TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG
========
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
: ThS. Lê Hoàng Liên | |
Sinh viên thực hiện | : Nguyễn Thanh Xuân |
Lớp | : Nga - K42G - KTNT |
HÀ NỘI - 2007 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam - 2 -
Vai Trò, Tác Dụng Của Việc Triển Khai Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (Customer Relationship Management - Crm) Đối Với Doanh Nghiệp -
Chiến Thuật Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm Của Mọi Hoạt Động:
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) 5
I. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM 5
1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) 5
2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 8
2.1. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 8
2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 10
II. Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đối với doanh nghiệp 20
1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp: 20
2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng: 21
III. Các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 23
1. Phương pháp triển khai thủ công: 23
1.1. Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động: 24
1.2. Qui trình bán hàng Peak 26
2. Phương pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ 27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT - CRM) TẠI VIỆT NAM 35
I. Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tại một số doanh nghiệp Việt Nam 35
1. Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam 35
1.1. Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam 35
1.2. Công ty Phong Châu: 36
1.3. Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thương mại và dịch vụ Tin học – Xây dựng Nano 38
2. Ứng dụng CRM tại Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): 40
II. Các giải pháp phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 46
1. Các giải pháp phần mềm nước ngoài 46
2. Các giải pháp phần mềm trong nước 51
3. Đánh giá tổng hợp về các giải pháp phần mềm CRM hiện có trên thị trường:54
III. Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 55
1. Những kết quả đạt được 55
2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 59
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC 64
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 64
I. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) tại các doanh nghiệp Việt Nam 64
II. Một số khuyến nghị về các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho các doanh nghiệp Việt Nam 66
1. Đề xuât nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 66
1.1. Đối với lãnh đạo doanh nghiệp 66
1.2. Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp 69
2. Đề xuất nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationnship Management – CRM) 72
1.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 72
1.2. Đối với các doanh nghiệp phần mềm 74
1.3. Đối với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM 76
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
LỜI MỞ ĐẦU
Sau một năm gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nền kinh tế của nước ta đã có những thay đổi, chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Kinh tế nước ta phát triển như vậy không chỉ do tác động hỗ trợ của chính phủ mà còn do năng lực của các doanh nghiệp trong nước. Trước cánh cửa hội nhập nền kinh tế thế giới các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng nâng cao sức mạnh của mình trên trường quốc tế bằng các biện pháp như tăng vốn, tăng qui mô sản xuất, thay đổi cơ cấu quản lý…ngoài ra còn có một biện pháp chắc chắn mang lại thành công cho các doanh nghiệp đó là áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) là khái niệm không còn mới trên thế giới, các tập đoàn các doanh nghiệp tại nhiều nước đã áp dụng hiệu quả. Có nhiều quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng, nhiều người nhầm lẫn quản trị quan hệ khách hàng đó là một phần mềm tin học đơn thuần cài đặt vào máy tính, nhưng thực chất quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy vào mô hình của công ty nhà quản trị sẽ đưa ra những chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khác nhau.
Chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) tuy mới mẻ tại Việt Nam nhưng cũng được nhiều tập đoàn, doanh nghiệp tìm hiếu, áp dụng. Nhờ áp dụng chiến lược quản trị CRM sẽ mang lại cho doanh nghiệp một hệ thống quản lý khách hàng quy mô, tích hợp được nhiều dữ liệu và tiết kiệm thời gian, năng suất lao động của cả nhà quản lý và nhân viên. Do vậy doanh nghiệp áp dụng CRM sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng cũ, giảm thiểu các chi phí thừa, tăng năng suất lao động của nhân viên, quản lý dễ dàng, đưa ra các quyết định hợp lý và đúng thời điểm – đó chính là nguồn gốc siêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong bài luận văn của mình em xin đề cập đến bản chất, đặc điểm, chiến lược của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -
CRM ), từ đó nêu ra vai trò, tác dụng của CRM và thực trạng áp dụng chiến lược này tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Chủ yếu em dùng phương pháp tìm kiếm thông tin, phân tích, tổng hợp và đánh giá… để từ đó mang lại các thông tin chuẩn xác nhất về lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) và thực trạng triển khai chiến lược này tại doanh nghiệp Việt Nam trong bài luận
Do đề tài luận văn là: “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam” nên bố cục bài luận của em được chia làm ba phần như sau:
Phần I: Lí luận chung về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)
Phần II: Thực trạng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) tại Việt Nam.
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) cho các doanh nghiệp Việt Nam
Do nhận thức chưa đầy đủ và tài liệu không nhiều nên bài khóa luận có nhiều sai sót, mong các thầy cô góp ý và thông cảm cho những thiếu sót của em trong bài luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Hoàng Liên là người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận cùng tất cả các thầy cô phản biện và các bạn sinh viên quan tâm tới đề tài luận văn của em.
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM)
I. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM
1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM )
Những khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment - CRM) đã từng rất xa lạ với các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như với các khách hàng trước thập kỉ 90, nhưng khái niệm này đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, tuy nhiên tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm nay, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng. Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Nếu bạn hỏi ba chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau do vậy thật khó mà có một khái niệm chuẩn về quản trị quan hệ khách hàng.
Chiến lược CRM đã được triển khai từ giữa những năm 1980. Đó là khi các công ty phần mềm lớn như Oracle và Sybase bắt đầu giới thiệu những cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý hồ sơ và các thông tin về khách hàng. Song họ lại thiếu công cụ chuyên sâu để có thể sử dụng tốt nhất những cơ sở dữ liệu đó. Đầu thập kỷ 90, các công ty phần mềm như Siebel va Brock Control Systems đã tiên phong trong việc phổ biến công nghệ bán hàng tự động. Cũng trong thời gian đó, nhóm các công ty phần mềm như Vantive, Clairfy và Scopus đã phát triển những hệ thống mới có khả năng giúp cho các hãng cung cấp dịch vụ phục vụ một cách tốt hơn khách hàng của mình. Các chiến lược mang tính công nghệ này cũng đã đặt trong sự tương xứng với những quan điểm về lý thuyết quản lý. Đó là từ năm 1998 khi thuật ngữ "Quản trị
quan hệ khách hàng" viết tắt là CRM trở thành thời thượng - các công ty bắt đầu thay tên đổi họ cho các hoạt động kinh doanh của mình. Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất" - nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Tuy nhiên, đó cũng chưa thực sự đủ để gắn kết các kho dữ liệu. Việc thống nhất tổ chức cũng rất cần thiết, đặc biệt là giữa các nhóm khác nhau trong bộ phận cung cấp dịch vụ. Việc liên kết mang tính tổ chức và thông tin là những điểm then chốt đối với tương lai của CRM và sớm trở thành mục tiêu trọng yếu.
Dưới đây là một số định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ):
Định nghĩa 1:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
Định nghĩa 2:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài
lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn.
Định nghĩa 3:
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường. Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Định nghĩa 4:
Những người có uy tín đang làm việc với CRMGuru.com đã đưa ra quan điểm về CRM như sau: