Quy Trình Trả Buồng Và Thanh Toán Cho Khách Có Yêu Cầu Thanh Toán Đặc Biệt

Hình 76 : Phiếu nhận xét dịch vụ khách sạn

Xin nhận xét của khách về dịch vụ của khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên là công việc quan trọng của thu ngân lễ tân, hỗ trợ tích cực cho khách sạn nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách cũng như hỗ trợ việc tổ chức kinh doanh và phục vụ khách tốt hơn.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa chị Mai, chị có hài lòng về kỳ nghỉ của mình tại Khách sạn không ạ?„/“Thưa chị Mai, đây là phiếu nhận xét dịch vụ khách sạn. Chị vui lòng cho em xin ý kiến nhận xét?„

Thu ngân lễ tân cũng có thể ghi lại cảm nhận của khách vào sổ nghiệp vụ tại quầy hoặc trao phiếu nhận xét để khách điền, tích hoặc viết vào phiếu.

Một việc quan trọng của thu ngân lễ tân ở giai đoạn này là trả lại giấy tờ tùy thân cho khách (CMND, hộ chiếu). Việc này tùy thuộc vào khách sạn có giữ giấy tờ tùy thân của khách (để đăng ký tạm trú với công an địa phương) khi khách đến thuê buồng hay không.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

Ví dụ:

Thu ngân: “Em xin gửi lại chị Mai CMND„/“Em xin gửi lại anh Đức hộ chiếu của anh„

Việc thu ngân lễ tân quên không trả lại giấy tờ tùy thân cho khách sẽ ảnh hưởng lớn tới uy tín, doanh thu của khách sạn. Ví dụ: Khách không thể làm thủ tục lên chuyến bay, khách sạn phải bồi thường chi phí bữa ăn, buồng ngủ, chi phí đổi chuyến bay,... trong khi khách chờ đợi khách sạn trả lại giấy tờ tùy thân.

Chào khách, cảm ơn khách đã lưu trú tại khách sạn và chúc khách có một chuyến đi tốt đẹp không chỉ là một lời chào mà còn góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho khách về khách sạn. Thu ngân lễ tân nên sử dụng tên khách, tên khách sạn trong lời chào và tỏ ý mong được đón tiếp khách vào lần tới.

Ví dụ:

Thu ngân: “Cám ơn chị Mai đã nghỉ tại Khách sạn Thực Hành. Rất mong được đón tiếp chị lần tới. Chúc chị có chuyến đi tốt đẹp. Xin chào chị!“

3.2.2. Quy trình trả buồng và thanh toán cho đoàn khách

Nhằm hiểu rõ hơn về quy trình trả buồng và thanh toán cho đoàn khách, chúng ta cần xem xét công tác chuẩn bị của thu ngân lễ tân để làm thủ tục trả buồng cho đoàn.

Để tiết kiệm thời gian cho đoàn vào thời điểm trả buồng và thanh toán, đặc biệt là mùa du lịch cao điểm, một số trưởng đoàn thanh toán chi phí chung của đoàn từ chiều hoặc tối hôm trước ngày đoàn khách dự kiến rời khách sạn. Trưởng đoàn khách thanh toán chi phí chung trước ngày ngày rời khách sạn cũng ảnh làm thay đổi một số các bước trong quy trình trả buồng và thanh toán cho đoàn khách. Ví dụ, khi lúc trưởng đoàn thanh toán chi phí chung của đoàn từ tối hôm trước, thu ngân lễ tân không phải báo nhà buồng kiểm buồng, không xin lại chìa khóa buồng của trưởng đoàn, ...

Để đoàn khách thanh toán chi phí chung đúng ngày, giờ và để có đủ thời gian cho Nhà buồng dọn buồng cho những đoàn sắp đến trong ngày, thu ngân lễ

tân chủ động liên hệ với trưởng đoàn/HDVDL của đoàn vào sáng ngày trả buồng để xác nhận lại ngày, giờ trả buồng.

Thu ngân lễ tân kết hợp với nhân viên hành lý giữ một khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý của đoàn khách, đảm bảo hành lý của cả đoàn được đặt cùng một chỗ, an toàn. Công việc của nhân viên hành lý như: tập kết hành lý của các phòng tới tiền sảnh, đưa hành lý của đoàn ra xe, ... sẽ thuận lợi hơn

Thu ngân phải kiểm tra kỹ các thông tin chi tiết để lập hóa đơn GTGT cho chi phí chung của đoàn đúng theo hướng dẫn của trưởng đoàn khách hoặc hướng dẫn viên du lịch của đoàn.

Thu ngân lễ tân kiểm tra lại các chứng từ trong hồ sơ thanh toán của đoàn đảm bảo đầy đủ chưa, được sắp xếp theo trình tự lô gic, khoa học. Thu ngân lễ tân sẽ chủ động hơn, có nhiều thời gian hơn để tập trung vào quy trình trả buồng và thanh toán cho đoàn, giải quyết thắc mắc của khách một cách đầy đủ và chính xác.

Hình 77 : Khách đoàn trả buồng và thanh toán

Khi làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách, nhân viên lễ tân phải tuân theo quy trình cơ bản nhất định. Ở mức độ đơn giản nhất, quy trình trả buồng cho đoàn khách có thể được thực hiện theo 5 bước sau:

Bước 1: Chào hỏi trưởng đoàn

Bước 2: Kiểm tra, cập nhật các chi phí chung gần nhất của đoàn Bước 3: Hoàn thành phiếu theo dõi chi phí, hóa đơn GTGT

Bước 4: Nhận thanh toán từ trưởng đoàn/HDVDL Bước 5: Kết thúc quy trình trả buồng và thanh toán

Bước 1: Chào hỏi trưởng đoàn

Căn cứ vào giờ trả buồng quy định của khách sạn hoặc khi thấy tại tiền sảnh có các nhóm, đoàn khách tới trả phòng, thu ngân lễ tân chủ động xác định, chào hỏi trưởng đoàn/HDVDL. Thu ngân lễ tân có thể xác định trưởng đoàn/ HDVDL một cách nhanh chóng như sau:

 Hỏi một khách trong đoàn đang thanh toán chi phí phát sinh tại quầy thu ngân: nêu tên trưởng đoàn, hỏi xem trưởng đoàn hiện đang ở vị trí nào. Thu ngân lễ tân cũng có thể nhờ một nhân viên tiếp tân cùng ca hoặc vị khách vừa thanh toán xong mời trưởng đoàn/HDVDL tới quầy thu ngân.

 Nhận diện và chủ động chào trưởng đoàn tại quầy thu ngân theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Ví dụ:

Thu ngân: “Em chào anh Tùng. Đoàn khách của anh sẽ trả buồng và thanh toán bây giờ phải không ạ?„

Trước khi các buồng trong đoàn tới quầy thu ngân thanh toán chi phí phát sinh, trưởng đoàn thường chủ động liên hệ với thu ngân để làm thủ tục thanh toán chi phí chung.

Ví dụ:

Trưởng đoàn: “Chào em, cho anh thanh toán chi phí chung của đoàn anh„

Khi có khách tới quầy, thu ngân lễ tân chủ động chào khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn khi khách còn cách quầy thu ngân lễ tân khoảng từ 2 đến 3 bước chân.

Khi có nhiều đoàn khách cùng trả buồng, thu ngân lễ tân đề nghị khách có nhu cầu trả buồng và thanh toán cho biết tên khách, số buồng, tên đoàn khách .

Thông qua Danh sách đoàn khách, thu ngân nhanh chóng xác định được người khách này có phải là trường đoàn/ HDVDL hay không.

Thu ngân lễ tân căn cứ vào Danh sách đoàn khách, khẳng định lại các thông tin như: tên đoàn khách, số lượng buồng, tên công ty, trách nhiệm thanh toán,... để chắc chắn đang làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho đúng đoàn khách, đúng tài khoản.

