Một Số Khuyến Nghị Nhằm Tạo Điều Kiện Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách

Nhu cầu về nguồn điện và hệ thống làm mát, công việc triển khai các dịch vụ/tính năng mới vào cơ sở hạ tầng CNTT tốn thời gian có thể là thách thức đối với khách sạn nếu họ tự triển khai hạ tầng lưu trữ. Vì vậy, khách sạn có thể thuê trung tâm dữ liệu lưu trữ, các khách sạn vừa có thể đạt được những lợi ích về tính linh hoạt của một trung tâm dữ liệu trong khi vẫn giữ quyền kiểm soát hoàn toàn dữ liệu.

- Sử dụng công nghệ điện toán đám mây: Giải pháp này cho phép các thành viên của khách sạn có thể truy cập được tất cả các tệp tin của họ từ xa tại bất kỳ vị trí địa lý nào. Lưu trữ và quản lý dữ liệu trên đám mây sẽ giúp ích rất nhiều cho việc tiết kiệm không gian cho bộ nhớ trong và thẻ nhớ ngoài trên thiết bị máy tính. Vì vậy giải pháp lưu trữ dữ liệu đám mây là một trong những giải pháp tối ưu trong việc xử lý các thông tin dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác nhất giúp khách sạn tăng năng suất, tiết kiệm được khoảng thời gian cần thiết và đồng thời cũng tiết kiệm được nguồn chi phí cho khách sạn khi sử dụng.

Để triển khai các ứng dụng, lưu trữ dữ liệu trên nền tảng điện toán đám mây, điều quan trọng khách sạn phải có hệ thống hạ tầng mạng kết nối đảm bảo. Ứng dụng được triển khai tại trung tâm dữ liệu, người dùng cuối tại khách sạn, đơn vị sử dụng ứng dụng tại trung tâm dữ liệu qua hệ thống mạng được triển khai. Hệ thống mạng có thể là mạng Internet hoặc hệ thống mạng phải được thiết kế chuyên dùng phục vụ mục đích riêng. Vì vậy, mạng kết nối là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng ứng dụng trên nền tảng điện toán đám mây trong khách sạn.

Như vậy, bảo mật dữ liệu và tính sẵn sàng là hai yếu tố quan trọng, các khách sạn phải đưa ra quyết định sáng suốt khi đánh giá và lựa chọn các phương pháp lưu trữ dữ liệu. Bằng cách xác định nhu cầu và mục tiêu trong tương lai, khách sạn có thể thực hiện các giải pháp cơ sở hạ tầng dữ liệu, cho phép khách sạn tận dụng tối đa dữ liệu của mình và đảm bảo rằng chúng tiếp tục hỗ trợ và mang lại kết quả kinh doanh.

Thứ ba, quản lý tốt việc khai thác dữ liệu. Hoạt động CRM gắn liền với việc sử dụng và khai thác CSDL. Khách sạn cần thiết lập một kế hoạch linh hoạt nhằm tận dụng triệt để toàn bộ dữ liệu thu thập được để nâng cao trải nghiệm của khách. Khi đã có dữ liệu phù hợp, khách sạn có thể cung cấp loại hình ưu đãi thích hợp nhất cho từng khách vào đúng thời điểm. Thông tin sau khi được cập nhật, lưu trữ trên hệ thống quản lý cần được chia sẻ và khai thác phục vụ cho những mục đích khác nhau trong chiến lược kinh doanh của khách sạn. Chính vì thế, nhà quản lý các khách sạn cần phân quyền sử dụng CSDL theo nguyên tắc ai, bộ phận nào, cần dữ liệu gì nhằm mục đích thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sẽ được sử dụng dữ liệu đó nhưng không được phép khai thác, sử dụng các dữ liệu không liên quan đến công việc của mình.

Khách sạn cũng cần phải có quy định và cơ chế kiểm soát việc khai thác dữ liệu khách hàng có hiệu quả và đúng mục đích. Đối với nhiều khách hàng, thông tin của họ bao gồm cả những yếu tố cá nhân riêng tư, vì vậy không thể sử dụng tự do mà cần có cơ chế bảo mật thông tin.

Mục đích chính của việc ứng dụng CRM chính là khai thác tối ưu hơn các dữ liệu khách hàng. Do đó, khi khách sạn có được dữ liệu khách hàng, để có thể tiếp cận tối ưu, các phòng, ban cần phải nghiên cứu thật kĩ khách hàng, những nhu cầu, rắc rối mà họ đang gặp phải để cung ứng SPDV phù hợp. Để làm được điều này, các phòng, ban liên quan phải làm tốt công việc của mình và phối hợp, hỗ trợ nhau trong việc nghiên cứu, tiếp cận khách hàng.

Sau khi xây dựng được CSDL khách hàng, các khách sạn sẽ tiến hành khai thác thông tin phục vụ cho việc quảng cáo, tiếp thị hoặc nâng cao chất lượng phục vụ, trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng. Việc khai thác ban đầu thường thực hiện thủ công dựa trên việc lọc thông tin và tạo ra các nhóm khách hàng có đặc tính tương đồng. Tuy nhiên các khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng được các hệ thống nhận diện tự động để phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng để từ đó đẩy ra các thông tin gợi ý về cơ hội bán hàng cho từng khách hàng này. Qua đó các bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng có thể sử dụng để bán chéo (cross sales), bán thêm (up sales) cho khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.

4.3. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3- 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Để tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội thực hiện đồng bộ các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cần có sự tham gia của chuyên gia trong ngành phối hợp với các hiệp hội doanh nghiệp và nhà nước. Với các cơ quan quản lý ngành du lịch, đây sẽ là cơ hội hấp dẫn để đổi mới vai trò của mình trong quá trình phục hồi và phát triển du lịch hậu COVID-19. Đầu tiên là thúc đẩy nhu cầu trong nước để bù đắp cho thu nhập bị mất từ du khách quốc tế, và sau đó là quảng bá hình ảnh của Việt Nam – một quốc gia kiểm soát đại dịch hiệu quả. Để làm được điều đó, cần thực hiện như sau:

4.3.1. Về phía Chính phủ

Cơ quan nhà nước và hiệp hội ngành cần bảo đảm cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Chính phủ có thể thử nghiệm nhiều phương án vốn bền vững như tập hợp doanh thu khách sạn để một số nhỏ khách sạn có công suất buồng phòng cao hơn có thể chia sẻ doanh thu với nhau. Phương án này có thể giúp khách sạn tối ưu hóa chi phí khả biến và chính phủ ít phải đưa ra các chương trình kích cầu hơn. Nhà nước cần tạo cơ chế và chính sách môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp và cộng đồng trong nước phát triển du lịch. Cho phép các doanh nghiệp trong ngành được khoanh

nợ và tái cấu trúc các khoản vay đến hết năm 2021 để các doanh nghiệp phục hồi và tái lập hoạt động sau dịch. Hỗ trợ doanh nghiệp trong ngành chuyển đổi số phù hợp với định hướng cơ cấu mới của thị trường khách du lịch.

Trong trung hạn, Chính phủ cần hậu thuẫn cho các chương trình chuyển đổi công nghệ số và phân tích dữ liệu nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khuyến khích và hỗ trợ khách sạn trong nước điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu dịch vụ du lịch trực tuyến có ý nghĩa rất lớn trong việc duy trì năng lực cạnh tranh. Nhà nước có thể đóng vai trò kết nối nhà cung cấp với nhà phân phối và đơn vị trung gian để tạo ra các gói sản phẩm hấp dẫn cho từng phân khúc du khách, và sau đó dựa trên những tương tác với du khách để phân tích, đưa ra những kiến thức quan trọng cho các bên trung gian. Điều này giúp các trang cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình bằng những trải nghiệm mới, chưa từng xuất hiện ở đâu khác.

Hoàn thiện hệ thống tổ chức, quản lý ngành du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Tập trung kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước về du lịch và phân công, phân cấp theo hướng đồng bộ, chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả, đáp ứng yêu cầu quản lý liên ngành, liên vùng trong phát triển du lịch. Nâng cao năng lực, trách nhiệm và quyền hạn của Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch. Thành lập Sở du lịch tại các địa phương có điều kiện phát triển du lịch theo nguyên tắc không tăng thêm biên chế.

Phát huy vai trò và đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cấp ủy và chính quyền địa phương các cấp trong tổ chức triển khai hoạt động du lịch. Quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà hàng phục vụ khách du lịch và các chương trình du lịch. Tăng cường quản lý điểm đến, tập trung giải quyết dứt điểm các tệ nạn đeo bám, ép khách, cướp giật, không đảm bảo vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm... để tạo môi trường du lịch đồng bộ, an toàn, thân thiện, văn minh.

Nhà nước cần phải có chính sách thu hút đầu tư cho đào tạo nguồn nhân lực du lịch; tăng cường năng lực cho các cơ sở đào tạo du lịch về cơ sở vật chất kỹ thuật, nội dung, chương trình và đội ngũ giáo viên. Đẩy mạnh xã hội hóa và hợp tác quốc tế, thu hút nguồn lực phát triển nguồn nhân lực du lịch. Đa dạng hóa các hình thức đào tạo du lịch. Đẩy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến trong đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch. Bên cạnh đó, cần tăng cường năng lực và hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về du lịch và các lĩnh vực liên quan để tạo điều kiện cho phát triển du lịch; hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn quốc gia trong lĩnh vực du lịch theo hướng hội nhập khu vực và quốc tế; nâng cao chất lượng công tác quy hoạch phát triển du lịch..

4.3.2. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan

Đối với Bộ văn hóa, Thể thao, du lịch

Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kiến tạo các sản phẩm mới, dịch vụ mới. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì cần phối hợp với các cơ quan, địa phương liên quan nghiên cứu, đề xuất một số mô hình phát triển sản phẩm du lịch trong bối cảnh mới trên địa bàn và một số điểm du lịch, phù hợp với đặc điểm tình hình của thủ đô và nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch đến từ các thị trường mục tiêu. Trước hết là xây dựng các sản phẩm du lịch phù hợp với sở thích, nhu cầu của người Việt Nam. Hiện nay, các công ty lữ hành không phục vụ khách quốc tế thì chuyển sang khách nội địa, do vậy dẫn đến có những sản phẩm không phù hợp với khách Việt Nam.

Bộ văn hóa, Thể thao, du lịch cần đánh giá và định vị lại chính sách thị trường du lịch nội địa trong 5 năm tới và chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2030, trong đó cần làm rõ vai trò và tầm quan trọng của thị trường khách du lịch trong nước đối với sự phát triển của Du lịch. Chủ động rà soát chính sách và khung pháp lý liên quan đến phát triển kinh tế du lịch, trong đó tập trung vào các quy định về: khu vực hoạt động; sản phẩm ưu tiên phát triển trong bối cảnh mới; thời gian hoạt động; giấy phép hoạt động; tiêu chuẩn hoạt động của doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể tham gia thúc đẩy phát triển kinh tế. Phát triển nhưng trong đó cần ưu tiên cao nhất cho bảo đảm an toàn phòng chống dịch; cần thí điểm từng bước về thị trường khách, hình thức chuyến bay, lựa chọn các điểm đến, sản phẩm phù hợp, các doanh nghiệp dịch vụ đủ năng lực và đáp ứng các yêu cầu về phòng chống dịch.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Bộ văn hóa, Thể thao, du lịch cũng cần đưa ra những giải pháp cụ thể để có cơ chế hỗ trợ tối ưu, thiết thực nhất, hiệu quả nhất giúp các khách sạn, cơ sở kinh doanh dịch vụ cùng những cơ chế, chính sách để phát triển gia tăng trải nghiệm, tăng thời gian lưu trú và chi tiêu của du khách bằng mô hình kinh tế ban đêm, du lịch đêm để tạo thêm những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội nói chung và khách du lịch nói riêng

Bộ cũng nên khuyến khích, đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý và phát triển du lịch: phát triển hệ thống thông tin, dữ liệu ngành du lịch kết nối với hệ thống chung của thành phố; tăng cường đầu tư các nguồn lực, cải thiện hạ tầng công nghệ để phát triển du lịch thông minh và các loại hình du lịch khác đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách du lịch. Các chính sách hỗ trợ thúc đẩy du lịch phục hồi và phát triển trở lại cần ban hành nhanh, kịp thời và thực chất để triển khai ngay trong thực tế mới phát huy được hiệu quả. Đối với những vấn đề cấp bách cần triển khai ngay nếu chưa có văn bản pháp luật quy định hoặc có quy định khác thì cho thực hiện thí điểm.

Bộ Công Thương

Bộ Công Thương cần phối hợp với các bộ, ngành, thành phố xây dựng chính sách thương mại và dịch vụ phù hợp để thúc đẩy phát triển kinh tế trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là đề án phát triển kinh tế ban đêm trên địa bàn thành phố, trên cơ sở không trái với các cam kết quốc tế của Việt Nam.

Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xây dựng và trình các cấp có thẩm quyền văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành mới các văn bản (theo thẩm quyền) về quy định hoạt động và quản lý hoạt động vào ban đêm của các loại hình chợ, siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng kinh doanh tổng hợp, chuyên doanh.

Bộ Giao thông vận tải

Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, địa phương có liên quan lập kế hoạch và triển khai cải thiện hệ thống giao thông kết nối thuận tiện, đặc biệt là nghiên cứu mở rộng các tuyến và kéo dài thời gian hoạt động của các phương tiện giao thông công cộng ở những địa điểm trọng điểm phù hợp với hoạt động kinh tế du lịch trong bối cảnh mới.

Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, địa phương có liên quan thực hiện các giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng kinh tế chia sẻ trong hoạt động vận tải, đặc biệt lưu ý đến khung giờ ban đêm.

Tăng cường đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng giao thông, nâng cao khả năng kết nối giao thông tới các khu, điểm du lịch. Cải thiện công tác an toàn giao thông, đặc biệt là giao thông đường bộ. Chú trọng công tác chỉnh trang, xây dựng các công viên, không gian công cộng tại các đô thị, khu dân cư.

Khẩn trương trong công tác nghiên cứu, đề xuất mở rộng thí điểm mô hình xe điện vận chuyển khách du lịch theo khu vực trên địa bàn Thủ đô. Trên cơ sở đó, đề xuất mở rộng tuyến đường xe điện hoạt động tại 8 địa điểm, khu du lịch, gồm Vườn quốc gia Ba Vì, Làng cổ Đường Lâm, Chùa Hương, Làng nghề gốm sứ Bát Tràng, Khu du lịch sinh thái xã Hồng Vân ...nhằm thúc đẩy nhu cầu du lịch tại chỗ cho khách nội địa.

Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội

UBND thành phố phải hiểu được giá trị tiềm ẩn cần đẩy mạnh khai thác cũng như giá trị lũy tiến khi kết nối giữa kinh tế nói chung và kinh tế từ hoạt động du lịch. Vì thế, chính quyền thành phố phải là người tiên phong trong phát triển kinh tế du lịch gắn với đề án phát triển kinh tế ban đêm, lấy du lịch làm động lực phát triển kinh tế đêm. Nghiên cứu và xây dựng mô hình phát triển kinh tế ban đêm phù hợp với lợi thế và điều kiện thực tiễn tại Thủ đô, đặc biệt phù hợp với khả năng xây dựng các cơ sở hạ tầng hỗ trợ, nguồn lực đầu tư và khả năng huy động, thu hút đầu tư ở từng địa điểm du lịch cụ thể.

UBND thành phố Hà Nội nên tham mưu cho Sở du lịch để hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh tế ban đêm, đầu tư phát triển hỗ trợ các sản phẩm kinh tế đêm, tăng cường xúc tiến quảng bá kinh tế ban đêm; xây dựng kế hoạch triển khai bảo đảm an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và lực lượng tham gia phục vụ phát triển dịch vụ kinh tế ban đêm…Phải có kế hoạch cũng như quy chế rõ ràng, cụ thể cho cộng đồng tham gia vào phát triển kinh tế du lịch và gắn liền với quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi cá thể trong đó.

UBND thành phố Hà Nội cần xây dựng và thực thi các chính sách khuyến khích, ưu đãi các doanh nghiệp, hộ kinh doanh tham gia hoạt động kinh tế du lịch thông qua nâng cao năng lực, tạo điều kiện cho các cơ sở kinh doanh du lịch tiếp cận nguồn tài chính chính thức, đặc biệt là vốn tín dụng ngân hàng. Thực hiện hiện đại hóa hệ thống CSLT, hướng tới mục tiêu xây dựng hệ thống CSLT thân thiện với môi trường. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp, đổi mới phương thức, phong cách và công nghệ phục vụ.

UBND thành phố Hà Nội nên tiếp tục thu hút mạnh mẽ nguồn lực xã hội đầu tư phát triển hệ thống CSVC kỹ thuật du lịch đảm bảo chất lượng cao, đồng bộ, hài hòa giữa truyền thống và hiện đại; tập trung hoàn thành xây dựng một số dự án tổ hợp vui chơi giải trí đa năng, trung tâm tổ chức hội chợ, triển lãm, hội nghị hiện đại, có quy mô lớn. Đẩy nhanh thủ tục đầu tư dự án bảo tồn, tôn tạo và phát huy giá trị văn hóa lịch sử khu di tích Hoàng thành Thăng Long; dự án bảo tồn, phát triển làng nghề truyền thống kết hợp du lịch tại làng gốm sứ Bát Tràng và tại làng dệt lụa Vạn Phúc… Có cơ chế khuyến khích thu hút đầu tư các dự án Trung tâm mua sắm dành cho khách du lịch; dự án điểm trung chuyển khách phục vụ du lịch; dự án khách sạn - trường học nhằm bổ sung nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao lĩnh vực lưu trú.

Tạo dựng liên kết trong hoạt động vận chuyển khách du lịch, đặc biệt là kết nối ba bên giữa các nhà quản lý, các doanh nghiệp lữ hành, lưu trú, doanh nghiệp vận chuyển (đường không, đường bộ, đường sắt, đường thủy) và các khu, điểm du lịch để tăng tính hấp dẫn, thu hút, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch đến với Thủ đô Hà Nội.

 Kiến nghị với các hiệp hội

Các hiệp hội du lịch, khách sạn cần tăng thêm tính liên kết với với ngành truyền thông để quảng bá những điểm đến an toàn, mang lại cảm hứng cho người Việt Nam khi đi du lịch Việt Nam. Ngoài ra, để hoạt động lữ hành, khách sạn đạt hiệu quả, các đơn vị phải thực hiện chuyển đổi số, áp dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, thiết kế sản phẩm, marketing và chăm sóc khách hàng…Bên cạnh việc các đơn vị lữ hành, khách sạn liên minh, liên kết, ngành Du lịch cần có sự hỗ trợ của các lĩnh vực khác, như: Y tế, Thông tin và Truyền thông để du lịch Việt Nam phát triển an toàn, hiệu quả.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4

Nội dung chương 4 đã đưa ra một số dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025. Từ đó, luận án đề xuất ba nhóm giải pháp lớn nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới. Cụ thể:

(1) Giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM

(2) Giải pháp hoàn thiện quy trình trong triển khai CRM

(3) Giải pháp hoàn thiện công nghệ trong triển khai CRM

Khuyến nghị với Chính Phủ và các Bộ, Ban, Ngành và UBND thành phố Hà Nội về hoàn thiện một số chính sách, cơ chế nhằm giúp nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

KẾT LUẬN

Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng luôn là mục tiêu hướng đến của tất cả các khách sạn nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường. Theo đó, CRM luôn là một trong những định hướng phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của mỗi khách sạn. Do vậy, việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội” thực sự có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn, nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, cải thiện lòng trung thành cũng như tối đa hóa giá trị lâu dài và truyền miệng tích cực của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của luận án: Bằng việc kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, luận án đã thực hiện và trả lời được các vấn đề đặt ra như sau:

Một là, luận án đã xác định được khung nghiên cứu quy trình CRM với 3 giai đoạn thực hiện trong mối liên hệ với các nhân tố ảnh hưởng và thành phần CRM. Phân tích quy trình được nghiên cứu điển hình với 2 nhóm khách sạn 3 sao và 4,5 trên địa bàn Hà Nội

Hai là, nhận diện 6 yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công với 28 biến quan sát, trong đó có 3 biến quan sát được phát hiện mới: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ các ràng buộc trong triển khai CRM, Khách sạn có hệ thống đo lường và khen thưởng nhân viên và Hệ thống cập nhật những tiến bộ trong công nghệ. Đây được xem là những đóng góp mới của luận án.

Ba là, luận án cũng chỉ ra được mối quan hệ thuận chiều giữa triển khai CRM tới lòng trung thành khách hàng. Lòng trung thành được đo lường bởi 3 biến quan sát: giá trị lâu dài của khách hàng, hành vi mua lặp lại và truyền miệng

Bốn là, trên cơ sở các kết quả phân tích định tính và định lượng, luận án đề xuất tập trung vào 3 nhóm giải pháp lớn: ((1) Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM; (2) Giải pháp hoàn thiện quy trình, (3) Giải pháp hoàn thiện công nghệ.

Đồng thời, luận án cũng khuyến nghị với Chính Phủ; các Bộ, Ban, Ngành và UBND thành phố Hà Nội về hoàn thiện một số chính sách, tạo cơ chế nhằm giúp phát triển thị trường khách sạn trong thời gian tới.

Hạn chế và khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong phạm vi nghiên cứu, do hạn chế về thời gian cũng như năng lực… nên luận án còn có một số hạn chế:

- Khi phân tích quy trình CRM, luận án chỉ nghiên cứu điển hình trên mẫu là 5 khách sạn được chia làm 2 nhóm: khách sạn 3 sao và nhóm khách sạn 4,5 sao căn cứ trên sự phân loại khách sạn theo phạm vi địa lý và hình thức quản lý. Vì vậy kết