Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng

thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng [76]. Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Chất lượng mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình.

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.

Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố. Đầu tiên là bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thành chất lượng ... Muốn khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ:

hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ...Thể hiện thông qua các yếu tố như sự hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, sự kịp thời...

Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM”. Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM.

2.2.2. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, và theo Kotler (2000) thì sự hài lòng là cảm giác sung sướng về kết quả so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về dịch vụ đó [65]. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Các cơ sở lý thuyết cho rằng sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công lâu dài (Zeithaml & ctg, 1996)[89]. Cho nên, để bảo vệ hoặc gia tăng thị phần, các doanh nghiệp cần phải đưa ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008) [57] [83]. Với các ngân hàng, sự gắn bó lâu dài của khách hàng chỉ đạt được khi các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài chính không được kiểm soát và dễ biến động (Colgate & Lang, 2001 )[50]. Các ngân hàng cần thấu hiểu yêu cầu dịch vụ của khách hàng và nó có tác động đến việc cung cấp dịch vụ và thái độ của khách hàng như thế nào bởi vì khi

sự hài lòng của khách hàng gia tăng thì khách hàng có thể duy trì và gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen, 2001)[46].

Beerli & ctg (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ đáp ứng sự mong đợi chung của ngân hàng đối với khách hàng [43]. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc về sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng mong đợi và những gì mà họ nhận được liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng . Cho nên, để duy trì và gia tăng việc mua hàng, các ngân hàng cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có giá trị cho khách hàng.

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm phân biệt. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) [88].

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng . Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu khiến cho khách hàng hài lòng. Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [76]. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992) [51]. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) [67]. Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Theo Oliver (1997), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng [73]. Tức là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg,1985, 1988; Spreng và ctg, 1996) [75][76][80]. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ làm khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó. Điều đó chứng tỏ khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, khách hàng cảm thấy dịch vụ đó có chất lượng thấp thì sẽ không hài lòng.

Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH. Khi nhà cung cấp DV mang đến cho KH các sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của KH thì đã bước đầu làm KH hài lòng. Vì thế, để nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp cần phải nâng cao CLDV. Hay, CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV tạo ra trước quyết định đến sự hài lòng của KH. Vì thế để đo lường CLDV có thể sử dụng sự hài lòng của KH.

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHTM nói riêng là một vấn đề phức tạp do tính chất đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ. Mỗi dịch vụ có quy trình riêng và đáp ứng nhu cầu khác nhau của ngân hàng nên có những tiêu chí, chỉ tiêu riêng để đánh giá chất lượng. Mặt khác, NHTM là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều hướng tới mục tiêu đảm bảo an toàn, hiệu quả.

Từ những phân tích trên và xuất phát từ mục đích, phạm vi nghiên cứu, Luận án tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM theo 02 góc độ: Sự hài lòng của khách hàng; Sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

2.2.4.1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng.

- Sự hài lòng của khách hàng

Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất lượng dịch vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh. Không chỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động.

Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá

trình hoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạt động xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng. Về cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được coi là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) [89]. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) [76] [80]. Tức là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Sự hài lòng khách hàng là thước đo chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. Luận án sẽ thực hiện điều tra khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong Chương tiếp theo.

- Sử dụng mô hình và công cụ:

Đối với hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) [76] là mô hình có thể ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau, đây là mô hình đo lường khá hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy cao. Mô hình bao gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ và các công cụ đo lường SERVQUAL bao trùm khá hoàn chỉnh các vấn đề đặc trưng cho chất lượng của mọi DV. Bắt nguồn từ quan điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới về CLDV kết hợp với những hạn chế của các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam

trong vấn đề sử dụng các công cụ đo lường CLDVNH tại các NHTM Việt Nam, trong phạm vi nghiên cứu của luận án, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu là mô hình SERVQUAL.

Tác giả xây dựng thang đo nháp để đo lường CLDV tại các ngân hàng thương mại Việt Nam gồm 5 thành phần: (1) tin cậy, (2) phương tiện hữu hình, (3) đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) đáp ứng, với 22 biến gốc ban đầu. Sau đó thông qua phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo nháp sao cho phù hợp với thị trường tài chính Việt Nam, từ đó phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ là khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi.

Tác giả phỏng vấn ý kiến của 7 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, gồm có 03 tiến sĩ đang giảng dạy và nghiên cứu tại các trường đại học về lĩnh vực ngân hàng, 04 nhà quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng. Phỏng vấn 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng có thời gian trên 03 năm.

Từ kết quả phỏng vấn, ngoài 5 thành phần trên gồm 22 thang đo, còn thêm một thành phần “Sự hài lòng khách hàng” là thành phần phụ thuộc để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, từ mô hình gốc ban đầu, tác giả bổ sung thêm thành phần “Sự hài lòng khách hàng” vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.

Các thành phần đánh giá nêu trên bao gồm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Gồm có thành phần thể hiện trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên ngân hàng, thành phần phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó có những yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như việc bố trí không gian giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm

dịch vụ và bản thân sản phẩm dịch vụ... Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, có liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Chung qui lại đều nhằm mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng.

Sơ đồ 2.1: Mô hình lý thuyết nghiên cứu CLDV ngân hàng

Tin cậy

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Sự hài lòng khách hàng

- Các thang đo

Các thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ gồm các thành phần (tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng) và 25 biến quan sát, nội dung chi tiết thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.1. Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam

STT

Ký hiệu	Biến quan sát
Thành phần Tin cậy
1	TC1	Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên
2	TC2	Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác
3	TC3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo
4	TC4	Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng
5	TC5	Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

Thành phần Phương tiện hữu hình

6	PT1	Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại
7	PT2	Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang
8	PT3	Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự
9	PT4	Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp
Thành phần Đồng cảm
10	DC1	Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng
11	DC2	Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
12	DC3	Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
13	DC4	Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
14	DC5	Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần Năng lực phục vụ
15	NL1	Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng
16	NL2	Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng
17	NL3	Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở
18	NL4	Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
Thành phần Đáp ứng
19	DU1	Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
20	DU2	Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
21	DU3	Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
22	DU4	Nhân viên NH luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng
23	HL1	Khách hàng hài lòng cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên
24	HL2	Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp
25	HL3	Khách hàng hài lòng cơ sở vật chất của ngân hàng

Trong đó:

+ Thang đo thành phần Tin cậy

Đặt ký hiệu thành phần Tin cậy là TC gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5 được xây dựng dựa trên 5 biến SERVQUAL gốc của Parasuraman để đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng trong quá trình cung cấp DV cho KH.

+ Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình

Đặt ký hiệu thành phần Phương tiện hữu hình là PT và được đo lường bởi 4 biến quan sát từ PT1 đến PT4 được xây dựng trên 4 biến SERVQUAL gốc của Parasuraman để đo lường mức độ thể hiện các điều kiện của môi trường phục vụ xung quanh như: cơ sở vật chất, các trang thiết bị...và ngoại hình, trang phục …của nhân viên.

+ Thang đo thành phần Đồng cảm

Đặt ký hiệu thành phần Đồng cảm là DC và được đo lường bởi 5 biến quan sát từ DC1 đến DC5. Theo Chase & ctg (2001), cho rằng đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy được tiếp đón một cách trân trọng [49].

+ Thang đo thành phần Năng lực phục vụ

Đặt ký hiệu thành phần Năng lực phục vụ là NL và được đo lường bởi 4 biến quan sát từ NL1 đến NL4 sử dụng để đo lường năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của NH. Thể hiện thông qua việc nhân viên có nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, các kỹ năng giao tiếp và làm việc hiệu quả, giải quyết công việc nhanh chóng, ít mắc các sai sót trong quá trình tác nghiệp hay không... hơn nữa thái độ của nhân viên có ân cần lịch sự, trân trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ để tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng hay không. Về góc độ ngân hàng, Năng lực phục vụ thể hiện qua việc luôn xem KH là trọng tâm, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công tác phục vụ KH, làm cho KH cảm thấy yên tâm và tín nhiệm ngân hàng.

+ Thang đo thanh phần Đáp ứng

Đặt ký hiệu thành phần Đáp ứng là DU và được đo lường bởi 4 biến quan sát từ DU1 đến DU4 sử dụng để đo lường khả năng của nhân viên trong việc cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ cũng như đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ của KH, KH không phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên phải luôn nâng cao ý thức sẵn sàng trong công tác phục vụ và đáp ứng nhu cầu KH kịp thời, nhanh chóng.

+ Thang đo thành phần Sự hài lòng của khách hàng

Đặt ký hiệu hành phần Sự hài lòng của khách hàng là HL và được đo lường bởi 3 biến quan sát từ HL1 đến HL3. Khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng khi các nhu cầu mong muốn của khách hàng được thỏa mãn trên cả sự mong đợi. KH mong muốn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phong phú đa dạng, lãi suất cạnh tranh, phí dịch vụ hợp lý, nhân viên có thái độ trân trọng và nhiệt tình, xử lý nghiệp vụ nhanh, ít sai sót, không gian giao dịch sang trọng, thoải mái....Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với ngân hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng 3 biến quan sát từ HL1 đến HL3 đã được kiểm định ở thị trường tài chính nước ngoài vào thành phần Sự hài lòng của KH (Islam & ctg, 2011; Levesque & ctg, 1996) [60][70] .

2.2.4.2. Đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.

An toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu của các NHTM nên đã có những công trình nghiên cứu về chủ đề này. Xuất phát từ mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài Luận án, tác giả sử dụng các chỉ tiêu, nhóm chỉ tiêu đánh giá an toàn và hiệu quả kinh doanh của NHTM bao gồm:

- Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ

NHTM.

Bất kỳ doanh nghiệp nào, kể cả NHTM khi kinh doanh đều luôn hướng tới khách hàng, xem khách hàng là “thượng đế”. Theo đó, các doanh nghiệp

đã triển khai nhiều biện pháp để vừa thu hút khách hàng mới vừa „giữ chân”, củng cố khách hàng truyền thống. Vì vậy, sự biến động (tăng, giảm) số lượng khách hàng vừa phản ánh sự mở rộng trong hoạt động kinh doanh vừa phản ánh chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ có sút thu hút khách hàng và ngược lại, khi chất lượng dịch vụ giảm sút sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.

- Nhóm chỉ tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ.

Doanh số hoạt động dịch vụ phản ánh số lượng các giao dịch với những lượng giá trị nhất định. Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng phản ánh chất lượng dịch vụ, bởi lẽ thông thường khi chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến doanh số hoạt động tăng và ngược lại. Do đặc thù hoạt động kinh doanh của NHTM, Luận án sử dụng các chỉ tiêu cụ thể như sau:

+ Đối với dịch vụ huy động vốn: Đối với dịch vụ huy động vốn. Chỉ tiêu chủ yếu được quan tâm là “Số dư nguồn vốn huy động”. Số dư nguồn vốn huy động là số tiền NHTM huy động được của khách hàng tính theo một thời điểm. Thông thường, khi số dư nguồn vốn huy động tăng, ngoài việc phản ánh sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn, chỉ tiêu này còn phản ánh chất lượng huy động vốn, bởi lẽ khi chất lượng dịch vụ huy động vốn của NHTM không tốt, sẽ rất khó để NHTM đó tăng trưởng số dư huy động vốn.

+ Đối với dịch vụ tín dụng: Tín dụng đã, đang và sẽ còn là hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM, bởi NHTM hoạt động theo phương châm “đi vay để cho vay”. Hoạt động tín dụng diễn ra với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài, Luận án tập trung nghiên cứu cho vay của NHTM với các chỉ tiêu chủ yếu luôn được quan tâm, bao gồm:

Chỉ tiêu dư nợ cho vay. Là số tiền ngân hàng đã cho khách hàng vay tính theo một thời điểm. Dư nợ thường xuyên tăng trưởng qua các năm vừa phản ánh mở rộng cho vay vừa phản ánh xu hướng chất lượng dịch vụ cho