Nội Dung Hồ Sơ Trả Buồng Và Thanh Toán Của Đoàn Khách

- Tiền mặt (nội tệ, ngoại tệ)

- Thẻ tín dụng

e. Anh (chị) hãy cho biết những nhược điểm chính của hình thức thanh toán bằng tài khoản công ty/ ghi sổ nợ công ty?

Thực hành :

a. Khách thanh toán bằng séc du lịch, nhưng trên mặt tờ séc chưa có một chữ ký nào của khách. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

b. Khách thanh toán cho bạn bằng séc du lịch, nhưng trên mặt tờ séc đã có sẵn 2 chữ ký của khách. Tờ séc không nằm trong Danh sách đen mà ngân hàng gửi cho khách sạn. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

c. Khách thanh toán bằng tiền mặt khi trả buồng. Sau khi xem xong Phiếu theo dõi chi phí, khách yêu cầu thu ngân lễ tân ghi hóa đơn GTGT cho khách với số tiền gấp đôi số tiền khách thực phải trả. Khách đề nghị sẽ trả tiền thuế GTGT cho khoản tiền chênh lệch ở mức 20%. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

d. Khách đưa cho anh (chị) 5 tờ 500.000 VND để thanh toán chi phí cho một dịch vụ vừa sử dụng xong. Bằng kinh nghiệm cá nhân và qua máy soi tiền , anh (chị) phát hiện 2 trong số 5 tờ 500.000 VND là tiền giả. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

e. Khách đưa cho anh (chị) 1 tờ séc để thanh toán chi phí cho một dịch vụ vừa sử dụng xong. Khách sạn không chấp nhận thanh toán bằng séc dụ lịch và khách chỉ có duy nhất hình thức thanh toán này. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

f. Khách đưa cho anh (chị) 1 Phiếu thanh toán/voucher của hãng lữ hành ABC khi trả buồng. Anh (chị) kiểm tra thấy đây đúng là Phiếu thanh toán của hãng lữ hành ABC – đại lý đặt buồng của khách sạn. Trên phiếu ghi: hãng lữ hành ABC chỉ chịu trách nhiệm thanh toán: 1 phòng đôi/sang trong 1 đêm và 2 suất ăn chính cho khách. Khách trả buồng từ chối thanh toán tiền giặt ủi 2 áo véc,

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

lý do: khách đã thanh toán chi phí này cho hãng lữ hành ABC. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?

BÀI 3: QUY TRÌNH TRẢ BUỒNG, THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH

Số giờ: 55 giờ (5 giờ lý thuyết + 50 giờ thực hành)

Mục tiêu:

- Trình bày được nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán cho các đối tượng khách khác nhau: khách lẻ, khách đoàn, khách VIP, khách khuyết tật, khách đăng ký dịch vụ thanh toán nhanh

- Trình bày được quy trình trả buồng và thanh toán cho các đối tượng khách khác nhau: khách lẻ, khách đoàn, khách VIP, khách khuyết tật, khách đăng ký dịch vụ thanh toán nhanh

- Chuẩn bị thành thạo hồ sơ thanh toán cho cho các đối tượng khách khác nhau: khách lẻ, khách đoàn, khách VIP, khách khuyết tật, khách đăng ký dịch vụ thanh toán nhanh

- Thực hiện thành thạo quy trình trả buồng và thanh toán cho các đối tượng khách khác nhau: khách lẻ, khách đoàn, khách VIP, khách khuyết tật, khách đăng ký dịch vụ thanh toán nhanh

- Xử lý được các tình huống liên quan thường xảy ra trong quá trình trả buồng và thanh toán

- Quản lý và lưu trữ được hồ sơ thanh toán sau khi khách trả buồng xong.

- Rèn luyện tinh thần trách nhiệm, tính đồng đội trong công việc; Hình thành thói quen làm việc chuyên nghiệp; Nâng cao lòng yêu nghề, hăng say trong công việc.

