Đồng/giờ, Với Tổng Số Tiền Phụ Thu Là 150.000 Đồng Cho Khách Sạn „

Khách sạn chỉ chấp nhận dịch vụ thanh toán nhanh đối với những khách thanh toán bằng loại thẻ tín dụng mà khách sạn chấp nhận. Khách đã ký tên vào phiếu ủy quyền thanh toán nhanh (Expess checkout authorization) và giao cho thu ngân lễ tân trước ngày dự kiến rời khách sạn (thường là ngay sau khi khách được lễ tân giới thiệu dịch vụ này khi nhận buồng)

Hồ sơ trả buồng và thanh toán nhanh thường bao gồm:

 Phiếu đăng ký khách sạn: Đã được hoàn thiện và được khách ký tên xác nhận khi khách đăng ký khách sạn.

 Các hoá đơn bán lẻ, hóa đơn bộ phận hoặc các chứng từ khác liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

 Phiếu ủy quyền thanh toán nhanh: Khách đã ký tên và giao cho lễ tân ngay từ khi đăng ký khách sạn hoặc vào ngày trước ngày dự kiến trả buồng (Expess checkout authorization)

 Phiếu theo dõi chi phí của khách

 Thư cảm ơn của khách sạn (nếu có)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 183 trang tài liệu này.

Hồ sơ thanh toán của khách yêu cầu thanh toán nhanh được chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu các khoản mục chi phí.

3.2. Quy trình trả buồng và thanh toán

3.2.1. Quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ

Khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách, thu ngân lễ tân phải tuân theo một quy trình cơ bản nhất định.

Ở mức độ đơn giản nhất, khi thực hiện quy trình trả buồng và thanh toán cho khách lẻ, thu ngân lễ tân thường tuân theo 5 bước sau:

Bước 1: Chào hỏi khách

Bước 2: Kiểm tra và cập nhật các chi phí gần nhất

Bước 3: Lập phiếu theo dõi chi phí và hóa đơn GTGT Bước 4: Nhận thanh toán từ khách

Bước 5: Kết thúc quy trình trả buồng và thanh toán

Bước 1: Chào hỏi khách

Nhân viên bộ phận lễ tân thường được đào tạo ngay tại sơ sở của mình về kỹ năng chào hỏi khách trực tiếp tại quầy lễ tân theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn ngay từ những ngày đầu tiên được tuyển dụng vào làm việc.

Vào giai đoạn khách trả buồng và thanh toán, việc chào hỏi khách đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn là kỹ năng giao tiếp quan trọng. Nhân viên thu ngân lễ tân nên chào khách khi khách còn cách quầy thu ngân lễ tân khoảng từ 2 đến 3 bước chân. Thu ngân mỉm cười trước khi chào khách sẽ tạo ra sự thân thiện đối với khách và cũng làm cho bản thân thu ngân lễ tân tự tin hơn. Nhân viên thu ngân luôn kết hợp việc giao tiếp bằng mắt với việc sử dụng mẫu câu chào theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Hình 70 : Khách lẻ trả buồng và thanh toán

Ví dụ:

Thu ngân: “Xin chào ông Peter, tôi có thể giúp gì cho ông ạ? „

Trường hợp thu ngân lễ tân bận vì đang giải quyết công việc với một khách khác, ví dụ: đang làm thủ tục trả buồng hoặc đang cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho một khách khác,... thì nhân viên thu ngân nên nhìn khách mỉm cười để khách biết thu ngân đã chú ý đến khách và tỏ ý đề nghị khách đợi. Nhân viên thu ngân lễ tân nhanh chóng hoàn thành công việc đang làm để tiếp tục dành thời gian phục vụ vị khách đang đợi. Ngay khi có thể bắt đầu làm việc với khách, trước tiên nhân viên thu ngân phải cảm ơn và xin lỗi khách vì khách đã mất thời gian chờ đợi.

