Đánh Giá Chung Về Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt

liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

Ngân hàng điện tử (Ebanking): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến

Internet banking: Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dòi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…

Home banking: Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng...

Phone banking: Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Mobile banking: Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch

thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.

Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.

2.1.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay

Thành tựu đạt được

Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng 3.2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13.9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120.9 triệu thuê bao (tăng 5.2% so với cùng thời điểm năm 2011) - Nguồn: http://www.thongkeinternet.vn.

Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2

thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. (Nguồn: http://htu.edu.vn).

Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành Luật giao dịch điện tử 2005. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào áp dụng vào ngày 1/3/2006. Luật Giao dịch điện tử ra đời đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử.

Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011, Khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%).

Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như: thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thông, thanh toán các hoá đơn… Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phương tiện điện tử trong thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ, mua bán hàng hoá một cách dễ dàng thông qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán như MobiVí, VietUnion, M_Service…

Như vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định, bên cạnh đó vẫn còn gặp một số vấn đề hạn chế.

Những mặt hạn chế

Trước hết, các ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet Banking còn rất thấp so với các nước khác cùng khu vực.

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số nước và khu vực (Nguồn: Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011)

Quốc gia

Dân số	Sử dụng Internet	% của thế giới	Internet Banking
Anh	62.348.447	82,51%	2,61%	42,35%
Mỹ	310.232.863	77,33%	12,22%	70,61%
Malaysia	26.160.256	64,67%	0,81%	36,42%
Nigeria	152.217.341	28,90%	2,20%	16,71%
Việt Nam	89.571.130	27,75%	1,30%	1,02%
Thái Lan	66.404.688	26,31%	0,92%	4,71%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

Một nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này, đó là do rào cản tâm lý của khách hàng. Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như tin tặc (hacker), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng

các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.

Nguồn lực của các ngân hàng còn hạn chế. Về nguồn nhân lực, các ngân hàng nói chung vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, tuy yếu tố này đã được đầu tư phát triển nhưng những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn chưa đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp thông tin khi sử dụng máy ATM. Các mạng viễn thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được đảm bảo. Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.

Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết. Ngoài ra, các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch.

Hiện nay, các ngân hàng đều đã có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các chương trình gởi tiết kiệm hấp dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá… Các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhìn chung đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, home banking, phone banking, mobile banking. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân tung ra các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng.

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.

Đối với ngân hàng, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ ebanking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, ebanking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế…) và vẫn duy trì thị phần.

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT‌

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng, đề tài trình bày các nền tảng lý thuyết quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi cá nhân đã được kiểm chứng thực nghiệm trong nhiều nghiên cứu. Điển hình là thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi dự định, mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT và thuyết nhận thức rủi ro.

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)‌

Hành vi thực sự

Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70. Theo TRA, ý định hành