Nội dung chính:

3.1. Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán

3.1.1. Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của đoàn khách

Các đoàn khách lưu trú tại khách sạn thường có rất nhiều thông tin, giấy tờ liên quan. Khách sạn thường lưu riêng hồ sơ các đoàn khách ở một vị trí riêng (không chung với hồ sơ khách lẻ) để nhân viên thu ngân lễ tân dễ dàng tìm thấy vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán. Các thông tin về

một đoàn khách cụ thể đều có thể tìm thấy trong hồ sơ trả buồng và thanh

toán, được sắp xếp theo thứ tự từ trên xuống dưới, thông tin gần thời điểm trả buồng được sắp xếp ở phía trên, theo trình tự như sau:

 Danh sách đoàn khách (Group rooming list)

 Phiếu theo dõi chi phí chung của đoàn khách (Group Folio)

 Hóa đơn lẻ, hóa đơn bộ phận thể hiện chi tiết các dịch vụ mà đoàn khách sử dụng chung trong quá trình lưu trú. Đại diện đoàn khách (người chịu trách nhiệm thanh toán chi phi chung, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn,

... tạm ký nợ sau khi sử dụng dịch vụ

 Biên nhận đặt cọc: Khách đặt cọc khi đặt buồng tại khách sạn hoặc khi đến khách sạn thuê phòng

 Phiếu chuyển tiền kiêm lệnh ủy nhiệm chi: Khách đến ngân hàng nộp tiền vào tài khoản của khách sạn hoặc ra lệnh cho ngân hàng trích một khoản tiền xác định từ tài khoản của khách để chuyển vào tài khoản của khách sạn

 Phiếu cà thẻ tín dụng: Khách thanh toán trước toàn bộ tiền buồng của đợt lưu trú (có thể cộng thêm một khoản tiền nhất định cho các khoản chi phí khác ngoài tiền buồng ) vào thời điểm thuê buồng

 Phiếu đổi buồng (nếu có): Phiếu này hết sức quan trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến việc tăng hoặc giảm số tiền khách phải thanh toán vào thời điểm trả buồng

 Bản thông tin để ghi hóa đơn GTGT cho đoàn: Lễ tân nhận từ người đặt buồng hoặc từ trưởng đoàn khách. Thu ngân lễ tân kiểm tra các hướng dẫn về lập hóa đơn của đoàn một cách cẩn thận, chính xác nhằm đảm bảo rằng hóa đơn được lập theo quy định, đúng với hướng dẫn của người trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch của đoàn

 Thư cảm ơn đoàn khách (nếu có): Được để trong phòng bì có logo của khách sạn, được tổng giám đốc/giám đốc khách sạn ký tên

 Chương trình các hoạt động của đoàn tại khách sạn

 Phiếu đăng ký khách sạn do trưởng đoàn đại diện ký tên

Mỗi khách sạn có quy trình chuẩn cho việc làm thủ tục trả buồng và thanh toán, đáp ứng được nhu cầu của đa số khách. Bộ phận lễ tân vẫn có một số

ngoại lệ khác với quy trình trả buồng và thanh toán chuẩn, ví dụ: khách trả buồng theo đoàn, đoàn khách trả buồng muộn, ...

Các đoàn khách đều có lịch trình cố định trong thời gian lưu trú và lễ tân đã được thông báo về lịch trình này trước khi đoàn đến khách sạn như: lịch khởi hành, giờ báo thức, giờ ăn sáng hoặc giờ hỗ trợ khách về hành lý, giờ làm thủ tục trả buồng, ... Bản thông tin về đoàn thường được phân phát đến các bộ phận liên quan trước ngày đoàn khách dự kiến rời khách sạn một ngày.

Trước ngày đoàn khách làm thủ tục trả buồng, nhân viên thu ngân lễ tân đã xác định rõ người chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi phí chung của đoàn, các khoản chi phí chung phải thanh toán theo hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo:

 Tài khoản chính được trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch, ... của đoàn ký tên xác nhận (Ký tên vào Phiếu theo dõi chi phí của đoàn).

