Quản trị quan hệ khách hàng customer relationship management trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam

doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn. Đây thường là điểm yếu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu chuyên quyền hoặc mô hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao. Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, theo mô hình “chuyên quyền”, nhân viên dù nắm được đầy đủ thông tin và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải thông báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho khách hàng.

Do đó, để những thông tin thu thập được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng thì ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được trân trọng hơn, hay nói cách khác, cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới.

Có thể thấy, triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình và tư duy làm việc của mỗi tổ chức/doanh nghiệp. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng đắn, thay đổi và thích nghi với môi trường làm việc thì dự án CRM mới mang lại hiệu quả cạnh tranh thành công cho các doanh nghiệp.

KẾT LUẬN

Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp đang ở trong một môi trường kinh doanh loại trừ lẫn nhau; bởi vậy một công ty phải có khả năng ứng dụng những mô hình kinh doanh mới vượt ra khỏi các mô hình truyền thống, để từ đó hoàn thiện mạng lưới kinh doanh tập trung vào khách hàng và hướng theo nhu cầu của họ một cách nhanh nhất, nhằm bảo đảm những lợi thế cạnh tranh. CRM có thể mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho một tổ chức, công ty, góp phần hình thành, thúc đẩy và duy trì chiến lược cạnh tranh của họ. Mặc dù mô hình này không hoàn toàn không có rủi ro, và thực tế đã gặp nhiều thất bại do các nguyên nhân cả khách quan và chủ quan, nhưng với một chiến lược được tính toán kỹ lưỡng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể triển khai CRM thành

công.

Có thể khẳng định rằng trong tương lai, CRM sẽ vẫn là một trong những mối quan tâm lớn nhất, thu hút nhất đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Việt Nam nói riêng. Để đảm bảo phát huy tối đa những ích lợi mà CRM mang lại, rất cần sự hỗ trợ của các cơ quan Bộ, ngành trong việc tạo lập môi trường cạnh tranh và môi trường công nghệ phát triển, cung cấp thông tin chính xác và có chọn lọc, nhân rộng hơn nữa các mô hình đào tạo về quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố chủ chốt bảo đảm sự thành công cho CRM nằm ở chính bản thân doanh nghiệp. Rào cản lớn nhất đối với doanh nghiệp Việt Nam thường là ngại thay đổi về tư duy, chậm đổi mới phong cách làm việc truyền thống. Chính vì vậy, họ phải vượt qua thách thức đến từ chính mình, chủ động tìm hiểu, nghiên cứu kỹ lưỡng và đúc rút những bài học kinh nghiệm từ các trường hợp đã triển khai.

Trong quá trình thực hiện đề tài, người viết đã hết sức cố gắng để đưa ra những phân tích cơ bản nhất. Hy vọng rằng ở một mức độ nhất định, khoá luận đã cung cấp được cho người đọc một cái nhìn tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng trên cả góc độ chiến lược và góc độ công nghệ, cũng như ý nghĩa của CRM đối với chiến lược cạnh tranh, giúp các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận và chuẩn bị đầy đủ những hành trang cần thiết về kiến thức nhằm đạt được lợi ích tối đa từ triết lý kinh doanh mới này.

Khoá luận cũng đã cố gắng phản ánh tương đối chính xác thực trạng triển khai CRM trên thế giới và tại Việt Nam, từ đó nêu lên những bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp mang tính định hướng phù hợp với điều kiện thực tế của các doanh nghiệp Việt Nam.