Những Vấn Đề Còn Tồn Tại Và Nguyên Nhân:

doanh nghiệp nước ngoài thì các doanh nghiệp trong nước mới áp dụng giải pháp CRM vào quản trị quan hệ khách hàng của mình bởi vậy chưa có số liệu cụ thể, chính xác nào thống kê số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM và kết quả cụ thể các doanh nghiệp đó đạt được. Tuy nhiên nhìn nhận một cách tổng quan thì các doanh nghiệp trong nước đang dần dần công nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng.

Tập đoàn kinh doanh đa lĩnh vực Gami Group của Việt Nam là tập đoàn đã có rất nhiều kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản trị kinh doanh. Tập đoàn đã từng ứng dụng nhiều giải pháp CRM, ban đầu các giải pháp CRM mà tập đoàn ứng dụng đều thất bại do nhân viên không hiểu rõ lợi ích của phần mềm CRM, nhưng sau đó tập đoàn ứng dụng giải pháp CRM của công ty cổ phần phần mềm BSC soft, được công ty phần mềm tư vấn đầy đủ doanh nghiệp đã ứng dụng giải pháp CRM thành công. Ông Tuấn Anh- đại diện của tập đoàn Gami nói “ Giờ đây công ty có thể phân loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc riêng. Gami cũng quản lý hồ sơ sản phẩm tốt hơn, chẳng hạn đối với mỗi xe ô to được mua bán qua Gami (dù là xe cũ) đều có lý lịch rõ ràng. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách

Công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòng ngay lần đầu tiên tiếp xúc với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BSC –Venus.Giám đốc công ty nói "Tôi muốn đội ngũ kinh doanh thay đổi tư duy làm việc để chuyên nghiệp hơn, phần mềm bước đầu đã giúp nhân viên của công ty tiết kiệm được nhiều thời gian nhờ khả năng quy hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường trọng tâm, lên danh sách khách hàng... Ngoài ra, phần mềm giúp cán bộ quản lý kiểm soát và thẩm định các chiến lược, bước đi trong mỗi kế hoạch". Giám đốc cũng cho biết, sau một thời gian, nếu kết quả đều tốt, công ty sẽ triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng CRM Venus cho chi nhánh và các công ty thành viên của mình.

Các doanh nghiệp Việt Nam bước đầu ứng dụng CRM đã thấy được những lợi ích mắt đó là giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liên quan đến từng

khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đã đặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tập trung, giảm chi phí về giấy tờ, thông tin liên lạc. Khi ứng dụng phần mềm CRM nhân viên cũng như ban lãnh đạo với nhau liên lạc qua hệ thống mạng bởi vậy tiết kiệm chi phí và thời gian. Phần mềm CRM đã giúp cho nhân viên trong từng bộ phận liên lạc với nhau thuận tiện hơn và đỡ chi phí hơn. Nhân viên bất kỳ lúc nào cũng có thể biết được thông tin đầy dủ vầ khách hàng mình giao dịch còn ban giám đốc luôn kiểm soát được công việc của nhân viên cũng như của mọi hoạt động kinh doanh trong công ty. Điều này giúp mọi thành viên trong công ty chủ động hơn với nhiệm vụ của mình (đây là thay đổi tích cực trong nhận thức của nhân viên).

Theo ý kiến đánh giá của giám đốc công ty ứng dụng quảng cáo Kiến Vàng – ông Nguyễn Vũ Phước cho biết tuy công ty chưa khai thác hết công suất của phần mềm CRM nhưng mọi hoạt đã trở nên tiện lợi hơn rất nhiều như lễ tân nhận được bất kì cuộc gọi nào đều phải nhập dữ liệu vào máy, chuyển về máy chủ. Nhờ đó giám đốc và các phòng ban ngồi ở vị trí làm việc của mình có thể hội ý, hội thảo qua mạng. Tất cả công việc đều diễn ra theo trình tự đã định trước, dữ liệu được cập nhật hàng ngày và quan trọng hơn thế tác phong làm việc của nhân viên trong công ty Kiến Vàng đã thay đổi rõ rệt.

Cũng nói nên thành quả đạt được trong hoạt động kinh doanh nhờ áp dụng giải pháp phần mềm CRM, ông Đoàn Tiến Đạt-giám đốc điều hành công ty TNHH Sannam đã nhận xét: “Sau một thời gian ứng dụng phần mềm CRM đã mang lại cho công ty không chỉ tăng doanh số, tăng lợi nhuận mà làm nội bộ công ty thay đổi hẳn, mọi thông tin đều được tích hợp, các bộ phận khách nhau trong công ty có thể cùng chia sẻ một nguồn dữ liệu, thông tin luôn được đảm bảo thông suốt, giám đốc có thể xem các báo cáo về nhân viên bất kỳ lúc nào”.

Nhân viên trong các công ty ứng dụng phần mềm CRM không cần phải quản lý thông tin của mình bắng cách ghi vào sổ nhớ mà họ có thể quản lý thông tin về khách hàng tập trung, hiệu quả hơn nhờ sự trợ giúp của phần mềm CRM. Nhân viên của từng bộ phận, hay từng nhân viên không chỉ biết bộ phận mình hay cá nhân mình là việc thế nào mà họ có thể thấy cả hệ thống các nhân viên đang hoạt động ra sao, đang đóng góp được gì cho công ty. Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

hoạch làm việc chi tiết của từng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ. Đó chính là lợi ích của doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM không chỉ riêng doanh nghiệp Việt Nam mà cả các doanh nghiệp trên thế giới.

Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồng đặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bị mất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc. Lập dự báo và theo dõi các cơ hội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàng cho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề ra hơn. Đó là các lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng giải pháp CRM đã khắc phục được nhược điểm lớn đó là tổng hợp dữ liệu và đưa ra đánh giá đúng lúc, kịp thời. Điều này góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài

Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam hiện giờ đã thay đổi. Họ nhận thấy rằng giá cả là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ không giữ chân được khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu họ có lợi thế về mối quan hệ khách hàng thì chắc chắn họ sẽ thành công dễ dàng hơn. Do vậy, các doanh nghiệp trong nước bắt đầu chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng mà CRM là công cụ đắc lực giúp họ đạt được mục đích này. Như tổng công ty sữa Vinamilk Việt Nam dù có thị phần rất lớn trên thị trường nhưng tổng công ty vẫn quyết định áp dụng giải pháp phần mềm CRM để nâng cao uy tín với khách hàng, củng cố lòng tin của khách với sản phẩm sữa của công ty. Là một tổng công ty lớn cả về qui mô lẫn vốn đầu tư, đa dạng sản phẩm làm từ sữa công ty Vinamilk cần phải có sự quản lý khoa học và kinh tế hơn. Triển khai CRM được một năm các hoạt động của tổng công ty luôn thông suốt từ quy trình sản xuất đến phân phối sản phẩm, hỗ trợ khách hàng…Theo đánh giá của các chuyên gia tổng công ty Vinamilk được coi là công ty hiếm hoi ở Việt Nam áp dụng thành công cùng một lúc nhiều giải pháp công nghệ thông tin, và phần mềm CRM là cầu nối hiệu quả liên kết tổng công ty với chi nhánh trên khắp đất nước.

Trong thời gian gần đây doanh nghiệp Việt Nam không chỉ nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng và bán hàng doanh nghiệp còn quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực như gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật… Tận dụng tối đa công nghệ tự động hóa doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà không mất nhiều chi phí – đó là ý kiến của các nhà phân tích phát biểu trong buổi tọa đàm về “Giải tỏa trăn trở đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin” diễn ra vào sáng 28/8/2007 tại Hà Nội do sở Bưu chính viễn thông Hà Nội và tạp chí thế giới Vi Tính – PC World tổ chức. Những doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM nhận thấy việc hậu mãi với khách hàng của họ diễn ra rất đơn giản, phần mềm luôn nhắc họ nhớ các thông tin của khách và tích hợp các mẫu thư chúc mừng… giúp nhân viên phòng quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả và năng suất hơn.

Hiện nay kết quả của doanh nghiệp Việt Nam áp dụng CRM chưa lớn nhưng từ những kết quả nhỏ như trên làm tiền đề cho doanh nghiệp đạt được các thành tựu to lớn trên trường quốc tế sau một vài năm ứng dụng CRM nữa.

2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân:

Trong những năm gần đây khi công nghệ thông tin bắt đầu bùng nổ các doanh nghiệp Việt Nam mới nhận ra rằng công nghệ thông tin thật sự rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh, nó không chỉ giúp doanh nghiệp tăng thu lợi nhuận mà còn giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế của mình trên thị trường quốc tế, tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng hội nhập. Giải pháp phần mềm CRM cũng nằm trong số các giải pháp phần mềm quan trọng được các doanh nghiệp trong nước chú ý tới. Du nhập vào Việt Nam từ rất sớm khoảng năm 1996 nhưng giải pháp CRM không được chú ý nhiều do lúc bấy giờ khoa học công nghệ trong nước chưa phát triển, chỉ một số doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyên kinh doanh với đối tác nước ngoài hay các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài áp dụng nhưng là áp dụng giải pháp CRM nước ngoài. Còn trong những năm đầu của thế kỷ 21 này giải pháp CRM nội đã tràn ngập trên thị trường Việt Nam với đầy đủ các đặc tính của một giải pháp CRM độc lập, hoàn chỉnh. Nhưng thực tế các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa ứng dụng CRM nhiều, chưa thấy được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh.

