanh nghiệp khoản 1 điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 )

Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc (Sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt được trình bày bên dưới (chi tiết xem Phụ lục 9, phụ lục 10, phụ lục 11 -Phân tích ANOVA cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân)

Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu

Đối tượng

Thuộc tính	Thống kê Levene (sig.)	Phân tích Anova (sig.)
	Thời gian sử dụng dịch vụ	.065	.000
	Số ngân hàng giao dịch	.151	.000
Cá nhân	Giới tính	.940	.193
	Độ tuổi	.100	.748
	Trình độ học vấn	.627	.339
	Thu nhập	.262	.001
Doanh nghiệp	Tổng vốn	.602	.654

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

(Nguồn xử lý của tác giả – Phụ lục 9, 10, 11)

Kiểm định này cho biết phương sai của lòng trung thành thương hiệu có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thuộc tính khác nhau. Theo bảng phân tích trên cho thấy Sig của thống kê Levene của các thuộc tính đều >0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Kết quả phân tích ANOVA của các thuộc tính giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của khách hàng cá nhân và tổng vốn của khách hàng doanh nghiệp đều có mức ý nghĩa > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và khách hàng doanh nghiệp có quy mô vốn lớn hay nhỏ.

Kết quả phân tích ANOVA thu nhập của khách hàng cá nhân, thời gian sử dụng, số ngân hàng giao dịch có mức ý nghĩa < 0.05, như vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập khác nhau, khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.

 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập KHCN

Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 10.4- phân tích ANOVA cho khách hàng cá nhân theo thu nhập) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập (I): dưới 10 triệu và nhóm khách hàng (II): trên 10 triệu. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lòng hơn nhóm (I).

 Phân tích sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ CTNN

Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.1- phân tích ANOVA chung cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo số năm sử dụng dịch vụ) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ (I): dưới 2 năm và nhóm khách

hàng (II): trên 2 năm. Trong đó nhóm khách hàng (II) có xu hướng hài lòng hơn nhóm (I).

 Phân tích sự khác biệt theo số ngân hàng giao dịch

Phân tích Post hoc Tests (phụ lục 9.2- phân tích ANOVA chung cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân theo số năm ngân hàng giao dịch) cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có số ngân hàng giao dịch (I): dưới 5 ngân hàng, (II): từ 5 ngân hàng trở lên. Trong đó nhóm khách hàng (I) có xu hướng hài lòng hơn nhóm (II).

2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ‌‌

2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB‌

2.3.1.1. Kết quả đạt được

Số lượng giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tăng từ năm 2009 đến năm 2012 cho thấy số lượng khách hàng tin dùng dịch vụ CTNN của DAB ngày càng nhiều. Đây cũng là kết quả đáng khích lệ và tạo động lực để DAB tiếp tục phục vụ khách hàng tốt hơn

Trong năm 2011, DAB đã triển khai thành công mô hình xử lý thanh toán tập trung tại Hội Sở, qua đó giúp DAB tiết kiệm lao động, tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro nhờ hệ thống dữ liệu tập trung, kiểm soát tập trung và kiểm soát chéo giữa chi nhánh và Hội Sở. Ngoài ra, tốc độ xử lý của hệ thống kỹ thuật sẽ nhanh hơn. Về phía khách hàng được sử dụng chất lượng CTNN như nhau dù ở bất kỳ nơi nào (vì đều xử lý tập trung tại Hội Sở), tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác.

Cũng trong năm 2011, DAB tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN, cụ thể là cho phép các Phòng giao dịch, trung tâm 24h nhận hồ sơ CTNN của khách hàng và gửi toàn bộ hồ sơ về Hội Sở kiểm tra và xử lý. Thêm vào đó, Phòng giao dịch được hưởng phí dịch vụ CTNN, từ đó tạo thêm động lực cho các Phòng giao dịch tìm

kiếm khách hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Việc tăng cường địa điểm nhận hồ sơ CTNN tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể đến điểm giao dịch DAB gần nhất để thực hiện giao dịch, không nhất thiết phải đến đúng chi nhánh, Sở giao dịch DAB như trước đây.

