Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế

Hoạt Động Phát Triển Các Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng, Chương Trình Khuyến Mãi Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử


Token OTP nâng cao

990.000.000

30.000.000.000

Soft OTP nâng cao

5.000.000.000

30.000.000.000

Hạn mức đặc biệt

6.000.000.000

50.000.000.000

2. CHUYỂN KHOẢN KHÁC HỆ THỐNG BIDV

Token cơ bản có mã PIN


300.000.000


2.500.000.000

Soft OTP cơ bản có mã PIN

Token OTP nâng cao

Soft OTP nâng cao

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang - 8

(Nguồn: Phòng Quản trị – BIDV - CN Bắc Giang)

BIDV - CN Bắc Giang đang tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp để cùng phát triển sản phẩm tài chính cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng.

Hiện nay, BIDV - CN Bắc Giang đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính như: công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông... trên địa bàn Bắc Giang nhằm chuyển tiền cho các đơn vị này để phục vụ mục đích thanh toán, đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Hạn mức thanh toán lên đến 500.000.000 VNĐ/ngày, không hạn chế số lần giao dịch/ ngày, số tiền/giao dịch.

Tuy vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chủ yếu là xem số dư, chi tiết giao dịch, chưa sử dụng hết các tiện ích khác. Các kênh thanh toán dịch vụ chưa nhiều. Dựa theo phản hồi của khách hàng trên 2 nền tàng Android và Appstore, có tới 62% phản hồi cho rằng cách thiết kế cách thức chuyển tiền chưa rõ ràng làm cho khách hàng chưa thuận tiện khi sử dụng sản phẩm.

Các dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến, bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ NHĐT ra đời đã giúp khách hàng thực hiện được các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại, cắt giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp cho BIDV Bắc Giang tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ.


Hiện nay, tính trung bình số lượng giao dịch hàng ngày BIDV Online xử lý khoảng 2650 giao dịch, trong khi đó theo thống kê của Phòng Tài chính – Kế hoạch của BIDV Bắc Giang, năng suất lao động bình quân của một giao dịch viên là 43 giao dịch/ngày, do dó hàng ngày BIDV Online xử lý khối lượng giao dịch tương đương 62 GDV.

Tại mỗi phòng Giao dịch của BIDV Bắc Giang hiện nay có khoảng 3 giao dịch viên. Vậy chương trình BIDV Online hiện nay đã xử lý số lượng giao dịch tương đương với giao dịch của hơn 20 PGD.

2.2.2.2. Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm qua, BIDV - CN Bắc Giang đã không ngừng kiến nghị theo nhu cầu thực tiễn từ khách hàng của chi nhánh lên Trụ sở chính về việc mở rộng hợp tác với các đối tác để gia tăng các tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như thêm các tính năng trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử... theo các nhóm tiện ích như Nhóm chuyển tiền: chuyển trong và ngoài BIDV, chuyển tiền nhanh ngoài BIDV; nhóm thanh toán dịch vụ: nạp tiền điện thoại, nạp thẻ game, thanh toán cước internet, thanh toán cước điện thoại cố định, thanh toán cước truyền hình, thanh toán vé máy bay, thanh toán vé tàu lửa, thanh toán hóa đơn ( tiền điện, nước, học phí, tài chính); nhóm tiền gửi: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi online kỳ hạn tùy chọn, tiền gửi đầu tư trực tuyến; liên kết ví điện tử,…đến nhóm tiện ích khác: tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí,...

Cùng với mô hình nhận diện thương hiệu đồng bộ, BIDV cho ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên (BIDV Premier banking), tài khoản Thương gia (tài khoản chọn số đẹp). Theo đó dịch vụ mới cho khách hàng những trải nghiệm tài chính đẳng cấp vượt trội như có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên biệt, không gian giao dịch sang trọng và riêng tư, được hưởng quyền ưu tiên trên toàn hệ thống BIDV, đồng thời có những gói dịch vụ riêng, những sản phẩm ưu việt như thẻ BIDV Premier; BIDV Infinite (dành cho các khách hàng VIP sử dụng), chuỗi liên kết giữa những sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống với các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm giúp khách hàng gia tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả. Với tài


khoản Thương gia (tài khoản chọn số đẹp) thì khách hàng được tặng thẻ Visa Platinum Debit đồng thời miễn phí thường niên năm đầu, miễn phí giao dịch qua ATM trên toàn quốc, giảm đến 60% phí các giao dịch từ tài khoản thanh toán... giúp khách hàng tiết kiệm phí giao dịch hàng năm lên đến hàng chục triệu đồng.