Số lượng doanh nghiệp ứng dụng giải pháp CRM còn ít: Hiện nay chưa có con số cụ thể nào thống kê số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM nhưng theo ước tính của các chuyên gia đánh giá tại Việt Nam có khoảng dưới 1000 doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng CRM. Đó là con số quá it so với số lượng doanh nghiệp nước ta. Nguyên do các doanh nghiệp Việt Nam ít áp dụng giải pháp CRM là:

- Nhận thức của các doanh nghiệp Việt Nam về khái niệm CRM chưa đầy đủ và hoàn thiện. Lý thuyết về chiến lược CRM chưa phổ biến rộng rãi trên thị trường, lý thuyết chủ yếu là do các công ty phần mềm nêu ra hoặc dịch ở một số tài liệu nước ngoài. Một khi lý thuyết đưa ra không chuẩn, không nêu bật được đặc tính của CRM các doanh nghiệp sẽ không hiểu rõ CRM là gì, chức năng công dụng của nó ra sao? Từ đó theo tâm lý họ sẽ không đầu tư vào những khoản mà không thấy rõ lợi ích. Thực chất tình trạng hiện nay là doanh nghiệp nào quan tâm đến CRM mới chú ý tìm hiểu và nghiên cứu còn các doanh nghiệp khác vẫn luôn “dửng dưng” với CRM.

- Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy không đủ điều kiện để áp dụng giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có doanh nghiệp qui mô chỉ từ 10-20 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý không cần áp dụng CRM, nhân viên của họ có thể quản lý được tốt các mối quan hệ. Nhưng các doanh nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mô công ty có nhỏ nhưng ứng dụng CRM rất quan trong, nó sẽ làm tiền đề để công ty tăng quy mô lớn trong tương lai. Chi phí mua phần mềm CRM không phải là nhỏ nhưng đối với các công ty qui mô nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn giản.

- Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên trong công ty cũng như giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ công, truyền thống khi chưa ứng dụng công nghệ thông tin. Để tổng hợp được thông tin cũng như để làm báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có thể kiếm soát những gì nhân viên báo cáo lên mà không thể nắm bắt thông tin nhanh nhạy, các phòng ban làm việc bị động, phụ thuộc vào thông tin chậm hay nhanh…Thêm vào đó là tâm lý sợ công nghệ thông tin, không

phải ai cũng sử dụng vi tính thành thạo, không phải ai cũng nhanh chóng thích nghi được với công nghệ mới. Tất cả những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm công ty ứng dụng khoa học công nghệ và đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh.

Chưa có phần mềm CRM chuẩn theo quy trình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam: Mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các doanh nghiệp nước ngoài bởi vậy không thể áp dụng hoàn toàn các giải pháp CRM của nước ngoài vào được. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nước ngoài sẽ có tình trạng không sử dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần mềm hoạt động không hiệu quả, không thích hợp với quy cách làm việc của công ty. Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mô hình kinh doanh của các công ty trong nước mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam chưa có một công ty nào hay tổ chức nào đánh giá, thẩm định chất lượng sản phẩm CRM. Do vậy các công ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhưng chưa được các doanh nghiệp tin tưởng. Các công ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các công ty. Nếu công ty nào phù hợp phần mềm sẽ phát huy tác dụng còn nếu không phù hợp công ty phần mềm sẽ sửa cho phù hợp với công ty lắp đặt. Cách làm như vậy không mang lại hiệu quả cao mà còn làm mất uy tín của công ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm.

- Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp. Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi

mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

Việc ứng dụng CRM không được như mong muốn: Khi đầu tư vào giải pháp phần mềm CRM ban giám đốc cũng như nhân viên kỳ vọng vào sự thay đổi mọi mặt của hoạt động kinh doanh. Nhưng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả nhìn thấy trước mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của công ty. Dưới đây là một số nguyên do dẫn tới việc ứng dụng CRM không như ý muốn:

- Quá vội vàng trong triển khai CRM. Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có được thông tin của doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào.

- Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có được mối quan hệ mật thiết với công ty nhưng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thường. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn.

- Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận được những sự chăm sóc đặc biệt.

- Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiện trong việc quản lý và báo trì bảo dưỡng. Hạn chế còn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích ứng được với công nghệ cao, vẫn còn tư tưởng quản lý thủ công theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình cố gắng học hỏi và phấn đấu để cạnh tranh với các công ty nước ngoài.