Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đế Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Tiền Đi Nước Ngoài

sở chính chưa làm được công việc là thu thập những vướng mắc trong quá trình hoạt động thực tiễn giao dịch hàng ngày tại các chi nhánh, để nghiên cứu, rút ra hướng giải quyết hợp lý nhất, từ đó các chi nhánh sẽ biết cách xử lý nếu tình huống đó xẩy ra tại chi nhánh mình.

- Cơ sở hạ tầng, công nghệ

Mặc dù trang thiết bị của ngân hàng dù đã được trang bị khá hiện đại song vẫn còn nhiều hạn chế, điều này làm chậm tiến trình giao dịch với khách hàng. Phần mềm ITFS mới được triển khai 1 năm trở lại đây nên không tránh khỏi những bất cập, còn hạn chế về việc lưu trữ hồ sơ trực tuyến.

- Năng lực cạnh tranh

Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng cũng gây khó khăn lớn cho hoạt động n g â n h à n g nói chung và chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng của DAB, nhất là với các ngân hàng có thị phần lớn về TTQT, Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp như Vietcombank, Vietinbank, ACB,...

Cạnh tranh về biểu phí, tỷ giá, nguồn ngoại tệ, chi phí mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý cũng là thử thách lớn cho DAB trong việc cân đối giữa chi phí và lợi nhuận.

 Nguyên nhân khách quan

- Hành lang pháp lý

Hành lang pháp lý trong hoạt động ngân hàng nói chung và trong hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng vẫn còn chứa đựng nhiều bất cập:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

Một số văn bản của Ngân hàng Nhà nước đã ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tuy nhiên còn chưa được cụ thể hóa, gây ra sự hiểu biết khác nhau giữa thực tế diễn ra tại các ngân hàng và Thanh tra Ngân hàng Nhà nước,dẫn đến áp dụng không thống nhất, tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.

Quy chế quản lý ngoại hối của Việt Nam còn nhiều điểm chưa rõ ràng, gây khó khăn trong quá trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng.

Các văn bản quy định về công tác xuất nhập khẩu, thuế quan hải quan của Việt Nam chưa ổn định, hay thay đổi. Chẳng hạn thay đổi về danh mục các mặt hàng được phép xuất nhập khẩu, biểu thuế áp dụng đối với từng mặt hàng, điều kiện để doanh nghiệp được phép hoạt động… Song thời gian kể từ khi ra quyết định đến khi quyết định có hiệu lực thi hành thường là ngắn, không đủ để các doanh nghiệp dự tính, sắp xếp các kế hoạch cho hoạt động kinh doanh của mình. Khi các doanh nghiệp gặp khó khăn, cũng dẫn tới hàng loạt các khó khăn cho ngân hàng.

- Về phía khách hàng

Đa số khách hàng cá nhân không nắm rõ các quy định về chuyển tiền đi nước ngoài, vì vậy, việc phải xuất trình giấy tờ theo yêu cầu khi chuyển tiền khiến nhiều người cảm thấy phức tạp và rườm rà, gây nên tâm lý e ngại giao dịch với ngân hàng.

Bên cạnh đó, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của một vài nhân viên trong doanh nghiệp còn non kém, chưa đáp ứng được những yêu cầu của phương thức chuyển tiền đi nước ngoài. Thậm chí có người còn cho rằng doanh nghiệp có nguồn thu hợp pháp thì có thể chuyển đi bất cứ nơi đâu mà không cần phải xuất trình bất cứ chứng từ gì cho ngân hàng. Điều này tạo nên khó khăn trong việc kiểm tra hồ sơ thanh toán của khách hàng cũng như tư vấn cho khách hàng trong việc chuẩn bị chứng từ thanh toán.

Ngoài ra, đạo đức của khách hàng là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho ngân hàng trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài. Một số đối tượng cá nhân sử dụng cùng một hồ sơ chuyển tiền ở nhiều ngân hàng khác nhau trong khi hạn mức của mỗi khách hàng chỉ giới hạn theo quy định của ngân hàng nhà nước. Mặt khác, các doanh nghiệp không thực hiện bổ sung hồ sơ cho ngân hàng theo đúng cam kết cho dù ngân hàng đã nhắc nhở nhiều lần. Thậm chí, có doanh nghiệp tự sửa chữa chứng từ để cung cấp cho ngân hàng. Điều này gây khó khăn cho các thanh toán viên trong quá trình xét duyệt hồ sơ của khách hàng.