Ví dụ:

Thu ngân: “Xin lỗi vì đã để chị phải chờ đợi, thưa chị Mai.„

Thu ngân lễ tân luôn sử dụng tên khách vào thời điểm khách trả buồng và thanh toán nếu biết tên khách. Trong trường hợp không nhớ tên khách, thu ngân lễ tân nên sử dụng các đại từ nhân xưng phù hợp nhất để giao tiếp với khách một cách lịch sự, thân thiện như: “thưa chị”, “thưa bác ”, “thưa anh„ ...

Khi tại quầy thu ngân lễ tân có nhiều hơn hai khách đang đợi làm thủ tục trả buồng và thanh toán, nhân viên thu ngân lễ tân nên yêu cầu đồng nghiệp giúp đỡ nếu có thể. Xét về mặt tâm lý, khách đều không muốn chờ đợi để trả buồng và thanh toán. Thu ngân lễ tân không nên để khách chờ lâu.

Thu ngân lễ tân hỏi tên và số buồng của khách (nếu chưa nắm rõ).

Ví dụ:

Thu ngân:“Dạ, xin chị chi biết họ tên và số phòng của chị?„.

Nhân viên thu ngân lễ tân kiểm tra Danh sách khách dự kiến đi trong ngày và khẳng định các chi tiết như: tên khách, số buồng, tên công ty, trách nhiệm thanh toán,... để chắc chắn đang làm thủ tục trả buồng cho đúng khách, đúng tài khoản và để biết được khách trả buồng đột xuất hay trả buồng đúng ngày.

Ví dụ:

Thu ngân: “Dạ, chị Mai, phòng 203, nghỉ trong 2 đêm từ 30/6 phải không ạ?„

Hình 71 : Thu ngân báo nhà buồng kiểm buồng

Thu ngân lễ tân xin lại chìa khóa buồng từ khách

Bước 2: Kiểm tra và cập nhật các chi phí gần nhất

Nếu khách trả buồng đột xuất (sớm hơn ngày dự kiến đi ít nhất một đêm), thu ngân nhanh chóng thông báo cho các điểm cung cấp dịch vụ (sales outlets) để kịp thời cập nhật các chi phí sau cùng của khách (nếu có) vào hệ thống và chuyển hóa đơn bộ phận/hóa đơn lẻ mà khách đã ký nợ về thu ngân lễ tân.

Trường hợp khách trả buồng đúng ngày: thu ngân lễ tân thông báo số buồng khách cho bộ phận buồng qua điện thoại nội bộ hoặc bộ đàm để nhân viên nhà buồng kiểm buồng

Ví dụ:

Thu ngân: “Chào chị, phòng 206 trả buồng. Chị cho kiểm buồng và báo lại lễ tân sớm giúp em. Cám ơn chị„

Nhân viên buồng kiểm tra tủ đồ uống (minibar), đồ dùng,... trong phòng như khăn tắm, dép đi trong nhà, điều khiển TV, điều khiển máy lạnh,... và nhanh chóng báo lại cho nhân viên thu ngân lễ tân.

Thu ngân lễ tân nhanh chóng rà soát một lần nữa các mục trong tài khoản của khách, ví dụ: chi phí điện thoại, tiền thuê xe đưa khách ra sân bay (nếu có),... và cập nhật ngay vào tài khoản của khách. Ở nhiều khách sạn, công việc này do nhân viên kiểm toán cuối ngày (nhân viên kiểm toán đêm) hoặc nhân viên thu ngân lễ tân ca 3 thực hiện ngay trước ngày khách dự định trả buồng.

Thu ngân lễ tân cũng cần kiểm tra xem đã tính phí giữ buồng muộn chưa (nếu có). Giờ trả buồng quy định của khách thường là 12h, ngày khách dự kiến đi). Thu ngân kiểm tra số giờ khách trả buồng trễ, thông báo với khách về số tiền phụ thu buồng ngủ (extra room charge) và lịch sự đề nghị khách thanh toán. Thu ngân phải cộng thêm chi phí trả buồng muộn này vào tài khoản của khách.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa chị Mai, chị trả buồng muộn 3 giờ so với giờ trả buồng quy định của khách sạn. Chị Nga vui lòng thanh toán phụ thu tiền phòng, ở mức

