Nội Dung Cơ Bản Của Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng

Theo Phạm Thu Hương (2012), phát triển dịch vụ NHĐT là sự thay đổi theo chiều hướng đi lên, từ một dịch vụ đơn sơ chưa hoàn thiện đến một dịch vụ hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, khi dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tạo ra lợi nhuận, các NHTM sẽ sử dụng nguồn lợi nhuận để tái đầu tư lại cơ sở vật chất hạ tầng, công nghệ, nhân viên và các nguồn lực cần thiết khác nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng, cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách hàng, cách quản lý, tổ chức kinh doanh dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2. Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng và quy mô; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại. Nhìn chung, có thể chia mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại theo quy mô và chất lượng dịch vụ:

i. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại về quy

mô

- Gia tăng doanh thu và khả năng sinh lời từ việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng điện tử: Doanh thu chính là số tiền thu được từ việc tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ. Doanh thu ngày càng tăng chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể coi là phát triển khi mà nó không gia tăng doanh số cho ngân hàng.

- Gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử: Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử là số tiền thu được sau khi lấy doanh thu từ phí cung cấp dịch vụ trừ đi chi phí bỏ ra. Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể coi là phát triển nếu như nó không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nếu số lượng khách hàng ngày càng tăng, chứng tỏ dịch vụ ngày càng được nhiều người chấp nhận sử dụng. Để từ đó ngân hàng đưa ra những chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới.

- Gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp: Số lượng dịch vụ tăng lên, sản phẩm của ngân hàng càng phong phú, đa dạng tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn khi giao dịch. Đồng thời chứng tỏ khả năng sáng tạo, tiếp thu công nghệ mới của ngân hàng.

- Mở rộng quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ NHĐT: Quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ NHĐT càng rộng lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của NHTM ngày càng tiếp cận được với nhiều khách hàng.

ii. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại về chất

lượng

- Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng: Nếu ngân hàng cung cấp

dịch vụ tốt cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng sẽ để lại ấn tượng mạnh trong lòng họ. Từ đây, họ có thể truyền tai nhau cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đây chính là một kênh quảng cáo không tốn phí dành cho ngân hàng nhưng có tác động tích cực làm tăng uy tín của ngân hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua các khâu từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Từ việc đăng ký thủ tục sử dụng, giải đáp thắc mắc khi gặp vấn đề, những sự cố xảy ra khi thực hiện giao dịch: đường truyền chậm, thao tác lâu, kết nối dữ liệu gặp sự cố và khi khách hàng thực hiện xong thao tác thì thời gian hồi đáp là nhanh hay chậm, sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi xảy ra sự cố.

- Giảm thiểu rủi ro, gia tăng mức độ an toàn, bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

1.2.3. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường áp dụng từ trước đến nay: Thứ nhất, cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới; Thứ hai, kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.

Bảng 1.1. Ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff

Sản phẩm

Thị trường

Dịch vụ hiện có	Dịch vụ mới
Thị trường hiện có	Thâm nhập thị trường	Phát triển sản phẩm
Thị trường mới	Phát triển thị trường	Đa dạng hoá

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Nguồn: Ansoff (1957)

Dịch vụ có những tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định, chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều cách khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế bổ sung. ... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít phụ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (Chính sách chuyên môn hoá hay đa dạng hoá dịch vụ) trong quá trình phát triển của ngân hàng các danh mục đích vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau:(1) nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ NHĐT của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm

thiểu xác suất, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kì vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. (2) Phát triển các dịch vụ NHĐT mới, theo đó dịch vụ NHĐT mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ NHĐT mới hoàn toàn là dịch vụ mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao, một dịch vụ mới hay không còn phụ thuộc vào các thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng trong lĩnh vực NHĐT, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, thì sẽ được coi là dịch vụ mới.

1.2.4. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.2.4.1. Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet...)

Kênh cung cấp dịch vụ NHĐT là phương thức trực tiếp đưa dịch vụ NHĐT của ngân hàng đến với khách hàng. Để các kênh cung cấp sản phẩm NHĐT được thuận lợi nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư cho phát triển công nghệ và đào tạo con người vận hành hệ thống. Có thể chia kênh cung cấp dịch vụ thành:

- Kênh cung cấp dịch vụ truyền thống: Bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các đại lý. Kênh cung cấp truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của các NHTM. Hoạt động của các kênh cung cấp truyền thống được thực hiện dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Các kênh cung cấp truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải đến để thực hiện giao dịch và chi phí để đầu tư xây dựng, vận hành, duy trì khá lớn.

- Kênh cung cấp dịch vụ hiện đại: Các kênh cung cấp này được thực hiện trên các thiết bị điện tử dựa trên nền tảng giữa mạng máy tính và các thiết bị đầu cuối. Cụ thể, các kênh cung cấp dịch vụ này chính là mạng lưới ATM, mobile banking, internet banking, phone banking, các kênh cung cấp dịch vụ này giúp cho khách hàng thay đổi thói quen giao dịch tại các kênh cung cấp truyền thống. Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh cung cấp hiện đại này cần phải có thời gian để

khách hàng hình thành thói quen sử dụng và có trình độ tương ứng với dịch vụ cung cấp.

1.2.4.2. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử

Các gói dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tối đa hóa được lợi ích và tiện ích khi

khách hàng đã quan tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Theo đó mỗi khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT thì sẽ được nhận thêm một số dịch vụ khác như: nạp tiền điện thoại trả trước trả sau, thanh toán hóa đơn, quảng cáo, đặt vé máy bay hoặc hưởng các ưu đãi mua sắm hoặc ưu đãi khác theo từng thời kỳ.

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ, dịch vụ gia tăng và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng.

Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Nó cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới.

1.2.4.3. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tất cả những hoạt động

cần thiết mà NHTM phải làm để hướng dẫn, giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm thỏa mãn tốt nhất khách hàng. Với dịch vụ NHĐT, hầu hết mọi phát sinh vướng mắc, khiếu kiện, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn dịch vụ, các thông tin khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng … đều được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông qua thiết bị của khách hàng như điện thoại, gửi yêu cầu qua dưới dạng biểu mẫu hoặc gửi thư điện tử. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT hơn. Chính vì vậy,

khi số lượng và chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng lên sẽ giúp phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM.

Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung vào việc đa dạng hóa các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: Website, trung tâm trả lời điện thoại (Call central), hệ thống các câu hỏi thường gặp, thư điện tử, diễn đàn hoặc các phương thức hỗ trợ trực tuyến khác.

1.2.4.4. Phát triển các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng mục tiêu. Mục tiêu chính của các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là thuyết phục, kích thích, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về NHĐT cũng như sản phẩm dịch vụ của NHĐT.

Về cơ bản hoạt động truyền thông marketing và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay thường tập trung theo hai cách thức chính như sau: Dựa vào các hoạt động quảng cáo và dựa vào các hoạt động quan hệ công chúng.

- Hoạt động quảng cáo luôn thu hút sự quan tâm cao nhất của khách hàng mục tiêu, tiếp cận được với số lượng lớn khách hàng qua các phương tiện truyền thông. Tuy nhiên, chi phí chung có thể cao, thường không có sự phản hồi nhanh chóng, có sự khó khăn trong việc đo lường tác động đến doanh số.

- Các hoạt động quan hệ công chúng: thông qua các phương tiện như: tổ chức sự kiện, hội chợ triển lãm, các phóng sự trên phát thanh, truyền hình, thuê các báo tạp chí viết các bài về dịch vụ NHĐT và về công nghệ cung cấp dịch vụ mới của ngân hàng. Loại hình này giúp tạo ra nhận thức về dịch vụ NHĐT, thương hiệu và các hoạt động của NHĐT, từ đó, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM.

1.2.4.5. Phát triển đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Đội ngũ nhân sự là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Để

làm được các nghiệp vụ về dịch vụ NHĐT, đội ngũ nhân sự đảm nhận phải nắm vững các quy trình dịch vụ NHĐT, có kiến thức văn hoá, trình độ chuyên môn nghề nghiệp tốt, giải pháp mọi thắc mắc, phản hồi phù hợp với chính sách của NHTM. Từ đó sẽ khiến cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn. Phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống. Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên được đào tạo các kỹ năng cơ bản để có thể thực hiện nghiệp vụ trên Internet và trên các nền tảng công nghệ, các phương tiện thực hiện dịch vụ hiện đại khác.

Đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ NHĐT cần phải được phát triển cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra chất lượng đội ngũ nhân sự đảm nhận quản lý, vận hành các dịch vụ NHĐT cũng cần được quan tâm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng mềm.

1.2.4.6. Kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT của NHTM, rủi ro là không thể tránh khỏi, không thể loại bỏ hoàn toàn mà cần được quản lý một cách hiệu quả nhằm giảm rủi ro tới mức có thể chấp nhận được. Rủi ro luôn có tồn tại ở tất cả các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, NHTM phải thường xuyên kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT, đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ cung cấp dịch vụ NHĐT,…

1.2.5. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại thông qua các chỉ tiêu

1.2.5.1. Các chỉ tiêu định lượng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT = Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong một thời kỳ nhất định

Đây là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng NHĐT từ chính các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Việc tăng thị phần không những tăng lợi nhuận của ngân hàng mà còn giúp làm giảm chi phí cho ngân hàng.

Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số khách hàng được xác định bởi công thức:

Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số

khách hàng (%)

Số lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ NHĐT

Tổng số khách hàng

Tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này tăng tức là ngân hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa và mang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong tương lai và là căn cứ quan trọng để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới.

- Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Tần suất giao dịch thể hiện số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới chỉ là điều kiện cần. Số lượng giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT là điều kiện đủ theo đó mang lại doanh thu cho ngân hàng. Vấn đề khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc cung ứng của ngân hàng mới có hiệu quả. Tỷ lệ này càng cao, phản ánh mức độ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và áp lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng ngày càng giảm. Doanh thu phí dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử/ Tổng số giao dịch của