Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bidv

2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

* Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM và POS (ATM banking và POS banking)

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy ATM và POS được thể hiện trong việc phát triển phương tiện thanh toán điện tử đó là dịch vụ thẻ.

- Dịch vụ thẻ:

+ Thẻ ghi nợ nội địa

• Sự phát triển các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa

Năm 2002, BIDV Bắc Giang tham gia vào thị trường thẻ, cho ra đời các sản phẩm thẻ ghi nợ với các thương hiệu: Power, eTrans 365+ và Vạn dặm.

Trải qua 15 năm phát triển, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ngày càng phong phú của khách hàng, BIDV không ngừng nâng cao, cải tiến mẫu mã cũng như chất lượng của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của mình. Hiện tại BIDV cung cấp các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng như sau:

Thẻ Harmony - Hoà hợp với chính bạn: Thẻ phù hợp với khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập khá và thu nhập cao.

Thẻ BIDV eTrans: thẻ phù hợp với khách hàng phổ thông, có mức thu nhập và nhu cầu chi tiêu trung bình, cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại BIDV.

Thẻ BIDV Moving – Sống cùng chuyển động: thẻ phù hợp với khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán bộ mới đi làm).

Không chỉ dừng lại ở phát triển thẻ ghi nợ nội địa một cách đơn thuần, BIDV đã phối hợp với các đơn vị khác đưa ra các thương hiệu thẻ liên kết. Chẳng hạn như: Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ BIDV-Lingo; Thẻ BIDV-CoopMart. Ngoài ra BIDV đã và đang tiến hành cho ra mắt rất nhiều thương hiệu thẻ đồng thương hiệu khác nữa.

• Sự phát triển tính năng của thẻ ghi nợ nội địa

Khi mới cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, các tính năng của thẻ hết sức cơ bản và giản đơn. Các thẻ Power, eTran365+, Vạn dặm chỉ đơn thuần là thẻ

rút tiền tại máy ATM và thực hiện thêm một số tính năng như: đổi mã Pin, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống, yêu cầu phát hành sổ séc.

Bên cạnh sự phát triển về mẫu mã sản phẩm thẻ, BIDV luôn chú trọng cải tiến chất lượng sản phẩm thẻ đồng thời bổ sung các tính năng của thẻ để đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng. Hiện nay, bên cạnh các tính năng cơ bản của các sản phẩm thẻ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, BIDV đã phát triển rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ như thanh toán hóa đơn, tích điểm thưởng để thanh toán hoặc đổi quà…..

+ Thẻ ghi nợ quốc tế

BIDV cho ra đời thẻ ghi nợ quốc tế chậm hơn so với các ngân hàng khác. Cuối tháng 11 năm 2012, BIDV Bắc Giang mới bắt đầu mở rộng triển khai phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đầu tiên với tên gọi BIDV Masterdebit ready. Một thời gian sau đó, BIDV Bắc Giang đã tiếp tục cho ra mắt thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu Mastercard BIDV –MU là thẻ đồng thương hiệu giữa BIDV và đội bóng đá nổi tiếng Manchester United, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard đồng thương hiệu BIDV Vietravel - BIDV Vietravel debit, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard dành cho khách hàng quan trọng của BIDV - BIDV Premier. Đối tượng khách hàng mục tiêu của thẻ ghi nợ quốc tế là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, mua sắm chi tiêu khi đi du lịch, đi nước ngoài, thanh toán qua Internet. Tập trung vào nhóm KH có mức thu nhập từ 7 triệu trở lên.

Cũng là thẻ ghi nợ nên các thẻ Masterdebit ready, Master BIDV-MU, BIDV Vietravel debit, BIDV Premier có các tính năng như các thẻ nội địa khác. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ quốc tế còn có thêm tính năng rút tiền mặt, thanh toán tại tất cả các máy ATM, POS, Website,… có biểu tượng Mastercard ở trong và ngoài nước. Thanh toán hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund tại POS BIDV và POS có biểu tượng MasterCard (nếu ngân hàng thanh toán cung cấp dịch vụ). Thanh toán trực tuyến (E-commerce) tại các website Thương mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard. Dịch vụ này được mặc định đóng với tất cả các thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch hoặc qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) khi phát hành/trong quá trình sử dụng.

+ Thẻ tín dụng

• Sự phát triển các thương hiệu sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV

Năm 2009, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế gồm hai loại mang thương hiệu Visa BIDV Precious và Visa BIDV Flexi.

Để đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Năm 2013, BIDV cho ra đời thêm 2 sản phẩm thẻ tín dụng đó là thẻ tín dụng BIDV MasterPlatinum và thẻ tín dụng đồng thương hiệu Visa BIDV – MU.

• Sự phát triển các tiện ích của thẻ tín dụng

Khi mới ra đời thẻ tín dụng với 2 thương hiệu là thẻ Visa BIDV Precious và Visa BIDV Flexi, các sản phẩm có các tiện ích cơ bản đó là: Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày; Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa trên toàn thế giới; Sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tín dụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của chủ thẻ chính; Quản lý và kiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ BSMS; Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà không phải đến ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển khoản t ngân hàng bất kỳ trong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV; Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV;…

Cùng với sự phát triển các thương hiệu thẻ tín dụng BIDV, các tiện ích của sản phẩm cũng được bổ sung và nâng cao để phục vụ nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau như Dịch vụ Hỗ trợ khách hàng toàn cầu của MasterCard (MasterCard Global Service); Dịch vụ Du lịch và đời sống (Lifestyle & Concierge),…

* Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS

Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006 là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách hàng của BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ BIDV thông qua số điện thoại duy nhất trên toàn quốc (1900.54.54.99).

Các cá nhân hay doanh nghiệp (có người đại diện doanh nghiệp) là chủ thuê bao điện thoại di động mạng Vinaphone, Mobilephone, Viettel,… có tài khoản mở tại BIDV Bắc Giang, đăng ký sử dụng dịch vụ gửi - nhận tin nhắn tự động BSMS tại chi nhánh BIDV Bắc Giang.

Cuối năm 2018, đầu năm 2019, BIDV đã tiến hành nâng cấp chương trình BSMS. Theo đó: Sức tải của hệ thống được tăng lên đáng kể: chương trình BSMS mới đáp ứng cung cấp dịch vụ cho lượng khách hàng tăng lên tương đương với lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV Bắc Giang; Chất lượng dịch vụ được cải thiện, giảm thiểu tối đa các lỗi chương trình cũ; Nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện đại, nâng cao hình ảnh, thương hiệu của BIDV Bắc Giang.

* Dịch vụ IBMB (Internet banking Mobile banking)

Dịch vụ BIDV-Direct banking được triển khai từ năm 2005 và dịch vụ BIDV Home banking triển khai năm 2010. Tuy nhiên 2 dịch vụ này đều có những hạn chế nhất định. Với dịch vụ BIDV Direct banking, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp chỉ có thể vấn tin được số dư tài khoản và các thông tin giao dịch qua mạng Internet. Dịch vụ Home banking chỉ sử dụng cho khách hàng doanh nghiệp, điều kiện sử dụng khá phức tạp. Nhận thấy được những hạn chế của dịch vụ BIDV- Direct banking và Home banking, hơn thế nữa sự phát triển của dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, BIDV đã quyết định triển khai dịch vụ IBMB vào năm 2011. Hệ thống IBMB (Internet Banking Mobile Banking) của BIDV là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp qua internet, điện thoại di động, bao gồm 03 cấu phần là BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Mobile.

 Dòng sản phẩm qua internet

BIDV Online – Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân

BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Giờ đây, khách hàng có thể truy cập dịch vụ thông qua ứng dụng BIDV Online được cài đặt trên

điện thoại di động hoặc các trình duyệt web trên di động, máy tính bảng để trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ.

Tiện ích vượt trội:

- Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet/ hoặc tải ứng dụng qua Mobile mà không cần tới Ngân hàng.

- An toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố

- Nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân.

BIDV Business Online

Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV Bắc Giang giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.

Các tính năng của BIDV Business Online: Tính năng tra cứu thông tin; Tính năng Chuyển tiền; Tính năng thanh toán; Tính năng đầu tư; Tính năng tiện ích khác,…

• Dòng sản phẩm qua Mobile

BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động Ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV Bắc Giang mọi

lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS. Ngoài chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách hàng có thể trải nghiệm tính năng mới : (1) Gửi tiền Online; (2) Chuyển tiền từ thiện không mất phí; (3) Các tính năng liên quan đến thẻ; (4) Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng vân tay; (5) QR Pay.

Tuy mới chính thức đi vào hoạt động được hơn 8 năm nhưng chất lượng dịch vụ IBMB của BIDV Bắc Giang đã được nâng cao rất nhiều. Tất cả các giao dịch hầu như được thực hiện nhanh chóng và có xác nhận lại ngay cho khách hàng. Theo ghi nhận của Phòng khách hàng của BIDV Bắc Giang, các khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ IBMB đã giảm dần theo các tháng, đặc biệt là lỗi về đường truyền đã giảm mạnh. Các ý kiến phàn nàn thường liên quan đến lỗi tác nghiệp của giao dịch viên ví dụ Giao dịch viên quên chưa kịp kích hoạt dịch vụ cho khách hàng khiến khách hàng không sử dụng được dịch vụ ngay khi đăng nhập.

So sánh với các Ngân hàng có sự phát triển mạnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam (VCB, ACB,…) ta thấy trong danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

2.2.2. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

2.2.2.1. Hoạt động phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet...)

Nhằm hướng tới khách hàng năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh cung cấp, kể từ khi thành lập Agribank không ngừng mở rộng mạng lưới kênh cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn các tỉnh/ thành phố trên cả nước. Trên địa bàn Bắc Giang hiện nay, BIDV - CN Bắc Giang được đánh giá là một trong những chi nhánh phát triển trọng điểm của Agribank.

i. Kênh cung cấp truyền thống

Bảng 2.4: Mạng lưới các điểm giao dịch của BIDV - CN Bắc Giang

STT

Địa điểm	Địa chỉ
1	Trụ sở Chi nhánh	Số 02, Nguyễn Gia Thiều, Phường Trần Phú, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
2	Phòng giao dịch
-	Phòng giao dịch Lê Lợi	345-347 Lê Lợi, Hoàng Văn Thụ, TP Bắc Giang,
-	Phòng giao dịch Lý Thái Tổ	97 Lý Thái Tổ, Trần Phú, TP Bắc Giang
-	Phòng giao dịch Lục Ngạn	20 Khu Trường Chinh, Thị trấn Chũ, Huyện Lục Ngạn, Bắc Giang
-	Phòng giao dịch Lục Nam	462 Phố Bình Minh, Thị trấn Đồi Ngô, Huyện Lục Nam, Bắc Giang
-	Phòng giao dịch Tân Yên	91 Phố Mới, Thị Trấn Cao Thượng, Huyện Tân Yên, Bắc Giang.
-	Phòng giao dịch Việt Yên	598 Thân Nhân Trung, Thị trần Bích Động, Huyện Việt Yên, Bắc Giang

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng quản trị nội bộ – BIDV - CN Bắc Giang)

Nhìn vào mạng lưới các điểm giao dịch trên ta thấy, về cơ bản hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở những nơi dân cư đông đúc như khu công nghiệp. Việc mở rộng các phòng giao dịch chưa đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường làm việc, thiết kế quầy giao dịch.

ii. Các kênh cung cấp hiện đại

Trong những năm gần đây, BIDV - CN Bắc Giang chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp.