50.000 đồng/giờ, với tổng số tiền phụ thu là 150.000 đồng cho khách sạn „

Hình 72 : Phụ thu phòng ngủ

Thu ngân xác định xem trong vòng 30 phút cho tới thời điểm trả phòng khách có sử dụng dịch vụ nào trong buồng hay tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn không.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa chị Mai, trong vòng 30 phút trở lại đây, chị có sử dụng dịch vụ gì trong buồng hay tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn không ạ?„

Mấu chốt để thu ngân lễ tân hoàn thành Phiếu theo dõi chi phí (còn được gọi là Phiếu tổng hợp chi phí hoặc Hóa đơn nháp): thu ngân lễ tân phải nhận được thông báo từ nhân viên kiểm buồng khách vừa trả. Những chi phí phát sinh muộn trong buồng phải được thu ngân nhanh chóng thông báo cho khách biết và cập nhật vào tài khoản của khách.

Ví dụ:

Thu ngân: “Lễ tân xin nghe?... Dạ, phòng 206, 3 lon bia tiger, 2 chai nước suối nhỏ. Chào chị.„

Bước 3: Hoàn thành Phiếu theo dõi chi phí và hóa đơn GTGT

Thu ngân lễ tân hoàn thành Phiếu theo dõi chi phí và trao cho khách kiểm tra. Mọi câu hỏi hoặc thắc mắc của khách về chi phí vào thời điểm này phải được giải quyết với một thái độ nhẹ nhàng, lịch sự để góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp sau cùng cho khách về khách sạn. Khách có thắc mắc về một khoản chi phí trong Phiếu theo dõi chi phí, thu ngân lễ tân phải kiểm tra hóa đơn bộ phận (hóa đơn lẻ) thể hiện đến dịch vụ tương ứng trong hồ sơ trả buồng của khách. Nếu tên khách, số buồng của khách chính xác trên hóa đơn bộ phận đã được khách ký thì thu ngân lễ tân sẽ trao hóa đơn lẻ cho khách kiểm tra lại.

Ví dụ:

Thu ngân: “Hóa đơn T01. Xin chị Mai đợi một lát để em kiểm tra. Dạ, hóa đơn T01 là hóa đơn giặt ủi ngày 30/06. Chị Mai vui lòng kiểm tra lại xem đây có phải chữ ký của chị không ạ?„

Nguyên nhân khiến khách thắc mắc về chi phí có thể là: khách đã sử dụng dịch vụ và tạm ký nợ nhưng quên hoặc thu ngân lễ tân cập nhật chi phí không chính xác do nhầm hai số phòng gần giống nhau.

Thu ngân nhận lại Phiếu theo dõi chi phí từ khách, nhanh chóng lập hóa đơn GTGT (nếu khách yêu cầu xuất hóa đơn GTGT). Khách không lấy hóa đơn GTGT, thu ngân lễ tân không cần hoàn thiện hóa đơn ngay vào thời điểm này mà cuối ca hoặc cuối ngày lập báo cáo về những buồng, những khách không yêu cầu xuất hóa đơn GTGT.

Để hoàn thành hóa đơn GTGT, thu ngân phải xác nhận lại: hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán với khách. Mặc dù lúc nhận buồng khách đã thông báo hình thức thanh toán nhưng khi trả buồng khách có thể thay đổi hình thức thanh toán khác miễn là khách sạn chấp nhận. Việc xác định hình thức thanh toán sẽ tạo cho thu ngân sự chủ động trong việc chuẩn bị các dụng cụ, thiết bị để thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa chị Mai, chị sẽ thanh toán bằng hình thức nào?„

Một phần công việc hết sức quan trọng, cần sự chính xác và cẩn thận của thu ngân lễ tân là đề nghị khách cung cấp các thông tin để hoàn thành hóa đơn GTGT như: họ tên người thanh toán, tên công ty, mã số thuế, địa chỉ của công ty,... Thông thường, khách trả lời và thu ngân lễ tân điền chi tiết vào hóa đơn GTGT hoặc nhập vào hệ thống để in hóa đơn GTGT. Thu ngân có thể trao bút, mẫu phiếu thông tin ghi hóa đơn GTGT để khách tự điền vào phiếu.

