Kết Quả Nghiên Cứu Định Lượng


PHỤ LỤC 6


NỘI DUNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU

A. THÔNG TIN CHUNG

Đối tượng phỏng vấn:..............................................................................................

Chức vụ:..................................................................................................................

Tên khách sạn: ........................................................................................................

Địa chỉ:....................................................................................................................

B. NỘI DUNG PHỎNG VẤN

Câu 1: Thưa ông/bà, khi lập kế hoạch CRM, khách sạn đã cân nhắc những vấn đề gì để đảm bảo triển khai thành công?

Câu 2: Thưa ông/bà, hoạt động xác định sứ mệnh, tầm nhìn trong khách sạn được triển khai như thế nào và có những thành phần nào tham gia vào quá trình xác định này?

Câu 3: Ông/bà có nghĩ rằng sự đa dạng và khác biệt trong hành vi của khách hàng đã gây ra cho khách sạn những khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ không? Và khách sạn đã xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là nhóm nào? Đặc điểm của nhóm khách hàng này?

Câu 4: Thưa ông/bà, với đặc thù của ngành khách sạn, đối tượng khách hàng rất đa dạng. Vậy khách sạn có biện pháp nào để nhận diện, duy trì và phát triển khách hàng của mình?

Câu 5: Thưa ông/bà, hoạt động tổ chức thực hiện CRM trong khách sạn được triển khai như thế nào?

Câu 6: Ông/bà có nghĩ rằng để xây dựng và triển khai CRM cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận, phòng ban trong khách sạn không?

Câu 7: Ông/bà có đồng tình với quan điểm cho rằng để triển khai thành công CRM đòi hỏi phải có sự sắp xếp và điều chỉnh lại tổ chức trong khách sạn?

Câu 8: Ông/bà có nghĩ rằng văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến quá trình triển khai CRM không? Khách sạn đã xây dựng văn hóa như thế nào?

Câu 9: Thưa ông/bà, ngày nay với sự phát triển của công nghệ đã tạo ra nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung. Trên phương diện giao tiếp với khách hàng, khách sạn của ông/bà đã tận dụng những lợi thế đó như thế nào?

Câu 10: Thưa ông/bà, để đánh giá kết quả triển khai CRM, khách sạn đã sử dụng những tiêu chí nào?


PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG


1. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

- Biến: Cam kết lãnh đạo cấp cao

Case Processing Summary



N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excludeda

0

,0

Total

396

100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's

Alpha

N of Items

,743

4

Item Statistics



Mean

Std.

Deviation

N

CK1

3,90

,764

396

CK2

3,92

,894

396

CK3

4,14

,904

396

CK4

3,70

,778

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

CK1

11,76

4,222

,486

,711

CK2

11,74

3,412

,641

,619

CK3

11,53

3,470

,607

,641

CK4

11,96

4,358

,421

,743

Scale Statistics


Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

15,67

6,329

2,516

4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 228 trang tài liệu này.

Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội - 25

-


- Biến: Chiến lược CRM

Case Processing Summary



N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excludeda

0

,0

Total

396

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,811

4

Item Statistics



Mean

Std.

Deviation

N

CL1

3,66

,879

396

CL2

3,42

,787

396

CL3

3,23

,862

396

CL4

3,03

,697

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL1

9,68

3,693

,656

,750

CL2

9,91

3,998

,657

,749

CL3

10,11

3,761

,652

,751

CL4

10,30

4,536

,560

,794

Scale Statistics


Mean

Variance

Std.

Deviation

N of Items

13,33

6,684

2,585

4

-


- Biến: Quy trình kinh doanh

Case Processing Summary



N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excludeda

0

,0

Total

396

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,765

4

Item Statistics



Mean

Std.

Deviation

N

QT1

3,81

,740

396

QT2

3,67

,804

396

QT3

3,98

,711

396

QT4

3,65

,784

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

QT1

11,30

3,126

,670

,653

QT2

11,44

3,001

,638

,667

QT3

11,13

3,608

,485

,749

QT4

11,46

3,429

,476

,757

Scale Statistics


Mean

Variance

Std.

Deviation

N of Items

15,11

5,426

2,329

4


- Biến: Văn hóa khách sạn

Case Processing Summary



N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excludeda

0

,0

Total

396

100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's

Alpha

N of Items

,792

6

Item Statistics



Mean

Std.

Deviation

N

VH1

3,01

,994

396

VH2

3,08

1,023

396

VH3

3,70

,969

396

VH4

3,36

,904

396

VH5

3,39

,973

396

VH6

3,50

,834

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VH1

17,03

11,300

,555

,758

VH2

16,95

11,395

,514

,769

VH3

16,33

12,152

,430

,788

VH4

16,68

12,047

,498

,771

VH5

16,65

10,842

,656

,733

VH6

16,54

11,672

,636

,743

Scale Statistics


Mean

Variance

Std.

Deviation

N of

Items

20,04

15,994

3,999

6

-


- Biến: Hạ tầng công nghệ

Case Processing Summary



N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excludeda

0

,0

Total

396

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,796

6

Item Statistics



Mean

Std. Deviation

N

HT1

3,47

1,054

396

HT2

3,28

1,040

396

HT3

3,51

1,064

396

HT4

3,28

1,134

396

HT5

3,33

,860

396

HT6

3,80

,892

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HT1

17,21

12,873

,566

,761

HT2

17,40

12,190

,687

,731

HT3

17,17

12,180

,667

,735

HT4

17,39

12,412

,571

,761

HT5

17,34

14,849

,404

,795

HT6

16,87

14,703

,404

,795

Scale Statistics


Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

20,68

18,265

4,274

6


- Biến: Cơ sở dữ liệu

Case Processing Summary


N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excluded

a

0

,0

Total

396

100,0


a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,851

4

Item Statistics



Mean

Std.

Deviation

N

CS1

3,47

,942

396

CS2

3,64

,943

396

CS3

3,40

,858

396

CS4

3,43

,885

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CS1

10,47

5,121

,730

,795

CS2

10,31

5,054

,750

,785

CS3

10,55

5,544

,703

,807

CS4

10,52

5,820

,590

,852

Scale Statistics


Mean

Varianc e

Std.

Deviation

N of Items

13,95

9,121

3,020

4


- Biến: Triển khai CRM thành công

Case Processing Summary


N

%


Cases

Valid

396

100,0

Excludeda

0

,0

Total

396

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

,509

4

Item Statistics



Mean

Std.

Deviation

N

TC1

3,90

,920

396

TC2

3,82

1,048

396

TC3

3,15

,983

396

TC4

2,63

1,051

396

Item-Total Statistics


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

9,60

4,393

,326

,418

TC2

9,68

3,997

,335

,405

TC3

10,35

3,915

,416

,332

TC4

10,87

4,708

,150

,573

Scale Statistics


Mean

Variance

Std.

Deviation

N of Items

13,50

6,499

2,549

4

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 14/03/2023