Ví dụ:

Thu ngân: “Dạ, chị Thu, phòng 306, trưởng đoàn khách của công ty ABC, đoàn sử dụng 20 buồng hạng sang, trong 2 đêm 30/6 và 01/7. Chị sẽ thanh toán tiền phòng và hai bữa chính của đoàn phải không ạ?„

Bước 2: Kiểm tra, cập nhật các chi phí chung gần nhất của đoàn

Thu ngân lễ tân nhanh chóng thông báo cho nhà buồng việc đoàn khách bắt đầu làm thủ tục trả buồng.

Đoàn khách trả buồng đúng ngày: thu ngân lễ tân thông báo số buồng của của trưởng đoàn cho nhà buồng qua điện thoại nội bộ hoặc bộ đàm để kiểm buồng.

Ví dụ:

Thu ngân: “Chào chị. khách phòng 206 trả buồng. Chị cho kiểm buồng và báo lại lễ tân sớm giúp em.„.

Thu ngân nhận thông báo từ nhân viên kiểm buồng về tủ đồ uống (minibar), đồ dùng trong phòng như khăn tắm, dép đi trong nhà, điều khiển TV, điều khiển máy lạnh,...

Thu ngân lễ tân nhanh chóng rà soát lại các mục trong tài khoản của đoàn khách, lưu ý đến các chi phí như: tiền thuê xe đưa khách đoàn khách ra sân bay (nếu có), bữa ăn chính gần nhất, ... và cập nhật ngay chi phí chung vào tài khoản của đoàn khách. Ở nhiều khách sạn, công việc này do nhân viên kiểm toán cuối ngày (kiểm toán đêm) hoặc nhân viên thu ngân lễ tân ca đêm thực hiện vào đêm ngay trước ngày khách trả buồng.

Thu ngân lễ tân phải kiểm tra xem đã tính phụ thu phòng ngủ của đoàn chưa nếu đoàn khách đăng ký trả buồng sau giờ trả buồng quy định của khách

sạn (thông thường là 12h trưa, ngày khách dự kiến đi). Thu ngân kiểm tra số giờ đoàn khách trả buồng trễ, thông báo với trưởng đoàn số tiền phụ thu buồng ngủ và đề nghị trưởng đoàn thanh toán. Thu ngân cộng thêm chi phí trả buồng muộn vào tài khoản của đoàn khách.

Ví dụ:

Thu ngân: “ Xin lỗi chị Hoa, tất cả các phòng trong đoàn trả buồng muộn 1 giờ so với giờ trả buồng quy định. Chị Nga vui lòng thanh toán phụ thu tiền phòng với mức 50.000đ/ phòng/ giờ. Tổng số tiền phụ thu là 1.500.000 đồng „

Thu ngân xác định xem trong vòng 30 phút cho tới thời điểm trả phòng đoàn khách có chi phí chung nào không. Nếu có, thu ngân nhanh chóng cập nhật chi phí chung sau cùng này vào tài khoản của đoàn.

Có một số chi phí chung phát sinh muộn được phát hiện sau khi đoàn khách đã thanh toán và rời khách sạn. Những trường hợp này thường xảy ra khi khách sạn không có kết nối mạng máy tính nội bộ giữa các bộ phận cung cấp dịch vụ với bộ phận thu ngân lễ tân. Việc thanh toán các khoản chi phí chung phát sinh muộn này trong khi làm thủ tục trả buồng dễ dàng hơn nhiều so với việc làm thủ tục, chứng từ để thu hồi sau khi đoàn khách đã rời khách sạn.

Bước 3: Hoàn thành theo dõi chi phí và hóa đơn GTGT

Hoàn thành Phiếu theo dõi chi phí chung của đoàn, giao cho trưởng đoàn kiểm tra, ký tên xác nhận. Thu ngân giải thích bằng hóa đơn lẻ/hóa đơn bộ phận các khoản chi phí chung của đoàn nếu trưởng đoàn có thắc mắc và nhận lại Phiếu theo dõi chi phí từ trưởng đoàn khách. Trong hồ sơ thanh toán của đoàn luôn có sẵn các chứng từ chi tiết để trả lời các thắc mắc của trưởng đoàn một cách đầy đủ, chính xác.