Thu ngân giao hóa đơn GTGT cho khách kiểm tra và ký tên vào hóa đơn.

Ví dụ:

Thu ngân: “Em xin gửi chị Mai hóa đơn GTGT. Chị kiểm tra và ký tên vào vị trí này giùm em?„

Thu ngân lễ tân nhận lại hóa đơn GTGT từ khách.

Bước 4: Nhận thanh toán từ khách

Thu ngân lễ tân nhận thanh toán từ khách theo đúng hướng dẫn nghiệp vụ thu ngân của khách sạn và ngân hàng. Tùy theo hình thức thanh toán đã xác định

với khách mà các thao tác nghiệp vụ của thu ngân lễ tân cũng khác nhau (Tham khảo bài 2: Hình thức thanh toán khi khách trả buồng).

Thu ngân lễ tân ký và ghi rõ họ tên vào vị trí quy định trên hóa đơn GTGT. Việc có giao hóa đơn GTGT cho khách hay không hoàn toàn tùy thuộc vào hình thức thanh toán của khách. Ví dụ: không giao hóa đơn cho khách trong trương hợp khách thanh toán bằng tài khoản công ty (Công ty của khách sẽ thanh toán chi phí cho khách bằng chuyển khoản sau khi khách rời khách sạn).

Hình 73 : Khách thanh toán băng thẻ tín dụng Hình 74 : Thư cảm ơn khách của khách sạn

Bước 5: Kết thúc quy trình trả buồng và thanh toán

Thu ngân lễ tân đề nghị khách trả lại những đồ dùng hoặc vật dụng khách đã thuê hoặc mượn của khách sạn như: chìa khóa két an toàn cá nhân trong phòng, ổ cắm điện, cái sạc điện thoại, … trước khi khách rời khách sạn.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa chị Mai, chị cho em xin lại cục sạc điện thoại chị đã mượn từ khách sạn ?„.

Khách mang theo nhiều hành lý khi trả buồng và thanh toán, đặc biệt đối với khách lớn tuổi, khách khuyết tật hoặc phụ nữ mang thai, thu ngân lễ tân cần hỏi xem khách có muốn sự hỗ trợ từ nhân viên hành lý không.

Ví dụ:

Thu ngân: “Thưa chị Mai, em sẽ báo nhân viên hành lý hỗ trợ chị về hành lý chứ ạ ?„.

Nếu khách đã đăng ký dịch vụ vận chuyển của khách sạn, ví dụ: tiến khách ra sân bay, đưa khách tới bến xe, nhà ga, thu ngân lễ tân chủ động liên hệ với bộ phận điều hành xe/vận chuyển khách của khách sạn để kiểm tra xem xe đã chờ khách trước cửa khách sạn chưa.

Ký gửi tài sản tại quầy lễ tân là dịch vụ được nhiều khách lưu trú sử dụng. Vào thời điểm trả phòng, thu ngân phải chủ động đề nghị khách làm thủ tục nhận lại tài sản đã ký gửi (nếu có) và trả lại phiếu ký gửi tài sản cho khách sạn.

Hình 75 : Két an toàn tại bộ phận lễ tân

Thu ngân lễ tân gợi ý khách đặt phòng cho tương lai nếu khách trong khi trả buồng khách cho biết sẽ trở lại khách sạn lưu trú (future reservation). Khách cũng có thể nhờ thu ngân đặt buồng chuyển tiếp tại điểm đến kế tiếp theo yêu cầu của khách (onward reservation). Khách yêu cầu đặt buồng chuyển tiếp, thu ngân lễ tân cần ưu tiên đặt buồng chuyển tiếp tại các khách sạn trong cùng công ty hoặc cùng tập đoàn với khách sạn mình (nếu có) tại điểm đến kế tiếp của khách.