Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 64

3.1 Phương hướng phát triển của khách sạn và bộ phận buồng - Khách sạn Sài Gòn 64

3.1.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sài Gòn 64

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sài Gòn. 65

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng- khách sạn Sài Gòn 66

3.2.1 Giải pháp về việc hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 66

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn 66

3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 67

3.2.3.1 Bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn 67

3.2.3.2 Bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp 68

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

3.2.4 Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 69

3.2.5 Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 70

3.2.6 Các giải pháp khác 71

3.2.6.1 Giải pháp giúp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 71

3.2.6.2 Giải pháp nâng cao môi trường làm việc 72

3.2.6.3 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng

.........................................................................................................................72

3.2.6.4 Chú trọng sự hợp lí giữa giá cả và chất lượng phòng 73

3.2.6.5 Kỹ năng xử lí than phiền cho nhân viên và nhà quản trị 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH PHÒNG LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SÀI GÒN 1

PHỤ LỤC 2. THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 3

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 4

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 7

PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 11

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai

EFA Phân tích nhân tố khám phá

SPSS Phần mềm phân tích thống kê

Sig Mức ý nghĩa

VIF Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê mẫu khảo sát 28

Bảng 1.2 Thang đo chính thức được mã hóa 30

Bảng 2.1. Các địa điểm tham quan 33

Bảng 2.2. Các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn 38

Bảng 2.3 Tình hình hoạt động của khách sạn Sài Gòn từ năm 2014-2016 41

Bảng 2.4. Nhân sự tại bộ phận buồng 44

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh buồng năm 2015-2016 47

Bảng 2.6 Các thiết bị trong phòng tại khách sạn Sài Gòn 48

Bảng 2.7 Giá phòng tại khách sạn Sài Gòn 51

Bảng 2.8 Phiếu kiểm tra phòng của trưởng bộ phận 52

Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật 54

Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên 54

Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố giá cả hợp lí 55

Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy 55

Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 56

Bảng 2.14: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 56

Bảng 2.15: Kết quả Cronbach’s alpha đánh giá 5 nhân tố đọc lập và 1 nhân tố phụ thuộc

............................................................................................................................... 57

Bảng 2.16: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s các thành phần 57

Bảng 2.17: bảng phương sai trích 58

Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố EFA 58

Bảng 2.19: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 60

Bảng 2.20 Thông số thống kê mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 61

Bảng 2.21: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA 62

Bảng 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sài Gòn năm 2017-2018

............................................................................................................................... 64

Bảng 3.2 Bảng đề xuất khóa học dự kiến về nâng cao trình độ ngoại ngữ 69

Bảng 3.3: Mẫu thống kê ý kiến của khách hàng tháng X 73

Bảng 3.4 Đề xuất chương trình khuyến mãi cho khách thân thiết và khách đoàn 74

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) 25

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Hình 2.1: Logo Khách sạn Sài Gòn 34

Hình 2.2. Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn 53

Hình 2.3: Mô hình chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. 59

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn Sài Gòn 39

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng 43

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 50

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu về vật chất thuần túy thì con người cũng chú trọng hơn đến nhu cầu được hưởng thụ được khám phá và trải nghiệm. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của ngành “công nghiệp không khói” là điều hiển nhiên.

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế thời đại Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực. Ngành kinh doanh Du lịch

–Khách sạn cũng đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào nền kinh tế của nước ta. Hệ thống Khách sạn đang phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn mới xây dựng và đi vào hoạt động đã làm nổ ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Để tồn tại và phát triển trên thị trường thì các khách sạn không chỉ đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật và còn phải chú trọng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ tạo ra nét đặc trưng riêng của mình. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú được coi là “trái tim” của khách sạn, nó góp phần đóng góp không nhỏ vào doanh thu lợi nhuận của khách sạn, là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Đối với khách hàng khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khỏe hoặc nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn.

Khách sạn Sài Gòn là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang cố gắng để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Qua quan sát, điều tra ý kiến của khách hàng, thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy khách sạn Sài Gòn thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn vẫn chưa tận dụng được hết, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Để đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn nên tôi đã chọn đề

tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là dựa trên những cơ sở lí luận và kinh nghiệm thực tập tại khách sạn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn và tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

Cụ thể là các mục tiêu sau:

-Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch.

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những mặt hạn chế. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu: Các vấn đề và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.

- Về không gian: đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.

- Về thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp từ năm 2014 đến năm 2016 cùng với khảo sát của sinh viên điều tra tổng hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn

- Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát: Quan sát các bộ phận trong khách sạn và cách thức làm việc của nhân viên trong bộ phận buồng.

- Phương pháp thu thập xử lí thông tin: Phân tích đánh giá nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp cùng với số liệu thu được từ khách hàng. Xử lí kết

quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 22.

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Các thông tin, tư liệu được sử dụng xuyên suốt đề tài.

Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp sau: Phỏng vấn trực tiếp, phương pháp so sánh và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa…

5. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Chương 2: Thực trạng công tác và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG‌

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping)

1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là vệ sinh phòng ốc, đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo. Đồng thời cũng làm vệ sinh làm mới các phòng ốc ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay khi khách đã rời khách sạn. Bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi trong phòng ốc, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn của từng khách sạn.

Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139): “Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong một khách sạn chịu trách nhiệm phòng vệ sinh, hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp. Vị trí trong bộ phận này bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi. Trong hầu hết các khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành bộ phận này.”

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong một môi trường thường xuyên phải đối mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: Tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với khách… nên nhân viên phục vụ buồng phải có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng phó với các trường hợp xảy ra.

- Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc.