Kết Quả Nghiên Cứu Định Lượng

PHỤ LỤC 6

NỘI DUNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU

A. THÔNG TIN CHUNG

Đối tượng phỏng vấn:..............................................................................................

Chức vụ:..................................................................................................................

Tên khách sạn: ........................................................................................................

Địa chỉ:....................................................................................................................

B. NỘI DUNG PHỎNG VẤN

Câu 1: Thưa ông/bà, khi lập kế hoạch CRM, khách sạn đã cân nhắc những vấn đề gì để đảm bảo triển khai thành công?

Câu 2: Thưa ông/bà, hoạt động xác định sứ mệnh, tầm nhìn trong khách sạn được triển khai như thế nào và có những thành phần nào tham gia vào quá trình xác định này?

Câu 3: Ông/bà có nghĩ rằng sự đa dạng và khác biệt trong hành vi của khách hàng đã gây ra cho khách sạn những khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ không? Và khách sạn đã xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là nhóm nào? Đặc điểm của nhóm khách hàng này?

Câu 4: Thưa ông/bà, với đặc thù của ngành khách sạn, đối tượng khách hàng rất đa dạng. Vậy khách sạn có biện pháp nào để nhận diện, duy trì và phát triển khách hàng của mình?

Câu 5: Thưa ông/bà, hoạt động tổ chức thực hiện CRM trong khách sạn được triển khai như thế nào?

Câu 6: Ông/bà có nghĩ rằng để xây dựng và triển khai CRM cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận, phòng ban trong khách sạn không?

Câu 7: Ông/bà có đồng tình với quan điểm cho rằng để triển khai thành công CRM đòi hỏi phải có sự sắp xếp và điều chỉnh lại tổ chức trong khách sạn?

Câu 8: Ông/bà có nghĩ rằng văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến quá trình triển khai CRM không? Khách sạn đã xây dựng văn hóa như thế nào?

Câu 9: Thưa ông/bà, ngày nay với sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung. Trên phương diện giao tiếp với khách hàng, khách sạn của ông/bà đã tận dụng những lợi thế đó như thế nào?

Câu 10: Thưa ông/bà, để đánh giá kết quả triển khai CRM, khách sạn đã sử dụng những tiêu chí nào?

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

1. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

- Biến: Cam kết lãnh đạo cấp cao

Case Processing Summary


			N	%
	Cases	Valid	396	100,0
		Excludeda	0	,0
		Total	396	100,0
	a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha		N of Items
,743		4
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation		N
CK1	3,90	,764		396
CK2	3,92	,894		396
CK3	4,14	,904		396
CK4	3,70	,778		396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
CK1	11,76		4,222	,486	,711
CK2	11,74		3,412	,641	,619
CK3	11,53		3,470	,607	,641
CK4	11,96		4,358	,421	,743
Scale Statistics
Mean		Variance	Std. Deviation	N of Items
15,67		6,329	2,516	4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.

- Biến: Chiến lược CRM

Case Processing Summary


			N	%
	Cases	Valid	396	100,0
		Excludeda	0	,0
		Total	396	100,0
	a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha		N of Items
,811		4
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation		N
CL1	3,66	,879		396
CL2	3,42	,787		396
CL3	3,23	,862		396
CL4	3,03	,697		396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
CL1	9,68		3,693	,656	,750
CL2	9,91		3,998	,657	,749
CL3	10,11		3,761	,652	,751
CL4	10,30		4,536	,560	,794
Scale Statistics
Mean		Variance	Std. Deviation	N of Items
13,33		6,684	2,585	4

- Biến: Quy trình kinh doanh

Case Processing Summary


			N	%
	Cases	Valid	396	100,0
		Excludeda	0	,0
		Total	396	100,0
	a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha		N of Items
,765		4
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation		N
QT1	3,81	,740		396
QT2	3,67	,804		396
QT3	3,98	,711		396
QT4	3,65	,784		396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
QT1	11,30		3,126	,670	,653
QT2	11,44		3,001	,638	,667
QT3	11,13		3,608	,485	,749
QT4	11,46		3,429	,476	,757
Scale Statistics
Mean		Variance	Std. Deviation	N of Items
15,11		5,426	2,329	4

- Biến: Văn hóa khách sạn

Case Processing Summary


			N	%
	Cases	Valid	396	100,0
		Excludeda	0	,0
		Total	396	100,0
	a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha		N of Items
,792		6
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation		N
VH1	3,01	,994		396
VH2	3,08	1,023		396
VH3	3,70	,969		396
VH4	3,36	,904		396
VH5	3,39	,973		396
VH6	3,50	,834		396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
VH1	17,03		11,300	,555	,758
VH2	16,95		11,395	,514	,769
VH3	16,33		12,152	,430	,788
VH4	16,68		12,047	,498	,771
VH5	16,65		10,842	,656	,733
VH6	16,54		11,672	,636	,743
Scale Statistics
Mean		Variance	Std. Deviation	N of Items
20,04		15,994	3,999	6

- Biến: Hạ tầng công nghệ

Case Processing Summary


			N	%
	Cases	Valid	396	100,0
		Excludeda	0	,0
		Total	396	100,0
	a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha		N of Items
,796		6
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation		N
HT1	3,47	1,054		396
HT2	3,28	1,040		396
HT3	3,51	1,064		396
HT4	3,28	1,134		396
HT5	3,33	,860		396
HT6	3,80	,892		396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HT1	17,21		12,873	,566	,761
HT2	17,40		12,190	,687	,731
HT3	17,17		12,180	,667	,735
HT4	17,39		12,412	,571	,761
HT5	17,34		14,849	,404	,795
HT6	16,87		14,703	,404	,795
Scale Statistics
Mean		Variance	Std. Deviation	N of Items
20,68		18,265	4,274	6

- Biến: Cơ sở dữ liệu

Case Processing Summary

		N	%
Cases	Valid	396	100,0
	Excluded a	0	,0
	Total	396	100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Reliability Statistics
Cronbach's Alpha		N of Items
,851		4
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation	N
CS1	3,47	,942	396
CS2	3,64	,943	396
CS3	3,40	,858	396
CS4	3,43	,885	396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
CS1	10,47		5,121	,730	,795
CS2	10,31		5,054	,750	,785
CS3	10,55		5,544	,703	,807
CS4	10,52		5,820	,590	,852
Scale Statistics
Mean		Varianc e	Std. Deviation	N of Items
13,95		9,121	3,020	4

- Biến: Triển khai CRM thành công

Case Processing Summary

		N	%
Cases	Valid	396	100,0
	Excludeda	0	,0
	Total	396	100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


		Cronbach's Alpha		N of Items
		,509		4
Item Statistics
	Mean	Std. Deviation	N
TC1	3,90	,920	396
TC2	3,82	1,048	396
TC3	3,15	,983	396
TC4	2,63	1,051	396
Item-Total Statistics
	Scale Mean if Item Deleted		Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1	9,60		4,393	,326	,418
TC2	9,68		3,997	,335	,405
TC3	10,35		3,915	,416	,332
TC4	10,87		4,708	,150	,573
Scale Statistics
Mean		Variance	Std. Deviation	N of Items
13,50		6,499	2,549	4