Bảng Thông Báo Khách Cần Sự Hỗ Trợ Về Hành Lý

Hình 79 : Hộp đựng chìa khóa của khách trả buồng và thanh toán nhanh

Khái niệm, đặc điểm dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh

Khách có xu hướng trả buồng trong cùng một khoảng thời gian: buổi sáng hoặc buổi sáng sớm. Nhân viên thu ngân lễ tân rất bận rộn trong khoảng thời gian này.

Khách sạn cung cấp dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh: cho phép những khách thanh toán bằng thẻ tín dụng được trả buồng mà không cần không phải đến quầy thu ngân lễ tân trả buồng.

Trả buồng và thanh toán nhanh là một dịch vụ mà nhiều khách sạn đưa ra như một tiện ích gia tăng dành cho những khách những khách thanh toán bằng thẻ tín dụng có nhu cầu trả buồng và rời khách sạn một cách nhanh nhất với những thủ tục tối thiểu nhất.

Dịch vụ trả buồng nhanh trong Tiếng nh có thể được thể hiện bằng một trong những cụm từ sau: Express Check-Out, Priority Check-Out Service, Rapid Departure, Rapid Checkout

Để khách biết, các khách sạn đặt thông báo về dịch vụ này và Phiếu trả buồng nhanh (Express Checkout uthorization) tại buồng của khách, quầy lễ tân, trong file chào mừng khách đến/Welcome package

Hình 80 : Phiếu ủy quyền thanh toán nhanh

Một số khách sạn khác khuyến khích nhân viên lễ tân phải giới thiệu dịch vụ trả buồng nhanh cho khách vào thời điểm nhận buồng nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Khách có thể điền, ký tên và giao Phiếu trả buồng nhanh (Express Checkout Authorization) cho nhân viên thu ngân lễ tân vào thời điểm khi khách thuê/nhận buồng hoặc trước ngày trả buồng một ngày

Mẫu trả buồng nhanh (Express Checkout Authorization) đã được khách điền đầy đủ và ký tên có ý nghĩa sau: Khách cho phép khách sạn được quyền tính tiền vào thẻ tín dụng của khách hoặc khách cho phép khách sạn thu toàn bộ chi phí khách phải trả thông qua tài khoản thẻ tín dụng của khách

Thu ngân lễ tân kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ tín dụng của khách vào thời điểm nhận buồng: mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để chốt tiền (Card verify) và trả lại thẻ cho khách. Các thông tin về thẻ tín dụng của khách đã nằm sẵn ở quầy thu ngân lễ tân trước khi khách trả buồng.

Ở một số khách sạn lớn, khách có thể kiểm tra Phiếu theo dõi chi phí của khách trên màn hình ti vi trong buồng của họ. Nếu chấp nhận, khách có thể làm thủ tục trả buồng nhanh thông qua ti vi bằng cách tuân theo các hướng dẫn trên màn hình.

Hình 81 : Hướng dẫn thực hiện trả buồng nhanh qua tivi trong buồng ngủ

 Quy trình trả buồng và thanh toán nhanh

* Trước khi khách rời khách sạn:

- Gửi cho khách biểu mẫu check-out nhanh và hóa đơn thanh toán cho khách một ngày trước khi khách trả phòng để khách có thể kiểm tra và điền chi tiết ủy quyền thanh toán.

- Đề nghị khách điền các chi tiết thông tin cần thiết từ thẻ tín dụng của khách, nhằm mục đích ủy quyền cho khách sạn thanh toán những chi phí của khách

- Kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ tín dụng

- Nhận mẫu ủy quyền từ thanh toán nhanh từ khách tại quầy lễ tân trước hoặc ngay khi nhận phòng.

Hình 82 : Mẫu phiếu yêu cầu dịch vụ trả buồng và thanh toán nhanh

* Sau khi khách rời khỏi khách sạn:

- Tất cả chi phí sẽ được tính vào thẻ tín dụng của khách

- Gửi 1 bản photocopy của hóa đơn cho khách qua email hoặc fax trong vòng 24 (hoặc 48 giờ).

* Sử dụng thông tin thẻ tín dụng được khách cung cấp trong phiếu trả phòng nhanh:

- Thao tác thanh toán, chứng từ đều làm tương tự như khi khách thanh toán trực tiếp tại quầy

- Nhập mã số thẻ, kiểm tra tên khách, ngày hết hạn, mã số CVC / CVV… (phần này sẽ do từng ngân hàng cài đặt), không cần chữ ký của khách trên biên lai do máy cà thẻ in ra

- Giữ lại 1 liên biên lai do máy cà thẻ in ra, ghi “Customer/Cardholder Copy” để đính kèm với hóa đơn và chuyển email hoặc fax cho khách

- Ghi “Bank Copy” và “Merchant Copy” lên 1 liên biên lai do máy cà thẻ in ra, chuyển cho kế toán khách sạn để lưu và đối chiếu với ngân hàng/ trung tâm phát hành thẻ.

