mà doanh nghiệp phải có chiến lược quản trị khách hàng tốt. Có nhiều chiến thuật về quản trị khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn cho công ty mình một hay nhiều chiến thuật phù hợp như: chiến thuật đặt khách hàng làm trung tâm, chiến thuật hướng sản phẩm đến người tiêu dùng, chiến thuật hậu mãi, khuyến mại…. Tất cả các chiến thuật đó được các nhà quản trị sáng tạo ra và áp dụng vào việc quản trị khách hàng với mục đích quan trọng nhất đó là: mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp.
Hầu hết chiến lược truyền thống đều xoay xung quanh chiến lược 4P đó là giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) và thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận. Mục đích là tăng lượng giao dịch giữa người mua và người bán. Lượng giao dịch giữa người mua và người bán được xem như tiêu chuẩn đo lường cho hiệu năng của các chiến lược và chiến thuật kinh doanh. Sự phát triển của thị trường, công nghệ đã dần hoàn thiện các chiến lược marketing và đẩy nó lên một tầm cao mới, trở thành một nghệ thuật trong kinh doanh. Trong phần này xin được nêu lên hai phương pháp quản trị khách hàng truyền thống (hay còn được gọi là phương pháp thủ công do các nhà quản trị chưa tận dụng yếu tố công nghệ thông tin vào phương pháp quản trị của mình) đó là: chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm và quy trình Peak
1.1. Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động:
Nguồn Khách hàng Tiềm năng
Chiến dịch Tiếp thị
Xu hướng Điều chỉnh
Những vấn đề phát sinh
Quản lý Tổ chức và
Dự báo Doanh số
Quản lý Yêu cầu Khách hàng
Phân loại Khách hàng
Phân tích Hiệu quả Bán hàng
Dịch vụ Khách hàng
Khách hàng
Quản lý Khách hàng
Quản lý Hợp đồng
Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều theo định hướng này. Mô hình kinh doanh khép kín này phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng thành 5 giai đoạn chính quan hệ chặt chẽ với nhau bao gồm: Phân loại khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng, quản lý hợp đồng, quản lý khách hàng, dịch vụ khách hàng.
Trong giai đoạn Phân loại Khách hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn khách hàng tiềm năng, phân loại những khách hàng này để đưa họ vào chiến dịch tiếp thị phù hợp, tạo ra những cơ hội bán hàng. Từ những cơ hội bán hàng được tạo ra đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn Phân tích Hiệu quả Bán hàng. Tại thời điểm này, doanh nghiệp phân tích các cơ hội bán hàng của họ, những cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn nào, tỉ lệ thành công là bao nhiêu, các đối tác, đối thủ có liên quan đến các cơ hội bán hàng đó… Từ những phân tích này, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý được các tổ chức khách hàng và dự báo được doanh số chính xác. Sau khi phân tích và dự báo bán hàng, những cơ hội bán hàng chuyển thành hợp đồng bán hàng. Lúc này, doanh nghiệp thực hiện Quản lý Hợp đồng. Một hợp đồng thành công cần phải có sự nhất trí cao của hai bên, chính vì thế trong giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện quản lý những yêu cầu từ phía khách hàng để thưc hiện tốt hợp đồng. Khi hợp đồng được thực hiện tức là những tiềm năng lúc này đã thực sự trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp thực hiện Quản lý Khách hàng. Doanh nghiệp theo dõi những khách hàng để bất cứ vấn đề phát sinh nào cũng có thể được giải quyết kịp thời.
Giai đoạn Dịch vụ Khách hàng: doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Chính điều này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm năng sẵn sàng, tiếp tục thực hiện giai đoạn Phân loại Khách hàng, tạo nên một chu trình kinh doanh hiệu quả.
1.2. Qui trình bán hàng Peak
Quy trình Bán hàng PEAK là quy trình bán hàng tiêu biểu của Tổ chức Tư vấn Bán hàng PEAK, một tổ chức chuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giành được và giữ chân khách hàng cũng như phát triển các kỹ năng bán hàng.
Quy trình Bán hàng PEAK được thể hiện dưới dạng biểu đồ hình chóp, càng lên tới đỉnh, khối lượng khách hàng giảm đi, tuy vậy, chất lượng thì càng tăng lên.
PEAK, viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Prospect – Engage – Acquire – Keep, đã bao quát đầy đủ các giai đoạn của một quy trình bán hàng, đó là:
Prospect - Triển vọng: Từ những khách hàng triển vọng lạnh nhạt, doanhnghiệp thực hiện các giao dịch cần thiết thể thúc đẩy, biến họ thành những liên hệ ban đầu.
