PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào anh/chị!
Tôi là Vũ Thị Bích Vân, học viên cao học ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài : “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài (CTNN) tại ngân hàng Đông Á”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các Anh/Chị về vấn đề này. Xin các Anh/Chị lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Phần 1: Khám phá các yếu tố chất lượng
1. Theo Anh/Chị, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ CTNN của ngân hàng Đông Á? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Chất lượng dịch vụ CTNN của ngân hàng có thể đo lường được bằng các yếu tố này hay không?
3. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị đã nêu, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ C TNN của ngân hàng hay không? (Giới thiệu những yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ CTNN đã khảo sát sơ bộ)
Phần 2: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Các Anh/Chị vui lòng nhóm các yếu tố vào cùng nhóm và cho ý kiến về cách phân chia nhóm.
Trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến quý báu này.
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI DAB
Kính chào Quý Anh/Chị,
Tôi là Vũ Thị Bích Vân, học viên cao học ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài : “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài (CTNN) tại ngân hàng Đông Á”
Kính mong Anh/Chị dành một ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý là không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Quý Anh/Chị.
1/ Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB chưa?
Có Tiếp tục
Chưa Kết thúc
2/Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây?
1. Khách hàng doanh nghiệp
2. Khách hàng cá nhân
3/ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: (Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp)
Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý | |||||
01. DAB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Anh/Chị. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
02. DAB thực hiện các dịch vụ ngân hàng đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
03. Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, DAB luôn giải quyết thoả đáng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
04. Nhân viên giao dịch của DAB xử lý nghiệp vụ rất chính xác (không sai sót). | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
05. Thời gian xử lý nghiệp vụ của DAB rất nhanh chóng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đế Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Đi Nước Ngoài Từ Khảo Sát Khách Hàng -
Nhóm Giải Pháp Về Khách Hàng Và Sản Phẩm Dịch Vụ Chuyển Tiền -
Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch Giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly (2009), “Sức Mạnh Của Sự Đổi Mới Trong Quản Lý”, Nxb Tổng Hợp Tp.hcm -
Nhân Tố Phụ Thuộc “Hài Lòng” Reliability Statistics -
Phân Tích Hồi Quy - Phân Tích Mối Tương Quan Giữa Các Nhân Tố Và Sự Hài Lõng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ctnn -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Đông Á - 16
Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
07. DAB bảo mật thông tin khách hàng tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
08. Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
09. Nhân viên giao dịch rất nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thiện hồ sơ CTNN | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10. Nhân viên giao dịch tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11. Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi gặp khó khăn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12. Nhân viên giao dịch rất giỏi nghiệp vụ. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13. Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch với DAB. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14. Nhân viên giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu | |||||
15. Nhân viên giao dịch vui vẻ, thân thiện với Anh/Chị. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16. Nhân viên giao dịch nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ Anh/Chị | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17. Nhân viên giao dịch giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một cách chính xác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18. DAB luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19. DAB có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…). | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20. DAB hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21. DAB thường xuyên tổ chức hội thảo để chia sẻ thông tin liên quan về | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22. DAB luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Anh/Chị. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23. Trang thiết bị của DAB rất hiện đại. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24. Cơ sở vật chất được trang trí rất ấn tượng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25. Trang phục của nhân viên DAB gọn gàng, lịch sự. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26. Các quảng cáo về dịch vụ CTNN của DAB trông rất hấp dẫn. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
27. Địa điểm giao dịch của DAB rất thuận tiện đối với Anh/Chị. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28. Thời gian làm việc của DAB rất thuận tiện cho Anh/Chị giao | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29. DAB có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
30. Dịch vụ CTNN của DAB nhanh chóng, chính xác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
31. DAB có những sản phẩm CTNN đáp ứng được nhu cầu của | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
33. DAB luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với Anh/Chị. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
34. DAB mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
35. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ CTNN của DAB. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
36. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ CTNN của DAB với người khác. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
37. Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ CTNN của DAB | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ CTNN của DAB được bao lâu?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến 2 năm
3. Từ 3 đến 5 năm 4. Trên 5 năm 5/ Xin vui lòng cho biết tổng nguồn vốn của công ty Anh/Chị là bao nhiêu?
1. Dưới 10 tỷ 2. Từ 10 tỷ đến 20 tỷ
3. Từ 20 tỷ đến 50 tỷ 4. Trên 50 tỷ 6/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1. 1 - 2 2. 3 - 4
3. 5 – 6 4. Trên 6
7/ Anh/Chị sẽ lựa chọn ngân hàng nào sau đây để sử dụng dịch vụ CTNN?
(7) Dong A bank
(8) Vietcombank
(9) Vietinbank (10)ACB (11)Sacombank (12)Khác
8/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
1. Từ 18 đến 30 tuổi 2. Từ 31 đến 40 tuổi
3. Từ 41 đến 50 tuổi 4. Trên 50 tuổi
9/ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị?
1. Phổ thông 2. Trung cấp, cao đẳng
3. Đại học 4. Trên đại học
10/ Thu nhập trung bình/tháng của Anh/Chị:
1. Dưới 5 triệu đồng 2. Từ 5 đến 10 triệu đồn
3. Từ 10 đến 15 triệu đồng 4. Trên 15 triệu đồng 11/ Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị?
1. Nam 2. Nữ
11/ Xin vui lòng cho biết tên Công ty của Anh/Chị đang công tác?
………………………………………………………………………………..
Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình hợp tác và hỗ trợ của quý Anh/Chị!
PHỤ LỤC 3: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Cronbach's Alpha | N of Items |
.608 | 4 |
3.1 Nhân tố “Đáp ứng” Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DU1 | 8.27 | 4.618 | .493 | .449 |
DU2 | 8.81 | 4.769 | .464 | .475 |
DU3 | 8.52 | 5.853 | .328 | .580 |
DU4 | 8.99 | 6.189 | .274 | .613 |
Loại DU4, chạy lại
Reliability Statistics
N of Items | |
.613 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DU1 | 5.74 | 2.205 | .765 | -.097a |
DU2 | 6.27 | 3.300 | .375 | .584 |
DU3 | 5.98 | 4.342 | .207 | .771 |
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Loại DU3 và chạy lại
Reliability Statistics
N of Items | |
.771 | 2 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DU1 | 2.73 | 1.322 | .627 | .a |
DU2 | 3.26 | 1.346 | .627 | .a |
3.2. Nhân tố “Năng lực”
Reliability Statistics
N of Items | |
.905 | 6 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
NL1 | 16.12 | 29.138 | .713 | .892 |
NL2 | 16.20 | 29.295 | .693 | .895 |
NL3 | 15.43 | 26.818 | .848 | .871 |
NL4 | 14.92 | 29.616 | .716 | .892 |
NL5 | 15.00 | 30.449 | .655 | .900 |
NL6 | 15.47 | 28.057 | .813 | .877 |