PHỤ LỤC 6
NỘI DUNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU
A. THÔNG TIN CHUNG
Đối tượng phỏng vấn:..............................................................................................
Chức vụ:..................................................................................................................
Tên khách sạn: ........................................................................................................
Địa chỉ:....................................................................................................................
B. NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Câu 1: Thưa ông/bà, khi lập kế hoạch CRM, khách sạn đã cân nhắc những vấn đề gì để đảm bảo triển khai thành công?
Câu 2: Thưa ông/bà, hoạt động xác định sứ mệnh, tầm nhìn trong khách sạn được triển khai như thế nào và có những thành phần nào tham gia vào quá trình xác định này?
Câu 3: Ông/bà có nghĩ rằng sự đa dạng và khác biệt trong hành vi của khách hàng đã gây ra cho khách sạn những khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ không? Và khách sạn đã xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là nhóm nào? Đặc điểm của nhóm khách hàng này?
Câu 4: Thưa ông/bà, với đặc thù của ngành khách sạn, đối tượng khách hàng rất đa dạng. Vậy khách sạn có biện pháp nào để nhận diện, duy trì và phát triển khách hàng của mình?
Câu 5: Thưa ông/bà, hoạt động tổ chức thực hiện CRM trong khách sạn được triển khai như thế nào?
Câu 6: Ông/bà có nghĩ rằng để xây dựng và triển khai CRM cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận, phòng ban trong khách sạn không?
Câu 7: Ông/bà có đồng tình với quan điểm cho rằng để triển khai thành công CRM đòi hỏi phải có sự sắp xếp và điều chỉnh lại tổ chức trong khách sạn?
Câu 8: Ông/bà có nghĩ rằng văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến quá trình triển khai CRM không? Khách sạn đã xây dựng văn hóa như thế nào?
Câu 9: Thưa ông/bà, ngày nay với sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung. Trên phương diện giao tiếp với khách hàng, khách sạn của ông/bà đã tận dụng những lợi thế đó như thế nào?
Câu 10: Thưa ông/bà, để đánh giá kết quả triển khai CRM, khách sạn đã sử dụng những tiêu chí nào?
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
1. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
- Biến: Cam kết lãnh đạo cấp cao
N | % | ||||
Cases | Valid | 396 | 100,0 | ||
Excludeda | 0 | ,0 | |||
Total | 396 | 100,0 | |||
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. | |||||
Reliability Statistics | |||||
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,743 | 4 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
CK1 | 3,90 | ,764 | 396 | ||
CK2 | 3,92 | ,894 | 396 | ||
CK3 | 4,14 | ,904 | 396 | ||
CK4 | 3,70 | ,778 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
CK1 | 11,76 | 4,222 | ,486 | ,711 | |
CK2 | 11,74 | 3,412 | ,641 | ,619 | |
CK3 | 11,53 | 3,470 | ,607 | ,641 | |
CK4 | 11,96 | 4,358 | ,421 | ,743 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Variance | Std. Deviation | N of Items | ||
15,67 | 6,329 | 2,516 | 4 |
Có thể bạn quan tâm!
- Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 22
- Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 23
- Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 24
- Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 26
- Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 27
- Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 28
Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.
-
- Biến: Chiến lược CRM
N | % | ||||
Cases | Valid | 396 | 100,0 | ||
Excludeda | 0 | ,0 | |||
Total | 396 | 100,0 | |||
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. | |||||
Reliability Statistics | |||||
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,811 | 4 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
CL1 | 3,66 | ,879 | 396 | ||
CL2 | 3,42 | ,787 | 396 | ||
CL3 | 3,23 | ,862 | 396 | ||
CL4 | 3,03 | ,697 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
CL1 | 9,68 | 3,693 | ,656 | ,750 | |
CL2 | 9,91 | 3,998 | ,657 | ,749 | |
CL3 | 10,11 | 3,761 | ,652 | ,751 | |
CL4 | 10,30 | 4,536 | ,560 | ,794 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Variance | Std. Deviation | N of Items | ||
13,33 | 6,684 | 2,585 | 4 |
-
- Biến: Quy trình kinh doanh
N | % | ||||
Cases | Valid | 396 | 100,0 | ||
Excludeda | 0 | ,0 | |||
Total | 396 | 100,0 | |||
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. | |||||
Reliability Statistics | |||||
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,765 | 4 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
QT1 | 3,81 | ,740 | 396 | ||
QT2 | 3,67 | ,804 | 396 | ||
QT3 | 3,98 | ,711 | 396 | ||
QT4 | 3,65 | ,784 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
QT1 | 11,30 | 3,126 | ,670 | ,653 | |
QT2 | 11,44 | 3,001 | ,638 | ,667 | |
QT3 | 11,13 | 3,608 | ,485 | ,749 | |
QT4 | 11,46 | 3,429 | ,476 | ,757 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Variance | Std. Deviation | N of Items | ||
15,11 | 5,426 | 2,329 | 4 |
- Biến: Văn hóa khách sạn
N | % | ||||
Cases | Valid | 396 | 100,0 | ||
Excludeda | 0 | ,0 | |||
Total | 396 | 100,0 | |||
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. | |||||
Reliability Statistics | |||||
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,792 | 6 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
VH1 | 3,01 | ,994 | 396 | ||
VH2 | 3,08 | 1,023 | 396 | ||
VH3 | 3,70 | ,969 | 396 | ||
VH4 | 3,36 | ,904 | 396 | ||
VH5 | 3,39 | ,973 | 396 | ||
VH6 | 3,50 | ,834 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
VH1 | 17,03 | 11,300 | ,555 | ,758 | |
VH2 | 16,95 | 11,395 | ,514 | ,769 | |
VH3 | 16,33 | 12,152 | ,430 | ,788 | |
VH4 | 16,68 | 12,047 | ,498 | ,771 | |
VH5 | 16,65 | 10,842 | ,656 | ,733 | |
VH6 | 16,54 | 11,672 | ,636 | ,743 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Variance | Std. Deviation | N of Items | ||
20,04 | 15,994 | 3,999 | 6 |
-
- Biến: Hạ tầng công nghệ
N | % | ||||
Cases | Valid | 396 | 100,0 | ||
Excludeda | 0 | ,0 | |||
Total | 396 | 100,0 | |||
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. | |||||
Reliability Statistics | |||||
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,796 | 6 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
HT1 | 3,47 | 1,054 | 396 | ||
HT2 | 3,28 | 1,040 | 396 | ||
HT3 | 3,51 | 1,064 | 396 | ||
HT4 | 3,28 | 1,134 | 396 | ||
HT5 | 3,33 | ,860 | 396 | ||
HT6 | 3,80 | ,892 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
HT1 | 17,21 | 12,873 | ,566 | ,761 | |
HT2 | 17,40 | 12,190 | ,687 | ,731 | |
HT3 | 17,17 | 12,180 | ,667 | ,735 | |
HT4 | 17,39 | 12,412 | ,571 | ,761 | |
HT5 | 17,34 | 14,849 | ,404 | ,795 | |
HT6 | 16,87 | 14,703 | ,404 | ,795 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Variance | Std. Deviation | N of Items | ||
20,68 | 18,265 | 4,274 | 6 |
- Biến: Cơ sở dữ liệu
N | % | ||
Cases | Valid | 396 | 100,0 |
Excluded a | 0 | ,0 | |
Total | 396 | 100,0 |
Reliability Statistics | |||||
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,851 | 4 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
CS1 | 3,47 | ,942 | 396 | ||
CS2 | 3,64 | ,943 | 396 | ||
CS3 | 3,40 | ,858 | 396 | ||
CS4 | 3,43 | ,885 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
CS1 | 10,47 | 5,121 | ,730 | ,795 | |
CS2 | 10,31 | 5,054 | ,750 | ,785 | |
CS3 | 10,55 | 5,544 | ,703 | ,807 | |
CS4 | 10,52 | 5,820 | ,590 | ,852 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Varianc e | Std. Deviation | N of Items | ||
13,95 | 9,121 | 3,020 | 4 |
- Biến: Triển khai CRM thành công
N | % | ||
Cases | Valid | 396 | 100,0 |
Excludeda | 0 | ,0 | |
Total | 396 | 100,0 | |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. |
Cronbach's Alpha | N of Items | ||||
,509 | 4 | ||||
Item Statistics | |||||
Mean | Std. Deviation | N | |||
TC1 | 3,90 | ,920 | 396 | ||
TC2 | 3,82 | 1,048 | 396 | ||
TC3 | 3,15 | ,983 | 396 | ||
TC4 | 2,63 | 1,051 | 396 | ||
Item-Total Statistics | |||||
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | ||
TC1 | 9,60 | 4,393 | ,326 | ,418 | |
TC2 | 9,68 | 3,997 | ,335 | ,405 | |
TC3 | 10,35 | 3,915 | ,416 | ,332 | |
TC4 | 10,87 | 4,708 | ,150 | ,573 | |
Scale Statistics | |||||
Mean | Variance | Std. Deviation | N of Items | ||
13,50 | 6,499 | 2,549 | 4 |