Engage - Thu hút: Những khách hàng triển vọng phù hợp được chắt lọc từ giai đoạn đầu tiếp tục được thấu hiểu, được lắng nghe, và trở nên chất lượng.
Acquire - Giành được: Những khách hàng chất lượng đi đến giai đoạn thương thảo và kết thúc thành công.
Keep - Duy trì: Bằng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng của mình, duy trì sự chung thuỷ của khách hàng và tạo nên lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Bằng việc thực hiện tốt 4 giai đoạn của quy trình bán hàng, doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
2. Phương pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ:
Các chiến thuật quản trị quan hệ khách hàng thủ công (tức là không áp dụng nhiều yếu tố công nghệ thông tin vào trong quản lý) luôn luôn là nền tảng để phát triển lên các chiến thuật mới hiện đại hơn, phù hợp với xu hướng phát triển hơn. Ngày nay tại nhiều nước trên thế giới các công ty, các tập đoàn đã áp dụng phương pháp quản trị khách hàng mới được gọi tắt là chiến lược CRM.
Chiến lược CRM là về bản chất vẫn áp dụng phương pháp quản trị khách hàng truyền thống nhưng đặc biệt và tiện ích hơn rất nhiều phương pháp cũ đó là: Chiến lược CRM hầu hết đã được mã số hóa, tất cả việc quản trị khách hàng đều được bao gói trong phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (gọi tắt là phần mềm CRM). Phần mềm CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi, phân tích các thông tin về: Tiềm năng. tổ chức, liên hệ, cơ hội, chiến dịch, hợp đồng, tình huống… Dưới đây là sơ đồ tác nghiệp của phần mềm:
Hoạt động
BÁN HÀNG
Cơ hội
Hợp đồng
Tình huống
Liên hệ
Chất lượng
Có
Không
Có
Đạt được
Không
Chiến dịch
Tiềm năng
Chiến dịch Tiếp thị
Lưu giữ tiềm năng
Hợp đồng
Khách hàng hiện tại
Giải pháp
Chu trình bán hàng
Giao dịch với tiềm năng và điều chính tiềm năng
Đánh giá chất lượng tiềm năng
Phản hồi các thắc mắc
Chuyển đổi tiềm năng
Chỉ số ROI Tiềm năng
và hiệu quả theo lĩnh vực chiến dịch
Tiềm năng theo nguồn
Tình trạng tiềm năng
NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH
Hoạt động
DỊCH VỤ
TIẾP THỊ | ||||
Gửi thư hàng loạt | Trộn thư | Gửi SMS hàng loạt | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam - 1 -
Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam - 2 -
Vai Trò, Tác Dụng Của Việc Triển Khai Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (Customer Relationship Management - Crm) Đối Với Doanh Nghiệp -
Thực Trạng Triển Khai Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (Customer Relationship Management - Crm) Tại Một Số Doanh Nghiệp Việt Nam -
Ứng Dụng Crm Tại Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Vnpt): -
Đánh Giá Tổng Hợp Về Các Giải Pháp Phần Mềm Crm Hiện Có Trên Thị Trường:
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
Tổ chức
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Ngừng theo dõi |
Cơ hội kết thúc |
Hồ sơ
cơ hội Hồ sơ đã kết thúc
Hồ sơ cơ hội theo giai đoạn
Doanh thu theo hợp đồng
Thống kê tình huống
Đối tượng tiềm năng cần quan tâm
Hồ sơ đối tượng tiềm năng
Tổn hợp cơ Hoa
hội theo hồng bán
nhân viên hàng
BÀN LÀM VIỆC & BÁO CÁO
Giao dịch với tiềm năng và điều chính tiềm năng
Lưu giữ tiềm năng
a. Bước đầu tiên của hệ thống đó là qui trình tiếp thị bán hàng:
Gửi thư hàng loạt | Trộn thư | Gửi SMS hàng loạt |
Chiến dịch
Tiềm năng
Chiến dịch Tiếp thị
NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Ngừng theo dõi |
Chất lượng
Không
Đánh giá chất lượng tiềm năng
Chỉ số ROI và hiệu quả chiến dịch
Tiềm năng theo lĩnh vực
Đối tượng tiềm năng cần quan tâm
Tiềm năng theo nguồn
Tình trạng tiềm năng
Hồ sơ đối tượng tiềm năng
BÀN LÀM VIỆC & BÁO CÁO
Ở giai đoạn Tiếp thị, phần mềm CRM giúp lưu trữ, quản lý, phân tích và hoạch định các chiến dịch tiếp thị hiệu quả nhất, tiếp cận và khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm năng. Người quản lý thông qua phần mềm CRM sẽ có thể hiểu rõ chiến dịch quảng cáo hay tiếp thị nào đã kết thúc với doanh thu lớn nhất. Xét về mặt công nghệ CRM giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Hàng ngàn, hàng vạn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nhận
được thông tin về sản phẩm mới, tính năng mới của các sản phẩm của doanh nghiệp, về chương trình khuyến mại đặc biệt ...