Năm 2012, Trung tâm xử lý thanh toán của Hội Sở đã tiến hành rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 4h xuống còn 2h, xử lý hồ sơ nhanh chóng, đảm bảo tiến độ thanh toán nhanh cho khách hàng doanh nghiệp nhận hàng.

Ngoài ra còn một kết quả không thể không nhắc đến là Trung tâm điện toán của DAB cho ra đời thành công phần mềm ITFS dành riêng cho TTQT. Phần mềm này với tính năng chuyển giao hồ sơ TTQT giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội Sở, quản lý hồ sơ TTQT và lưu giữ trực tuyến hồ sơ CTNN của phòng giao dịch giúp cho hoạt động CTNN được thực hiện dễ dàng hơn, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

2.3.1.2. Những thuận lợi

Để đạt những kết quả như trên phải kể đến những thuận lợi mà DAB có

được:

 Hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp

DAB xúc tiến tăng cường các mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, do vậy, quan hệ thanh toán ngày càng được mở rộng. Cho đến nay, DAB đã có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng nước ngoài và gần 100 nước. Điều đó chứng tỏ uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng lên trên thị trường quốc tế và trong lòng khách hàng. Chính điều đó giúp cho DAB từng bước thâm nhập thị trường quốc tế, từng bước mở rộng hơn nữa nghiệp vụ thanh toán quốc tế nói chung và nghiệp vụ chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng.

Bên cạnh đó, DAB ký hợp đồng chuyển tiền nhanh đi thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan với Wells Fargo bank nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng có nhu cầu chuyển tiền gấp, đảm bảo bên thụ hưởng nhận được tiền trong ngày.

 Đội ngũ cán bộ giỏi, tận tình

Ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, DAB yêu cầu nhân viên TTQT có trình độ đại học trở lên tại các trường đại học danh tiếng, có trình độ ngoại ngữ và hiểu biết về nghiệp vụ. Bên cạnh đó, DAB thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm cập nhật và nâng cao kỹ năng xử lý nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng cho cán bộ nhân viên, nhờ đó mà chất lượng thanh toán ngày càng tăng

 Giao dịch chuyển tiền được thực hiện nhanh chóng chính xác và phí dịch vụ hợp lý

Với biểu phí luôn được cập nhật cho phù hợp và có sức hấp dẫn với thị trường giúp cho DAB thu hút được nhiều khách hàng, cụ thể trong thời gian từ 2009-2013, DAB đã thay đổi biểu phí 3 lần (xem bảng 2.3 và 2.5). Bên cạnh đó, DAB cam kết xử lý hồ sơ chuyển tiền trong vòng 2 giờ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong việc thanh toán nhận hàng nhanh chóng.

Ngoài ra, với các doanh nghiệp nhập khẩu có nhu cầu thanh toán cho đối tác ở nước ngoài nhưng không đủ hoặc không có nguồn ngoại tệ chi trả, khi đó, ngân hàng sẽ xem xét hồ sơ của khách hàng để cho vay hoặc cung ứng ngoại tệ cho khách hàng. Vì vậy, các bộ phận khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế hỗ trợ lẫn nhau nhằm đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

 Ứng dụng công nghệ mới

DAB luôn chú trọng đổi mới công nghệ, nâng cấp hệ thống Flexcube, cập nhật hệ thống SWIFT giúp hạn chế nghẽn mạng, rớt đượng truyền, rút ngắn thời gian xử lý thanh toán hồ sơ CTNN. Bên cạnh đó, đội ngũ IT chuyên nghiệp, sáng tạo, giải quyết nhanh các sự cố, lỗi hệ thống, hỗ trợ cung cấp các báo cáo khi cần.

Những kết quả mà DAB đã đạt được thật đáng biểu dương, khích lệ. Song cũng rất thiếu sót nếu không đề cập đến những hạn chế tồn tại. Và trên cơ sở đó sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN, phục vụ khách hàng tốt hơn.