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ khảo sát khách hàng‌

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Thuận tiện, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy và Đồng cảm. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau:

Sự hài lòng của khách hàng = 0.12 x Phương tiện hữu hình + 0.108 x sự tin cậy

+ 0.415 x chất lượng dịch vụ + 0.186 x năng lực phục vụ + 0.093 x sự đồng cảm + 0.222 x sự thuận tiện

Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, mức phí chuyển tiền, sự đa dạng sản phẩm, các dịch vụ liên quan đến chuyển tiền đi nước ngoài (mua bán ngoại tệ, cho vay,…) là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN của ngân hàng

Xếp thứ hai là sự thuận tiện, mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch thuận tiện, ngân hàng có giao dịch trực tuyến qua internet đem đến sự thuận tiện cho khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Thứ ba là năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng luôn muốn giao dịch với ngân hàng có nhân viên giỏi nghiệp vụ, phục vụ nhanh chóng, không sai sót, vui vẻ, nhiệt tình,…

Thứ tư là phương tiện hữu hình, một ngân hàng hiện đại, được trang trí ấn tượng, quảng cáo hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng đến giao dịch.

Thứ năm là sự tin cậy. Sự tin cậy sẽ giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTQT. Họ không phải lo lắng là việc thanh toán của mình có bị trì hoãn hay không, có chính xác hay không .

Thứ sáu là sự đồng cảm, Sự lắng nghe, thấu hiểu của ngân hàng sẽ góp phần giữ chân khách hàng. Đó là việc quan tâm đến khách hàng trong những dịp lễ tết hay ngân hàng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch cao,…

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN theo thời gian sử dụng dịch vụ, theo số lượng ngân hàng giao dịch, theo thu nhập của khách hàng cá nhân

 Những khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu thì sự hài lòng càng cao trong khi những khách hàng có số lượng giao dịch càng nhiều NH thì sự hài lòng càng giảm đi. Điều này cũng có thể lý giải là do khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì họ đã tín nhiệm và hài lòng với dịch vụ, hiểu rõ và có mối quan hệ mật thiết với ngân hàng hơn là những khách hàng mới. Và họ chính là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Đối với những khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ có nhiều lựa chọn và so sánh hơn với nhóm khách hàng giao dịch với ít NH, do đó sự hải lòng cũng dễ dàng giảm sút.

 Khách hàng cá nhân có thu nhập cao có xu hướng hài lòng dịch vụ hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn

Thống kê mô tả kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB cho thấy, số lượng khách hàng có xu hướng lựa chọn Vietcombank để giao dịch CTNN cao nhất và cao hơn DAB cho thấy thế mạnh về dịch vụ CTNN của Vietcombank và DAB vẫn chưa thể cạnh tranh về sự tin cậy và năng lực phục vụ với ngân hàng này.

Kết luận chương 2

Nội dung chương 2 phân tích thực trạng hoạt động CTNN tại DAB từ năm 2009 đến năm 2012, đánh giá những thuận lợi, những hạn chế của hoạt động CTNN tại DAB, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN của ngân hàng gồm có 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ và Sự đồng cảm. Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN theo thu nhập của KHCN, thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ‌

CHUYỂN TIỂN ĐI NƯỚC NGÕAI TẠI NH ĐÔNG Á

3.1. Định hướng về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB‌

Trong thời đại hội nhập kinh tế ngày nay, cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển hoạt động thanh toán quốc tế trong đó có dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài là rất nhiều và đồng thời môi trường cạnh tranh cũng trở nên gay gắt hơn với các đối thủ là các ngân hàng thương mại trong nước đang dần trở nên vững mạnh hơn và các ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập thêm vào thị trường. DAB trên cơ sở phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, tận dụng thời cơ, quyết tâm vượt qua thách thức, đã đề ra định hướng phát triển hoạt động TTQT nói chung và hoạt động CTNN nói riêng trong thời gian tới như sau :

 Mở rộng có hiệu quả mạng lưới ngân hàng đại lý và cơ cấu tiền gửi hợp lý. Đây là nhiệm vụ chiến lược trong việc phát triển và mở rộng nghiệp vụ thanh toán quốc tế ở ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần phải cân đối nguồn ngoại tệ dự trữ để cho hoạt động thanh toán quốc tế đạt hiệu quả cao.

 Xây dựng và hoàn thiện trung tâm thanh toán, trung tâm tài trợ thương mại tập trung nhằm chuyên môn hóa quy trình thanh toán quốc tế, đáp ứng nhanh chóng chính xác nhu cầu giao dịch thanh toán của khách hàng.

 Hiện đại hoá công nghệ thanh toán ngân hàng theo hướng hội nhập với cộng đồng thế giới.

 Phối hợp tác nghiệp hơn nữa giữa các phòng nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu thanh toán quốc tế.