 Các khoản chi phí phát sinh: phải được khách hoặc từng phòng trong đoàn thanh toán riêng (theo số phòng và/hoặc theo tên khách)

Trong một số trường hợp cần thiết, thu ngân lễ tân có thể đưa cho trưởng đoàn hóa đơn nháp (Draft checkout bill) thể hiện các chi phí phát sinh của từng phòng trong đoàn, để từng phòng kiểm tra, thắc mắc hoặc thanh toán trước khi trả phòng rời khách sạn. Đây là bước nghiệp vụ đơn giản nhưng hiệu quả của nhân viên thu ngân lễ tân để đẩy nhanh quá trình làm thủ tục trả buồng và giảm áp lực cho nhân viên thu ngân lễ tân, đặc biệt vào mùa du lịch cao điểm.

Hình 67: Danh sách đoàn khách sắp trả buồng

3.1.2. Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách lẻ

Nhân viên thu ngân lễ tân dựa vào Danh sách dự kiến khách rời khách sạn trong ngày (Daily expected departure list) để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho những phòng sắp trả buồng và thanh toán trong ngày (due checkout rooms).

Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách lẻ có ý nghĩa rất quan trọng đối với công việc thanh toán của thu ngân lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán càng chu đáo bao nhiêu thì tốc độ và hiệu quả của công việc thanh toán của thu ngân lễ tân càng hiệu quả bấy nhiêu. Hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách lẻ thường bao gồm:

 Phiếu đăng ký khách sạn: Đã được hoàn thiện và được khách ký xác nhận khi khách đến thuê phòng hoặc nhận phòng.

 Các văn bản liên quan đến đặt buồng như: Phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu đặt buồng, biên nhận đặt cọc, phiếu chuyển tiền, lệnh ủy nhiệm chi, hợp đồng đặt buồng, ...

 Phiếu đổi buồng (nếu có): Phiếu này hết sức quan trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến việc tăng hoặc giảm số tiền khách phải thanh toán vào thời điểm trả buồng.

 Các hoá đơn bán lẻ, hóa đơn bộ phận hoặc các chứng từ khác liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

Hình 68 : Hóa đơn giặt ủi

 Phiếu ứng tiền mặt của khách/Cash paidout voucher (nếu có): Khách tạm ứng tiền mặt từ lễ tân để thanh toán cho một dịch vụ nào đó hoặc lễ tân trả

hộ khách một khoản chi phí, ví dụ: tiền taxi từ một điểm nào đó ngoài khách sạn tới khách sạn hoặc khách mua đồ ngoài khách sạn nhờ lễ tân thanh toán hộ cho người bán hàng vì khách không có tiền mặt, ...

 Biên lai thanh toán thẻ tín dụng: Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng khi khách đăng ký khách sạn

 Phiếu theo dõi chi phí của khách lẻ

 Thư cảm ơn khách (nếu có)

Hình 69: Biên nhận đặt cọc

Hồ sơ thanh toán của khách lẻ được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu các khoản mục chi phí. Các chứng từ, hóa đơn chi tiết trong hồ sơ của khách luôn sẵn sàng để nếu khách yêu cầu thì sẽ có ngay để kiểm tra hoặc thanh toán. Hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách lẻ được lưu giữ đúng vị trí quy định tại bộ phận thu ngân lễ tân.

Thu ngân lễ tân kiểm tra tên khách trên phiếu đăng ký khách sạn để đảm bảo sắp sửa làm thủ tục trả buồng cho đúng khách, đúng hồ sơ buồng khách. Thu ngân cần xác định và kiểm tra rõ các khoản thanh toán hoặc điều chỉnh hóa đơn trước khi làm thủ tục trả buồng cho khách.

3.1.3. Nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách đăng ký dịch vụ thanh toán nhanh (Express Checkout)