Máy ATM/POS: BIDV - CN Bắc Giang có mạng lưới thẻ ATM và POS còn ít trên địa bàn với gần 4% thị phần về số lượng máy ATM (11 máy) và hơn 6% thị phần mạng lưới POS (40 máy). Tuy nhiên, chất lượng cung ứng dịch vụ còn chưa đảm bảo, khách hàng có phản hồi, phàn nàn do việc duy trì hoạt động của hệ thống máy ATM chưa được thông suốt: máy hết tiền đường truyền mạng bị nghẽn gây gián đoạn dịch vụ của hệ thống ATM, giải quyết khiếu nại chưa được xử lý nhanh chóng. Dịch vụ hệ thống ATM còn chưa đa dạng, vẫn chủ yếu để rút tiền mặt.

Số lượng máy ATM có tăng nhưng phân bổ chủ yếu ở nơi tập trung đông dân cư và các khu mua sắm lớn. Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng tại các KCN hay siêu thị lớn, khách hàng có thẻ tín dụng nhưng thay vì sử dụng thẻ tín dụng thì khách hàng lại chọn rút tiền từ máy ATM để thanh toán bởi họ chưa cảm thấy an toàn khi thanh toán qua thẻ tín dụng, một phần nguyên nhân đến từ tập quán của khách hàng, cách tư vấn của nhân viên và lo ngại về mức độ bảo mật.

Hệ thống máy POS đã phát triển nhưng cần hoàn thiện hơn. Chi nhánh chưa đánh giá hết các tiềm năng của thị trường nên dẫn tới việc đặt máy tại các địa điểm chưa phù hợp gây tình trạng lãng phí trang thiết bị.

Dịch vụ SMS Banking: dịch vụ này hiện nay ở Chi nhánh vẫn chưa phát triển và khách hàng thường sử dụng chủ yếu là nhắn tin báo biến động số dư và nhận mật khẩu. Chưa thanh toán được các hóa đơn khác như: trả tiền điện thoại cố định, nạp tiền vào tài khoản game, thanh toán truyền hình cáp...Mặt khác, hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi gây ảnh hưởng cho khách hàng, khách hàng chỉ

nhận được tiền phía đối tác nhưng điện thoại không nhận tin nhắn đã có tiền trong tài khoản, gây tranh cãi từ hai bên.

Dịch vụ Internet Banking: Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thì việc truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ và thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ như thanh toán cước truyền hình cáp, điện thoại trả sau...khách hàng được thanh toán chuyển tiền giữa 2 tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của các cá nhân trong cùng hệ thống BIDV hoặc khác hệ thống với hạn mức tuỳ thuộc vào phương thức xác thực.

Bảng 2.5. Hạn mức chuyển tiền qua hình thức Internet Banking của BIDV

Phương thức xác thực

Hạn mức tối đa/giao dịch (VNĐ)	Hạn mức tối đa/ngày (VNĐ)
A. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1. CHUYỂN KHOẢN TRONG HỆ THỐNG BIDV
SMS OTP	100.000.000	100.000.000
Token OTP cơ bản không có mã pin
Token cơ bản có mã PIN	600.000.000	1.200.000.000
Soft OTP cơ bản có mã PIN
Token OTP nâng cao	1.000.000.000	30.000.000.000
Soft OTP nâng cao
2. CHUYỂN KHOẢN KHÁC HỆ THỐNG BIDV
SMS OTP	100.000.000	100.000.000
Token OTP cơ bản không có mã pin
Token cơ bản có mã PIN	300.000.000	1.000.000.000
Soft OTP cơ bản có mã PIN
Token OTP nâng cao
Soft OTP nâng cao
B. KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
1. CHUYỂN KHOẢN TRONG HỆ THỐNG BIDV
Token cơ bản có mã PIN	900.000.000	9.000.000.000
Soft OTP cơ bản có mã PIN