 Tiếp tục đào tạo trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm công tác Thanh toán quốc tế, nâng cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm và thái độ văn minh trong giao dịch với khách hàng

Cụ thể Phòng TTQT Hội Sở đề ra mục tiêu đối với dịch vụ CTNN cho năm 2013 :

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CTNN

Theo dõi quy trình xử lý hồ sơ chuyển tiền để đẩy nhanh tiến độ xử lý, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ chuyển tiền 2h.

Giảm tỷ lệ ừ 0,3%

ất chính sách giá mua bán ngoại tệ hợ

Phản phẩm dịch vụ Đề

Tị kinh doanh

Chia sẻ ộ

TTQT

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB‌

3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài

3.2.1.1. Tạo niềm tin nơi khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu, sự tin cậy tác động rất ít đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN. Để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng

dịch vụ CTNN nhiều hơn, DAB phải luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, giới thiệu với khách hàng. Khi giới thiệu, quảng cáo những sản phẩm dịch vụ mới, những chính sách mới, những tiện ích mới cho khách hàng, nên trình bày một cách chân thực, rõ ràng và dễ hiểu những lợi ích cũng như những điều kiện kèm theo.‌

Kịp thời hỗ trợ khách hàng khi họ có nhu cầu về CTNN, hoặc khi họ có thắc mắc, khiếu nại DAB phải luôn giải quyết thoả đáng. Có như vậy mới tạo được sự tin cậy trong lòng khách hàng.

3.2.1.2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên

Nâng cao nặng lực phục vụ của nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng giúp DAB nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

Tuyển chọn những cán bộ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, vi tính, am hiểu về lĩnh vực ngoại thương để bổ sung thêm cán bộ thanh toán viên cho hệ thống.

Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các buổi hội thảo do các ngân hàng nước ngoài tổ chức nhằm trao đổi, học hỏi, nâng cao trình độ ngoại ngữ và cập nhật những thông tin liên quan đến nghiệp vụ CTNN. Tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn và thi nghiệp vụ giúp các cán bộ nhân viên nâng cao trình độ, rút ra được những kinh nghiệm xử lý trong các tình huống nghiệp vụ phát sinh nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng. Đầu tư thêm tài liệu, sách báo, tạp chí chuyên môn phục vụ nghiên cứu, trau dồi kiến thức của cán bộ thanh toán quốc tế.

Xây dựng chính sách đãi ngộ cho cán bộ nhân viên có năng lực để tạo động lực cho họ phát huy hết khả năng của mình. Chính sách đãi ngộ phải minh bạch với những tiêu chí đánh giá rõ ràng để tạo sự công bằng cho tất cả nhân viên.

Tổ chức các buổi tập huấn nhỏ về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên

giao dịch trực tiếp với khách hàng.

3.2.1.3. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Bằng sự quan tâm đến khách hàng như gửi hoa-thiệp hoặc gửi tin nhắn-mail chúc mừng ngày thành lập, sinh nhật, những ngày đặc biệt, dịp lễ, tết hay ngân hàng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có doanh số giao dịch cao,…

Thường xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, lắng nghe những góp ý cũng như mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng để từ đó ngân hàng có thể rút kinh nghiệm và có kế hoạch triển khai thêm nhiều dịch vụ, tiện ích làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.2.1.4. Trụ sở ngân hàng cần được bố trí khang trang, sạch đẹp và tạo được sự thuận lợi cho khách hàng. Tại các chi nhánh, phòng giao dịch, nơi giao dịch với khách hàng nên bố trí một phòng chờ nhỏ được bày biện ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ lấy điện chuyển tiền hay chờ làm thủ tục.

3.2.1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN

Đối với ngân hàng, chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo đối với khách hàng về khả năng chi trả, thực hiện thanh toán không sai sót đảm bảo an toàn thanh toán cho khách hàng, tốc độ thanh toán nhanh, thanh toán qua ngân hàng không những hỗ trợ cho doanh nghiệp mà còn giúp ngân hàng có được một nguồn thu nhập.

DAB có thể tích cực tìm hiểu xem xét và cân nhắc mở rộng thêm quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài có dịch vụ tốt, mạng lưới rộng khắp thế giới nhằm nâng cao chất lượng chuyển tiền nhanh hơn, chi phí thấp hơn cho khách hàng. Đối với những ngân hàng đại lý phát sinh giao dịch ít, chi phí đại lý cao, dịch vụ kém như thường xuyên bị trục trặc hệ thống truyền điện, báo có chậm trễ, phản hồi thông tin chậm,... thì DAB thực hiện đóng tài khoản, tiết kiệm chi phí dịch vụ cho ngân hàng