Ngoài ra, BIDV cũng tăng thêm tiện ích cho chủ thẻ như việc phát hành thẻ nhanh (15 phút); kích hoạt thẻ, mở, khóa thẻ trên BIDV; chi tiêu hoàn tiền, quy đổi điểm thưởng; tặng miễn phí tối đa 5 dịch vụ bảo hiểm (bảo hiểm rút tiền từ ATM toàn cầu, bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ, bảo hiểm mất ví, bảo hiểm trì hoãn chuyến bay và bảo hiểm du lịch); dịch vụ đăng ký chế độ VIP trong chi tiêu, miễn phí một năm đối với các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking hoặc Bank Plus đối với khách hàng VIP sử dụng sim Viettel. Dịch vụ này sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán có giá trị lớn trong một thời gian nhất định mà không phải lo lắng về hạn mức giao dịch hay phải gọi đến Trung Tâm quản lý để kiểm tra, xác nhận mỗi khi thực hiện giao dịch.

2.2.2.3. Hoạt động phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chi nhánh thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. BIDV nói chung cũng như BIDV - CN Bắc Giang nói riêng tiếp tục duy trì các đường dây nóng để giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, và tạo dựng bầu không khí, khung cảnh giao dịch ấn tượng tốt tại các điểm cung ứng dịch vụ. Chi nhánh thực hiện đúng các tiêu chí quy định về chuẩn mực phục vụ khách hàng của BIDV tại các chi nhánh, phòng giao dịch. BIDV - CN Bắc Giang xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp trong cán bộ nhân viên thể hiện qua: thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện đối với khách hàng, thấu hiểu khách hàng. Cán bộ giao dịch của chi nhánh có năng lực chuyên môn cao, hiểu biết sâu về sản phẩm dịch vụ sẵn sàng tư vấn và cung cấp dịch vụ, sản phẩm chính xác, kịp thời cho khách hàng. BIDV - CN Bắc Giang đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để cán bộ nhân viên có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục. Chi


nhánh thường xuyên kiểm tra và yêu cầu mọi cán bộ nhân viên thực hiện đúng quy định về Phong cách và không gian giao dịch, bộ quy tắc ứng xử của BIDV. Ngoài ra, chi nhánh cũng quan tâm đào tạo và tự đào tạo, tập huấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới ban hành, đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ nhân viên.

Để có thể ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ, BIDV đã chính thức ra mắt và đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng. Chỉ cần liên hệ tổng đài 19009247 hoặc 0204.3854.253 hoặc gửi thư vào hộp thư điện tử cskh@bidv.com.vn, mọi ý kiến của khách hàng sẽ được các nhân viên của Trung tâm giải đáp 24/7 mọi lúc, mọi nơi kể cả ngày lễ, Tết. Số lượng nhân viên giải đáp thắc mắc ở tổng đài trung tâm lên đến 72 nhân viên, số lượng các cuộc gọi có thể tiếp nhận trong một ngày lên đến hơn 5.000 cuộc gọi với phương châm phục vụ Tận tâm chia sẻ - tích lũy niềm tin.

2.2.2.4. Phát triển các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - CN Bắc Giang chưa thực sự đa dạng, chủ yếu thực hiện theo các chương trình do Hội sở chính đề ra. Một số hoạt động truyền thông và các chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang như sau:

Quảng cáo:

Hình thức quảng cáo phổ biến của Chi nhánh là tờ rơi, và các tập san, poster tại Chi nhánh, Phòng giao dịch, quảng cáo trên ATM,…. Tiếp thị các đơn vị lớn, các khách hàng là lãnh đạo, chủ doanh nghiệp,…Các hình thức quảng cáo của BIDV – CN Bắc Giang còn đơn điệu, chưa có điểm nhấn, chưa thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh.

Khuyến mãi:

Một số chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đã được triển khai như:

- Giao dịch ngay, trúng quà đến 2,8 tỷ đồng với BIDV Smart Hunting: Sau khi làm mưa làm gió trên ứng dụng BIDV SmartBanking năm 2019, game tương


tác BIDV Smart Hunting 2020 đã trở lại với tổng giá trị giải thưởng hơn 2,8 tỷ đồng, diễn ra từ ngày 30/12/2020 đến hết 25/02/2021.

