Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

BIDV. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Bắc Giang cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV - Chi nhánh Bắc Giang khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.

Do đó, việc nghiên cứu nhằm mở rộng, phát triển các dịch vụ NHĐT là việc cần thiết đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng BIDV- Chi nhánh Bắc Giang phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nayy, tác giả đã nhận thấy việc lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang” làm đề tài luận văn của mình là cần thiết.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT từ các góc độ khác nhau. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:

2.1. Các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Abbad, M.A (2012). The development of e-banking in developing countries in the Middle East, tạm dịch là Sự phát triển của ngân hàng điện tử ở các nước đang phát triển ở Trung Đông, đăng trên tạp chí Journal of Finance, Accounting and Management số 3(2), 107. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám phá sự phát triển hiện tại của ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển ở Trung Đông, thực nghiệm tại Jordan, với tư cách là đại diện của các nước đang phát triển ở Trung Đông. Tại thời điểm nghiên cứu, các ngân hàng thương mại ở Jordan đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đến cả đối tượng khách hàng cá nhân và công ty. Các ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính, tư vấn về quản lý tài chính, thương mại và đầu tư toàn diện. Nghiên cứu đã điều tra 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến nhằm khám phá nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các hạn chế trong phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra các biến số ảnh hưởng nhiều nhất đến nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này là sự đa dạng của các dịch vụ ngân

hàng trực tuyến và tính dễ sử của chúng. Tuy nhiên, những hạn chế tồn tại trong phát triển của ngân hàng điện tử ở Jordan lại không tương đồng với những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang. Vì vậy, việc áp dụng những giải pháp này vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang sẽ không đem lại hiệu quả.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, Tạm dịch là Mô hình các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Jordan đăng trên tạp chí International Business Research, Vol.6, No.3. Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này. Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự nỗ lực, sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, bảo mật, quyền riêng tư, sự tin cậy, và tính đơn giản của trang web ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng tại Jordanian Commercial Banks. Tuy nhiên, những giải pháp trong nghiên cứu nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Jordanian Commercial Banks từ năm 2013, vì vậy, việc áp dụng những giải pháp vào phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang là không phù hợp.

Chmielarz, W., & Zborowski, M. (2017, September). Comparative analysis of e-banking services in Poland in 2016. Tạm dịch là Phân tích so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ba Lan năm 2016. Trong Hội nghị chuyên đề Euro về Phân tích và Thiết kế Hệ thống (trang 43-55).

Đề tài được thực hiện nhằm xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất trong các ngân hàng phổ biến ở Ba Lan vào năm 2016 dưới góc nhìn của khách hàng cá nhân. Ngân hàng điện tử dẫn đến việc củng cố vị thế của một ngân hàng

cụ thể trong môi trường thị trường cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, chất lượng của website đóng vai trò quan trọng nhất đối với nhận thức của ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào các cách để đảm bảo và củng cố vị thế của một ngân hàng trong ngành bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng để nâng cao hình ảnh, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng. Trên cơ sở các kết quả thu được, các nghiên cứu đã trình bày các nội dung phân tích đa chiều và đưa ra các kết luận cũng như khuyến nghị. Đóng góp ban đầu của nghiên cứu là xác định các tiêu chí được sử dụng để đánh giá các trang web như độ bảo mật, tốc độ xử lý và mức độ tương tác giữa khách hàng với trang web khi thực hiện các thao tác. Kết quả nghiên cứu này sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằm xem xét của khách hàng về các đánh giá đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang.

2.2. Các nghiên cứu về phương thức phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Haq, I. U., & Awan, T. M. (2020). Impact of e-banking service quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction. Tạm dịch là Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành điện tử (lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng điện tử) trong thời đại đại dịch. Tạp chí Quản lý Vilakshan – XIMB. Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của nó đối với lòng trung thành với ngân hàng điện tử thông qua tác động trung gian của sự hài lòng về ngân hàng điện tử. Chủ tài khoản của ba ngân hàng quan trọng trong nước của Pakistan đã được khảo sát trong COVID-19 để kiểm tra các dịch vụ điện tử do các ngân hàng này cung cấp. Dữ liệu được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều chỉnh bằng cách sử dụng email và các ứng dụng nhắn tin. Cơ sở dữ liệu của một công ty tiếp thị địa phương ở Pakistan đã được sử dụng và 976 câu trả lời đã được đưa vào phân tích. Các phát hiện chỉ ra rằng độ tin cậy và thiết kế trang web đã làm tăng lòng trung thành với ngân hàng điện tử, đặc biệt là trong đại dịch COVID-19. Với tính thời sự của nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang.

Nguyễn Thị Thu Hường (2020) với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài đã nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành. Tuy nhiên, trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành lại không xem xét tới sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu định tính. Tuy cả hai Chi nhánh có những tương đồng về sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai, nhưng những đánh giá lại không bao quát hết sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Vì vậy, việc áp dụng những giải pháp trong nghiên cứu này trong luận văn sẽ không đem lại hiệu quả cao trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.

Đặng Thị Nhật Á (2020), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã chỉ ra đối với ngân hàng điện tử tại VietinBank – CN Phú Yên thì thu nhập ngoài lãi là nguồn thu nhập an toàn, ít rủi ro và ổn định, lâu dài, cùng với sự phát triển công nghệ 4.0, điều này là một tiền đề cho các ngân hàng điện tử phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh sẽ giúp ích cho chính khách hàng sử dụng dịch vụ, và thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội của Phú Yên. Bên cạnh đó, đề tài cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số liệu của ngân hàng và khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa hai Chi nhánh đã khiến những giải pháp được đưa ra trong nghiên cứu không còn phù hợp khi áp dụng vào BIDV – CN Bắc Giang nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.

Thẩm Thị Thu Hương (2019), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Đánh giá tác động của

chất lượng dịch vụ ngân hàng tới sự phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương trong thời gian vừa qua thông qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém cần khắc phục. Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp giữa hai ngân hàng SaigonBank và BIDV khiến việc áp dụng các giải pháp trong nghiên cứu này nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

– CN Bắc Giang là không phù hợp.

Nguyễn Thu Trang (2018), với đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Luận văn thạc sĩ trường đại học Kinh tế Quốc Dân. Công trình nghiên cứu đã tập trung đánh giá sự tăng trưởng về qui mô của dịch vụ NHĐT tại Agribank. Từ những đánh giá những mặt được và chưa được trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trong thời gian tới như sau: Thứ nhất, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, Agribank và các NHTM Việt Nam cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Thứ hai, Agribank và các NHTM cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng. Thứ ba, việc đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. Thứ tư, Agribank và các NHTM cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng. Thứ năm, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao.

Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018. Bài viết đã dẫn chứng những tài liệu

nhằm đánh giá những giá trị mang lại của dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới nói chung và Agribank nói riêng. Trong thời gian tới Agribank cần tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank cần hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động NHĐT. Thông qua nghiên cứu, bài viết đã đề xuất 07 nhóm giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn tôn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đồng thời đưa ra khuyến nghị tạo cơ hội thực hiện nhóm giải pháp đó tới NHNN, Chính phủ.

Từ kết quả khảo sát các nghiên cứu nước ngoài và trong nước liên quan tới chủ đề phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM từ trước đến nay, có thể thấy, chưa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang. Thêm vào đó, hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây chưa bao hàm được hết các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT (phát triển cả về quy mô và chất lượng) mà chỉ phản ánh được một khía cạnh trong hai khía cạnh nêu trên. Như vậy, đề tài đảm bảo tính mới và thực tiễn khi nghiên cứu. Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phương pháp luận đã được phân tích trong các nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong những giai đoạn tiếp theo từ năm 2021 đến năm 2025.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

Thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2016 – 2020 và đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV - CN Bắc Giang, bài viết chọn lọc trên Internet, các giáo trình, đề tài nghiên cứu khác liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn pheo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Số lượng phiếu khảo sát là 160 phiếu điều tra với những nội dung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, trong đó: gửi cho khách hàng thông qua email (10 phiếu), qua đường bưu điện (20 phiếu) và tại quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

Thời gian khảo sát được thực hiện từ ngày 15/3/2021 đến 15/4/2021, số phiếu thu về là 150 phiếu, số phiếu khảo sát hợp lệ là 133 phiếu (chiếm 83,12% tổng số phiếu phát ra).

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Phần mềm hỗ trợ là Microsoft Excel 2019.

- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và tính toán điểm trung bình bằng phần mềm Microsoft Excel 2019.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang

Chương 3: Định hướng phát triển và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Bắc Giang