2.3.1.3. Những hạn chế

Doanh số chuyển tiền đi nước ngoài còn thấp. Mặc dù doanh số CTNN có xu hướng tăng qua các năm nhưng vẫn còn thấp so với doanh số dịch vụ TTQT, do đó thu nhập từ dịch vụ CTNN chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng.

Thu nhập từ hoạt động CTNN năm 2012 giảm so với năm 2011, tỷ trọng thu nhập từ CTNN thấp hơn tỷ trọng thu nhập từ L/C và có xu hướng giảm trong cơ cấu thu nhập từ dịch vụ TTQT cho thấy phương thức L/C vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân thấp. Mặc dù số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân tăng đều trong các năm qua nhưng chỉ bằng ½ so với giao dịch chuyển tiền công ty (xem bảng 2.2 và 2.4). Điều này cho thấy DAB chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp và chưa có chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mặc dù khách hàng cá nhân dễ tiếp cận và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền cá nhân đa dạng hơn sản phẩm dịch vụ chuyển tiền doanh nghiệp.

Hiện nay, ở các Chi nhánh chưa có hệ thống lưu trữ hồ sơ trực tuyến, các nhân viên vẫn lưu trữ các chứng từ theo dạng giấy tờ, gây khó khăn cho việc tìm kiếm hồ sơ khách hàng khi có nhu cầu. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng thiếu phong cách chuyên nghiệp gây ra phản ứng không tin tưởng hoặc không yên tâm khi giao dịch. Hơn nữa, chi nhánh vẫn chưa có phần mềm kiểm tra các thông tin ngân hàng nước ngoài do khách hàng cung cấp nên chi nhánh không thể kiểm tra ngay từ lúc nhận hồ sơ của khách hàng, dẫn đến trường hợp khách hàng cung cấp sai thông tin và Hội Sở yêu cầu cung cấp lại kéo dài thời gian xử lý hồ sơ và phiền toái cho khách hàng.

Nhân viên tại các chi nhánh nhỏ, ít phát sinh giao dịch CTNN hay tại phòng giao dịch, trung tâm 24h thường phải làm kiêm nhiều việc, dẫn đến tình trạng mất tập trung, xử lý sai sót, không am hiểu nghiệp vụ và tư vấn sai cho khách hàng.

Tại Hội Sở chưa có bộ phận tư vấn riêng về nghiệp vụ TTQT gây khó khăn cho Chi nhánh khi muốn tư vấn hồ sơ chuyển tiền, giải đáp thắc mắc về những trường hợp đặc biệt trong CTNN.

Nguồn vốn ngoại tệ của ngân hàng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trong quá trình chuyển tiền. Việc khan hiếm ngoại tệ cũng gây áp lực cho ngân hàng trong việc cân đối cho nhu cầu ngoại tệ của tất cả các giao dịch bao gồm chuyển tiền đi nước ngoài, thanh toán L/C, trả nợ vay,….

2.3.1.4. Nguyên nhân

 Nguyên nhân chủ quan

- Biểu phí dịch vụ CTNN thấp hơn L/C vì nghiệp vụ L/C phức tạp hơn và phương thức thanh toán L/C mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng như thu từ phí mở L/C, tu chỉnh, bất hợp lệ…

- Công tác marketing, quảng bá về dịch vụ CTNN

Công tác Marketing, tuyên truyền, quảng cáo cho dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của DAB chưa thật sự được phổ biến đến các tầng lớp dân cư cũng là nguyên nhân làm cho số lượng giao dịch chuyển tiền cá nhân thấp. Vì vậy, khách hàng cảm thấy không an tâm hoặc hoang mang khi lựa chọn dịch vụ CTNN của ngân hàng.

- Tổ chức hoạt động

Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa thật sự chặt chẽ, việc thông báo, hướng dẫn văn bản của các Bộ, ngành có liên quan từ Hội sở đến các chi nhánh cũng như thông báo thay đổi địa chỉ, mã SWIFT của các ngân hàng nước ngoài còn chưa kịp thời.

Công tác kiểm tra, kiểm soát chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa kịp thời phát hiện các sai sót để sửa chữa, khắc phục và rút kinh nghiệm. Hội