- Đặt phòng siêu tốc – Nhận ưu đãi sốc đến 500k trên BIDV SmartBanking: Từ ngày 01/12/2020 đến hết ngày 31/01/2021, khách hàng đặt phòng khách sạn trên ứng dụng BIDV SmartBanking sẽ có cơ hội nhận mã giảm giá VNPAY-QR có giá trị lên tới 500.000 đồng.

- Đăng ký cực dễ - Nhận quà thích mê cùng BIDV SmartBanking: Khách hàng mới đăng ký và kích hoạt thành công dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking có cơ hội nhận ngay mã giảm giá VNPAY-QR trị giá 50.000đ, cùng cơ hội quay số may mắn hàng tuần trúng xe máy điện VinFast Impes trị giá 14,9 triệu đồng và tặng tiền mặt trị giá 2 triệu đồng…

- Giảm tới 300 nghìn đồng khi đặt vé máy bay Vietnam Airlines trên BIDV SmartBanking: Từ ngày 30/09/2020 đến hết ngày 30/10/2020, BIDV triển khai chương trình Thu vàng vẫy gọi dành cho các khách hàng đặt vé máy bay Vietnam Airlines trên ứng dụng BIDV SmartBanking với mức ưu đãi giảm giá 10%, tối đa

300.000 đồng mỗi khách hàng.

- Thu đoàn viên – Ngàn ưu đãi với BIDV SmartBanking: Từ 22/09/2010 đến hết ngày 05/10/2020, khách hàng mua sắm qua tính năng VnShop trên ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking sẽ nhận ngay ưu đãi giảm giá 10% cho tổng giá trị đơn hàng thanh toán.

Ngoài ra, BIDV – CN Bắc Giang còn triển khai nhiều chương trình khuyến mãi khác cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh theo các chương trình của BIDV.

2.2.2.5. Hoạt động phát triển đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong giai đoạn 2016 – 2020, lãnh đạo Chi nhánh rất quan tâm tới vấn đề nhân sự. Bảng dưới đây trình bày một số thông tin về đội ngũ nhân sự tại Chi nhánh như sau:


Bảng 2.6: Tình hình nhận sự tại BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2020


STT


Chỉ tiêu

2016

2017

2018

2019

2020

Số

lượng

Số

lượng

Số

lượng

Số

lượng

Số

lượng

I

Tổng số nhân viên

108

122

141

145

152

II

Phân theo trình độ

1

Trên Đại học

6

6

9

28

32

2

Đại học

97

111

128

115

118

3

Trung cấp, cao đẳng

5

5

4

2

2

III

Phân theo giới tính

1

Nam

50

52

53

59

60

2

Nữ

58

70

88

86

92

(Nguồn: Phòng Quản trị – BIDV - CN Bắc Giang)

Nhìn chung, trong giai đoạn nghiên cứu số lượng nhân sự tại Chi nhánh tăng dần qua các năm. Trong đó, trình độ Thạc sĩ, Đại học gia tăng qua các năm và số lượng nhân sự có trình độ Trung cấp, Cao đẳng có xu hướng giảm dần. Điều này là phù hợp với mục tiêu phát triển của BIDV trong thời gian tới.

Bảng 2.7: So sánh mức chênh lệch nhân sự tại BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2020


STT


Chỉ tiêu

Chênh lệch giữa các năm

2017/2016

2018/2017

2019/2018

2020/2019

I

Tổng số nhân viên (%)

12,96

15,57

2,84

4,83

II

Phân theo trình độ (%)

1

Trên Đại học

-

50,00

211,11

14,29

2

Đại học

14,43

15,32

(10,16)

2,61

3

Trung cấp, cao đẳng

-

(20,00)

(50,00)

-

III

Phân theo giới tính (%)

1

Nam

4,00

1,92

11,32

1,69

2

Nữ

20,69

25,71

(2,27)

6,98

(Nguồn: Phòng Quản trị – BIDV - CN Bắc Giang)


Năm 2017 tăng 12,96% so với năm 2016 và số lượng cán bộ nhân viên năm 2018 tăng 15,57% so với năm 2017. Năm 2019 tăng 2.84% và mức tăng về nhân sự năm 2020 so với năm 2019 là 4.83%. Xét về trình độ nhân sự: Số lượng cán bộ, nhân viên trình độ trên Đại học trong giai đoạn 2017/2016 không đổi, tuy nhiên, đến năm 2018, số lượng nhân sự có trình độ Đại học tăng 50% so với năm 2017, tương ứng 3 cán bộ. Năm 2019, số lượng cán bộ có trình độ Thạc sĩ tăng nhanh với tỷ lệ tăng là 211% so với năm 2018 thể hiện được quy mô của Chi nhánh ngày càng mở rộng, khối lượng công việc tăng nên cần phải bổ sung nhân sự để đáp ứng được yêu cầu của công việc. Năm 2020, số lượng nhân sự có trình độ Thạc sĩ tiếp tục tăng nhưng với tốc độ chậm hơn ~14%. Số lượng cán bộ, nhân viên có trình độ Đại học ngày càng tăng thể hiện yêu cầu về trình độ khi tuyển dụng nhân viên của chi nhánh ngày một cao hơn.

Chi nhánh cũng thường xuyên chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn bằng cách:

+ Tuyển dụng: BIDV tuyển dụng bằng các hình thức đăng trên kênh tuyển dụng trực tuyến, ghi rõ chức danh, công việc cụ thể, các yêu cầu đòi hỏi (trình độ học vấn, chuyên ngành, học lực...) Hiện nay, nhân viên phụ trách Marketing trúng tuyển sẽ được đào tạo công việc cụ thể. BIDV - Trụ sở chính sẽ xét duyệt chỉ tiêu cụ thể gửi đến – CN Bắc Giang.

+ Đãi ngộ: Chi nhánh đã bố trí cán bộ có trình độ cao nắm vững nghiệp vụ để thực hiện phát triển nghiệp vụ. Tăng cường hỗ trợ khách hàng trong sử dụng dịch vụ, tận tình giải đáp thắc mắc và xử lý các sự cố liên quan, chú trọng khắc phục lỗi trong quá trình phát hành thẻ, kích hoạt thẻ, thẻ bị hỏng, mất…

Tổ chức các buổi học nghiệp vụ ngân hàng điện tử dành cho cán bộ, kỹ năng bán hàng, thực hiện bán chéo các sản phẩm, giúp cán bộ cập nhật thông tin mới về nghiệp vụ, trao đổi nghiệp vụ, đề cập các vướng mắc và đề xuất các biện pháp khắc phục nhằm tăng chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các hình thức đào tạo: tự đào tạo tại chi nhánh qua học tập văn bản, quy định của ngành, cử cán bộ tham gia tại trường đào tạo nguồn nhân lực của BIDV - CN Bắc Giang và các lớp học trực tuyến do Trụ sở chính tổ chức.


2.2.2.6. Kiểm tra, kiểm soát quá trình tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

BIDV - CN Bắc Giang luôn thực hiện kiểm tra, kiểm soát quá trình hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, Chi nhánh luôn quan tâm đến việc giải quyết tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó, giúp khách hàng hài lòng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Bảng 2.8: Tra soát, khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - CN Bắc Giang

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

2019

2020

Tra soát, khiếu nại của dịch vụ NHĐT

232

354

142

86

82

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV - CN Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020)

Công tác xử lý, tra soát khiếu nại của khách hàng: Nhìn chung, số lượng các yêu cầu tra soát, khiếu nại đang có xu hướng giảm dần. Năm 2016, Chi nhánh tiếp nhận 232 khiếu nại. Năm 2017, số lượng các yêu cầu tra soát, khiếu nại gia tăng chi nhánh tiếp nhận và xử lý 354 khiếu nại, tra soát từ khách hàng; năm 2018 tiếp nhận và xử lý 142 khiếu nại và tra soát; năm 2019 tiếp nhận và xử lý 86 khiếu nại và tra soát từ khách hàng. Hầu hết các tra soát, khiếu nại đều đến từ dịch vụ thẻ (nuốt thẻ, không nhận được tiền từ ATM), … Điều đó có thể thấy chi nhánh đã tích cực xử lý các khiếu nại của khách hàng và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để thỏa mãn khách hàng qua từng năm. Các khiếu nại, tra soát từ khách đều được xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Đến nay, chưa xảy ra tình trạng thừa thiếu tiền, mất tiền của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh.

Các rủi ro về an toàn, bảo mật… đều được phát hiện kịp thời và xử lý khôn khéo, không gây ra vấn đề khủng hoảng truyền thông. Chi nhánh luôn có người theo dõi để đảm bảo ATM hoạt động liên tục, thường xuyên, không có người gắn thiết bị ăn cắp thông tin. Các biện pháp sử dụng dịch vụ an toàn cũng được tuyên truyền rộng rãi tới khách hàng qua tờ rơi, thông báo qua email, thông báo trên website, thông báo trên màn hình giao dịch, tư vấn từ nhân viên tại quầy…

Xem tất cả 107 trang.

Ngày đăng: 27/02/2023
Trang chủ Tài liệu miễn phí