Thu ngân lễ tân hoàn thành hóa đơn GTGT một cách chính xác theo thông tin viết hóa đơn đã nhận từ trưởng đoàn, trao hóa đơn GTGT để trưởng đoàn kiểm tra, ký tên. Thu ngân nhận lại hóa đơn GTGT từ trưởng đoàn.

Bước 4. Nhận thanh toán từ trưởng đoàn

Thu ngân nhận thanh toán chi phí chung từ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch theo hình thức thanh toán đã thống nhất., ví dụ: thanh toán bằng tiền

mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, tài khoản công ty hoặc phiếu thanh toán (voucher). Tùy theo hình thức thanh toán, thao tác nghiệp vụ của thu ngân lễ tân cũng sẽ khác nhau.

Thu ngân nhận thanh toán chi phí chung xong, ký và ghi rõ họ tên vào hóa đơn GTGT. Việc có giao hóa đơn GTGT cho trưởng đoàn hay không phụ thuộc vào hình thức thanh toán của đoàn, ví dụ: Trường hợp công ty của đoàn thanh toán bằng chuyển khoản, thu ngân không giao hóa đơn GTGT cho trưởng đoàn.

Hình 78 : Hóa đơn GTGT được để trong phong bì có logo của khách sạn

Thu ngân nhờ trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thông báo cho khách trong đoàn nhanh chóng tới quầy thu ngân lễ tân để trả buồng, thanh toán chi phí phát sinh.

Nếu khách sạn giữ giấy tờ tùy thân của đoàn khách trong quá trình lưu trú để đăng ký tạm trú với công an địa phương, thu ngân thông báo với trưởng đoàn rằng toàn bộ giấy tờ tùy thân của đoàn sẽ được trả lại cho trưởng đoàn sau khi các buồng đã thanh toán xong chi phí phát sinh.

Thu ngân xác định xem có thể giúp gì trưởng đoàn nữa không. Nếu không, cảm ơn đoàn khách thông qua trưởng đoàn, tỏ ý mong được đón tiếp đoàn tại khách sạn lần tới (Thu ngân nên sử dụng tên trưởng đoàn, tên đoàn khách, tên khách sạn trong lời chào khách.)

Ví du :

Thu ngân: “Cám ơn anh Tùng và đoàn khách đã nghỉ tại Khách sạn Thực Hành. Rất mong được đón tiếp đoàn lần tới. Chúc anh và đoàn khách có chuyến đi tốt đẹp. Xin chào anh!“

Thu ngân lễ tân tiếp tục làm thủ tục trả buồng và thanh toán các chi phí phát sinh của từng khách, từng buồng trong đoàn theo đúng quy trình tiêu chuản của khách sạn. Khi thanh toán xong cho khách nào hoặc buồng nào, thu ngân lễ tân gạch tên khách hoặc đánh dấu vào tên khách đó trong danh sách đoàn khách để tránh nhầm lẫn.

Khi tất cả các buồng đã thanh toán xong chi phí phát sinh, thu ngân tiến hành trả lại giấy tờ tùy thân của cả đoàn cho trưởng đoàn. Thu ngân đề nghị trưởng đoàn ký vào sổ nghiệp vụ hoặc biểu mẫu liên quan để đảm bảo việc trả lại đủ số lượng giấy tờ tùy thân (CMND hoặc hộ chiếu).

Bước 5: Kết thúc quy trình trả buồng và thanh toán

Mỗi khi thanh toán xong chi phí phát sinh của từng phòng, thu ngân lễ tân cảm ơn khách đã lưu trú và chúc đoàn khách có một chuyến đi tốt đẹp. Việc này góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho đoàn khách về khách sạn.

3.2.3. Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách có yêu cầu thanh toán đặc biệt

3.2.3.1. Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách đăng ký dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh