Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

khách hàng tại ngân hàng, hay nói cách khác tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng càng lớn doanh thu càng cao.

- Phí thu từ dịch vụ NHĐT và tỷ lệ phí thu từ dịch vụ NHĐT/tổng phí thu của ngân hàng

Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại ngân hàng. Tổng số phí thu được từ dịch vụ: chỉ tiêu này phản ánh tổng số doanh số phí thu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhất định.

Phí thu từ dịch vụ NHĐT = ∑ Doanh số phí thu từ các loại DVNHĐT

Tỷ lệ phí thu từ dịch vụ NHĐT/ tổng phí thu dịch vụ được xác định bằng công thức:

Tỷ lệ phí thu từ dịch

vụ NHĐT/ tổng phí thu dịch vụ (%)

Phí thu từ dịch vụ NHĐT

Tổng phí thu dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Tỷ lệ % phản ánh phần thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hoá và sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng.

1.2.4.2. Các chỉ tiêu định tính

a. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hướng đến. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của NHTM càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng tăng lên, tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.

b. Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ NHĐT

Mức độ an toàn tin cậy của dịch vụ NHĐT là một chỉ tiêu định tính cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự an toàn cũng như niềm tin của khách hàng đối với

dịch vụ. Để có được điều này, ngân hàng phải giảm thiểu tối đa những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mức độ an toàn, tin cậy của dịch vụ NHĐT càng cao thì chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao.

c. Mức độ rủi ro, sai sót

Những rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể gặp phải như: giao dịch bị lỗi, giao dịch không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền.... Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng hoàn hảo tức là giảm thiểu các rủi ro, sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải chú ý đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, xử lý nhanh chóng các lỗi xảy ra, tăng tốc độ xử lý các giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch, xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,...Từ đó, chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng tăng lên, tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1. Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1. Môi trường pháp lý

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng, đòi hỏi phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý. Chính vì vậy, Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này. Hệ thống pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam có cơ sở để phát triển. Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng điện tử là một yêu cầu được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế ở Việt Nam.

1.3.1.2. Môi trường kinh tế, xã hội

Việc gia nhập các tổ chức kinh tế, hiệp định kinh tế lớn trên thế giới cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước tăng

vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm, công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ quản lý hoạt động ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao dịch tự động trong đó có kênh giao dịch NHĐT.

Ngoài ra, việc gia nhập này cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển.

Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng và nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và như NHĐT nói riêng.

Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được cải thiện; hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện; định hướng phát triển không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân cũng như khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh chóng là những điều kiện thuận lợi để Việt Nam có thể tiến hành xây dựng và phát triển NHĐT.

1.3.1.3. Cạnh tranh

Trong bối cảnh hiện nay môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài). Các ngân hàng cần quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm dịch vụ. Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Vì các dịch vụ ngân hàng điện tử những đặc tính ưu việt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Cạnh tranh càng gay gắt ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh là

động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.

1.3.1.4. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin

Các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng chỉ có thể tiến hành thực tế hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ NHĐT như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24. Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng.

1.3.1.5. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt.

Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.

1.3.1.6. Trình độ và mức thu nhập của khách hàng

Các nghiên cứu về NHĐT cho rằng trình độ và mức sống của khách hàng là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân có trình độ, họ sẽ hiểu được những tiện ích mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho bản thân họ cũng như giá trị đóng góp cho sự phát triển chung của cả nền kinh tế. Tương tự, khi người dân có thu nhập thấp, nhu cầu tiêu dùng sẽ trở nên đơn giản, các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt sẽ được ưu tiên. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện trình độ, mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT.

1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng

1.3.2.1. Nguồn lực tài chính

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố công nghệ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng của mình. Trên thực tế, để công nghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng. Điều khó khăn ở sân chơi này chính là cần một nguồn tài chính thật lớn và duy trì liên tục để đảm bảo cho sự phát triển đó. Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế trong khu vực và trên thế giới có tiềm lực về vốn mạnh và uy tín cao thì thông thường lợi nhuận thu được từ các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng này chiếm khoảng 40%-50% trong tổng thu nhập. Các ngân hàng Việt Nam trong chiến lược tái cấu trúc hoạt động, tất yếu sẽ đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu hướng này.

1.3.2.2. Hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật và tính tiên tiến của hệ thống công nghệ thông tin

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt, vì vậy nếu thiếu những

biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được. Do đó, NHTM cần liên tục cải tiến, nâng cao hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông tin để đồng bộ và đảm bảo thực hiện đầy đủ, nhanh chóng các giao dịch NHĐT.

1.3.2.3. Nguồn nhân lực

Các hệ thống TTĐT hiện đại đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để xây dựng và cung cấp các ứng dụng cần thiết cho NH, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật của ngành. Do vậy, thiếu các kỹ năng làm việc trên internet, trên máy móc hiện đại và ngoại ngữ là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ TTĐT trong hệ thống NH.

1.3.2.4. Hoạt động Marketing

Những năm gần đây, với sự xuất hiện của các ngân hàng trong nước và quốc tế, hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo ra sức hấp dẫn và sự sôi động trên thị trường tài chính – ngân hàng. Tuy nhiên, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cấu trúc, điều chỉnh cách thức hoạt động và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Để làm được những điều này, các ngân hàng không thể không nghĩ đến việc áp dụng hiệu quả phương thức marketing. Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ, hiệu quả marketing của mỗi ngân hàng.

1.3.2.5. Khả năng phát triển và khai thác đầy đủ các tiện ích của dịch vụ NHĐT

- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. E-banking giúp bạn có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản... rất đơn giản và nhanh chóng.

Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là

một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử.

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Phí giao dịch của E-banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E - banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E-banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn.

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

1.3.2.6. Hoạt động quản trị và phòng ngừa rủi ro

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, E-banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trưng nhất là rủi ro giao dịch. Vấn đề an toàn và bảo mật lại chính là yếu tố hàng đầu để khách hàng chọn lựa có sử dụng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bất kỳ hay không. Vì vậy, một chiến lược đúng

đắn được xây dựng để quản trị và phòng ngừa rủi ro là hết sức quan trọng trong lộ trình phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay.

1.3.2.7. Giá cả của các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Rủi ro giá cả là rủi ro đối với thu nhập hay vốn của ngân hàng phát sinh do những thay đổi trong giá trị của các danh mục các công cụ tài chính được giao dịch. Nhờ hoạt động E-banking, ngân hàng có thể mở rộng môi giới, đảm bảo và bán các khoản cho vay, do đó dễ gặp rủi ro giá cả hơn.

Tương tự, rủi ro tỷ giá phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi. Thông qua E-banking, ngân hàng có thể đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau, do đó rủi ro cũng cao hơn.

Các ngân hàng cần phải thiết lập một mức giá cả vừa bù đắp được mức rủi ro cao hơn để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, đồng thời phải hợp với mức sống và thu nhập của khách hàng, vì giá cả luôn nằm trong các tiêu chí hàng đầu để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nào, ngân hàng nào.