3.2.3.2. Khách quan trọng (VIP)

* Khách VIP yêu cầu thanh toán tại buồng:

- Chuyển hoá đơn GTGT đã chuẩn bị trước lên buồng để cho khách kiểm tra, ký tên

- Xác nhận lại hình thức thanh toán của khách VIP, thông thường thanh toán bằng thẻ tín dụng

- Mượn thẻ tín dụng của khách để kiểm tra và cà thẻ qua máy cà thẻ tín điện tử di động; In hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng để khách kiểm tra và ký tên ngay

- Trả lại thẻ tín dụng cho khách, một liên của hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng, thư cảm ơn khách VIP của Ban giám đốc khách sạn (nếu có) cùng hóa đơn GTGT

- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Nhận tiền mặt từ khách; Kiểm đếm và khẳng định số tiền vừa nhận và số tiền dư sẽ phải trả lại trước sự chứng kiến của khách hoặc người đi cùng khách; Giao cho khách một liên quy định của hóa đơn GTGT và tiền dư nếu có. Nhân viên khách sạn luôn chuẩn bị và mang theo phong bì dựng tiền lẻ khi tới buồng thanh toán cho khách

- Cám ơn, chào và chúc khách.

* Khách VIP yêu cầu thanh toán tại quầy thu ngân lễ tân.

- Mọi thủ tục cũng tiến hành như quy trình thanh toán cho khách lẻ nhưng phải trang trọng, lịch sự và nhanh chóng.

- Đại diện lãnh đạo khách sạn phải có mặt tại bộ phận lễ tân để cảm ơn, đưa khách ra cửa, ra xe ô tô, chào tiễn khách.

3.2.3.3. Khách khuyết tật

Khách khuyết tật đến lưu trú tại khách sạn có thể bao gồm: khách khuyết tật về thể chất hoặc tinh thần, khách bị suy giảm thị lực hoặc thính giác, khách di chuyển khó khăn, ….

Hình 83: Phiêú hành lý của khách khuyết tật và mẫu khách sạn có phòng dành cho người khuyết tật

Khách khuyết tật luôn được nhân viên khách sạn đối xử như những khách lẻ bình thường. Điều này đã trở thành mục tiêu hoạt động đầy tính nhân văn, văn minh tại các khách sạn quốc tế, nhằm mục đích tạo cho khách cảm giác được đối xử công bằng, được tôn trọng thực sự chứ không phải là cảm giác được “thương hại”, “ban ơn” từ nhân viên khách sạn.

Nhân viên thu ngân cần thực hiện thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách đúng như quy trình áp dụng cho khách lẻ thông thường. Tùy theo yêu cầu hỗ trợ nhận được từ khách, mức độ khuyết tật của khách, khách có người hỗ trợ đi cùng hay không mà ở mỗi bước của quy trình trả buồng và thanh toán thu ngân lễ tân cần lưu tâm và cung cấp thêm sự hỗ trợ phù hợp với từng khách khuyết tật.

Nhân viên khách sạn không thể trợ giúp việc cho khách ăn và đưa khách đi vệ sinh trong quá trình nghỉ tại khách sạn. Việc này được nhân viên khách sạn thông báo với khách ngay từ khi đặt buồng và đề nghị khách vui lòng sắp xếp người thân đi cùng đễ hỗ trợ khách về những nhu cầu này.

Trước thời điểm trả phòng, khách khuyết tật có thể yêu cầu một số dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ. Nhân viên khách sạn cũng có thể chủ động đề

nghị hỗ trợ khách một cách tự nhiên, thân thiện. Chúng ta có thể nêu ra một số dịch vụ sau đây:

Hình 84: Hỗ trợ khách khuyết tật

+ Hỗ trợ đưa khách từ phòng tới tiền sảnh và ra xe nếu khách yêu cầu: Trước giờ trả phòng, khách chỉ việc treo bảng thông báo (Xem hình: ) là nhân viên khách sạn có thể biết ngay khách cần sự hỗ trợ.

Hình 85: Khách cần sự hỗ trợ để ra khỏi phòng

+ Hỗ trợ các thiết bị di chuyển: Khách sạn thường cung cấp 2 thiết bị di động cá nhân cho người khuyết tật như xe lăn, xe điện.