Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 24

4. Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây về thực trạng Văn hóa doanh nghiệp trong triển khai CRM tại khách sạn mà Ông/bà đang làm việc?

(1-Rất không đồng ý, 2–Không đồng ý, 3-Không có ý kiến, 4–Đồng ý, 5–Rất đồng ý)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Trong khách sạn của chúng tôi, đội ngũ nhân viên luôn nhận thức rõ được tầm quan trọng của triển khai CRM
2	Trong khách sạn của chúng tôi, các bộ phận đều hướng đến mục tiêu chung khi triển khai CRM.
3	Trong khách sạn của chúng tôi, quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn được quy định đầy đủ, rõ ràng
4	Trong khách sạn của chúng tôi, nhân viên giữa các bộ phận luôn hợp tác trong quá trình triển khai CRM
5	Trong khách sạn của chúng tôi, nhân viên sẵn sàng tham gia vào quá trình triển khai CRM
6	Trong khách sạn của chúng tôi luôn có hệ thống đo lường và khen thưởng nhân viên kịp thời

Có thể bạn quan tâm!

• Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 21
• Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 22
• Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 23
• Kết Quả Nghiên Cứu Định Lượng
• Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 26
• Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 27

Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.

5. Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây về thực trạng Hạ tầng công nghệ tại khách sạn mà Ông/bà đang làm việc?

(1-Rất không đồng ý, 2–Không đồng ý, 3-Không có ý kiến, 4–Đồng ý, 5–Rất đồng ý)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Khách sạn chúng tôi có phần cứng (hệ thống máy tính) phù hợp để phục vụ khách hàng của mình
2	Khách sạn chúng tôi có phần mềm phù hợp để phục vụ khách hàng của mình
3	Khách sạn chúng tôi có hệ thống lưu trữ dữ liệu có tính bảo mật cao
4	Khách sạn chúng tôi có hệ thống khai thác dữ liệu đồng bộ
5	Khách sạn chúng tôi có công cụ phân tích dữ liệu hiện đại.
6	Khách sạn chúng tôi có hệ thống cập nhật những tiến bộ trong công nghệ

6. Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây về thực trạng Cơ sở dữ liệu trong triển khai CRM tại khách sạn mà Ông/bà đang làm việc?

(1-Rất không đồng ý, 2–Không đồng ý, 3-Không có ý kiến, 4–Đồng ý, 5–Rất đồng ý)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Dữ liệu khách hàng của khách sạn chúng tôi được thu thập đầy đủ và phù hợp
2	Dữ liệu khách hàng của khách sạn được cập nhật thường xuyên vào kho CSDL
3	Dữ liệu khách hàng của khách sạn được chia sẻ đồng bộ tới các bộ phận
4	Khách sạn chúng tôi có phương thức quản lý CSDL hiệu quả

7. Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây về

Kết quả triển khai CRM thành công tại khách sạn mà Ông/bà đang làm việc?

(1-Rất không đồng ý, 2–Không đồng ý, 3-Không có ý kiến, 4–Đồng ý, 5–Rất đồng ý)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi tiết kiệm chi phí
2	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia tăng sự hài lòng khách hàng
3	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia tăng lợi nhuận từ khách hàng
4	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi tương tác với khách hàng hiệu quả hơn

8. Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây về

Lòng trung thành khách hàng tại khách sạn mà Ông/bà đang làm việc?

(1-Rất không đồng ý, 2–Không đồng ý, 3-Không có ý kiến, 4–Đồng ý, 5–Rất đồng ý)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia tăng số lần mua của khách hàng
2	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi gia tăng tỷ lệ truyền miệng tích cực của khách hàng
3	Triển khai CRM giúp khách sạn chúng tôi cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng

C. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của quý Ông/bà!

1. Giới tính

Nam Nữ

2. Tuổi

Dưới 26 tuổi

26 đến 35 tuổi

36 đến 45 tuổi

Trên 45 tuổi

3. Trình độ học vấn

Trung cấp Cao đẳng Đại học

Sau đại học

4. Thời gian công tác tại Khách sạn? Dưới 5 năm

5 đến 10 năm

10 đến 15 năm

Trên 15 năm

5. Khách sạn công tác tiêu chuẩn mấy sao? 3sao

4 sao

5 sao

6. Vị trí công tác?............................................................

7. Thu nhập bình quân/tháng? Dưới 10 triệu

10 đến 15 triệu

15 đến 20 triệu

Trên 20 triệu

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Ông/bà!

PHỤ LỤC 5

INTERVIEW MANAGER ABOUT CUSTOMER MANAGEMENT RELATION ACTIVITIES OF 3 - 5 STARS HOTEL

A. INTRODUCTION

Dear Mr/ Mrs,

My name is Bui Thi Quynh Trang, I am a lecturer at Thuong Mai University. As proceeding my research project on "Customer relationship management of 3 - 5 stars hotel in Hanoi", I would love to receive your help by taking time filling out this questionnaire. All information provided will be used for the research only.

Thank you very much for your helps!

B. RESEARCH QUESTIONS

1. Would you please mark the level of agreement with the following statements about the state Commitment of top management in CRM implementation at the hotel where you are working? Please put a check (X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

Number

Stated	Level of agreement
	1	2	3	4	5
1	Top management of the hotel directly directs and operates the CRM implementation process
2	Top management of the hotel has a good vision of CRM implementation
3	Top management of the hotel is ready to provide the necessary resources and budget for CRM implementation
4	Top management of the hotel is ready to support, handle, remove constraints in CRM implementation

2. Would you please level of agreement with the following statements about the state CRM Strategy at the hotel where you are working? Please put a check (X) in the corresponding box. Please put a check (X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

Number

Stated	Level of agreement
	1	2	3	4	5
1	Our hotel's CRM strategy demonstrates a customer-centric customer orientation
2	Our hotel's CRM strategy always clearly and fully defines the goals
3	Our hotel's CRM strategy is built on the business strategy
4	Our hotel's CRM strategy is communicated to all departments

3. Would you please indicate your agreement with the following statements about the state Business process at the hotel where you are working? Please put a check

(X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

Number

Stated	Level of agreement
	1	2	3	4	5
1	The hotel's business processes are restructured to be customer-centric
2	The hotel's business processes are designed to be automated
3	The hotel's business processes are designed to be consistent across all customer interaction channels
4	Business processes related to hotel customer interactions are analyzed and evaluated

4. Would you please indicate your agreement with the following statements about the state Corporate culture at the hotel where you are working? Please put a check

(X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

Number

Stated	Level of agreement
	1	2	3	4	5
1	In our hotel, the staff is always aware of the importance of CRM implementation
2	In our hotel, the departments all work towards the same goal when implementing CRM.
3	In our hotel, the coordination process between departments in the hotel is fully and clearly regulated
4	In our hotel, cross-departmental staff always collaborate on CRM implementation
5	In our hotel, employees are willing to participate in the CRM implementation
6	In our hotel, there is always a system to measure and reward employees in a timely manner

5. Would you please indicate your agreement with the following statements about the state Technology infrastructure at the hotel where you are working? Please put a check (X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

Number

Stated	Level of agreement
	1	2	3	4	5
1	Our hotel has the suitable hardware system (computer system) to serve its customers
2	Our hotel has the suitable software to serve its customers
3	Our hotel has a highly secure data storage system
4	Our hotel has a synchronous data mining system
5	Our hotel has modern data analysis tools.
6	Our hotel has a system to update advances in technology

6. Would you please indicate your agreement with the following statements about the state of Database at the hotel where you are working? Please put a check (X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

Number

Stated	Level of agreement
	1	2	3	4	5
1	Our hotel customer data is collected completely and appropriately
2	Our hotel customer data is regularly updated in the database
3	Our hotel customer data is synchronously shared across departments
4	Our hotel has an effective database management method

7. Would you please indicate your agreement with the following statements about the state of results of successful CRM implementation at the hotel where you are working? Please put a check (X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Implementing CRM helps our hotel save money
2	Implement CRM to help our hotel increase customer satisfaction
3	Implement CRM to help our hotel increase profits from customers
4	Implement CRM to help our hotel interact with customers more effectively

8. Would you please indicate your agreement with the following statements about the state of Loyalty at the hotel where you are working? Please put a check (X) in the corresponding box.

(1-Strongly disagree, 2 – Disagree, 3-Undecided, 4 – Agree, 5 – Strongly agree)

STT

Phát biểu	Mức độ đồng ý
	1	2	3	4	5
1	Implement CRM to help our hotel increase the number of customers' purchases
2	Implementing CRM helps our hotel increase the rate of positive word of mouth of customers
3	Implementing CRM helps our hotel improve the long-term value of customers

C. PERSONAL INFORMATION

Please provide some information about you:

1. Gender

Male Female

2. Age

<26

26 - 35

36 - 45

> 45

3. Academic level

Bachelor Master

Doctor

4. Time working at the hotel? < 5 years

5 -10 years

11 - 15 years

> 15 years

5. Number stars of hotel? 3 stars

4 stars

5 stars

6. Your department: ………………………………..

7. Income per month:

<3.000USD

3.000 – 5.000 USD 5.000 – 10.000 USD >10.000 USD

Thank you!