Trong giai đoạn này quy trình tiếp thị được đề cập đến thông qua việc tổ chức hoàn chỉnh một chiến dịch, đồng thời đề cập tới việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tạo ra các cơ hội bán hàng.
Để tổ chức chiến dịch phần mềm quản trị khách hàng CRM sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập chiến dịch, theo dõi chiến dịch và tổng kết chiến dịch
LẬP KẾ HOẠCH CHIẾN DỊCH
THEO DÕI CHIẾN DỊCH
TỔNG KẾT CHIẾN DỊCH
♦ Tên chiến dịch
♦ Dự toán ngân sách
♦ Lập danh sách đối tượng của chiến dịch
♦ Gửi thư, tin nhắn…
♦ Cập nhật tình trạng của chiến dịch trong từng phút
♦ Theo dõi các cơ hội
♦ …
♦ Phân tích hiệu quả đầu tư của chiến dịch
♦ Người bán hàng giỏi nhất
♦ …
Trong khâu này các nhà quản lý chỉ phải đặt tên cho chiến dịch, dự toán ngân sách cho chiến dịch còn nhân viên thì nạp cơ sở dữ liệu vào phần mềm. Tại đây các dữ liệu về khách hàng được tập trung về một mối, tất cả nhân viên cùng sử dụng chung một phần mềm nên việc lập danh sách khách hàng sẽ được tạo lập nhanh chóng và dễ dàng.Dựa trên cơ sở dữ liệu đó phầ mềm sẽ hỗ trợ trộn thư gửi đến các khách hàng, cùng một lúc công ty có thể gửi đến hàng tăm khách hàng khác nhau trên khắp mọi nơi mà không có sai sót gì. Bên cạnh đó phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng CRM còn giúp nhân viên tổng hợp các thông tin cần thiết để tận dụng các cơ hội, quản lý các thông điệp gửi đi và nhận về. Nhân viên lập dữ liệu vào tới đâu phần mềm sẽ hỗ trợ làm báo cáo tổng kết tới đó….Do vậy các doanh nghiệp có thể cùng một lúc làm nhiều chiến dịch bán hàng khác nhau mà vẫn quản lý tốt, không sợ nhầm lẫn và mang lại hiệu quản trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với việc hỗ trợ tìm kiếm, chăm sóc khách hàng tiềm năng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, nhắc tự động, theo dõi tất cả các công việc, lịch hẹn cần thực hiện để tăng thiện cảm với khách hàng, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc. Bên cạnh đó phần mềm còn giúp lưu trữ, theo dõi, thống kê những công việc chăm sóc dã thực hiện, lưu trữ, cập nhật đầy đủ thông tin bổ sung về khahcs hàng thông qua phần ghi chú và đính kèm, tự động thiết lập báo cáo, phân tích tổng hợp dữ liệu cần thiết theo yêu cầu của người sử dụng. Nhờ sự trợ giúp đắc lực của phần mềm CRM mà nhân viên bán hàng tiến hành các giao dịch để thúc đẩy các cơ hội bán hàng cho khách hàng tiềm năng.
Cơ hội
Hợp đồng
Liên hệ
NHÀ QUẢN LÝ CHIẾN DỊCH
Tổ chức
b. Bước thứ hai đó là quy trình bán hàng:
BÁN HÀNG
Hợp đồng
Khách hàng hiện tại
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Cơ hội kết thúc |
BÀN LÀM VIỆC & BÁO CÁO
Hồ sơ cơ hội theo giai đoạn
Có
Đạt được
Không
Chu trình bán hàng
Chuyển đổi tiềm năng
Hồ sơ đã kết thúc
Hồ sơ cơ hội
Tổn hợp cơ hội theo nhân viên
Doanh thu theo hợp đồng
Hoa hồng bán hàng