Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 23

Chuyên gia

Giới tính

Đơn vị

Học vấn

Kinh nghiệm

1

Chuyên gia 1

Nữ

Khoa Khách sạn - Du lịch,

Đại học Thương mại

PGS.TS

31

2

Chuyên gia 2

Nam

Khoa Khách sạn - Du lịch,

Đại học Thương mại

PGS.TS

41

3

Chuyên gia 3

Nam

Khoa Marketing

Đại học Thương mại

PGS.TS

28

4

Chuyên gia 4

Nữ

Khoa Khách sạn - Du lịch,

Đại học Thương mại

TS

21

5.

Chuyên gia 5

Nữ

Khoa Quản trị kinh doanh,

Đại học Thương mại

TS

31

6.

Chuyên gia 6

Nam

Đại học Ngoại Thương

PGS

33

7.

Chuyên gia 7

Nữ

Khách Sạn Lotte

ThS

20

8.

Chuyên gia 8

Nữ

Khách sạn Daewoo

ThS

17

9.

Chuyên gia 9

Nữ

Khác sạn Wyndham

ThS

4

10.

Chuyên gia 10

Nữ

Khách sạn Mường Thanh Centre

ThS

11

11.

Chuyên gia 11

Nữ

Khách sạn 123 hanoi Hotel

CN

5

12.

Chuyên gia 12

Nam

Khách sạn Grandiose hotel

ThS

8

13.

Chuyên gia 13

Nam

Khách sạn Royal Gate

CN

3,5

14.

Chuyên gia 14

Nữ

Khách sạn Golden Silk Botique

CN

4

15

Chuyên gia 15

Nam

Khách sạn Mường Thanh Grand

CN

10

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn trực tiếp chỉ

đạo, điều hành quá trình triển khai CRM

2

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn có tầm nhìn

tốt về triển khai CRM

3

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn sẵn sàng cung cấp các nguồn lực và ngân sách cần thiết triển

khai CRM

4

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn sẵn sàng hỗ trợ, xử lý, loại bỏ các ràng buộc trong triển khai

CRM

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi thể hiện định hướng khách hàng lấy khách hàng làm trung

tâm

2

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi luôn

xác định rõ ràng, đầy đủ các mục tiêu

3

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi được

xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh

4

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi được

truyền thông đến các bộ phận

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi được tái cấu trúc theo định hướng lấy khách hàng làm

trung tâm

2

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi

được thiết kế tự động hóa

3

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi được thiết kế nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với

khách hàng

4

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi liên

quan đến tương tác với khách hàng của khách sạn được phân tích và đánh giá

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Trong khách sạn của chúng tôi, đội ngũ nhân viên

luôn nhận thức rõ được tầm quan trọng của triển khai CRM

2

Trong khách sạn của chúng tôi, các bộ phận đều

hướng đến mục tiêu chung khi triển khai CRM.

3

Trong khách sạn của chúng tôi, quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn được quy định

đầy đủ, rõ ràng

4

Trong khách sạn của chúng tôi, nhân viên giữa

các bộ phận luôn hợp tác trong quá trình triển khai CRM

5

Trong khách sạn của chúng tôi, nhân viên sẵn

sàng tham gia vào quá trình triển khai CRM

6

Trong khách sạn của chúng tôi luôn có hệ thống

đo lường và khen thưởng nhân viên kịp thời

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Khách sạn chúng tôi có phần cứng (hệ thống

máy tính) phù hợp để phục vụ khách hàng của mình

2

Khách sạn chúng tôi có phần mềm phù hợp để

phục vụ khách hàng của mình

3

Khách sạn chúng tôi có hệ thống lưu trữ dữ

liệu có tính bảo mật cao

4

Khách sạn chúng tôi có hệ thống khai thác dữ

liệu đồng bộ

5

Khách sạn chúng tôi có công cụ phân tích dữ

liệu hiện đại.

6

Khách sạn chúng tôi có hệ thống cập nhật

những tiến bộ trong công nghệ

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Dữ liệu khách hàng của khách sạn chúng tôi

được thu thập đầy đủ và phù hợp

2

Dữ liệu khách hàng của khách sạn được cập

nhật thường xuyên vào kho CSDL

3

Dữ liệu khách hàng của khách sạn được chia

sẻ đồng bộ tới các bộ phận

4

Khách sạn chúng tôi có phương thức quản lý

CSDL hiệu quả

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi tiết

kiệm chi phí

2

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia

tăng sự hài lòng khách hàng

3

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia

tăng lợi nhuận từ khách hàng

4

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi

tương tác với khách hàng hiệu quả hơn

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia

tăng số lần mua của khách hàng

2

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia tăng tỷ lệ truyền miệng tích cực của khách

hàng

3

Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi cải

thiện giá trị lâu dài của khách hàng

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn trực tiếp chỉ

đạo, điều hành quá trình triển khai CRM

2

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn có tầm nhìn

tốt về triển khai CRM

3

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn sẵn sàng cung cấp các nguồn lực và ngân sách cần thiết triển

khai CRM

4

Lãnh đạo cấp cao của khách sạn sẵn sàng hỗ trợ, xử lý, loại bỏ các ràng buộc trong triển khai

CRM

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi thể hiện định hướng khách hàng lấy khách hàng làm trung

tâm

2

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi luôn

xác định rõ ràng, đầy đủ các mục tiêu

3

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi được

xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh

4

Chiến lược CRM của khách sạn chúng tôi được

truyền thông đến các bộ phận

Phát biểu

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi được tái cấu trúc theo định hướng lấy khách hàng làm

trung tâm

2

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi

được thiết kế tự động hóa

3

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi được thiết kế nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với

khách hàng

4

Quy trình kinh doanh của khách sạn chúng tôi liên

quan đến tương tác với khách hàng của khách sạn được phân tích và đánh giá