Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội

application of the commitment-trust theory”, Journal of Business Research, 8:38-43

87. Mendoza, L. E., Marius, A., Pérez, M., & Grimán, A. C (2007), “Critical success factors for a customer relationship management strategy”, Information and Software Technology, 49(8), 913-945.

88. Mohammad Almotairi (2008), “CRM success factors taxonomy”, Brunel University

89. Nastaran Mohammadhossein, Dr. Nor Hidayati Zakaria, “CRM Benefits for Customers: Literature Review (2005-2012)”, International Journal of Engineering Research and Applications, Vol. 2, Issue 6, pp. 1578-1586

90. Nicolaoua &Somnath Bhattacharya (2006), :Organizational performance effects of ERP systems usage: The impact of post-implementation changes”, International Journal of Accounting Information Systems, Volume 7, Issue 1, March 2006, Pages 18-35

91. Noordewier et al (1990), “Performance outcomes of purchasing arrangements in industrial buyer-vendor relationships”, Journal of marketing, Vol. 3, Issue 6

92. Oliver, R. L (1999), “Whence consumer loyalty?”, the Journal of Marketing,

40(4), 346-458

93. O'Reilly và Paper (2012), “International Migration and Social Theory”, Macmillan International Higher Education, Vol. 2, Issue 4

94. Padilla-Meléndez, A., & Garrido-Moreno, A (2013), “Customer relationship management in hotels: Examining critical success factors”, Current Issues in Tourism, 1-10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.

95. Parvatiyar và Sheth (2000), “Relationship marketing is a marketing orientation that seeks to develop close interactions with selected”, Hoserin bidgoli.

96. Parvatiyar, A. &Sheth (2002), “Customer relationship management: Emerging practice, process, and discipline”, Journal of Economic and Social Research, Vol.3, No.2.

97. Parimal H. Vyas, Priti Nigam, Neha R. Tiwari, (2011), “An emperical study of customer relationship management practices in selected hotels of Vadodara”, 204 - 221

98. Payne, A, & Frow, P. (2005), “A strategic Framework for customer relationship management”, Journal of Marketing, Vol.3, No.6.

99. Peppard, J (2000), “customer relationship management (CRM) in financial service”, European management Journal, Vol. 2, Issue 5

100. Peppers, D., Rogers, M., & Dorf, B. (1999), “Is your company ready for one- to-one Marketing”, Harvard Business Review, pp112 - 124

101. Rababah, Haslina Mohd, and Huda Ibrahim, 2011, “Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre- implementation Plan of CRM System”, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, pp28 - 41

102. Ragins et al (2003), “Customer relationship management and E-business: More than a software solution, Greco”, Review of Business, New York Vol. 24, Iss. 1, 25-30.

103. Rakiki et al (2018), “Factors affecting small and medium family businesses' internationalisation in Saudi Arabia”, International Journal of Islamic Marketing and Branding, Vol. 1, Issue 4

104. Ramasesha, B., & et.al (2006), “Issues and perspective in global customer relationship management”, Journal of Service Research, Vol. 9, No.2

105. Reinart, W.J. Kraff, M. & Hoyer, W. D (2004), “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”, Journal of Marketing Research, pp 83-104

106. Robbin (2000), “We the People: One Nation, a Multicultural Societ, School of Library and Information Science”, Indiana University, Bloomington,

107. Roh và cộng sự (2005), “The priority factor model for customer relationship management system success”, Expert Systems with Applications, 28 (2005) 641–654

108. Ryals & Payne (2003), “Making Customers Pay: Measuring and managing customer risks and returns”, Journal of strategic Marketing, Vol. 8, No.2

109. Ryals, L. (2005), Making customer relationship management work: The measurement and profitable management of customer relationships, Journal of Marketing, Vol.6, No.4

110. Sarmaniotis, C., Assimakopoulos, C., & Papaioannou, E. (2013), “Successful implementation of CRM in luxury hotels: Determinants and measurements”, EuroMed Journal of Business, 8(2), 134-153

111. Sigala, M. (2005), “Integrating customer relationship management in hotel operations: Managerial and operational implications”, International Journal of Hospitality Management, 24(3), 391-413.

112. Simachew Zeleke, A. Prabhu Kumar, (2020), “The effect of customer relationship management on customer satisfaction: Empirical evidence from star rated hotels in Amhara region, Ethiopia”, International Journal of Management, 11 (5), 2020, pp. 550-567

113. Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B. & Yim, F. H.K. (2005), “CRM: conceptualization and scale development”, European Journal of Marketing, 39(11), 1264-1290.

114. Shawn Grimsley and Steven Scalia (2003), “Customer Relations: Definition & Concept”, https://study.com/academy/lesson/customer...

115. Shirin, A., & Puth, G. (2011), “Customer satisfaction, brand trust and variety seeking as determinants of brand loyalty”, African Journal of Business Management, Vol.8, No2

116. Sherif và Newby (2007), “Strategies for successful CRM implementation”,

Information Management & Computer Security, Vol. 15 No. 2, pp. 102-115

117. Shrivastava, S. & Kale, S. H. (2003), “Philosophizing on the elusiveness of relationship marketing theory in consumer markets: A case for reassessing ontological and epistemological assumptions”, Australasian Marketing Journal, 11(3), 61-71

118. Smith, H. A., & McKeen, J. D. (2005), “Developments in practice XVIII- customer knowledge management: adding value for our customers”, Communications of the Association for Information Systems, 16(36), 743-75

119. Srivastava, R., Shervani, T. & Fahey, L. (1999), “Marketing business processes and shareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing”, Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 168-179

120. Starkey M, Woodcock N (2002), “CRM Systems: Necessary, but not suffcient. Reap the benefit of customer management”, The Journal of Database Marketing, 68-92

121. Stone, M.and Findlay, G. (2001), “Data chaos-A court case waiting to Happen”, Int.J. of Customer Relationship Mangement, 377-391

122. Stringam, B. B., & Gerdes Jr, J. (2010), “An analysis of word-of-mouse ratings and guest comments of online hotel distribution sites”, Journal of Hospitality Marketing & management, 19(7), 773-796.

123. Swift, R. S. (2001), “Accelerating customer relationships: Using CRM and relationship technologies”, Prentice Hall Professional, Vol. 9, No.2

124. Tauseef Ahmad (2012), “Impact of Customer Relationship Management of Hotel: A Case study Umaid Bhwan”, Asian Journal of Finance & Accounting, Vol. 4, No. 1, 118 – 131

125. Vijay Pal Dhaka và Pooja Nahar (2014), “A Review-: Benefits and Critical Factors of Customer Relationship Management”, Global Journal of Computer Science and Technology, [S.l.], sep. 2014. ISSN 0975-4172.

126. Veronica Liljander, Inger Roos (2002), “Emotions in service satisfaction”,

International Journal of Service Industry Management

127. Wang, F., & Feng, H. (2012), “Customer relationship management capabilities: Measurement, antecedents and consequences”, Management Decision, 50(1), 115-129.

128. Wang, S. W (2014), “The moderating effects of involvement with respect to customer relationship management of the airline sector”, Journal of Air Transport Management, 35, 57-63.

129. W. Brenner et al (2005 ), “Knowledge management capabilities in CRM: Making knowledge for, from and about customers work” , Association of Information Systems (AIS).

130. Wu, S. I., & Li, P. C. (2011), “The relationship between CRM, RQ and CLV based on different hotel preference”, International Journal of Hospitality Management.

131. Wu, S. I., & Lu, C. L. (2012), “The relationship between CRM, RM, and business performance: A case study of the hotel industry in Taiwan”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31, 276-285.

132. Wilson (1995), “Detecting influential observations in data envelopment analysis”, Journal of productivity analysis

133. Yim và cộng sự (2004), “Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effect on Customer Outcomes”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Volume 24, 2004 - Issue 4

134. Zablah, A. R., Bellenger, D. N., & Johnston, W. J. (2004), “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, 33(6), 475-489.

135. Zikmund, W. G., McLeod, R., & Gilbert, F. W (2003), “Customer relationship management: Integrating marketing strategy and information technology”, Great Britain

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI SƠ BỘ

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP – TIẾNG VIỆT PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP – TIẾNG ANH PHỤ LỤC 6: PHỎNG VẤN SÂU VỚI NHÀ QUẢN LÝ

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH

PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH CÁC KHÁCH SẠN 3 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU

A. GIỚI THIỆU

Tôi tên là Bùi Thị Quỳnh Trang, hiện đang công tác tại Bộ môn Marketing Du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế: “Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội”, có một số nội dung trong nghiên cứu cần được tham vấn các chuyên gia để kết quả nghiên cứu có ý nghĩa cao hơn cả về lý luận và thực tiễn. Nội dung khảo sát này chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học và từ đó làm cơ sở để xác định các nội dung và khung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Thông tin người được phỏng vấn:

Chức vụ: ................................................................................................................

Chức danh:…………………………………………………………………………… Kinh nghiệm công tác:……………………………………………………………….

B. PHẦN NỘI DUNG

Thưa quý ông/bà, qua quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả đã đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành với 6 nhóm yếu tố bao gồm: (1) Cam kết lãnh đạo cấp cao; (2) chiến lược CRM; (3) Quy trình kinh doanh; (4) văn hóa khách sạn; (5) Hạ tầng công nghệ và (6) cơ sở dữ liệu.

Với mục tiêu nghiên cứu để khám phá, điều chỉnh và bổ sung vào mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành, nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất một mô hình điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng ứng dụng cho các khách san 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Do vậy, trong buổi thảo luận hôm nay, chúng ta sẽ tập trung trao đổi về nội dung các thành phần của từng yếu tố ảnh hưởng tới đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành. Ý kiến đóng góp của quý ông/bà sẽ giúp các thành phần này gắn liền với thực tiễn tại các khách sạn.

Câu hỏi 1: Xác định các thành phần của lòng trung thành và triển khai CRM thành công trong khách sạn

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường lòng trung thành và triển khai CRM thành công? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

Các thành phần đo lường lòng trung thành:

(1) Hành vi mua lặp lại (RP)

(2) Truyền miệng (WOM)

(3) Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)

Các thành phần đo lường triển khai CRM thành công:

(1) Giảm chi phí

(2) Tăng sự hài lòng khách hàng

(3) Gia tăng lợi nhuận từ khách hàng

(4) Tương tác hiệu quả hơn

Câu hỏi 2: Xác định các thành phần của các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và lòng trung thành khách hàng trong khách sạn

1. Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường Cam kết của lãnh đạo cấp cao? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

- Lãnh đạo cấp cao tham gia chỉ đạo, điều hành triển khai CRM

- Lãnh đạo cấp cao nhận thức được về mối liên hệ giữa tầm nhìn, nhiệm vụ và chiến lược CRM

- Lãnh đạo cấp cao cung cấp các nguồn lực và ngân sách cần thiết triển khai CRM

2. Chiến lược CRM

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường Chiến lược CRM ? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

- Chiến lược CRM thể hiện định hướng khách hàng

- Chiến lược CRM xác định rõ ràng, đầy đủ các mục tiêu

- Chiến lược CRM cần được xây dựng và phát triển dựa trên chiến lược kinh doanh

- Chiến lược CRM được truyền thông đến các bộ phận

3. Quy trình kinh doanh

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường Quy trình kinh doanh? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

- Thay đổi quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

- Quy trình kinh doanh được thiết kế tự động hóa

- Quy trình kinh doanh được thiết kế nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng

- Quy trình kinh doanh liên quan đến tương tác với khách hàng được phân tích và đánh giá

4. Văn hóa doanh nghiệp

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường Văn hóa khách sạn? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

- Sự nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của triển khai CRM

- Các bộ phận trong khách sạn đều hướng đến mục tiêu chung khi triển khai CRM.

- Quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn được quy định đầy đủ

- Sự hợp tác của nhân viên giữa các bộ phận trong quá trình triển khai

- Sự sẵn sàng tham gia của nhân viên trong quá trình triển khai CRM được quan tâm

5. Hạ tầng công nghệ

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường Hạ tầng công nghệ? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

- Hệ thống phần cứng phù hợp

- Hệ thống phần mềm tùy chỉnh

- Hệ thống lưu trữ dữ liệu có tính bảo mật cao

- Hệ thống khai thác dữ liệu đồng bộ

- Công cụ phân tích dữ liệu hiện đại.

6. Cơ sở dữ liệu

Ông/bà có nhận xét gì về các thành phần đo lường Cơ sở dữ liệu? Ông/bà có bổ sung hay điều chỉnh thành phần nào không?

- Dữ liệu được thu thập đầy đủ và phù hợp

- Dữ liệu được cập nhật thường xuyên vào kho CSDL

- Dữ liệu được chia sẻ đồng bộ tới các bộ phận

- Phương thức quản lý CSDL hiệu quả Các ý kiến đóng góp khác

.......................................................................................................................................

Cảm ơn các ý kiến đóng góp của Ông/bà